岗位胜任力模型
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“谢谢”和“再见”结尾。 2）要保持礼貌用语，与客户对话应做到语气平缓、语音亲
切、语速适中。 3）灵活使用“服务敬语”，严禁使用“服务忌语”，不准
用粗言秽语讽刺客户。 2.接电话时应注意以下事项： 1)电话接通后首先要告明自己的单位和姓名-2)同时要做好相关的客户记录。包括客户的建议、目的，客
户类别，性别、工作行业特点等等。 3)结束通话时：很感谢您拨打XXX客服，谢谢！再见！
理、客诉；
二.态度意识 1.保持热情诚恳的工作态度； 2.语气缓和，不骄不躁； 3.保持耐心，直到客户满意为止； 4.始终信守把微笑融入声音；
三.沟通能力 1.有效沟通是客服的基本素质； 2.倾听客户、了解客户、引导客户.
客服人员能力素质模型
四.接听技巧 1．话务人员的规范用语： 1）必须使用普通话，应以“您好”字开头，“请”字当先
主管能力素质模型
一. 专业能力 1.专业知识，掌握营销和管理的知识，并在工作中表现 出良好的职业素养 2.分析判断能力，对统一问题的不同方面之间的关系能 够进行分析； 3.沟通能力，能够有效地了解到对方真实想法； 4.韧性，善于调节情绪和自我激励，坚定信心； 5.处事善始善终，负责到底的品格和能力.
四. 执行力 1.对于公司的制度、标准、目标，能够快速的跟
进、落实、达成； 2.遵守时间观念，积极主动完成工作目标；
五.领导力 1.忍耐 2.独立 3.果断 4.坚强
六.团队建设能力 1.打造团队精神，建立明确共同的目标； 2.抓规范，抓执行，营造积极进取、团结向上的
工作氛围； 3.用有效的沟通激活团队； 4.用好考核激励机制，不断激发员工进步。
五.管理能力 1.资源协调能力； 2.成本控制能力； 3.团队建设能力； 4.影响能力； 5.激励能力.
六.通用能力 1.计划编制能力； 2.计划组织能力； 3.资源整合能力； 4.分析判断能力
一. 职业素养能力 1.工作主动性； 2.有团队意识、诚信意识； 3.服务意识强，有进取心.
二.服务意识 1.个人形象要整洁大方； 2.保持好的精神面貌； 3.需要热心、耐心；
没有，记得加客户微信，以便需要时进行及时沟 通。
四.设计建模与渲染出图 1.熟练的使用设计软件； 2.出图的时间最好在5天以内；若订单较多，则根据客户实际情
况来定，给需求较急的客户优先出图； 3.确图图纸需要空间场景的整体效果图和单个柜体设计的效果
图，方便确图时配合3d软件模型图进行讲解
五.方案讲解 1.制作统一的方案讲解PPT模版+标准话术，方案讲解时要给顾
一.职业素养 1.要有纪律性，责任心强； 2.忠诚度高，诚实正直； 3.严谨求实，严格自律。
二.成本意识 1.注重投入产出，节约公司资源； 2.不利用职务便利未自己或他人直接或
间接牟取私利.
三.学习意识 1.公司知识； 2.财务知识； 3.管理知识； 4.法律知识。
财务人员能力素质模型
ห้องสมุดไป่ตู้
四.自信意识 1.能具有有效的就解决问题的能力； 2.要有强烈最求的成功的持续性；
三.预测能力 1.物品的采购价格与供应数量经常调整变动，根据
各种资料判断货源是否充裕； 2.通过与供应商的接触，从起销售的态度揣摩物品
可能供应的情况； 3.从物品价格的涨跌推断采购成本受影响的幅度。
四.沟通能力 1.无论语言还是文字都必须正确、清晰表达采购的各种条件，
例如：规格、数量、价格、交货期限、付款方式等； 2.具备长话短说，言简意赅的表达能力，以免浪费时间； 3.要“晓之以理，动之以情“来争取采购的条件
二.管理能力 1.团队的管理（招聘、员工培养、员工关系处理） 2.产品的管理（产品陈列、产品进销存、产品盘点、产 品安全） 3.客户的管理（售前、售后）借用有利资源提供超值服 务； 4.基础素养的管理（学习能力、形象管理能力）
三.事业心、责任心 1.能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能从而使营业
额提高； 2.发现员工的不足帮助员工提高能力和素质； 3.站在公司的立场上，强化管理，完成销售目标。
一. 专业能力 1.公司知识； 2.人力资源管理知识； 3.经营知识； 4.法律知识.
