中国移动公司客户服务标准渠道暨投诉服务分册

中国移动公司客户服务标准渠道暨投诉服务分册(1.0 版)

2011-2-10 23:35:12

中国移动客户服务标准——渠道暨投诉服务分册(1.0 版)

总则

一、为适应公司业务种类、服务内容日益增加的趋势，使服务能力与客户感知切实匹配，合理管理客户期望，依据《中华人民共和国电信条例》、《消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国民法通则》等相关国家政策法规及信息产业部发布的《电信服务规范》制定本标准。

二、本标准仅针对渠道及投诉服务制定，是《中国移动客户服务标准》的组成部分之一。

三、本标准不对外向客户承诺，仅作为各省（区、市）公司渠道及投诉服务工作的依据。

四、本标准是各省（区、市）公司为客户提供服务时应达到的最低服务质量要求。各省（区、市）公司可结合自身客户规模等情况制定本公司的渠道暨投诉服务标准，各省（区、市）公司制定的服务标准不得低于本标准要求。

五、公司总部市场经营部负责监督本标准在全网的实施。

六、本标准自印发之日起生效施行，《中国移动通信集团公司品牌客户服务标准(1.0 版)》（中移市[2004]234 号）同时废止。

1.营业厅服务标准

1.1 自办营业厅功能定位

自办营业厅指由各移动公司自主建设和经营、以物理实体网点形式向客户提供服务的场所，应具备产品销售、普遍服务、客户体验的主体功能，同时承载企业形象宣传和反馈市场、服务信息的辅助功能，具备条件的厅可开展定制终端销售。各公司应根据自办营业厅的功能定位设置工作岗位，根据营业时间、业务量合理定编工作人员，保证充足的营业人员配备。

1.2 营业厅外部环境

1.2.1 营业厅外部标识应符合公司总部统一下发的VI 要求。

1.2.2 营业厅正门应有门牌，公布准确的营业厅名称及营业时间。

1.2.3 营业厅外部环境保持整洁。

1.3 营业厅内部环境

1.3.1 营业厅内应温度适宜，光线明亮，保持通风透气，无异味。

1.3.2 营业厅内应保持整洁，地面保持无灰尘、碎屑、纸张等杂物；营业厅内出现污渍应在5 分钟内及时清理。

1.3.3 营业厅台席上物品摆放整齐，不应出现与工作无关的私人物品。

1.3.4 营业厅业务办理柜台前无混乱、喧哗、拥挤等现象。

1.3.5 营业厅内应依据元旦、春节等法定节假日进行相应的节日装饰。

1.4 营业厅服务功能

1.4.1 县级（含）以上营业厅连续营业时间原则上不少于10 小时，设在繁华商业区或客流量大的自办营业厅应适当延长营业时间；乡镇营业厅连续营业时间原则上不少于8 小时。

3 1.4.2 营业厅内应设置不同区域，包括：业务受理区、自助服务区、客户休息区、宣传陈列区、终端销售区、新业务演示与体验区、VIP 客户（个人VIP/集团客户）接待区、投诉客户接待区、后台管理区等，各公司应根据营业厅的功能、面积、业务量、客户需求对以上区域进行选择设置、以“方便客户”原则合理规划。

1.4.3 营业厅各功能区域应设置醒目标志，业务办理台席应设置清晰的业务指示，遵照有限公司下发的VI 标准。

1.4.4 具备4 个业务办理柜台（含4 个）以上并有客户休息区的营业厅，原则上应配备自动叫号排队系统。自动叫号系统应根据手机号码识别客户品牌，并按照“全球通VIP”、“全球通”、“神州行”、“动感地带”、“入网”向客户提供等候号码，号码编排采取“品牌＋数字”的方式。“全球通VIP”、“全球通”客户业务办理优先于其他品牌客户，“动感地带”和“神州行”、“入网”客户业务办理优先等级相同。

