麦当劳危机公关案例PPT课件
案例分析——麦当劳PPT课件
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• 形象: 麦当劳采用M为标志，弧形、圆润的金黄色字形，体现着欢乐 与美味。在任何时候，它明亮的色彩和简洁独特的标识都以视觉识别 性很高的形象存在。"麦当劳大叔"以和蔼可亲的笑容，人格化地表达 着"麦当劳永远是大家的朋友"的心愿。 品质: 让顾客永远享受到品质最新鲜、味道最纯正的食品。麦当劳有 着严格生产管理的规定，所有的原材料都严格按生产日期的先后顺序 存放和使用，生产过程采用电脑控制和标准操作。 服务: 店铺建筑环境的舒适，销售人员的服务态度等。"微笑"是麦当 劳的服务特色，所有店员都面带微笑，友善地和顾客交谈，使顾客感 受到亲切温馨的气氛。 清洁: 与其站着靠墙休息，不如起身打扫。"是麦当劳员工的信条。 各个岗位的员工都会自觉打扫清洁，使用过的餐具也会很快被收拾干 净保证了就餐环境的优雅清洁。 价值: 物有所值"指的是食品不仅质量高，而且生产合理科学，为了 增强就餐的新鲜感，麦当劳时常推出新的品种。
她现在很好。只是我再没有听说过他。 爱情仍然是爱情，它依然一个动人的爱情故事。因为有了味道，有了 距离，而更加动人。至少在外人看来是这样。
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Thank You!
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• T站着随意翻着杂志，I走了进来。他并不特别高大，但很壮硕。带着 从古老的亚欧文明古国所带来的男人的气息。T说，我当时突然有点 装酷了，就看不也看他一眼。然后，他走向了她。爱情像Sars一样俘 虏了她。所以她的体温上升到37度2了。
也许爱情就应该只停留在那个下午，停留在那个漂浮着如爱情味道的 咖啡香的小空间里。不过咖啡的味道从来不单一。她和父母因为他而 争执过；他回国的时候，她有时简直像个幸福的小怨妇；然后他从另 一个国度回来，然后她走，去很遥远的在地球另一边时差很大的另一 个国家，奔赴自己的梦。
餐饮危机公关处理方案(PPT45页)
项
财产损失
目
公共关系
特殊事件
其它
顾客姓名：
顾客单位：
1 、事情经过描述：
2 、结果：
向主管报告
编号： 事件发生日期： 地址：
服务态度 异物 滑倒 被盗 邻居 停水
服务速度 污染 摔伤 损坏 房东 停电
电话：
店面经理： 报告日期：
用餐环境 外观 烫伤 遗失 政府部门 火灾 （说明事件性质）
地址：
企划活动 中毒 其它 其它 新闻媒体 其它
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11、一个好的教师，是一个懂得心理 学和教 育学的 人。21.7.1122:52:2722:52Jul- 2111-J ul-21
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12、要记住，你不仅是教课的教师， 也是学 生的教 育者， 生活的 导师和 道德的 引路人 。22:52:2722:52:2722:52Sunday, July 11, 2021
作为危机处理的第一原则。 (建立政府关系：派出所、消协等）
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9、要学生做的事，教职员躬亲共做； 要学生 学的知 识，教 职员躬 亲共学 ；要学 生守的 规则， 教职员 躬亲共 守。21.7.1121.7.11Sunday, July 11, 2021
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10、阅读一切好书如同和过去最杰出 的人谈 话。22:52:2722:52:2722:527/11/2021 10:52:27 PM
阿罗番茄面店面危机处理
危机管理基本概念
（危机定义、常见危机类型、危机发生时压力及处理基本原则）
顾客投诉处理流程及基本原则
（顾客投诉处理流程、基本原则和步骤、如何正确填写报告单）
典型案例处理模式
（1、食品异物投诉导致政府检查、媒体采访；2、顾客被盗；3、顾客受伤；）
公关 麦当劳危机方案 (2)
前言麦当劳在中国的餐饮业市场占有着一席重要地位，其组织结构，管理模式适合于麦当劳在中国的业务，但同时其各部门间信息沟通也存在着问题。
本文运用管理学基本原理，战略管理，品牌管理，公司治理等理论，从经营策略、企业战略、品牌管理三方面分析了麦当劳在中国的运营管理情况，并且分析了麦当劳当前存在的实际问题。
第一、麦当劳公司简介麦当劳公司的创始人是雷·克洛克，是他发现了以快捷的速度向大众提供优质食品的巨大潜能。
实际上，是他创建了现在的快速服务餐厅产业。
1990年，麦当劳在深圳开设了中国的第一家麦当劳餐厅，从这以后，麦当劳在中国迅速发展，已在全国17个省的74个大、中城市开设了餐厅。
至今，中国麦当劳旗下已经拥有了800多家餐厅，员工人数达到五万多人，年销售额70多亿人民币。
麦当劳在中国的餐饮业市场占有一席重要地位。
麦当劳目前在中国的800多家餐厅，主要以独资经营为主，辅以合资和加盟经营的方式。
麦当劳计划在2007年共开出100家餐厅。
到2006年6月，在中国内地开出了4家特许加盟连锁店。
第二、麦当劳公司理念1．麦当劳注重公司文化与员工心理特征的紧密结合麦当劳首先将公司文化融入培训全过程，在提高员工能力的同时增强员工对公司文化的认同感。
