5 商务礼仪及员工行为规范

基本要求
– 端正 – 自然 – 亲切 – 稳重
具体要求
–上身正直，头正目平，微收 下颌，面带微笑。 –挺胸收腹，腰直肩平，双臂 自然下垂，两腿相靠站直, 肌 肉略有收缩感。
三、行为规范—基本要求安详庄重的的坐姿
入座
离座
–从座位的左侧 轻稳入坐，女 士入座前要先 拢裙子再坐
•基本要求
–右脚或双脚向 后退半步，再 起立，讲究左 入左出
–挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满椅 子2/3 。 –双目平视，下颌微收，双肩平正放松 ，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿 部或沙发扶手上。 –双膝自然并拢，双脚尖向正前方或交 叠。
三、行为规范—禁忌仪态
双手抱在胸前 倚、靠、躺坐在椅子里面 抖腿 坐时手插腿间 跷腿时脚尖或脚底朝着对方
三、行为规范—1.基本要求 • • 1.3 办公时间不得串岗聊天,不做与工作无关的事，不在工 位上进餐。 1.4 员工应保持个人工作区域的整洁和卫生，电脑设备、 电话等办公用品应有序摆放于指定位置。其它办公桌面允 许摆放的有：文件夹等办公文具和手机，只限于一个的水 杯、纸巾盒、绿植和小型个性工艺品，不超过两张的个人 相片。 1.5零食、化妆品、茶叶盒、咖啡罐和个人衣物等不得在 桌面摆放。 1.6员工离开工位时，应清洁办公桌面，各类文件和阅过 的报纸应归档或放到指定地点，不得摆放在桌面上；关闭 办公电脑，座椅要收到办公桌下。 1.7 正确使用对讲机，严禁在商场内高声对讲。
一、员工仪容仪表—职场着装六不准
•过分鲜艳
•过分杂乱
•过分暴露
•过分紧身
•过分短小
•过分透视
内容提要
员工仪容仪表 语言规范 行为规范
二、语言规范
•称呼方式 – 称行政职务，如“经理”、 “总工”等 – 称技术职称，“工” – 行业称呼，特定的“老师” 叫法 – 泛尊称，“先生”、“女士 ”
•称呼五不用 – 无称呼 – 替代性称呼 –不适当的地方性称呼 – 不适当的简称 – 称兄道弟，姐妹相称
三、行为规范—3.访客管理规定
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3.1 外单位人员到公司联系工作，前台人员与有关部门联 系后，将访客带入会议室或洽谈区。
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3.2 不提倡在办公区域接待家属、亲朋。
三、行为规范—4.办公设备、网络使用规定
• 4.1 员工应爱惜使用公司打印机、传真机、照相机、投影仪、视频会 议系统等办公设备，严格按照使用说明进行操作，出现故障应及时通 知行政部，不得擅自处理。 4.2 员工应爱护公司财产，对桌面电脑、网络设备、电话等办公设 备，专人使用专人负责，不得私自拆装计算机或办公设备。 4.3 员工的办公电脑主页统一设置为集团OA登录页面，每天上班时 必须首先登录集团OA和RTX系统，并在工作时间使系统保持在线状 态。 4.4 开通RTX的员工须在个人设置中将办公电话、手机和电子信箱 等个人信息填写完全，上传容易识别的个人标准照或生活照，不得使 用无关照片作为头像。
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•
三、行为规范—5.日常交往礼仪
• 5.1 工作时间保持乐观向上的态度，同事在办公区域相遇应相互问好，遇 到领导应主动问好并称呼其职称以示尊重，进入领导办公室前须先敲门后 待核准方可进入。 5.2 员工在办公区域遇到上级领导应起身相迎；
•皮鞋
•腰带
– 与西装颜色搭配
•袜子
•饰品
– 坐姿不露袜口，黑、深兰、灰色，无破损抽丝 – 只限于手表、结婚戒指（关于宗教饰品）
一、员工仪容仪表—男士西装的穿着
4 注意事项： 拆除衣袖上的商标 要不卷不挽 口袋尽量不装东西 西服和衬衫间可以穿 马甲，不能穿长袖毛衫
1 西装基本要求： 毛料，套装
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三、行为规范—4.办公设备、网络使用规定
• 4.5 不得任意在电脑上安装与工作无关的软件。不能私聊、游戏、浏览无 关网站和下载与工作无关的资料。 4.6 OA系统作为专用的办公审批平台，在启动审批流程前，应提前做好 相关沟通和说明，并严格按流程进行审批，审批意见必须简单明了，不做 讨论；涉及沟通性的对话，应在RTX平台进行。 4.7 异地员工联络沟通，必须首先使用RTX网络电话会议功能，通过耳 麦进行对话，在对方未上线且确实急需对话的情况下，再拨打IP长途电话 沟通。
规范员工行为的原因和意义 商务礼仪，严格地说，就是 我们在商务活动中，应该遵守的交往艺术。 • 原因： – 万达集团的企业文化； – 万千百货的行业特征； – 团队职业化塑造的需要 ； – 职业人的基本要求； • 意义： – 提升个人素质； – 维护企业形象； – 人际关系的润滑剂， – 方便交际应酬； – 企业竞争的附加值。
内容提要：
员工仪容仪表 语言规范 行为规范
一、员工仪容仪表
一、员工仪容仪表
塑造基本万千员工形象：整洁、得体、大方。
