5 商务礼仪及员工行为规范

内容提要
员工仪容仪表 语言规范 行为规范
三、行为规范—1.基本要求
• 1.1 工作时间必须保持办公区域的安静，不得在办公室内、 走廊、电梯间、商场等公共区域高声喧哗、谈笑嬉戏等。 • 1.2 工作时间，员工应保持良好的坐、站姿及走姿，不得 在办公区域、商场勾肩搭背、推搡拉扯。
三、行为规范—优美而典雅的站姿
合身 熨烫平整，保持干净 2 花色： 男士西装 3 款式：
黑色、深兰色、深灰色、 灰色
可以有不明显的条纹，不 应有其它装饰和花色
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关于商务休闲装： 概念；质地、款式、色 调、搭配 非正式交际场合，旅途 ，休闲活动
单排扣，最下面一粒扣不系，最 上面一粒扣可以不系，单粒扣正式 场合要系 双排扣（不推荐，一般适合体型 偏胖人士），所有扣子都系上。
电话接打礼仪—接听电话
三声之内接听电话 （注意代接电话）
开头语
√
热情应答
需要转接电话
～
请对方留言
×
感谢对方来电， 结束对话，请对方先挂机
电话接打礼仪—注意事项
电话记录的五个“W” –Who,谁打来的 –Where，从什么地方 或单位打来的 –When,什么时间打来 的 –Why,为什么打来的 –How,如何处理
一、员工仪容仪表—职场着装六不准
•过分鲜艳
•过分杂乱
•过分暴露
•过分紧身
•过分短小
•过分透视
内容提要
员工仪容仪表 语言规范 行为规范
二、语言规范
•称呼方式 – 称行政职务，如“经理”、 “总工”等 – 称技术职称，“工” – 行业称呼，特定的“老师” 叫法 – 泛尊称，“先生”、“女士 ”
•称呼五不用 – 无称呼 – 替代性称呼 –不适当的地方性称呼 – 不适当的简称 – 称兄道弟，姐妹相称
•皮鞋
•腰带
– 与西装颜色搭配
•袜子
•饰品
– 坐姿不露袜口，黑、深兰、灰色，无破损抽丝 – 只限于手表、结婚戒指（关于宗教饰品）
一、员工仪容仪表—男士西装的穿着
4 注意事项： 拆除衣袖上的商标 要不卷不挽 口袋尽量不装东西 西服和衬衫间可以穿 马甲，不能穿长袖毛衫
1 西装基本要求： 毛料，套装
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三、行为规范—5.日常交往礼仪
• 5.1 工作时间保持乐观向上的态度，同事在办公区域相遇应相互问好，遇 到领导应主动问好并称呼其职称以示尊重，进入领导办公室前须先敲门后 待核准方可进入。 5.2 员工在办公区域遇到上级领导应起身相迎；
内容提要：
员工仪容仪表 语言规范 行为规范
一、员工仪容仪表
一、员工仪容仪表
塑造基本万千员工形象：整洁、得体、大方。
要保持干净整洁和良好的卫生习惯 ； 注意仪容仪表，确保自己的姿态、声音、举 止和态度都能给人留下积极向上的印象。
一、员工仪容仪表—基本仪容
– 基本要求 – 男士 – 女士
•头发Baidu Nhomakorabea
–整洁无头屑，不染彩色和奇 异发型 –定期修剪，前不压眉、侧不盖耳 、后不过领，最短不为零，禁板寸 –清洁、无分泌物， –避免布满血丝 –别让鼻毛探头探脑，不能有污垢，勿当众 抠鼻子
一、员工仪容仪表—女士化妆
工作场合化淡妆，要自然 ，避免过重的眼影、不贴 假睫毛
时刻注意补妆，补妆 不应在公众场合进行
口红颜色淡雅，宴会 上应先去掉口红
力戒自己的化妆出现 残缺
一、员工仪容仪表—女士服装的搭配及禁忌
1
2
3
三色原则
三一原则
忌花哨、性感
其他注意事项： 1.领、袖和内衣：领口不得过低，不穿无袖上衣、鲜艳或可明显看到的内衣； 2.搭配不合理：颜色对比过分强烈，裙装长短不适宜；（颜色弥补身材） 3.皮鞋、手表、包：忌讳头重脚轻，不得穿露跟和露趾的凉鞋，不得穿拖鞋；勿佩 戴非运动或休闲手表；包的颜色与衣装协调，大小适中，忌花色夸张； 4.袜子：连裤袜，忌讳白色、网眼、花纹、半截或吊带袜。 5.饰品：忌过多、大尺寸、耀眼、珠光宝气；也不要一件都没有，至少戴手表,饰 品佩戴不超过3件。 6.香水：清新淡雅，适量，正确掌握喷洒位置；忌浓烈、刺激。
一、员工仪容仪表
• 关于工装
各地公司百货商场须统一制式工服，面客工作人员须统一 穿着工装，后台办公人员可不统一着装，但必须严格按公 司规定着职业装。 工装要求剪裁合体、穿着整洁，领带、领花、工牌佩带端 正，以便于进出管理与识别，工牌不得涂抹或转借。 工作时间内，不得穿工装在商场购物。 工装不收取押金；员工转正后，工装即视为公司提供给员 工的个人工作物品；员工应爱护工装，定时清洗；员工离 职时，经批准，可将个人工装留作纪念。
