微笑服务礼仪培训课件
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企业竞争环境的改变大多是渐热式的，如果员工此孰 视无睹，依旧我行我素、不求上进的话，久而久之， 就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了仍不自知
职业态度
狐狸看见乌鸦站在树枝上，很羡慕 的问乌鸦：“我能不能像你一样站的高、 看的远？”
乌鸦说：“可以啊！你爬上来吧！” 于是狐狸就很费劲的爬上枝头，这时高 高在上的狐狸被猎人瞄准射杀了下来。
你觉得她们漂亮吗?
你觉得她们漂亮吗?
仪容仪表礼仪 对职业人士来说，良好形象
最重要的两个功能是：
顾客灵机一动，又把储蓄卡递给营业员。他有点生气 “不是说让你到外面取吗？”顾客说“我取5000元！“这 次营业员无话可说了，他乖乖地给顾客取了5000元。顾客 从取出的钱里面抽出1000元，连同储蓄卡递给营业员： “存1000。”营业员张嘴想说什么，却什么也没有说出来。 手续办完了，顾客又抽出1000元，“再存1000元…”营业 员简直有些恼怒了：“你为何不一块存！”
微笑服务礼仪 培训课件
课程安排
第一模块：微笑着认识自我 ---服务礼仪新理念
第二模块：培养良好的工作意识 第三模块：服务人员仪容仪表 第四模块：服务人员仪态训练 第五模块：服务人员基本接待礼仪 第六模块：服务技巧 第七模块：服务用语 第八模块：电话礼仪
介绍游戏——叠罗汉
自我介绍要求：
介绍自己 ① 姓名（怎么称呼） ② 工作时间 ③ 的职务（工作内容） ④ 平时的爱好 ⑤ 最想学的礼仪内容 重复之前所有学员的姓名 注意眼神与微笑
微笑如盐 微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
微笑是服务人员的第一项工作
——甜美的微笑能拉近彼此的距离
✓ 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 ✓ 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 ✓ 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 ✓ 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
“礼由心生，态度决定一切” ——培养良好的工作意识
想一想： 我为什么而工作？ 我为谁而工作？
谁为你发 工资？
我应该怎么做呢？
态度=100% 技能=100%
如何分配？
职业态度
青蛙现象解析：
将一只青蛙扔进沸腾的开水锅里,它会马上跳 出来逃生。而如果将它放在大锅里，里头加水 再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温 度慢慢变化，却因惰性和没有立即往外跳的迫 切动力，最后被热水煮熟而不自知。
➢ 在学习中找到乐趣 Be happy in fun
第一模块
“Βιβλιοθήκη Baidu笑着认识自我” ——两大理念
服务礼仪
微笑服务
一：关于礼仪
什么是礼仪 ？
什么是服务礼仪？
小问题：
你作为服务人员，陪同客 人一起进门，是你先进，还 是让客人先进？
礼仪的作用
➢内强个人素质 ➢外塑企业形象 ➢现代企业竞争的附加值 ➢增进与他人的交往
行为循环的四个阶段
无意识 无能力
有意识 有能力
你正处在哪个 阶段？
有意识 无能力
无意识 有能力
学习目标
培养高雅的仪表仪容 蕴育优美的行为举止 客户交往的基本常识
给您的建议
➢ 任何时候可以提出任何问题 Ask questions at any time
➢ 分享知识和经验 Share knowledge and experience
案例分析—他为什么为难他
顾客慌忙跑进银行,营业厅里静悄悄,一个人也没有，ATM 机前却排着长长的队伍。
营业员问：“先生，你取多少钱？”“3000元。”营业 员，“对不起，请你到ATM机去取。”顾客这才看到窗口 上贴着一纸规定，说为了减轻银行人员的劳动强度，取钱 在5000元以下的，到自动取款机取。顾客只好对营业员解 释说：“我有急事，能不能通融通融，先给我取了？”营 业员正色到：“这是规定。”
打造一流的职业形象 ——服务人员的仪容仪表
人际交往中的魔鬼数字
“73855”
你说什么
语音语调 外在形象及肢体
对待自己---要有卓越的形象价值
人的印象形成= 55%外表+38% 自我表现+ 7%语 言
这是一个两分钟的世界，你只有 一分钟展示给人们你是谁，另一分钟 让他们喜欢你。
——罗伯特·庞德（英国形象设计师）
