中国电信10000号全业务流程及运营管理规范培训教材.doc

中国电信10000号全业务流程及运营管理规范培训教材集团公司家庭客户事业部

2009年3月

中国电信10000号

全业务流程及运营管理规范培训教材

内容提要

2

09年10000号工作实施要求

1

全业务流程及运营管理规范

运营规范框架及主要内容

业务组织管理

业务流程及规范

运营管理规范

语音导航流程及规范

分级服务规范

运营监控指标

10000号运营规范框架及主要内容

业务组织管理

10000号规模化集中运营管理要求

梳理省客服中心、本地网客服中心关系

规范省客服中心岗位设置与职责

业务受理、投诉等基本业务流程及规范

特别新增省中心与本地网协同流程

运营管理规范

现场管理、质检、培训、信息管理、绩效考核等管理规范语音导航流程及规范

按照客户需求，兼顾品牌服务能力，重构IVR

新增分级服务、话费、积分、密码服务流程

分级服务规范

全业务服务标准的差异化服务原则

以客户需求导向的专业化支撑设计

10000号运营监控指标

四类23个10000号日常监控主要指标

服务水平、服务效率及营销类关键考核指标

10000号全业务流程及运营管理规范

内容提要

2

09年10000号工作实施要求

1

全业务流程及运营管理规范

运营规范框架及主要内容

业务组织管理

运营管理规范

语音导航流程及规范

分级服务规范

运营监控指标

规模化

以省为单位规模化规范化集中运营，实现统一接入、全业务服务、专业化支撑。全省共用一套客服应用系统，一点接入、业务平台集中以及呼入座席集中。

业务平台集中

一点接入

呼入座席集中

全省业务应用系统集中，同一IVR、同一服务界面、同一知识库、同一工作流，客户接触数据、客户交互事件数据、客服中心工单数据等集中到同一个业务系统。

全省呼入话务平台应集中至省中心一点汇接

全省呼入座席应集中于同一城市，考虑到场地、资金、方言、业务量等因素，可在全省设立几个座席集中地，各地市可保留一定规模的后台处理座席。

对于外呼座席，各省可采取省集中或者分本地网方式，提供主动营销、客户关怀、客户回访以及客户维系等外呼服务。

客服中心集中运营模式

基础

能力

总体要求

目标

规范化

专业化

客服中心机构及主要职责

集团公司

省客服中心

市级客服中心

规划统筹

运营管理

营销、承接

负责客服中心的规划和规范制定工作，对各省客服中心实施业务指导和监督负责全省客服中心的生产组织及运营管理，集中处理省内客户服务系统的数据，监督指导分公司客服中心/人员工单处理等

分公司客服中心/人员在业务上接受省客服中心的监督、检查和考核，设立外呼座席分公司客服中心还实施外呼营销服务活动

客服中心采用“一级平台、两级服务”的集中运营模式，建立集团总部指导、监督与协调、省中心规模化规范化集中运营、各地市分公司服务营销机构协调联动的服务营销体系

客服中心岗位设置及职责

内容提要

2

09年10000号工作实施要求

1

全业务流程及运营管理规范

运营规范框架及主要内容

业务组织管理

业务流程及规范

运营管理规范

语音导航流程及规范

分级服务规范

运营监控指标

查询类业务流程

费用查询

内容包括：月话费查询、详单查询、缴费历史查询、余额查询、欠费查询、缴费记录查询等项目。不同类型的业务可按照综合营帐系统能提供的话费数据情况，向用户提供相应的服务项目。

积分查询

积分查询内容包括本月产生积分数、累计产生积分数、本月可用积分数、累计可用积分数、本月作废积分数、累计作废积分数、当前总积分数、本月兑换积分数、累计兑换积分数、本月活动积分数、累计活动积分数、可兑换积分数、不可兑换积分数。

进度查询

进度查询业务是指查询电信受理的所有业务工单的办理进度情况，如业务受理进度、障碍处理进度、投诉与建议的处理进度等。

咨询类业务流程

业务咨询

客户通过10000号查询各类电信产品与服务信息。业务咨询的内容包括：电信产品及产品资费介绍、移动电话号码归属地、电话新业务介绍、产品使用方法、办理业务手续说明、服务质量标准、优惠促销活动、营业服务网点等客户使用电信业务过程中的常见内容。

客服代表当时不能答复客户时，可在10000号应用界面进行受理，通过10000号内部工作流或CRM系统将工单转发到后台处理部门，工单竣工后人工回访客户进行回复，实现业务咨询的闭环处理流程。

受理类业务流程

业务受理

内容包括：月话费查询、详单查询、缴费历史业务受理是客户向中国电信订购、变更或取消产品和服务或进行客户信息修改。（个别客户资料的修改变更归类为业务受理）

业务办理需进行客户身份验证，通过客户身份认证（密码认证、主叫认证等）后，才能对相应产品进行业务办理。

电话受理时应有录音。此服务只向本地用户提供，对漫游用户提示用户到归属地客服中心办理。

障碍申告、投诉类业务流程

故障申告

客户向10000号申告电信产品的障碍，包括：固话、宽带、移动业务、小灵通、增值业务、带宽型业务及互联网应用等产品的障碍。

能受理所有电信产品的障碍申告，包括：固话、宽带、移动业务、小灵通、增值业务、带宽型业务及互联网应用等产品的障碍，跟踪故障处理的全过程并在故障排除后及时向内部、外部客户反馈故障处理结果。

投诉流程

受理客户在使用电信业务过程中对有关通信费用、服务质量、通信质量等方面的投诉，或客户的相关建议。在接到各类业务的投诉和建议。能够答复的，即时为用户解答，并记录信息。不能答复的，生成电子工单转相关处理台进行处理。

查询类业务流程

费用查询

内容包括：月话费查询、详单查询、缴费历史查询、余额查询、欠费查询、缴费记录查询等项目。不同类型的业务可按照综合营帐系统能提供的话费数据情况，向用户提供相应的服务项目。

积分查询

积分查询内容包括本月产生积分数、累计产生积分数、本月可用积分数、累计可用积分数、本月作废积分数、累计作废积分数、当前总积分数、本月兑换积分数、累计兑换积分数、本月活动积分数、累计活动积分数、可兑换积分数、不可兑换积分数。

进度查询

进度查询业务是指查询电信受理的所有业务工单的办理进度情况，如业务受理进度、障碍处理进度、投诉与建议的处理进度等。