规范员工行为的原因和意义 商务礼仪，严格地说，就是 我们在商务活动中，应该遵守的交往艺术。 • 原因： – 万达集团的企业文化； – 万千百货的行业特征； – 团队职业化塑造的需要 ； – 职业人的基本要求； • 意义： – 提升个人素质； – 维护企业形象； – 人际关系的润滑剂， – 方便交际应酬； – 企业竞争的附加值。
一、员工仪容仪表—女士着装
特殊： 制式工装
– 黑色、深兰色、灰色套裙，毛料，合身，熨烫平 整，保持干净
•套装
•衬衫 •皮鞋 •丝袜
– 颜色、花色与外衣协调 – 制式皮鞋，黑色，不能穿过高的高跟鞋，走路 声音不要太大 – 肉色或颜色更深些的丝袜，长腿袜，不能残破抽 丝，不能三节腿
•饰品 – 不超过3件，最好配套，一般不用珠宝；营业员工作 时间内不得佩戴除婚戒、手表和大小不超过耳垂的 耳钉、耳环以外的其他饰物，包括异形戒指和项链 、别花、手镯和手链、耳环和耳坠、纪念章、挂链 手机等。
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三、行为规范—基本要求
及格标准
三、行为规范—基本要求
反面教材
三、行为规范—2.行走规范
• 2.1 通道较窄不便行走时，应让顾客先行；员工在商场不 得并排行走,更不得从顾客中间穿越行走，不得聚堆聊天 ，如遇确需沟通的工作事宜，应在较隐蔽区域进行。 • 2.2 乘坐电梯应让顾客先进、先出，并主动询问顾客所到 楼层，帮助其按停靠按纽；乘坐时应保持良好个人素质 ，避免讨论私事或发表过激言论。
一、员工仪容仪表男士—领带的选用
斜纹
圈点、方格
不规则图案
果断权威，稳重理 性 适合在谈判、主持 会议、演讲的场合
中规中矩、按部就 班 适合初次见面和见 长辈上司时用
活泼、有个性、创 意和朝气，较随意 适合酒会、宴会和 约会
禁忌及注意事项 勿打明黄、明蓝颜色的领带 隆重正规场合，不能穿半袖衫打领带 不能穿夹克配领带 领带夹、领口夹
谁先挂断电话？
–身份、地位高者 –客户 –主叫（发起通话者）
电话接打礼仪—拨打电话
•选择恰当时机和谈话对象 •打好腹稿，表达准确，简明 扼要 •精神饱满，保持微笑和良好 的态度 •打电话给他人时不要先问对 方姓名 •有原因需要中断电话，要解 释说明，并告知重新回电话的 时间 •如谈论机密或敏感问题，应 在接通后先询问对方是否方便 •礼貌对待拨错的电话，要立即 道歉
一、员工仪容仪表—男士服装的搭配及禁忌
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三色原则
三一原则
不“斑马配”
其他注意事项： 1.领带与领口、袖口：内衣外露，松松垮垮，领带过长过短，颈后领带外 露；内衣颜色过深、有字迹或图案； 2.搭配不合理：色调夸张、不配套或者缺乏对比，休闲与商务混搭； 3.皮鞋腰带：忌讳头重脚轻，系带式较为庄重，正式场合不得穿凉鞋； 不得使用运动、休闲或军用腰带；忌讳腰间挂、缠物品； 4.袜子：忌讳白色袜子，花色忌鲜艳、夸张。 5.饰品、气味：婚戒、手表和钢笔，佩戴非运动腕表；注意体味，使用须 后水。
基本要求
– 端正 – 自然 – 亲切 – 稳重
具体要求
–上身正直，头正目平，微收 下颌，面带微笑。 –挺胸收腹，腰直肩平，双臂 自然下垂，两腿相靠站直, 肌 肉略有收缩感。
三、行为规范—基本要求安详庄重的的坐姿
入座
离座
–从座位的左侧 轻稳入坐，女 士入座前要先 拢裙子再坐
•基本要求
–右脚或双脚向 后退半步，再 起立，讲究左 入左出
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三、行为规范—4.办公设备、网络使用规定
• 4.5 不得任意在电脑上安装与工作无关的软件。不能私聊、游戏、浏览无 关网站和下载与工作无关的资料。 4.6 OA系统作为专用的办公审批平台，在启动审批流程前，应提前做好 相关沟通和说明，并严格按流程进行审批，审批意见必须简单明了，不做 讨论；涉及沟通性的对话，应在RTX平台进行。 4.7 异地员工联络沟通，必须首先使用RTX网络电话会议功能，通过耳 麦进行对话，在对方未上线且确实急需对话的情况下，再拨打IP长途电话 沟通。
商务礼仪及员工行为规范