成功学大师拿破仑希尔说： ——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一 种特质就是礼节。”
将礼仪成为一份内心的修养
做一个优雅的人先从 内心的尊重开始
礼仪的最高境界是内 心的淡定
二：关于微笑服务
美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说 过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑 更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比 花园失去了春日的阳光和春风。
“ 这是我的规定，我规定我自己一次只能存1000元，不 能多存。”
思考：
如果你去消费，喜欢什么样 的服务人员？ 你是什么样的服务人员？
微笑服务意识
假设顾客永远是对的
✓ 用心服务---假如我是消费者 ✓ 主动服务---要做的正是对方正在想的
✓ 变通服务---工作标准是规范但顾客满 意才是目标
✓ 激情服务---不厌其烦的态度
忧患意识
一只在空中飞翔掉队的小鸟，既 寒冷又疲倦，当它累得实在是飞不动的 时候，它从空中掉到了地上，这时一头 牛走过来刚好将牛粪拉在了小鸟的身上， 小鸟很沮丧。但是牛粪的温度让小鸟很 快地暖和了过来。躺在温暖的牛粪里小 鸟高兴的唱起了歌，它美妙的歌声引来 了附近觅食的小猫，被小猫抓了个正着。
第三模块
小故事——101%的服务
有一次，一位顾客在肯德基用餐时，需要 服务员为她拿起一把汤勺。服务生微笑着答 应了。很快，那位员工回来了，手里却不见 汤勺，只见一张洁净的白纸。顾客生气了！ 就在这时，那位员工伸出手掌，翻开纸巾的 时候，顾客会心的笑了。因为她看到雪白的 纸巾上静悄悄地躺着一把汤勺。
第二模块
微笑的要素
诚恳的笑 纯净的笑 眼中含笑
成都光大银行职员
基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微 上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动 鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提 下，微微一笑。
服务意识与服务能力
什么是服务意识 服务意识与服务能力
“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是 愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”
职业态度
狐狸看见乌鸦站在树枝上，很羡慕 的问乌鸦：“我能不能像你一样站的高、 看的远？”
乌鸦说：“可以啊！你爬上来吧！” 于是狐狸就很费劲的爬上枝头，这时高 高在上的狐狸被猎人瞄准射杀了下来。
你觉得她们漂亮吗?
你觉得她们漂亮吗?
仪容仪表礼仪 对职业人士来说，良好形象
最重要的两个功能是：
顾客灵机一动，又把储蓄卡递给营业员。他有点生气 “不是说让你到外面取吗？”顾客说“我取5000元！“这 次营业员无话可说了，他乖乖地给顾客取了5000元。顾客 从取出的钱里面抽出1000元，连同储蓄卡递给营业员： “存1000。”营业员张嘴想说什么，却什么也没有说出来。 手续办完了，顾客又抽出1000元，“再存1000元…”营业 员简直有些恼怒了：“你为何不一块存！”
微笑服务礼仪 培训课件
课程安排
第一模块：微笑着认识自我 ---服务礼仪新理念
第二模块：培养良好的工作意识 第三模块：服务人员仪容仪表 第四模块：服务人员仪态训练 第五模块：服务人员基本接待礼仪 第六模块：服务技巧 第七模块：服务用语 第八模块：电话礼仪
介绍游戏——叠罗汉
自我介绍要求：
介绍自己 ① 姓名（怎么称呼） ② 工作时间 ③ 的职务（工作内容） ④ 平时的爱好 ⑤ 最想学的礼仪内容 重复之前所有学员的姓名 注意眼神与微笑
微笑如盐 微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
微笑是服务人员的第一项工作
——甜美的微笑能拉近彼此的距离
✓ 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 ✓ 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 ✓ 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 ✓ 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
“礼由心生，态度决定一切” ——培养良好的工作意识
想一想： 我为什么而工作？ 我为谁而工作？
谁为你发 工资？