根据公司和员工的具体特点，唤起他们的进取精神和接受挑战的意识，为麦当劳的成长提供完善的平台，而在全体员工中则倡导团队伙伴精神。
前者符合高层员工对高薪金和事业成功、自我实现的双重追求，后者则利用了人天生是社会的产物，渴望相互接近、相互帮助的心理。
2．麦当劳靠自己的能力向每一个连锁店灌输其热情合作文化及标准化程序正规的教育在麦当劳公司里不受重视，公司管理人员中拥有大学文凭的不到一半，且公司也不会仅仅依据文凭雇用一名刚毕业的学生。
管理员强调的是传统价值观—忠诚、奉献、服务—与麦当劳倡导的家庭文化一致。
3．麦当劳能够洞察先机，率先认识培训的极端重要性麦当劳从不削减的一项费用是雇员的培训费，每一个雇员都要经过2-3天的培训。
麦当劳的危机公关
麦当劳应对策略： 麦当劳危机公关的“三步曲”：
• 第一步：速度制胜，利用最新传播方 式，及时向公众公开道歉并向相关监督部 门表示感谢，诚意十足。麦当劳在央视曝 光后的1个小时，即用微博形式发出第一条 官方声明，对曝光事件进行正面对待，并 阐明自己观点。这是危机公关速度上的胜 利。
• 第二步：决策制胜，及时向外界表 明企业对事件的处理态度及行动措 施。在被央视曝光之后，麦当劳能 够就事件形式作出快速决策，这是 体现企业管理团队工作效率的一个 重要方面。
•
麦当劳在处理与消费者的关系上存在以下几个问题： 第一，店长和地区督导在是事情发生的两个小时后才赶到现场， 说明麦当劳对 消费者漠视，以及在危机处理机制上的欠缺。即使一 份以我为中心的所谓的“声明”，也只是一周之后才拿出来。 第二，麦当劳的 员工与两位消费者在两个多小时内多次发生争 执。不管顾客对错与否，作为强势群体的企业一方都不应该与消费 者发生争执。当着 其他顾客的面与自己的用户争执其唯一的结果就 是损坏企业和品牌形象，降低其在消费者心目中的好感度。 第三，不能满足消费者 的合理要求，有把“大事化小，小事化 无”的嫌疑。应该说，从报道的情况来看，消费者要求是合理的， 而麦当劳的处理缺乏中国 人最看中的“面子”，在辅之以“感情” 因素，“消毒水”事件自然可以得到圆满的解决。 在整个危机公关的事件中，麦当劳应该 从这样几个方面着手 处理：真诚的消费者公关—--取得谅解，诚恳的公众公关----赢得信 誉，开诚布公的媒体公关-----赢得口碑。
此次危机处理的
：
1.麦当劳及时利用最新的技术去解决企 业危机，体现了国外企业对高技术传播工具 使用及营销方面的前瞻性，当大多数企业老 总对微博还搞不清楚是怎么一回事的时候， 麦当劳能够率先用这个新型的传播工具来化 解危机，显然，熟知传播工具的性能和效率， 是企业危机公关的基础。
公关案例分析PPT课件
3、召开新闻发布会，把该事件的处理结果告之于 媒体
4、寻找适当时机与当地的强势媒体进行联合促销
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真切的政府公关和公益活动---提升品牌
美誉度
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邀请全球总裁积极来华进 行公关
积极与当地的卫生检验检 疫、餐饮行业协会、宣传 部门建立关系
积极参与到国内公益活动 建设中，以改善和提升企 业的品牌形象
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（二）麦当劳中国总部称三里屯店是个案
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麦当劳中国公司公关部高级总 监张蔚在随后发给网易财经的 声明中表示，对于中央电视台 “315”晚会所报道的北京麦当劳 三里屯餐厅不遵循麦当劳营运 标准违规操作的情况，麦当劳 中国对此表示非常重视。“我们 将就这一个别事件即可进行认 真调查，并坚决严肃处理”。
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未来的麦当劳
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放映结束 谢谢观赏
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对内
良好的危机管理 危机领导：制定应对危机的立场 与基调，统一口径，并协调各 小组工作
麦当劳案例分析(课堂PPT)
4P战略分析 1、产品
麦当劳在产品质量上远远优于其他同行。 虽然，现在满大街可以看到德克士、曼得 芙等等，但麦当劳的品质绝对占有压倒性 的优势。其次，是产品的标准化。在其整 个的发展过程中，麦当劳向顾客提供的食 品始终只是汉堡包、炸薯条、冰激凌和软 饮料等。即便有变化也只是原有基础上的 细微变化，例如，在汉堡包中增加点鸡肉。
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（2）、威胁最大的竞争对手——肯德 基
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四、麦当劳在中国的市场营销策略
1营销环境分析
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（一）宏观环境： 1、人口环境：
1中国是一个人口大国，而且大中城市人口 数量多，人口密度大，居住地点集中；青 少年所占比重比较大；城镇化发展迅速等 因素都为麦当劳提供了巨大的消费群。同 时，我国人口趋于老龄化，也势必会影响 麦当劳的细分市场。
