公务员文明礼仪手册

公务员文明礼仪手册
公务员文明礼仪指公务员要遵循文明行为，在人际交往中遵守行为规范，学习礼仪、了解礼仪、遵守礼仪，讲究礼貌、举止端庄、谦虚谨慎、助人为乐，体现社会主义平等、团结、互助、友爱的人际关系。

公务员的形象代表了政府形象、地方形象和国家形象。

公务员按照礼仪要求规范自己的行为，有助于更好地为人民服务，更好地为社会服务，更好的为祖国服务，更好地体现“立党为公，执政为民”的主旨。

一、仪表仪容礼仪
着装：
公务员着装要求端庄、得体、整洁、大方，根据时间、地点、场合和自身形象选择合适的服饰。

有职业制服的，按照要求穿制服。

(一)办公时着装。

女士不得穿吊带裙、超短裙、露脐露背装等过于单薄、透明、短小、紧身的衣服；男士不得穿短裤、背心，不得敞胸露怀。

不得穿睡衣、拖鞋上班。

佩带饰物宜少不宜多。

(二)宴会时着装。

女性穿套装或旗袍，男性穿深色西装，内着浅色衬衣，扎领带。

(三)会见、访问时的着装。

气氛严肃的场合，按本条第（二）款着装；气氛较活跃时，可穿套装，也可穿色彩、图案活泼一些的服装。

仪容：
公务员应保持仪容整洁、合适、精神。

（一）女士宜化淡妆，不得当众化妆或补妆；男士应勤剃胡须，保持面部整洁。

（二）女士长发的应束发、盘发，发型、发色应适宜，男士头发不宜过长。

头发应及时清洗。

（三）手、颈部、牙齿保持清洁；指甲勤修剪，注意卫生。

二、言行举止礼仪
语言：
（一）办公用语。

公务员用语力求文雅、准确、易懂，语气和蔼、谦逊；推广和使用普通话；用词文雅，使用约定俗成的问候语、请托语、委婉语等礼貌用语，不讲脏话、粗话；注意语气，做到热情、亲切、和蔼、友善、耐心，不得生硬、急躁、嘲讽。

（二）称谓。

采用正规称呼，一般以职务、职称、“同志”、“先生”、“女士”等相称。

不得采用低级庸俗、简化性或具有地域性的称呼。

（三）交谈。

热情、谦虚、有礼，尊重对方，理解对方。

交谈时，集中注意力，认真倾听，正确判断，不开过分的玩笑，不传播不利于团结的言论。

善于借用手势、面部表情等辅助性动作来表达谈话的内容，但动作不得过多，幅度不得过大。

语气不得生硬，语调不得高尖、傲慢。

举止：
（一）目光。

与人交谈时，应友善地注视对方，眼神认真、坦诚、友善，注意视线接触的时间、停留的部位和眼神的变化。

（二）表情。

表情自然，态度和蔼，坚持微笑服务。

微笑时，精神饱满、亲切、甜美。

（三）手势。

手势宜少不宜多，避免用手指着人说话、手指在桌上乱写乱画等不当手势。

（四）站姿。

挺直、舒展，眼睛平视前方，嘴微闭，手臂自然下垂，两腿稍微分开。

忌把手插在裤袋里或交叉在胸前，或两腿分开幅度过大、屈腿，或斜靠在办公桌等。

（五）坐姿。

文雅、端庄。

女士双膝并拢，手放在双腿中间或上面，若穿裙子时，要用双手捋平后裙摆后坐下，并整理好裙子。

男士双膝可适当分开。

（六）行姿。

抬头、挺胸、收腹，身体重心稍向前倾，双肩放松，双臂自然前后摆动，脚步轻而稳，目光自然前视。

三、电话接打礼仪:
接听电话:
（一）听到电话铃响应及时接听，若对方没有发话，你也可先说：“您好！某某单位”；通话过程中，要仔细聆听对方的讲话，并及时作答，给对方以积极的反馈。

（二）如果对方请你代传电话，应弄明白对方是谁，要找什么人，以便与接电话人联系。

传呼时，请告知对方“稍等片刻”，并及时找人。

（三）如果要接电话的人不在，打电话的人要求你转告的话，你应做好电话记录，记清：1.打电话者的姓名、所属单位；2.对方打电
话时的日期、时间；3.转告的具体内容；4.是否需要回电，以及回电号码、时间。