要保持干净整洁和良好的卫生习惯 ； 注意仪容仪表，确保自己的姿态、声音、举 止和态度都能给人留下积极向上的印象。
一、员工仪容仪表—基本仪容
– 基本要求 – 男士 – 女士
•头发
–整洁无头屑，不染彩色和奇 异发型 –定期修剪，前不压眉、侧不盖耳 、后不过领，最短不为零，禁板寸 –清洁、无分泌物， –避免布满血丝 –别让鼻毛探头探脑，不能有污垢，勿当众 抠鼻子
一、员工仪容仪表—男士服装的搭配及禁忌
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三色原则
三一原则
不“斑马配”
其他注意事项： 1.领带与领口、袖口：内衣外露，松松垮垮，领带过长过短，颈后领带外 露；内衣颜色过深、有字迹或图案； 2.搭配不合理：色调夸张、不配套或者缺乏对比，休闲与商务混搭； 3.皮鞋腰带：忌讳头重脚轻，系带式较为庄重，正式场合不得穿凉鞋； 不得使用运动、休闲或军用腰带；忌讳腰间挂、缠物品； 4.袜子：忌讳白色袜子，花色忌鲜艳、夸张。 5.饰品、气味：婚戒、手表和钢笔，佩戴非运动腕表；注意体味，使用须 后水。
一、员工仪容仪表—女士着装
特殊： 制式工装
– 黑色、深兰色、灰色套裙，毛料，合身，熨烫平 整，保持干净
•套装
•衬衫 •皮鞋 •丝袜
– 颜色、花色与外衣协调 – 制式皮鞋，黑色，不能穿过高的高跟鞋，走路 声音不要太大 – 肉色或颜色更深些的丝袜，长腿袜，不能残破抽 丝，不能三节腿
•饰品 – 不超过3件，最好配套，一般不用珠宝；营业员工作 时间内不得佩戴除婚戒、手表和大小不超过耳垂的 耳钉、耳环以外的其他饰物，包括异形戒指和项链 、别花、手镯和手链、耳环和耳坠、纪念章、挂链 手机等。
一、员工仪容仪表男士—领带的选用
斜纹
圈点、方格
不规则图案
果断权威，稳重理 性 适合在谈判、主持 会议、演讲的场合
中规中矩、按部就 班 适合初次见面和见 长辈上司时用
活泼、有个性、创 意和朝气，较随意 适合酒会、宴会和 约会
禁忌及注意事项 勿打明黄、明蓝颜色的领带 隆重正规场合，不能穿半袖衫打领带 不能穿夹克配领带 领带夹、领口夹
•除电话会议外，尽量不用免提 功能
•因自己原因电话中断，再接通 时应先道歉 •叫对方等待，要说明原因及等 候时间 •工作时间尽量不要打私人电话 •不要打电话同时，与他人聊天 •长途电话和手机，要长话短说
电话接打礼仪—移动电话
移动电话使用要点
不响
不听
出去与不出去接听
不要过晚回复或不回复
合理使用短信功能
合身 熨烫平整，保持干净 2 花色： 男士西装 3 款式：
黑色、深兰色、深灰色、 灰色
可以有不明显的条纹，不 应有其它装饰和花色
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关于商务休闲装： 概念；质地、款式、色 调、搭配 非正式交际场合，旅途 ，休闲活动
单排扣，最下面一粒扣不系，最 上面一粒扣可以不系，单粒扣正式 场合要系 双排扣（不推荐，一般适合体型 偏胖人士），所有扣子都系上。
化淡妆
•饰品配件
–检查是否有损坏、污染或歪斜
一、员工仪容仪表—男士着装
特殊： 制式工装
•西服 – 套装，合体、熨烫挺括，不能出现斑点、污渍，无少扣、开线 、撕破和拉链破损等情况 – 白色或浅色，单色、细条纹，花色不夸张
•衬衫 •领带
– 正挺，色调不鲜艳，不用领带夹，长度适中 – 深色（黑色、深棕色），擦拭亮净干净
一、员工仪容仪表
• 换装等规定
春、秋、冬季（每年“十·一”后至次年“五·一”前） ； 夏季（每年“五·一”后至“十·一”前）， 长江以南的公司员工夏季着装每年可提前至四月一日，延 长至十一月一日， 各地公司行政部负责； 出差时、节假日或休息日因工作需要（如必要的外事谈判 、接待等）出勤，员工应穿职业装 ； 集团及股份公司年会、半年会等会议和大型商务谈判，按 会务要求着装。
内容提要
员工仪容仪表 语言规范 行为规范
三、行为规范—1.基本要求
• 1.1 工作时间必须保持办公区域的安静，不得在办公室内、 走廊、电梯间、商场等公共区域高声喧哗、谈笑嬉戏等。 • 1.2 工作时间，员工应保持良好的坐、站姿及走姿，不得 在办公区域、商场勾肩搭背、推搡拉扯。
三、行为规范—优美而典雅的站姿
商务礼仪及员工行为规范
讲师：陈正苗
2012-6-5
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前提-大环境 • 适： • 万达及万千百货公司办公职场环境 • 一切商务沟通环境： • 服务、谋面、电话沟通、会晤会谈、会议、谈判、签约 、出行、宴会、商务休闲娱乐等 • 所有正式场合 • • • • 非： 日常家居环境 个人休闲、娱乐、运动环境 亲属、朋友、同学、战友、邻居和同好相处环境
一、员工仪容仪表
• 关于工装
各地公司百货商场须统一制式工服，面客工作人员须统一 穿着工装，后台办公人员可不统一着装，但必须严格按公 司规定着职业装。 工装要求剪裁合体、穿着整洁，领带、领花、工牌佩带端 正，以便于进出管理与识别，工牌不得涂抹或转借。 工作时间内，不得穿工装在商场购物。 工装不收取押金；员工转正后，工装即视为公司提供给员 工的个人工作物品；员工应爱护工装，定时清洗；员工离 职时，经批准，可将个人工装留作纪念。