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5、科学技术环境：
当代科技迅速发展，生产力不断提高；科 学发明和新技术应用于新产品开发的周期 大大缩短；产品更新换代加速，促进麦当 劳不断开发新产品；随着改革开放的深入 发展，人们的价值观念和消费习俗发生了 转变，对西式快餐的需求增大。
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6、社会文化环境：
一方面，教育水平普遍提高，消费结构改 善，对于商品的理性购买能力提高。另一 方面，随着改革开放的深入发展，人们的 价值观念和消费习俗发生了转变，对西方 文化的接受和青睐，因此对于对西式快餐 的需求增大。
（5）快餐食品加工发展速度加快，积极开
拓面向家庭的需求服务，受到欢迎。
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2、麦当劳市场地位
。麦当劳是世界第一大快餐品牌，在世界 五百强的企业中排名前十。
麦当劳公司2001年的总收入达到148.7亿美 元，净利润为16.4亿美元。雇员数目更是达 到了418,000人，可见麦当劳的企业规模。
麦当劳ppt模板课件
这两方面在当下都是最无解的存在，所以复制麦当劳最难。
谢谢
麦，是P多多，因为你即使做出了一个价格更低、营销更脑意志超茁壮的平台， 还是打不过P多多。
还有人说是滴滴，因为滴滴自己都没整明白，你复制它，只有更不明白。
以上的不可复制性我都承认，但要说百分百复制不了的商业模式，我还是有所怀疑。
我认为百分百复制不了的商业模式是麦当劳。作为一个披着快餐外衣的房地产开发 商，它曾经做到在全球商业地产领域呼风唤雨，指鹿为马，点石成金的境界。
以至于EMBA的教科书中，关于麦当劳案例的研读是最多的，并给了它一个专属名 词叫：“麦当劳效应”，在房地产领域，它同样有专属名词，叫：“麦当劳外溢”， 意思就是，只要麦当劳设点的地方，房地产市场都会出现房价与租金双溢价的现象， 所以你读懂麦当劳布点的可研分析报告，就读懂了一个地方的经济。
麦当劳商业模式的不可复制性恰恰就在这里，且不说你如何在商业地产领域呼风唤雨， 在当下只是做到全身而退都千难万难。
麦当劳的危机公关案例
麦当劳作为世界快餐行业惟一的全球奥运合作伙伴，始终 不懈地支持全球体育运动的发展。在奥运期间，麦当劳中国发 展公司将推出“中国赢，我们赢”的产品促销活。与此同时， 秉承“取之于社会、用之于社会”的经济宗旨，麦当劳中国发 展公司计划在奥运期间在中国内地地区推出一项通过售卖麦当 劳圆筒捐款的大型体育公益活动，从而塑造麦当劳作为全球奥 运奥运合作伙伴支持奥运、关心中国体育发展的公益形象。普 利思公关接受麦当劳中国发展公司的委托全面负责这一公关活 动的策划以及在全国的宣传与推广活动。
四、项目实施
麦当劳圆筒献爱心活动从 2000年2月即开始积极的筹划， 工作成员包括麦当劳中国发 展公司市场部、普利思公关 和中国青少年发展基金会。 普利思公关在这一项目中负 责公益活动的整体策划与协 调、公共宣传活动的策划、 组织与实施。
1.前期工作投入
●组织捐赠器材 ●落实捐助对象 ●选编体育运动手册 ●设计制作宣传海报及捐款箱 ●前期新闻资料发放
们相信’麦当劳圆筒献爱心’活动将唤起全社会对希望小 学后续发展的关注，并为今后希望小学体育设施的配备打 下了良好的基础。”
• 国内足坛前辈、原中国足协主席年维泗先生接受采访时也 表示:”此次捐助对于希望小学教育设施逐步完善及发展有 着重要作用，也将十分有利于吸引全社会来重视希望小学 孩子们的全面发展和教育，意义非常特别。” • 直至2000年12月，中国青少年发展基金会仍不断转来大 量来自受助希望小学的感谢信，不论是受助学校还是当地 政府，均对麦当劳圆筒献爱心活动表示了高度赞扬。
麦当劳公关危机策划
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五、活动时间、地点 时间：2012年5月4日星期四 地点：红星礼堂前 六、活动流程 （1）前期准备 a. 海报宣传 b. 向在校学生发送麦当劳“欢乐笑话”小卡片 c. 参赛问题卡片。 （2）活动的主要内容及具体安排 a. 在嘉会园前悬挂麦当劳简介知识，有关麦当劳企业理念、形象等。 b.鼓励每一位学生、小朋友用拟人的手法给麦当劳赋予灵魂，用一个简单的故事或笑话 概括麦当劳在自己心目中的形象，能博得大家最多欢笑者获胜。 c. 给每一个学生5分钟时间了解悬挂纸片上的介绍，然后到工作者抽取问题回答，答案 要求参赛者去找，回答问题最多者获胜。 d．参赛者中途回答错误，可通过给麦当劳提供比较合理的建议复活继续参赛。
• 2012年2月1日，员工炸的鸡翅，6分钟 放进了保温箱。一直到14点35分，保温 箱中的鸡翅仍然在，此时超过保温期1小 时24分钟。
过 期 肉 品 未 扔 掉
• 2012年3月1日中午，一位员工从冷藏 库中取出已经解冻的生板烧鸡肉，上 面标注到期时间是2月29日。
过 期 肉 品 未 扔 掉
过期吉士片照样用
时间:2012年3月16日
门店整改
麦当劳（中国）有限公司对已停业的 麦当劳三里屯餐厅进行认真检查和整 改，加强教育培训，对违规操作行为 进行严肃处理。同时，食药监局要求 麦当劳要针对个别门店和个别人员的 违规操作行为向广大消费者致歉，主 动接受社会各界的监督。
M记VSCCTV?!