二.核心素养能力 1.主动自觉性； 2.成就导向； 3.服从性； 4.责任心.
三.培训、育人能力 1.企业文化类、心态类、商务礼仪
类的培训； 2.与猎头公司、培训公司、高校、
同行等机构建立良好的合作关系.
四.决策能力 1.具有战略眼光和宏观思维能力； 2.掌握多种方法并及时作出决定； 3.勇于承担责任，快速作出重大问题的决策.
六.团队协作意识 1. 团队成员要相互信任，尊重他人； 2.相互帮助，不相互推诿.
采购人员能力素质模型
一. 分析能力 1.所采购产品的规格、品种购买决策进行分析； 2.物料如何运输与储存进行分析； 3.何者为公司所能接受的价格进行分析.
二.控制成本能力 1.具有成本意识，精打细算； 2.具有”成本效益“观念，所谓”一分价钱一分货 “不可花一分冤枉钱； 3.随时将投入（成本）与回报告（使用状况、时效、 损耗、维修次数等）加以比较； 4.对报价单内容，不可以总价比较，必须在相同的 基础上逐项（人工、利润、交货时间、付款条件等） 进行判断.
3.使用好莱客智能家居设计系统及好莱客CRM系统进行下单。
一. 自信意识 1.对自己要自信； 2.对所销售的产品自信；
二.服务意识 1.个人形象要整洁大方，服装统一； 2.保持好的精神面貌； 3.迎客需要热心、耐心； 4.详细解答顾客提出的问题，不与顾 客争执； 5.热情送客。
三.学习意识 1.主动自觉性； 2.找到“热点； 3.扩大对产品的局限性。
六.人际交往 1.非正式接触； 2.主动联络； 3.积极维护； 4.建立深厚情谊。
三.沟通技巧 1.现场沟通过程对客户所需求作详细记录，同时
给予客户合理的建议； 2.量尺记录本的完善填写。要求：尺寸标注清晰，
功能需求详细，信息无误，并 与客户复述并签名； 3.沟通完毕后，需向顾客预约初次方案沟通时间
（建议方案效果图制作时间为3-5天）。 4.每个客户应有一个专门的vip微信交流群，若
二.归纳思维 1.照搬套用； 2.模式识别； 3.整体方法； 4.化繁为简； 5.独具慧眼。
三.创新能力 1.经验推断； 2.创新思考； 3.挑战现状； 4.推陈出新； 5.发明创造。
市场人员能力素质模型
四.沟通能力 1.主动沟通； 2.准确表达； 3.高效沟通； 4.注重技巧； 5.设计策略。
五.积极主动 1.应声而动； 2.当机立断； 3.短期计划； 4.中期筹划； 5.长远规划。
置业顾问人员能力素质模型
四. 执行力 1.对于公司的制度，标准，能够快速的
跟进； 2.遵守时间观念，积极主动完成工作目
标。
五.能力意识 1.市场拓展能力； 2.市场判断能力； 3.人际交往能力； 4.客户关系的维系。
六.团队协作意识 1.团度成员要有共同的目标； 2.团队成员要相互信任，尊重他人； 3.要有良性的冲突，共同成长.
三.学习意识 1.公司企业文化知识； 2.行政管理知识； 3.办公自动化知识.
行政人员能力素质模型
四.文案写作能力 1.熟悉各类文书、合同编写的格式和基本用语； 2.能够将领导意图转化成相关的文字； 3.行文比较流畅，能够符合相关文案的写作要求.
五.能力意识 1.沟通能力； 2.问题解决能力； 3.客关注细节能力； 4.固定资产管理能力.
3.“个性化，亲情化”用语规范： 1)如遇到新婚用户或乔迁用户时，可在沟通结束后讲"祝您
新婚快乐，XXX为您服务完毕！"或"祝您喜迁新居，@@＊＊ 号为您服务！"
2)如遇到新年、节假日，可咨询用户"新年好，XXX为您服 务！""XXX祝您节日快乐"
五.洞察能力 1.思维敏捷； 2.能洞察客户的心理活动.