记录完毕后，最好向对方复述一遍，以免遗漏或记错。

（四）如果接到错拨的电话，应礼貌告知对方，对方若说“对不起”时，应回答“没关系”。

当我们接到拨错的电话时，应礼貌温和地告诉对方“您打错了”，而不要粗暴地挂上电话。

对方若说“对不起”时，你可以回答“没关系，再见！”
（五）通话结束时，作为接话人，一般来说，应等对方先挂上了电话后再放下话筒。

拔打电话:
（一）除紧急情况外，一般应在对方工作时间拨打。

（二）拨通电话先问候“您好！”，然后自我介绍和证实对方的身份。

（三）如果拨错电话，应向对方道歉。

四、公文办理礼仪：
公文办理：
公务员办理公文应当做到准确、及时、安全。

（一）公文内容应符合国家的法律、法规，符合党和政府的方针、政策及有关规定，反映的情况要真实，观点要明确，条理要清楚，层次要分明，文字要精练，文风要朴实，书写要工整，标点要准确，篇幅要力求简短。

（二）公文的用词要准确、规范。

使用简称应首先使用全称，并加以说明。

不应使用废弃的繁体字、自造的简化字等不规范的字，也
不要使用不规范的标点符号。

如果引用其他公文，要注明其发文时间、机关、标题与文号。

人名、地名、数字与其他引文，应正确无误。

在提及时间时，应写明具体的年月日。

（三）公文的格式要规范，文种要恰当，行文合乎规则。

（四）公文办理要讲究时效、及时、迅速，提高办事效率，不超期误事。

发文后及时查办、督办。

（五）公文要严格执行有关保密规定，确保国家秘密不向外界泄露。

五、参加会议礼仪
参加会议：
（一）参加会议应按时到会，遵守会场纪律，禁止吸烟。

开会时，手机应关机或调到静音或振动状态，不得在会场接听。

（二）主持人要精神饱满，讲话简明扼要，不拖会。

会议开始，要介绍与会人员；会议中，要控制会议进程、会议时间，并根据会议性质调节会议气氛。

不得在会场上跟熟人打招呼，更不能寒暄闲谈。

（三）发言人发言要开门见山，讲究逻辑。

发言时，要时常抬头扫视会场，不能只埋头读稿。

发言完毕，对听众的倾听表示感谢。

对与会人员的提问，应礼貌作答。

（四）与会人员要提前五分钟入场，按指定位置准时入场，进出有序，依据会议安排入座。

开会时认真听讲，做好笔记，不交头接耳，不翻阅与会议无关的材料。

当发言人发言结束时，要鼓掌致意。

若中途有事，必须离开的，不得影响他人。

六、日常接待礼仪
公务员接待实行问好、让座、倒水、办事四步曲，做到热情接待，服务周到；态度诚恳，用语文明；一视同仁，积极沟通；办事公正、圆满，道别送行。

七、来宾接待
（一）计划安排。

公务员在接待来宾时，要认真了解来宾的基本情况，制定、落实接待计划，妥善安排来宾的工作日程和食住行，认真做好接待准备工作。

在工作职责范围内，尽可能满足来宾的要求。

（二）称谓。

对来宾应采用正规称呼，一般以职务、职称、“同志”、“先生”、“女士”等相称。

不得采用低级庸俗、简化性或具有地域性的称呼。

（三）介绍。

注意介绍的顺序，要把职位低的介绍给职位高的，男士介绍给女士，一般来客介绍给职务较高的主人。

为他人作介绍，应简洁清楚，可简要介绍职业、工作单位等情况，介绍时，应有礼貌以手势示意。

被他人介绍时，应友善地注视对方，介绍完后，可握手或点头示意，并说“您好！”、“幸会！”等礼貌用语。

作自我介绍时，应主动打招呼说“您好！”，然后说出自已的姓名、身份。

也可一边伸手跟对方握手，一边作自我介绍。

在整个介绍过程中，介绍者与被介绍者的态度应热情得体、举止大方、面带微笑。

会议介绍时，被介绍者应起身示意，与会人员应鼓掌欢迎。

（四）名片。

名片要美观、大方，内容规范、简洁。

携带名片数量充足，名片表面保持干净整洁。

递送名片时，若有人介绍，应等介绍完对方和自己后，再递上名片；若没人介绍，应在向对方打招呼、
简洁的自我介绍后，再递名片。

向他人递送名片时，身体微微前倾示意。

递送名片时应双手呈上。

接受他人名片时,应双手接过,并道谢。

接过名片，应仔细看一遍，方可收藏。

（五）握手。

使用平等式握手。

握手时应友好地注视对方的眼睛，表示诚意。

握手力度要适当，不可只伸手让对方握，也不可过分用力。

握手时间应注意，一般情况，相互间握下即可。

握手时间通常以三至五秒为宜，不宜长握不放。

握手应注意伸手的先后次序。