就在被央视3· 15晚会曝光不 到两个小时以后，新浪微博 上出现了一个名为“我信麦 当劳胜过信央视”的“公益 活动”。活动号召“到身边 最近的麦当劳买一份套餐， 用实际行动说明你对麦当劳 的信任”。
项目实施
1.前期工作投入 ●组织捐赠器材 ●落实捐助对象 ●选编体育运动手册 ●设计制作宣传海报及捐款箱 ●前期新闻资料发放 2活动中期 ●广州/上海/北京记者招待会 ●拍摄照片以及记录 ●邀请师生代表来北京 ●举行捐赠仪式 3.活动后期 ●安排另外十五套体育器材的捐助 ●跟踪媒体发布情况 ●向外部媒体提供资料 ●撰写总结报告
麦当劳之食品危机公关
麦当劳之食品危机公关事件：据央视3•15晚会报道，麦当劳对每种食材均有在保温箱内存放时间的限制，并规定食材在保温箱中存放超过规定时间就要扔掉。
但央视记者暗访的结果却是，在北京三里屯麦当劳店内，食材已经在保温箱中存放超过规定时间，但并没有被扔掉，而是被重新放回了保温箱。
麦当劳的派在包装上都有一个数字，它是这个派的过期时间。
央视记者却发现，这些数字可以被员工随意更改，原本只有一个半小时保质期的派，可能三四个小时之后仍在待售。
此外，记者在暗访中还发现，有些麦当劳员工会把掉在地上的牛肉饼、过期变硬的吉士片、已经过期的鸡翅当做正常的原料使用。
在晚会进行大约两小时后，北京市卫生监督局及朝阳分局的工作人员赶到了北京三里屯麦当劳。
据称，他们也是通过央视3•15晚会了解到这一情况。
在卫生监督局检查后，相关人士对麦当劳的后厨卫生状况做了公布。
初步检查出现几点问题：后厨垃圾桶的盖子并没有盖上，这是不合格的；面包坯子在打开后没有和生食分开摆放，而是和杂物放在一起；存放面包坯子的内包装有破损现象，已经露出面包表皮，另外一个储存面包坯子的箱子就放在这个箱子之上，造成面包表面与外包装的直接接触。
在国外麦当劳号称因“QSC&D原则”闻名全球，即高品质食品和清洁的用餐环境等等，但是进入中国市场之后似乎就变了样。
而且员工居然大言不惭的说油炸一下落地饼就没细菌了，过期了当然也要用，显然这已经成为默认的规则了!麦当劳在美国，家乐福在法国，反而要经受多重考验和质检的严格监督，一旦发现违规操作或使用过期食品，不仅会立即关门大吉，还要面对各种惩罚性赔偿和集团诉讼等等，让这些企业将职业操守看的比什么都重要。
因此，显而易见为什么这些洋货到了中国会本土不服？麦当劳能顺利度过危机吗？它能重塑中国消费者的信心吗？让麦当劳告诉你，什么是高效的危机公关3小时官方微博发声3月15日的央视晚会，央视曝光了系列品牌，其中就包括麦当劳的北京三里屯餐厅被曝光“产品售卖超过保鲜期”、“生牛肉洒落在地上”等食品安全问题。
危机公关处理PPT课件
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危机 预防
危机 准备
危机 确认
危机 处理
危机 总结
事故发生后的基本公众对策
（1） 对内部公众 （2） 对事故受害者及家属 （3） 对消费者 （4） 对供、销商及银行等 （5） 对新闻传播媒介 （6） 对上级领导部门 （7） 对企业所在社区等
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危机 预防
危机 准备
危机 确认
危机 处理
危机 总结
危机公关：指在组织发生形象受损或预测到即将发生危机时， 组织所采取的一系列与社会公众积极沟通、把损失降低到最低 限度的公共关系传播沟通和管理活动。
危机管理：指针对组织自身情况和外部环境，分析预测可能发 生的危机，然后制定出针对性措施，一旦发生危机，就能有条 不紊地将危机化解，重新恢复信誉和市场的一整套机制。
1.北京7.21特大暴雨事件 2.贵州毕节5名儿童垃圾箱内身亡 3.三亚“宰客门”事件 4.哈尔滨塌桥事件 5.湖南岳阳“天价切糕”事件 6.中华少年儿童慈善救助基金会“洗钱”风波 7.广州越秀区委常委方大国殴打空姐事件 8.陕西“表哥”杨达才事件 9.河南周口平坟事件 10.湖南黄金大米事件
危机公关
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本章内容
案例引入 一、公关危机的概述 二、公关危机管理过程 三、危机公关策略及原则
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案例引入：肯德基“秒杀门”
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一个简单的优惠活动 ，仅仅因为涉及细节 的疏漏，居然会让一 个家喻户晓的国际知 名品牌陷入一场前所 未有的品牌诚信危机 。
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案例引入：麦当劳的危机公关