五. 职业素养 1. 要有纪律性，责任心强； 2. 忠诚度高，诚实正直； 3. 严谨求实，廉洁自律，不要接受供货商的”糖衣炮弹“.
六.专业能力 1.掌握公司知识； 2.掌握尚品知识； 3.掌握采购知识； 4.掌握供应商管理知识。
一. 信息收集 1.打听消息； 2.实地调查； 3.挖掘真相； 4.系统研究； 5.情报系统。
客树立专业、专注、专心的工作态度； 2.大场景整体效果图+单个柜体效果图，模拟顾客日常生活进
行画面式讲解，让顾客更有代入感 3.必要的扩单（从客户需求出发，空间设计时搭配公司成品家
具，如餐桌椅、板式床、床垫等）
六.签约与下单 1.方案最终确定，设计师打印出方案的CAD图纸，客户在图纸
上确认签字；
2.最终报价客户签完合同并付款；
六.行政事务处理意识 1.能根据事务的轻重缓急独立自主地处理，并指导相关部
门开展事务性工作； 2.能够对相关部门提出比较复杂的、棘手的行政服务需求，
给予适当的满足； 3.根据领导的决策，策划、组织整个切页的大型集体活动.
一. 业务能力 1.熟练掌握各方面业务知识； 2.准确无误掌握业务查询、业务办
设计师能力素质模型
一. 综合产品知识 1.学会整理与总结； 2.善于整理与总结； 3.合理利用资源，提高工作效率.
二.量尺技巧 1.个人形象要整洁大方，服装统一； 2.建议设计师在预约测量的前一天打电话再次跟 客户进行时间和地点确认； 3.客户没有预约，设计师则自己跟客户沟通并预 约量尺时间； 4.超过预约三天，也应在量尺前一天再次跟客户 确认，防止客户忘记，导致自己白跑一趟.
五.能力意识 1.财务管理能力； 2.财务分析能力； 3.财务控制能力； 4.会计核算、预算能力； 5.关注细节能力； 6.预期应变能力； 7.专业学习能力； 8.理解判断能力。
六.团队协作意识 1.正确倾听他人意见，理解其感受、需要、观点； 2.通过沟通与公司各部门人员达成共识；
人力资源人员能力素质模型
切、语速适中。 3）灵活使用“服务敬语”，严禁使用“服务忌语”，不准
用粗言秽语讽刺客户。 2.接电话时应注意以下事项： 1)电话接通后首先要告明自己的单位和姓名-2)同时要做好相关的客户记录。包括客户的建议、目的，客
户类别，性别、工作行业特点等等。 3)结束通话时：很感谢您拨打XXX客服，谢谢！再见！
理、客诉；
二.态度意识 1.保持热情诚恳的工作态度； 2.语气缓和，不骄不躁； 3.保持耐心，直到客户满意为止； 4.始终信守把微笑融入声音；
三.沟通能力 1.有效沟通是客服的基本素质； 2.倾听客户、了解客户、引导客户.
客服人员能力素质模型
四.接听技巧 1．话务人员的规范用语： 1）必须使用普通话，应以“您好”字开头，“请”字当先
主管能力素质模型
一. 专业能力 1.专业知识，掌握营销和管理的知识，并在工作中表现 出良好的职业素养 2.分析判断能力，对统一问题的不同方面之间的关系能 够进行分析； 3.沟通能力，能够有效地了解到对方真实想法； 4.韧性，善于调节情绪和自我激励，坚定信心； 5.处事善始善终，负责到底的品格和能力.
四. 执行力 1.对于公司的制度、标准、目标，能够快速的跟
进、落实、达成； 2.遵守时间观念，积极主动完成工作目标；
五.领导力 1.忍耐 2.独立 3.果断 4.坚强
六.团队建设能力 1.打造团队精神，建立明确共同的目标； 2.抓规范，抓执行，营造积极进取、团结向上的
工作氛围； 3.用有效的沟通激活团队； 4.用好考核激励机制，不断激发员工进步。
五.管理能力 1.资源协调能力； 2.成本控制能力； 3.团队建设能力； 4.影响能力； 5.激励能力.
六.通用能力 1.计划编制能力； 2.计划组织能力； 3.资源整合能力； 4.分析判断能力
一. 职业素养能力 1.工作主动性； 2.有团队意识、诚信意识； 3.服务意识强，有进取心.