我应该怎么做呢？
态度=100% 技能=100%
如何分配？
职业态度
青蛙现象解析：
将一只青蛙扔进沸腾的开水锅里,它会马上跳 出来逃生。而如果将它放在大锅里，里头加水 再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温 度慢慢变化，却因惰性和没有立即往外跳的迫 切动力，最后被热水煮熟而不自知。
➢ 在学习中找到乐趣 Be happy in fun
第一模块
“Βιβλιοθήκη Baidu笑着认识自我” ——两大理念
服务礼仪
微笑服务
一：关于礼仪
什么是礼仪 ？
什么是服务礼仪？
小问题：
你作为服务人员，陪同客 人一起进门，是你先进，还 是让客人先进？
礼仪的作用
➢内强个人素质 ➢外塑企业形象 ➢现代企业竞争的附加值 ➢增进与他人的交往
行为循环的四个阶段
无意识 无能力
有意识 有能力
你正处在哪个 阶段？
有意识 无能力
无意识 有能力
学习目标
培养高雅的仪表仪容 蕴育优美的行为举止 客户交往的基本常识
给您的建议
➢ 任何时候可以提出任何问题 Ask questions at any time
➢ 分享知识和经验 Share knowledge and experience
案例分析—他为什么为难他
顾客慌忙跑进银行,营业厅里静悄悄,一个人也没有，ATM 机前却排着长长的队伍。
营业员问：“先生，你取多少钱？”“3000元。”营业 员，“对不起，请你到ATM机去取。”顾客这才看到窗口 上贴着一纸规定，说为了减轻银行人员的劳动强度，取钱 在5000元以下的，到自动取款机取。顾客只好对营业员解 释说：“我有急事，能不能通融通融，先给我取了？”营 业员正色到：“这是规定。”
打造一流的职业形象 ——服务人员的仪容仪表
人际交往中的魔鬼数字
“73855”
你说什么
语音语调 外在形象及肢体
对待自己---要有卓越的形象价值
人的印象形成= 55%外表+38% 自我表现+ 7%语 言
这是一个两分钟的世界，你只有 一分钟展示给人们你是谁，另一分钟 让他们喜欢你。
——罗伯特·庞德（英国形象设计师）
成功学大师拿破仑希尔说： ——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一 种特质就是礼节。”
将礼仪成为一份内心的修养
做一个优雅的人先从 内心的尊重开始
礼仪的最高境界是内 心的淡定
二：关于微笑服务
美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说 过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑 更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比 花园失去了春日的阳光和春风。
“ 这是我的规定，我规定我自己一次只能存1000元，不 能多存。”
思考：
如果你去消费，喜欢什么样 的服务人员？ 你是什么样的服务人员？
微笑服务意识
假设顾客永远是对的
✓ 用心服务---假如我是消费者 ✓ 主动服务---要做的正是对方正在想的
✓ 变通服务---工作标准是规范但顾客满 意才是目标
✓ 激情服务---不厌其烦的态度
忧患意识
一只在空中飞翔掉队的小鸟，既 寒冷又疲倦，当它累得实在是飞不动的 时候，它从空中掉到了地上，这时一头 牛走过来刚好将牛粪拉在了小鸟的身上， 小鸟很沮丧。但是牛粪的温度让小鸟很 快地暖和了过来。躺在温暖的牛粪里小 鸟高兴的唱起了歌，它美妙的歌声引来 了附近觅食的小猫，被小猫抓了个正着。
第三模块
小故事——101%的服务
有一次，一位顾客在肯德基用餐时，需要 服务员为她拿起一把汤勺。服务生微笑着答 应了。很快，那位员工回来了，手里却不见 汤勺，只见一张洁净的白纸。顾客生气了！ 就在这时，那位员工伸出手掌，翻开纸巾的 时候，顾客会心的笑了。因为她看到雪白的 纸巾上静悄悄地躺着一把汤勺。
第二模块
微笑的要素
诚恳的笑 纯净的笑 眼中含笑
成都光大银行职员
基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微 上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动 鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提 下，微微一笑。
服务意识与服务能力
什么是服务意识 服务意识与服务能力
“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是 愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”