中国移动服务管理创新之排队等候篇
中国移动营业厅排队服务流程分析
目录一、引言 (2)二、移动营业厅服务现状 (2)1. 客户服务流程.................................................................. 错误!未定义书签。
2. 排队系统模型.................................................................. 错误!未定义书签。
3. 客户服务现状 (3)三、移动营业厅排队服务存在的问题 (3)1. 社会渠道业务承载知晓度、美誉不高，分流业务效果不佳 (3)2. 一些地市营销活动太频繁，导致分流客户回流到营业厅 (3)3. 营业厅自助缴费终端设备少 (3)4. 电子渠道知晓率和使用率不高 (3)5. 咨询导购人员主动意识不强，分流和安抚客户的技巧缺乏 (4)四、解决排队等候问题的必要性..................................................... 错误!未定义书签。
1. 排队等候是影响营业厅服务的关键因素...................... 错误!未定义书签。
2. 排队等候如果得不到治理将严重影响客户满意度和忠诚度错误!未定义书签。
3. 排队等候问题的解决将成为公司服务管理提升的契机错误!未定义书签。
五、营业厅服务提升策略 (5)1. 流程优化 (5)2. “营业员整体表现”短板优化策略 (6)3. “业务办理快捷性”短板优化策略 (7)六、小结…………………………………………………………………………………………………………………………….错误!未定义书签。
中国移动营业厅排队服务流程分析一、引言随着经济不断发展，人们生活水平提高，移动通信已经成为人们生活中必不可少的一部分。
移动服务在移动业务中所占比例越来越重，然而移动服务提供者的服务能力限制和顾客获取服务的需求仍然存在矛盾，这也就带来了排队问题。
排队等候问题的解决
第二十三页，共24页。
内容总结
解决排队等候问题的总原则。业务办理区与等候区设置。音乐、电视屏幕、色调的设计。 考虑老人、青年、性别等特征的不同需要。机器自动叫号与人工叫号相结合。保证与台席
No 数量相配的营业员数量。保证与业务办理数量相配的开放台席数量。对营业厅排队等候的
客户进行关怀 ——赠送超时礼品。对营业厅排队等候的客户进行关怀——进行有奖问答。 注：对查询不符合预受理条件的客户，引导至自助服务系统或通过BOSS系统进行业务受 理
▪ 营业厅保持整洁卫生 ▪ 减少噪声，播放悦耳音乐
▪ 新业务体验设备供用户使用
等候区
▪ 设置合理，位置事宜 ▪ 座椅干净整洁，不破损
▪ 减少人员走动影响 ▪ 减少无关人员占坐，充分有效利用
▪ 提供饮水设备，干净、充足
▪ 提供手机充电、交流电源等便民服务
重点
▪ 业务的预处理
人性化服务
▪ 等候时间过长顾客的小礼品
营业员数量
▪ 合理定岗定编，增加营业员数量 ▪ 营业厅人员具有全业务能力 ▪ 区域内营业员的流动交流
▪ 突发情况下的人员调配
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第十二页，共24页。
8
空闲台席数量的控制途径
台席空闲
设备
营业
不能
员人
正常
数不
使用
够用
营业 员因 事务 离开
客户 人数 不太 充足
客户 多用 自助 设备
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第十三页，共24页。
▪ 这里所说的非业务时间是在营业厅管理制度许可的范围内存在的，不是指违反管理制度的行 为(比如脱岗、怠工等)；
▪ 非业务时间是可控的，是可以通过制度设计与现场的有效管理得到最大限度的压缩的；
▪ 非业务时间的有效管理也是营业厅本身有能力进行的能够缓解排队等候压力的重要措 施。
营业厅排队等候问题的解决
在实施解决措施后，营业厅的排队等候时间得到了有效缩短，客户满意度得到了提 高，同时也提升了企业的服务质量和形象。
对未来工作的展望
随着科技的不断发展，未来可能会有更多的智能化和自助化服务出现，这将进一步减少营业厅的人工 服务需求，从而降低排队等候问题发生的可能性。