二.服务意识 1.个人形象要整洁大方； 2.保持好的精神面貌； 3.需要热心、耐心；
没有，记得加客户微信，以便需要时进行及时沟 通。
四.设计建模与渲染出图 1.熟练的使用设计软件； 2.出图的时间最好在5天以内；若订单较多，则根据客户实际情
况来定，给需求较急的客户优先出图； 3.确图图纸需要空间场景的整体效果图和单个柜体设计的效果
图，方便确图时配合3d软件模型图进行讲解
五.方案讲解 1.制作统一的方案讲解PPT模版+标准话术，方案讲解时要给顾
一.职业素养 1.要有纪律性，责任心强； 2.忠诚度高，诚实正直； 3.严谨求实，严格自律。
二.成本意识 1.注重投入产出，节约公司资源； 2.不利用职务便利未自己或他人直接或
间接牟取私利.
三.学习意识 1.公司知识； 2.财务知识； 3.管理知识； 4.法律知识。
财务人员能力素质模型
ห้องสมุดไป่ตู้
四.自信意识 1.能具有有效的就解决问题的能力； 2.要有强烈最求的成功的持续性；
三.预测能力 1.物品的采购价格与供应数量经常调整变动，根据
各种资料判断货源是否充裕； 2.通过与供应商的接触，从起销售的态度揣摩物品
可能供应的情况； 3.从物品价格的涨跌推断采购成本受影响的幅度。
四.沟通能力 1.无论语言还是文字都必须正确、清晰表达采购的各种条件，
例如：规格、数量、价格、交货期限、付款方式等； 2.具备长话短说，言简意赅的表达能力，以免浪费时间； 3.要“晓之以理，动之以情“来争取采购的条件
二.管理能力 1.团队的管理（招聘、员工培养、员工关系处理） 2.产品的管理（产品陈列、产品进销存、产品盘点、产 品安全） 3.客户的管理（售前、售后）借用有利资源提供超值服 务； 4.基础素养的管理（学习能力、形象管理能力）
三.事业心、责任心 1.能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能从而使营业
额提高； 2.发现员工的不足帮助员工提高能力和素质； 3.站在公司的立场上，强化管理，完成销售目标。
一. 专业能力 1.公司知识； 2.人力资源管理知识； 3.经营知识； 4.法律知识.
二.核心素养能力 1.主动自觉性； 2.成就导向； 3.服从性； 4.责任心.
三.培训、育人能力 1.企业文化类、心态类、商务礼仪
类的培训； 2.与猎头公司、培训公司、高校、
同行等机构建立良好的合作关系.
四.决策能力 1.具有战略眼光和宏观思维能力； 2.掌握多种方法并及时作出决定； 3.勇于承担责任，快速作出重大问题的决策.
六.团队协作意识 1. 团队成员要相互信任，尊重他人； 2.相互帮助，不相互推诿.
采购人员能力素质模型
一. 分析能力 1.所采购产品的规格、品种购买决策进行分析； 2.物料如何运输与储存进行分析； 3.何者为公司所能接受的价格进行分析.
二.控制成本能力 1.具有成本意识，精打细算； 2.具有”成本效益“观念，所谓”一分价钱一分货 “不可花一分冤枉钱； 3.随时将投入（成本）与回报告（使用状况、时效、 损耗、维修次数等）加以比较； 4.对报价单内容，不可以总价比较，必须在相同的 基础上逐项（人工、利润、交货时间、付款条件等） 进行判断.