1.4.5 县级以上城市至少要有一个营业厅设置“全球通”专柜，并且做到标识清晰，突出“全球通”品牌形象。营业厅应提供一些必要手段，帮助客户

判别自己的品牌归属。在业务办理高峰期，营业厅应设立临时“全球通”专柜，及时为“全球通”客户提供服务。

1.4.6“全球通”及VIP 客户享受专柜/专区/接待室服务的同时，其他业务办理柜台亦向其开放。

1.4.7 VIP 客户进厅表明身份后，等候时间不超过10 分钟。全球通客户等候时间不超过15 分钟，其他品牌客户等候时间不超过30 分钟。等待时间指客户从表明身份到实现业务办理的时间间隔。

1.4.8 当营业厅没有“全球通”客户办理业务时，可通过“排队机”叫号系统使“全球通”专柜向其他品牌客户开放，一但有全球通客户办理业务，通过叫号系统，保证“全球通”客户优先；全球通客户较多，等候客户超过3 人时（含），通过“叫号系统”，实现“全球通”客户向普通办理柜台外溢。

1.5 营业厅宣传

4 1.5.1 营业厅应通过合适的方式，向客户明示资费标准。

1.5.2 营业厅应通过合适的方式，向客户明示服务公约、服务人员、服务监督电话等。

1.5.3 营业厅应通过合适的方式向客户告知我公司业务种类、业务办理流程、业务取消方式、网络信号覆盖范围及漫游范围等。

1.5.4 营业厅内的业务手册和宣传物料应摆放整齐，合理规划，宣传信息实时、准确。

1.5.5 营业厅应定期进行主题宣传与推广，便于客户了解公司服务与营销信息。

1.6 营业人员行为标准

1.6.1 仪容仪表

1.6.1.1 工作时间应按公司要求统一着装，包括套装或西装里的衬衣及领带，衣着清洁平整。

1.6.1.2 上班应佩戴或放置统一式样的工号牌，工号牌位置要求：

（1）徽章式：为左胸前约第二粒纽扣处，正面朝外，不得反戴或部分遮盖；（2）吊牌式：配于胸前；

（3）台式：放置位置为工作人员对应的窗口(柜台)前正面向外。

1.6.1.3 在岗时，面容清洁，男营业员经常修面、不留胡须，女营业员化淡妆，不可浓妆艳抹。

1.6.1.4 发型美观大方，经常梳理，男营业员发脚侧不过耳，后不过领；女营业员长发需用黑色发结束起，不得加其它头饰；头发要常洗、整齐，保持清洁。

1.6.1.5 手部保持清洁，经常修剪指甲。女员工不允许涂有色指甲油，不应使用香水。

1.6.1.6 员工须穿深色皮鞋，男员工应着清洁、深色袜子，女员工穿裙装时应配以肉色长统丝袜。

1.6.2 服务礼仪

1.6.

2.1 来有迎声：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接。

1.6.

2.2 问有答声：在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都应及时、准确、 5 耐心地为其解答。

1.6.

2.3 微笑服务：在为客户服务时，应用目光关注客户，与客户对视时，应面露微笑。

1.6.

2.4 暂离致歉：在进行客户服务的过程中，如需要暂时离开，应向客户致歉，并说明原因。

1.6.

2.5 唱收唱付：在与客户有现金交易时，应说出收款金额与找还金额，做到唱收唱付。

1.6.

2.6 双手接递：在与客户之间有物品交接时，应要用双手接递，表示对客户的尊重。在接到客户递来的物品时，应向客户致谢。

1.6.

2.7 关注确认：当回答完客户的问题时，应向客户确认是否清楚。在办理完业务时，应向客户确认是否有其他需求。

1.6.

2.8 谦虚致词：客户提出表扬时，应谦虚致词，不骄不躁。

1.6.

2.9 走有送声：在客户离开时，向客户道别。

1.7 服务过程标准

1.7.1 市区及业务量较大的县城、郊区营业厅应提供导购服务，客户进厅后应有专人根据客户需求进行有效引导与分流，提醒客户办理业务所需证