讲师：陈正苗
2012-6-5
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前提-大环境 • 适： • 万达及万千百货公司办公职场环境 • 一切商务沟通环境： • 服务、谋面、电话沟通、会晤会谈、会议、谈判、签约 、出行、宴会、商务休闲娱乐等 • 所有正式场合 • • • • 非： 日常家居环境 个人休闲、娱乐、运动环境 亲属、朋友、同学、战友、邻居和同好相处环境
–挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满椅 子2/3 。 –双目平视，下颌微收，双肩平正放松 ，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿 部或沙发扶手上。 –双膝自然并拢，双脚尖向正前方或交 叠。
三、行为规范—禁忌仪态
双手抱在胸前 倚、靠、躺坐在椅子里面 抖腿 坐时手插腿间 跷腿时脚尖或脚底朝着对方
三、行为规范—1.基本要求 • • 1.3 办公时间不得串岗聊天,不做与工作无关的事，不在工 位上进餐。 1.4 员工应保持个人工作区域的整洁和卫生，电脑设备、 电话等办公用品应有序摆放于指定位置。其它办公桌面允 许摆放的有：文件夹等办公文具和手机，只限于一个的水 杯、纸巾盒、绿植和小型个性工艺品，不超过两张的个人 相片。 1.5零食、化妆品、茶叶盒、咖啡罐和个人衣物等不得在 桌面摆放。 1.6员工离开工位时，应清洁办公桌面，各类文件和阅过 的报纸应归档或放到指定地点，不得摆放在桌面上；关闭 办公电脑，座椅要收到办公桌下。 1.7 正确使用对讲机，严禁在商场内高声对讲。
一、员工仪容仪表
• 换装等规定
春、秋、冬季（每年“十·一”后至次年“五·一”前） ； 夏季（每年“五·一”后至“十·一”前）， 长江以南的公司员工夏季着装每年可提前至四月一日，延 长至十一月一日， 各地公司行政部负责； 出差时、节假日或休息日因工作需要（如必要的外事谈判 、接待等）出勤，员工应穿职业装 ； 集团及股份公司年会、半年会等会议和大型商务谈判，按 会务要求着装。
•眼睛
–留长发的女员工应将头发固定 在耳后，佩戴统一头花，刘海不 得过长，不能遮挡脸部 ；发夹 、发圈应为黑色、褐色 。
•鼻子
•嘴巴
–口腔清洁无异味、无食品残留物
长短：平视掌心，不应看到指甲 男士忌讳:留小指长指甲
–不宜留长指甲 –勿涂彩色指甲油
•指甲
–清洁、定期修剪
•胡子
• -每日一理，刮干净，不蓄须。
化淡妆
•饰品配件
–检查是否有损坏、污染或歪斜
一、员工仪容仪表—男士着装
特殊： 制式工装
•西服 – 套装，合体、熨烫挺括，不能出现斑点、污渍，无少扣、开线 、撕破和拉链破损等情况 – 白色或浅色，单色、细条纹，花色不夸张
•衬衫 •领带
– 正挺，色调不鲜艳，不用领带夹，长度适中 – 深色（黑色、深棕色），擦拭亮净干净
•除电话会议外，尽量不用免提 功能
•因自己原因电话中断，再接通 时应先道歉 •叫对方等待，要说明原因及等 候时间 •工作时间尽量不要打私人电话 •不要打电话同时，与他人聊天 •长途电话和手机，要长话短说
电话接打礼仪—移动电话
移动电话使用要点
不响
不听
出去与不出去接听
不要过晚回复或不回复
合理使用短信功能
三、行为规范—3.访客管理规定
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3.1 外单位人员到公司联系工作，前台人员与有关部门联 系后，将访客带入会议室或洽谈区。
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3.2 不提倡在办公区域接待家属、亲朋。
三、行为规范—4.办公设备、网络使用规定
• 4.1 员工应爱惜使用公司打印机、传真机、照相机、投影仪、视频会 议系统等办公设备，严格按照使用说明进行操作，出现故障应及时通 知行政部，不得擅自处理。 4.2 员工应爱护公司财产，对桌面电脑、网络设备、电话等办公设 备，专人使用专人负责，不得私自拆装计算机或办公设备。 4.3 员工的办公电脑主页统一设置为集团OA登录页面，每天上班时 必须首先登录集团OA和RTX系统，并在工作时间使系统保持在线状 态。 4.4 开通RTX的员工须在个人设置中将办公电话、手机和电子信箱 等个人信息填写完全，上传容易识别的个人标准照或生活照，不得使 用无关照片作为头像。