3.使用好莱客智能家居设计系统及好莱客CRM系统进行下单。
一. 自信意识 1.对自己要自信； 2.对所销售的产品自信；
二.服务意识 1.个人形象要整洁大方，服装统一； 2.保持好的精神面貌； 3.迎客需要热心、耐心； 4.详细解答顾客提出的问题，不与顾 客争执； 5.热情送客。
三.学习意识 1.主动自觉性； 2.找到“热点； 3.扩大对产品的局限性。
六.人际交往 1.非正式接触； 2.主动联络； 3.积极维护； 4.建立深厚情谊。
三.沟通技巧 1.现场沟通过程对客户所需求作详细记录，同时
给予客户合理的建议； 2.量尺记录本的完善填写。要求：尺寸标注清晰，
功能需求详细，信息无误，并 与客户复述并签名； 3.沟通完毕后，需向顾客预约初次方案沟通时间
（建议方案效果图制作时间为3-5天）。 4.每个客户应有一个专门的vip微信交流群，若
二.归纳思维 1.照搬套用； 2.模式识别； 3.整体方法； 4.化繁为简； 5.独具慧眼。
三.创新能力 1.经验推断； 2.创新思考； 3.挑战现状； 4.推陈出新； 5.发明创造。
市场人员能力素质模型
四.沟通能力 1.主动沟通； 2.准确表达； 3.高效沟通； 4.注重技巧； 5.设计策略。
五.积极主动 1.应声而动； 2.当机立断； 3.短期计划； 4.中期筹划； 5.长远规划。
置业顾问人员能力素质模型
四. 执行力 1.对于公司的制度，标准，能够快速的
跟进； 2.遵守时间观念，积极主动完成工作目
标。
五.能力意识 1.市场拓展能力； 2.市场判断能力； 3.人际交往能力； 4.客户关系的维系。
六.团队协作意识 1.团度成员要有共同的目标； 2.团队成员要相互信任，尊重他人； 3.要有良性的冲突，共同成长.
三.学习意识 1.公司企业文化知识； 2.行政管理知识； 3.办公自动化知识.
行政人员能力素质模型
四.文案写作能力 1.熟悉各类文书、合同编写的格式和基本用语； 2.能够将领导意图转化成相关的文字； 3.行文比较流畅，能够符合相关文案的写作要求.
五.能力意识 1.沟通能力； 2.问题解决能力； 3.客关注细节能力； 4.固定资产管理能力.
3.“个性化，亲情化”用语规范： 1)如遇到新婚用户或乔迁用户时，可在沟通结束后讲"祝您
新婚快乐，XXX为您服务完毕！"或"祝您喜迁新居，@@＊＊ 号为您服务！"
2)如遇到新年、节假日，可咨询用户"新年好，XXX为您服 务！""XXX祝您节日快乐"
五.洞察能力 1.思维敏捷； 2.能洞察客户的心理活动.
五. 职业素养 1. 要有纪律性，责任心强； 2. 忠诚度高，诚实正直； 3. 严谨求实，廉洁自律，不要接受供货商的”糖衣炮弹“.
六.专业能力 1.掌握公司知识； 2.掌握尚品知识； 3.掌握采购知识； 4.掌握供应商管理知识。
一. 信息收集 1.打听消息； 2.实地调查； 3.挖掘真相； 4.系统研究； 5.情报系统。
客树立专业、专注、专心的工作态度； 2.大场景整体效果图+单个柜体效果图，模拟顾客日常生活进
行画面式讲解，让顾客更有代入感 3.必要的扩单（从客户需求出发，空间设计时搭配公司成品家
具，如餐桌椅、板式床、床垫等）
六.签约与下单 1.方案最终确定，设计师打印出方案的CAD图纸，客户在图纸
上确认签字；
2.最终报价客户签完合同并付款；
六.行政事务处理意识 1.能根据事务的轻重缓急独立自主地处理，并指导相关部
门开展事务性工作； 2.能够对相关部门提出比较复杂的、棘手的行政服务需求，
给予适当的满足； 3.根据领导的决策，策划、组织整个切页的大型集体活动.
一. 业务能力 1.熟练掌握各方面业务知识； 2.准确无误掌握业务查询、业务办
设计师能力素质模型
一. 综合产品知识 1.学会整理与总结； 2.善于整理与总结； 3.合理利用资源，提高工作效率.
二.量尺技巧 1.个人形象要整洁大方，服装统一； 2.建议设计师在预约测量的前一天打电话再次跟 客户进行时间和地点确认； 3.客户没有预约，设计师则自己跟客户沟通并预 约量尺时间； 4.超过预约三天，也应在量尺前一天再次跟客户 确认，防止客户忘记，导致自己白跑一趟.
五.能力意识 1.财务管理能力； 2.财务分析能力； 3.财务控制能力； 4.会计核算、预算能力； 5.关注细节能力； 6.预期应变能力； 7.专业学习能力； 8.理解判断能力。
六.团队协作意识 1.正确倾听他人意见，理解其感受、需要、观点； 2.通过沟通与公司各部门人员达成共识；
人力资源人员能力素质模型