企业应该持续关注客户需求和反馈，不断优化和改进服务流程和服务方式，提高服务效率和质量，以满 足客户的需求和提高客户满意度。
影响
排队等候时间过长可能导致客户 满意度下降，影响营业厅的声誉 和客户忠诚度，甚至可能导致客 户流失。
问题的原因分析
业务量过大
营业厅业务量超出处理能力， 导致客户等待时间过长。
人力不足
营业厅工作人员数量不足，无 法及时处理客户需求。
系统故障
营业厅系统出现故障或网络问 题，导致处理速度变慢或无法 处理。
务量。
减少投诉和纠纷
解决排队等候问题有助 于减少客户投诉和纠纷， 维护营业厅的稳定和良
好运营。
02 营业厅排队等候问题的解 决方案
增加服务人员
总结词
增加服务人员是解决营业厅排队等候 问题的一种有效方式。
详细描述
通过增加服务人员，可以加快客户办 理业务的效率，减少等待时间。这需 要合理安排人力资源，确保每个服务 人员都能发挥其最大效用。
某银行营业厅的排队等候问题解决案例
总结词
预约服务制度的推行
01
02
详细描述
该银行营业厅推行预约服务制度，客户可以 通过预约提前安排办理业务的时间，减少了 现场等待时间。
总结词
业务分流的实施
03
总结词
服务流程的优化
05
06
04
详细描述
景区排队等候服务方案
景区排队等候服务方案在旅游高峰期，景区内的排队等候现象是不可避免的。
长时间等待容易降低游客的游览体验，因此景区需要采取相应的服务方案来缓解排队等候的不便。
方案一：预约系统景区可以引入预约系统，让游客提前预约游览时间，避免在景区排队等待。
此方案需要景区配合，提前设置游览时间段，游客需要提前在景区官网或者APP上进行预约。
景区可以设置限制每个时间段内游客的数量，以便控制景区游客总数量。
预约系统需要提前进行宣传和推广，让游客知道并了解该系统。
同时，预约成功后需要让游客获得确认以及游览时间的提醒。
若游客在规定时间内未能到达，预留的时间段可以给其他游客使用。
方案二：虚拟排队景区可以引入虚拟排队系统。
当游客到达景区时，可以先在景区指定地点取得一个排队码，此码会显示游客当前排队位置以及到达预定位置所需的时间。
在等待的过程中游客可以自由活动在景区其它区域，不必一直留在排队地点。
虚拟排队系统需要查询和显示实时的排队情况，以便让游客更好地规划自己在景区的时间。
当游客到达预定的位置时，系统会提醒其前往游览区域。
方案三：增加服务人员景区可以增加服务人员，帮助游客咨询、导游、安排游览计划等工作。
服务人员可以在排队等候期间向游客提供相关信息，解答游客疑问，为游客提供更好的旅游体验。
此方案需要景区提前安排好服务人员的工作内容和培训，使其具备专业的服务素质。
服务人员需要在适当的地点设置服务台或者展台，为游客提供方便。
方案四：提高景区游览效率景区可以通过提高游览效率来缓解排队等候的不便。
一方面可以提前做好景区游览计划、线路设计等工作，使游客游览更加流畅有效；另一方面可以增加交通工具、开放更多观光点等方式来提高游览效率。
此方案需要景区提前对其游览线路和观光点进行评估和规划，以便优化游览路线；同时还需要增加交通工具和开放观光点等工作，提高游览效率。
结论景区排队等候服务方案可以从预约系统、虚拟排队、增加服务人员、提高景区游览效率等多方面入手，为游客提供更好的服务。
服务等待与排队管理
服务等待与排队管理数管072 白璐李淼排队管理是指控制和管理服务等待的时间，包括针对预期的顾客人数和到达时间，配备必要的服务设施，确保必要的服务接待能力，尽量缩短顾客等待时间，努力满足顾客等待的心理需求和期望。
有效地管理消费者的排队等待特别重要，作为服务的前奏，排队等待通常出现在服务最开始。
不管在等待后得到的服务有多好，第一印象常会长期保持，并极大影响消费者对总体感受的评价。
顾客排队等待服务可以使有限的服务能力得到更加充分的利用，在一个服务系统中，服务设施的超负荷使用会以顾客等待为代价。
如果没有排队管理，当顾客时多时少时无法估计顾客数量，高峰期难以科学分析，难以合理安排人员，影响工作效率。
而且等待顾客太多，工作人员由于环境不佳和疲倦影响效率，甚至造成工作失误。
随着生活和工作的压力增大，人们更倾向于接受高效、便捷的服务，加上服务业激烈的竞争，长时间等待会使顾客感知服务质量降低、顾客流失、需求减少、公司形象受损甚至企业生存。
有效地对顾客排队等待管理，可以将相关不良影响减至最低，甚至可以增加盈利机会。