2012年度的央视“3·15晚会”上，麦当劳惨被点名。被曝光的内容包括：餐点在 做好后超过保存期依然被出售、原料在拆包后超过保存期仍然被使用？正当业 内人士按惯例推断其会遭遇沉重打击时，麦当劳公司却有条不紊地开展了危机 公关。
麦当劳案例分析[优质PPT]
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二、麦当劳的国际市场情况
麦当劳公司旗下最知名的麦当劳品牌拥有 超过32000家快餐厅，分布在全球121个国 家和地区。在世界各地的麦当劳按照当地 人的口味对餐点进行适当的调整。
另外，麦当劳公司还掌控着其他一些餐饮 品牌，例如午后浓香咖啡墨西哥大玉米饼 快餐店、 Donatos Pizza和Pret a Manger。
（5）快餐食品加工发展速度加快，积极开 拓面向家庭的需求服务，受到欢迎。
2、麦当劳市场地位
。麦当劳是世界第一大快餐品牌，在世界 五百强的企业中排名前十。
麦当劳公司2001年的总收入达到148.7亿美 元，净利润为16.4亿美元。雇员数目更是达 到了418,000人，可见麦当劳的企业规模。
（3）、快餐领域不断开拓 创新，发展空间继续延伸拓展。
1）快餐连锁店持续发展，店态风格更加丰 富，连锁经营稳步推进。
（2）团体供餐异军突起，专业公司不断发 展壮大，成为市场新的亮点。
（3）各地早餐工程纷纷启动，一批快餐连 锁企业担当主力，迅速崛起。
（4）送餐和外卖发展势头强劲，市场需求 不断增强，前景广阔。
（4）开店分布更趋区域性，大多企业先立 足当地和区域扩展，采取步步为营，逐步 推进的策略，取得实效；
（2）、快餐的社会和行业 地位得到确立，作用更加突出。
随着社会经济发展和人民生活水平的 不断提高，人们的餐饮消费观念逐步改变， 外出就餐更趋经常化和理性化，选择性增 强，对消费质量要求不断提高，更加追求 品牌质量、品位特色、卫生安全、营养健 康和简便快捷。快餐的社会需求随之不断 扩大，市场的消费大众性和基本需求性特 点表现的更加充分。现代快餐的操作标准 化、配送工厂化、连锁规模化和管理科学 化的理念，经过从探讨到实践的深化过程，
麦当劳营销策略案例分析(PPT36页)
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麥當勞 253億美元
資料來源 : 最新一期美國商業周刊
麦当劳的杰出成就
90年度评鉴为服务业排行榜第一名 全世界麦当劳经营绩效第八名 89年获企业职业训练绩优金商奖 89年国际企业家杂志评比加盟系统第一 90年全球黄金品牌排名第九，价值
253(30亿)美元 90年亚洲最佳企业雇主台湾区第二名
现阶段面临问题
「本土化」vs.「非本土化」 危机事件
--美国跨国企业成为泄愤对象 -- 2001年西安的爆炸惊魂、2002 年武汉的毒油事件 、2003年广州 的消毒水事件 推行优质餐饮理念 --重视低热量、营养之健康食品
未来冲击与挑战
全球饮食文化的多元化 产品线的广度
-- 产品组合过于简单 新产品研发的速度 加盟店过多
McDonald’s SWOT分析
•良好企业形象、黄金品牌魅力
•良好的供应链管理
•重视训练、重视「人」-全职生涯训练规 划(Career-Long Learning)
•重视公关沟通，并以第一线的经营伙伴， 替 代 「 企 业 代 言 人 」 - 「 众 口 一 声 ( Many Voices One Message )」
McDonald’s 2001年股价
McDonald’s 最近二年股價
McDonald’s五力分析
潜在进入者威胁 便利商店开发热食
供应商议价能力
1麦当劳为全球性企业，具规模 采购优势 2与供货商建立「伙伴情谊」的 合作关系，双赢互惠
目前竞争情势
1 竞争业者（肯德基、汉堡 王、小骑士、顶刮刮等） 具有组织小、新店面开发 容易、开发成本低等优势 2 竞争业者的劣势在品牌、 人员素质、管理品质、行 销资源(支持)较弱
危机公关处理31页PPT
三、2019麦当劳北京三里屯店出售 过期食品
• 案例：2019年央视315晚会报道，2019年2月1日， 北京三里屯一家麦当劳店中，员工炸的鸡翅，六 分钟放进了保温箱;一直到14点35分，保温箱中的 鸡翅仍然在，此时超过保温期1小时24分钟。吉 士片拆了包装两个小时外观会发生变化，应该丢 弃，这天凌晨一点十分，摆放着两个已经拆包但 是没有用的吉士片，过了几个小时仍然被员工用 来做早餐的吉士蛋汉堡。央视315晚会记者以 “卧底”的方式拍摄，打入对方的营销团队，以 打工或体验的方式，偷拍下这些虚假欺诈行为。
麦当劳的应对策略：
• 1.南方某媒体记者在事发两天后与广东三 元麦当劳公司取得联系想了解事情的相关 情况，麦当劳公司则保持沉默，表示此事 仍在调查之中，不发表任何看法。