在公务场合，主要取决于职务、资历，在社交场合，则取决于年龄、性别，通常长者、上级、女士先伸手，晚辈、下级、男士才能伸手相握，后者不宜主动与前者握手。

握手时，伸右手而不能伸左手，不能把一只手放在口袋里。

别人主动伸手，要马上回应。

握手双方应都站着或都坐着握手，若坐着时，有人过来握手，须起立。

（六）乘车。

乘坐由专职司机驾驶的小车时，其座次自高而低为：后排右座，后排左座，后排中座，前排右座。

当主人驾车时，其座次自高而低为：前排右座，后排右座，后排左座，后排中座。

上车时，请尊者从右侧先上车，陪同人员关好车门后从车身后绕至左侧上车；下车时，陪同人员先下车，必要时替尊者拉开车门。

（七）就餐。

就餐入座时，主宾应在主人右侧就座。

其余客人在主人左侧依据其职务、资历的高低顺序就座，或与陪同人员交叉就座。

就餐时坐姿应端正、轻松。

就餐速度尽量和大家保持一致。

注意就餐卫生，就餐时应谈话愉快，气氛友好，饮酒应适量，不酗酒。

就餐开始前，当主人没有举杯请饮时，不要自斟自饮。

八、信访接待
信访接待要遵循“以事实为依据，以法律为准绳，了解民意，体察民情，下情上达，上情下知，充分发扬社会主义民主”的基本原则，及时高效办妥事情，确保人民政府与群众之间的顺利沟通。

对待来访者，应当以礼待人，做到平易近人，热情助人。

在任何情况下，都不允许对来访者不理不睬，怠慢轻视，推诿训斥，或者讥刺挖苦。

九、公务交往礼仪：
公务交往：
公务员在公务交往要做到尊重、体谅、宽容，妥善处理各种人际关系。

（一）内部交往。

同事、上下级之间要相互尊重，相互配合，相互支持，相互勉励，不搬弄是非，不制造矛盾，不彼此拆台。

下级要维护上级的威信和形象，上级要善于听取下级的意见和建议。

（二）外部交往。

树立平等意识和服务意识，做到主动、真诚、热情、耐心，不得假公济私，不得权钱交易，不得拉帮结派。

注意牢记身份，检点言行，掌握分寸，公私有别，维护机关的良好形象。

（三）涉外交往。

1、遵循国际惯例。

做到以我为主，兼及他方，求同存异，基本上采用本国礼仪，对交往对象的礼俗及其禁忌，应予遵守，以示尊重。

忌强求对方接受和实行本国礼仪风俗。

2、以右为尊，女士优先。

在国际交往中，凡没有主次先后排列特殊规定的，一律遵循“以右为尊”、“女士优先”的礼俗原则。

3、着装得体，称呼得当。

涉外人员在公务场合的着装要根据实际情况而定；在交往时，对男士一般称先生，对女士称小姐、太太或女士，对有学位、军（警）衔、技术职称的人士，可称呼其头衔，不同国家，称谓上注意予以不同对待。

十、网络使用礼仪
网络使用：
公务员在执行公务使用网络时必须坚持公私分明、适度上网、严守秘密。

（一）撰写与发送邮件必须是公务邮件，不可将单位邮箱用作私人联系途径之用。

撰写邮件应遵照普通信件或公文所用的格式和规则，篇幅不宜过长，用语要礼貌规范。

不可发送涉及机密内容的邮件，不可随便发送无聊、无用的垃圾邮件，不得将单位邮箱的密码转告他人。

（二）要定期打开收件箱，查看有无新邮件，以免遗漏或耽误重要邮件的阅读和回复；及时回复公务邮件，收件原则上应在当天予以回复；若因故未能及时打开收件箱查阅和回复时，应迅速补办具体事宜，尽快回复，并向对方致歉。

（三）公务员上网查阅重要的新闻或资料时，要掌握技巧和方法，提高办公效率，节约费用。

对于所需要的资料可及时下载，不宜在网上长时间浏览。

（四）公务员要自觉维护自身形象和机关形象，不可以单位或部门名义在网上任意发表个人对新闻时事的看法，尤其不能发布假消息
或泄露党和国家机密。

网上与人交流时，应确保用语的规范和文明，不得使用攻击性、侮辱性语言。

十一、其他场所礼仪
公共场所：
公务员在公共场所要做到行为文明，举止优雅，注意维护公共秩序，爱护公共财产，遵守社会公德。

严禁随手扔垃圾、随地吐痰；当众挖鼻孔、掏耳朵、打哈欠、搔头皮、吃零食以及随众起哄、大声喧哗等不良行为举止。

乘电梯：
出入电梯时要礼让，做到先出后入，依次进出，让老人和妇女先行，先上的人要往里站。

在电梯里，不能高声喧哗和吸烟。

与同乘电梯的人不相识时，不要四处张望或盯着某一个人看，目光自然平视。

若与客人或领导一起乘坐电梯，主人或下级应先进入摁住开关，让客人和领导进入；出去时，摁住门的开关，让客人和领导先离开。