• 2.事隔一周之后，麦当劳才发表了区区数 百字的“声明”，用主要文字描述事件过 程并一再强调两位消费者是媒体记者，同 时声明麦当劳一向严格遵守政府有关部门 对食品安全的所有规定和要求，并保证麦 当劳提供的每一项产品都是高质量的、安 全的、有益健康的。整个声明没有提及自 己的任何过失、该如何加强管理或向消费 者表示歉意，更没有具体的解决事情的办 法。
• · 当然，这一猜测，带有网友明显的戏谑成分。而这 “戏谑”，在短短的时间内，却在网络上最终却演变成 “我信麦当劳胜过信央视”的投票活动，所有人都用自己 的标准来衡量麦当劳在这个时间中的错误级别，然后得出 麦当劳比央视更具可信度和公信力的结论。
• · 晚10点左右，新浪微博上出现了这个以“我信麦当劳 胜过信央视”的投票活动。
• · 晚11点30分左右，麦当劳的这条声明微博被转发达 8400多次
• · 有外界猜测，麦当劳惊人的反应速度，令外界猜测， 麦当劳实现可能得知3·15晚会会被曝光的消息，但麦当劳 官方对这种猜测予以否认。
看危机公关如何力挽狂澜——浅析麦当劳315危机公关案
看危机公关如何力挽狂澜——浅析麦当劳315危机公关案看危机公关如何力挽狂澜——浅析麦当劳315危机公关案危机公关，指的是由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或者品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象等。
危机公关又称危机管理，它是组织在自身运作中对发生的具有重大破坏性影响，造成组织形象受到损伤的意外事件进行全面处理，并使其转危为安的一整套工作过程。
危机公关具有以下特点:1、意外性:危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度是始料未及的。
2、聚焦性:进入了信息时代后，危机信息的传播比危机本身发展要快得多。
媒体对危机来说，就像大火借了东风一样。
3、破坏性:由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度的给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。
4、紧迫性:对企业来说，危机一旦爆发，其破坏性的能量就会被迅速释放，并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机就会急剧恶化，使企业遭受更大损失。
因此，为了打好危机公关这一仗，企业必须把危机公关上升到一个战略的高度，谨慎对待，高度重视，及时发现问题的本质与根源，勇于承担责任，并做好与消费者的沟通工作，争取力挽狂澜。
今年央视的“3?15”晚会曝光了麦当劳销售过期食品的现象。
麦当劳号称对食品的制作流程进行严格的操作规范，但北京三里屯麦当劳店，却将已经过期的食品再次重复计时保存，保存时间本为30分钟的盐焗鸡翅竟超时近3倍。
员工竟还将掉在地上的食品未经任何处理继续加工。
一个麦当劳员工声称，如果食物到了规定的保质期，“标准是扔～但是不可能扔，没有一家店是扔的，他们都睁一只眼闭一只眼。
规定是人定的”。
据员工称，因为所有都要计到成本里，(废)多少都得计到成本里面，因为这涉及到“经理的奖金”、“员工的分红”，只有“盈利了才有红，亏损了，还拿什么红,”麦当劳被曝光后，媒体记者第一时间来到北京三里屯的麦当劳门店进行后续采访报道。
危机公关——麦当劳
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央视曝麦当劳食品过期照卖 生肉饼掉到地上无碍
生牛肉饼掉地 依然备用，称“油 煎一下细菌就死了 ”
生牛 肉饼 掉到 地上 捡起 来照 用
鸡翅、 吉士片 、香芋 派过保 存期还 卖
麦当劳如何在央视315晚会曝光后快速利用微博快速公关 • 社会化媒体时代一方面让危机蔓延的范围无边界， 其传播速度也更加快速；但同时也给了品牌快速回 应，在最短时间回应和弱化危机影响的机会，就看 你如何去应用。 • 以这三个小时的变化为例，从央视315晚会开播到现 在三个小时。被曝光的品牌中，麦当劳第一个站出 来回应，然后是家乐福。这两个品牌的官方微単声 明被微単 和互联网媒体广泛转发，至少从回应速度 和态度上，已经获得媒体的响应。这也给他们最大 范围免费扩散反映和弱化负面影响的机会。至少， 明天各大传统媒体丌会 是一边倒的负面曝光声音， 还会给他们的回应一个空间，这就是社交媒体时：央 视“315”晚会所报道的北京三里屯飠 厅远规操作的情况，麦当劳中国对此非常重视。我 们将就这一个别事件立即迚行调查，坚决严肃处理， 以实际行动向消费者 表示歉意。我们将由此事深化 管理，确保营运标准切实执行，为消费者提供安全、 卫生的美食。欢迎和感谢政府相关部门、媒体及消 费者对我们的监督。
@李开复: 麦当劳当晚就道 歉是很丌容易的！外企道歉 需要总部管理层批准，而 CEO要咨询法律公关主管， 总部往往有对中国丌理解戒 丌信任，再加上时差人忙因 素。...
网友用微博表态度 企业借微博沟通用户
青媒素 ： 有人说央视315晚会是给麦 当劳做广告，相比较下，麦当劳的食 品卫生还是很安全的。这个说法我丌 同意，监管到位，坏的企业能变好； 失去监管，好的企业得变坏。丌能说 我们吃着地沟油就无权指责过期食品 了，大病小病都是病，都得去治疗对 吧？ 营销策划人孙玉玺 ： [解读]麦当劳如 何在央视315晚会曝光后快速利用微 単公关（上央视315晚会，对于品牌 来说，是一个致命的打击。而在社会 化媒体的时代，每个企业都掌握一个 粉丝TV，也许威力比央视还要大，只 要企业品牌是真情实意的，我们的用 户还是很宽容的。 吾却南飞 ： 央视315对企业的曝光并 未给企业品牌带来多少压力，这和央 视公信力的透支丌无关系，麦当劳的 公关中说:我信麦当劳胜过央视，就丌 是对央视的反击，而是极端的蔑视。 央视是中国影响力最大的媒体机构，
[管理学]麦当劳的案例幻灯片PPT
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败笔三：忽视媒体负面报道所带来的巨大影响
迫于压力，一周后所发的“声明”还一再标榜自己 是“一向严格遵守政府有关部门对食品安全的所有规 定和要求，并保证麦当劳提供的每一项产品都是高质 量的、安全的”，言下之意消毒水是无害的。
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麦当劳危机公关如何做
麦当劳在处理公关危机中最重要的三个关系——受害者（消费者）、公众和媒 体上都很失败。对于麦当劳来说，哪儿跌倒哪儿爬起，还是要从这最根本的三个 层面上去改善与恢复关系，相互取得谅解和理解，然后才有可能提升自身的品牌 形象。在具体的工作中至少要从几个方面着手进行公关。
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真切的政府公关和公益活动——提升品牌美誉度
麦当劳在中国长期以来缺乏对政府的公关，这一点 可以从一系列的危机上看出。跨国公司进入中国以 后，有中国多年，却很少看到有比较重量级的人物 到中国访问与参观。与此同时，麦当劳还应该积极 参与到国内公益活动建设中，以改善和提升企业的 品牌形象。
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败笔一：处理与受害者关系不当 败笔二：处理与公众关系上缺乏有效的机制 败笔三：忽视媒体负面报道所带来的巨大影响
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败笔一：处理与受害者关系不当
麦当劳快餐店的做法有这样几点值得商榷：第一， 店长和地区督导在事情发生后的两个小时后才赶到 现场，这说明了麦当劳对消费者漠视与危机处理机 制上的欠缺，即使一份以我为中心的声明，也只是 在一周之后才拿出来。第二，麦当劳的员工与两位 消费者在此间两个小时内多次发生争执。不管顾客 对错与否，作为强势群体的企业一方都不应该与消 费者发生争执。当着其他顾客的面与自己的用户争 执其唯一的结果就是损坏麦当劳的企业和品牌形象。 第三，不能满足消费者的合理要求。
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开诚布公的媒体公关——赢得口碑
完整版公共关系学案例分析
1．让客人每天多看一遍富士山日本有一家电子公司，总部设在东京，分部和生产区设在大阪。
为此，公司每天都安排了人员负责购买专线车票，为与该公司有业务往来的客人提供方便。
德国人汉森是每天享受这种方便的外商之一。
在坐过多次专线车以后，汉森发现：每一次去大阪，工作人员给他安排的作为都是靠右窗的，而回东京的时候，则是靠左窗的。
起初，他还以为是巧合，经工作人员证实不是巧合之后，他有点想不明白了。
这时候，该工作人员人员微笑着告诉他：“这是特意为您安排的，因为在这个座位上，来回都能够看到咱们这儿最美的风景。
每天让您多看一遍富士山，是为了让您能够深深地记住这个地方，记住咱们公司。
”每天多看一遍富士山，成了汉森在日本生活、工作期间最感动的一件事。
这种感动也使得这家日本公司得到了回报——后来，汉森把他原计划的投资追加了一倍。
讨论题：（1）让客人每天多看一遍富士山，这不过是举手之劳，但是，在这种举手之劳的背后体现了哪一种公关思想？（2）想别人之所想，日本这家电子公司工作人员的这种做法，对我们开展公共关系活动，处理公众关系有何启示？基本分析：让客人每天多看一遍富士山，这不过是举手之劳，但是，在这种举手之劳的背后体现了公众导向的公共关系观念。
公众导向观念强调组织一切活动，包括公共关系活动都必须以公众的利益和需要为出发点，以公众的需要和利益的实现为归宿点。
这位工作人员虽然不是专职的公共关系人员，但他在实际的具体工作中，自觉地为客户着想，尽量去满足客户的需要，争取客户对本公司的好感。
想别人之所想，日本这家电子公司工作人员的这种做法，给我们最大的启示是：（1）公共关系观念作为一种制约和影响组织政策和行为的经营观念和管理哲学，它不仅指导着组织公共关系实务工作的开展，而且渗透到组织日常管理运行的各个环节和各个方面，成为引导、规范着组织行为的一种价值观念和行为准则，是组织所有人员必须遵循的。
（2）组织应加强公共关系观念教育，使全体成员都具有公共关系意识，都按照公共关系的要求去做，在组织中形成自觉的、浓厚的公共关系文化氛围，从而把公共关系观念的要求贯穿在组织运行的各个职能环节和各项工作的之中，这也是全员公关的要求。
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★感情制胜
精准的微博致歉，让更多的粉丝和受众，看到其真诚的一 面，将一个事件交给消费者去认识，去评判。通过消费者 对麦当劳的长期认识，感染更多终端去客观认识一个品牌 的是与非，通过博得消费者的同情，去传播更多的理解与 谅解。
谢谢！
欢聚欢笑每一刻
写在最后
成功的基础在于好的学习习惯
3.15 21:50
麦当劳中国在微博 3000余条。
发出道歉声明。围脖们短时间内转发上万条，评论
3.16~3.17
关于麦当劳致歉和深入理性的分析跨国连锁企业在中国普遍存在管理问题的弊 病，并解释麦当劳高标准的文章迅速在各大媒体上传播开来。
3.18 网络上与麦当劳"过期门"有关的消息已零零散散。
事件过程
★速度制胜
体现1——微博致歉 “央视三晚”还未结束，麦当劳的官方致歉 已经出现在其微博上。事后这条微博更被视 为实时新媒体时代危机公关的经典范本。
危机案例评点与分析
及时+精准
✓界定问题范围，塑造了公司追求高标准并且不能 容忍违规的形象。 ✓表明了诚恳的接受批评乐于被别人挑问题的态度。 明确了沟通对象且放低了姿态。
✓ 第一时间给予充分解释，充分信息，满足 其获取消息的需求；
✓ 占领舆论阵地，第一时间给予正面解释，媒 体会沿着新的动态报道下去；
✓ 在中国发布会意味着车马费，请了这么多记 者，第一时间就搞定关系又有合适的新闻内 容，谁好意思在事后乱讲别的。
✓ 按照新闻规律，麦当劳做出解释后如果没有 发生后续事件，等于这件事已经阶段性完结， 再炒就是冷饭。(PS:所以，事后关于麦当劳 过期门的延续性负面报道和负面评论零零散 散。)
要深入理性地分析跨国连锁企业 在中国普遍存在管理问题的弊病
央视做三晚是为了打击大企业以 图谋广告
宁愿相信麦当劳也不愿相信央 视
危机案例评点与分析
一、速度制胜（口头 表述）
体现三：开展媒体公关
1第一时间新闻发布会。请来可能会发布相关 消息的相关媒体记者。
2在“央视三晚”之后的两天内，关于麦当劳 致歉和深入理性的分析跨国连锁企业在中 国普遍存在管理问题的弊病，并解释麦当 劳高标准的文章迅速在各大媒体上传播开 来。“3.15麦当劳过期门”爆发后的第二周， 此事件的关注度将被降到近乎冰点。
The foundation of success lies in good habits
13
结束语
当你尽了自己的最大努力时，失败也是伟大的， 所以不要放弃，坚持就是正确的。
When You Do Your Best, Failure Is Great, So Don'T Give Up, Stick To The End 演讲人：XXXXXX 时 间：XX年XX月XX日
★速度制胜
体现2—— 造微博话题
力挺！
危机案例评点与分析
吐槽？！
★速度制胜（上页对应口头表达的内容）
体现2——造微博话题
在官方致歉上线的同时，微博上开始流行关于麦当劳过期门 的各种言论。大部分非一面倒的抱怨麦当劳的，甚至有力 挺的，从“质量门是跨国企业在中国混乱市场普遍存在的 问题”到“央视做三晚是为了打击大企业以图谋广告”到 “央视做的不疼不痒”再到“宁愿相信麦当劳也不愿相信 央视”再到“依然会去麦当劳就餐”以及“看到麦当劳高 标准比别家要求都高，以后去麦当劳吃更放心。估计麦当 劳花十个亿做广告没这效果。”等等。舆论气氛产生了微 妙变化。
麦当劳——3.15
万博宣伟 “亚太区最佳危机管理案例”
事件主角：类型：信任危机 关注指数：★★★★★
3.15 20:30
"央视三晚”曝光麦当劳北京三里屯店“违规操作”（未按照麦当劳手册标准 经营，供应的鸡翅、吉士片、甜品派存在超时存放、更改日期重新销售及生 牛肉掉落地面再销售的情况）
在“央视三晚”之后的两天内，关于麦当劳致歉和深入理性 的分析跨国连锁企业在中国普遍存在管理问题的弊病，并 解释麦当劳高标准的文章迅速在各大媒体上传播开来。 “3.15麦当劳过期门”爆发后的第二周，此事件的关注度 将被降到近乎冰点。
★速度制胜 体现3——开展媒体公关
第一时间新闻发布会。请来可能会发布相关消息的相关媒体记者。