如果顾客长期面临等待问题，就要分析运营流程以消除无效率的工作，通过重新设计系统，使顾客尽快得到服务。
具体可以采用以下方式：一是增加服务人员；二是延长服务时间；三是增加设备以提高企业运营能力；四是确定合适的排队结构，保证运行的高效方便。
服务企业或组织通过排队管理，可以给顾客进行合理的分流及管理，确保良好的排队等待秩序和给予每一个顾客公平的优质服务，并寻求一个优化方案，提升企业的服务质量，为企业赢得更多的忠诚顾客。
例如银行在中午业务高峰期间，服务窗口开的少、关的多，造成排队严重，就可以在午休期间多开弹性窗口；还可以延长时间开办夜市银行，方便下班后办理业务的顾客；或者增加ATM自动服务终端，鼓励顾客使用自动柜员机、网上银行、手机银行。
排队结构是指排队的人数、他们的位置、空间的分布以及对顾客行为的影响。
常见的排队结构有多队列、单队式和叫号三种。
移动营业厅排队拥挤问题确定与解决
从 指数分 布。整个 系统 的平均服务率为 ， １ｉ ｐ ＝２ ｘ ｎ，
（ １ 为该系统的服务强度． ｐ＜ ）
到达率 ：２ １ １ ｄ 时 ＝ ４ 人／ ，
营业厅Ｊ ； ４ ＇ｋ ４ ｔ ￣１，！ 务受理坐席 ，营业时间从早８ Ｊｌ － 点至 ￣ ２ ８ ，中间有 １ ， １点 ｄ 小时休息时间，三个班组进行倒换。
二 、解 决 排 队 问题
２１ ．减少感知等待时间 感 知等待 时间决定期间差别 的因素多种多样 ，根据 不同类别简述如下 ：
２１１ ．．企业 因素
而 如何识别等待价值 ，和对用户的手里进行价值 区分也
至关重要 。 ２２增加服 务率 ．
２２ 增加受理人 员 ．１ ．
增加受理人员 ，对服务业来说是最为普遍 的解决排 队的办法 ，但是这又受 到很多条件的制约。一个是需要 投入 的服务成本 ，还有就是服务空 闲率这个重要指标 。 对Ａ 营业厅而言 ，营业场所面积有限 ．且随着受理终
服务率 ：／ ６／． ＝ ４ ｔ ｔ ０ ２ １人／ ＝ ４９ ｂ时 服务通道数 ： ＝１ ０ 从而得 出平均服务率和服务强度 ：
ｐ： １， ０ ｐ・： ： ： ０９ ．４ ｕ ｎ． １ ｐ ５×１ ０
进一步求得平均 队列长度 ：
平均受理时长ＴＺ ４ ９ － ＴＰ ＝．分。 ２
端的增加 ，系统数据库负荷增加 ，又削弱了边际效应 。
２ ． 高熟 练度 ．２ ２提
服务？所 以营业厅应在 ８ ０ ：０之前５ 分钟做好营业 准备 ，
而在１ ：ｏ之后５ ８ ０ 分钟关闭营业场所 。 舒适 的等待会让 人觉得 时间过 的很快 ，而影响的因
排队等候问题的解决
重点
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9
排队等候时营业厅服务质量的控制途径
让 等 待 变 为 一 段 美 好 的 旅 程
营造营业厅舒适整洁的营业环境 一个微笑， 一声问候， 一杯茶水
设置布局合理设备完善的等候区
提供及时热情的人性化客户服务
安抚焦虑分散客户等待的注意力
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9
排队等候时营业厅服务质量控制的关键措施
营业环境
▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ 营业厅保持整洁卫生 减少噪声，播放悦耳音乐 新业务体验设备供用户使用 设置合理，位置事宜 座椅干净整洁，不破损 减少人员走动影响 减少无关人员占坐，充分有效利用 提供饮水设备，干净、充足 提供手机充电、交流电源等便民服务 业务的预处理 等候时间过长顾客的小礼品 提醒需要等待的时间(如排号机提示) 定时的安抚、提醒 提供可读性强的报刊杂志 播放新业务介绍和促销活动通知 其他有价值的信息播放 16
营业面积
柜台设备数量
▪ ▪ ▪ ▪
保证设备完好率，及时检修 扩充设备数量，保证充足配备 移动柜台设备可供临时使用 全区域设备的合理调配
营业员数量
▪ ▪ ▪ ▪
合理定岗定编，增加营业员数量 营业厅人员具有全业务能力 区域内营业员的流动交流 突发情况下的人员调配
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8
空闲台席数量的控制途径
台席空闲
设备 不能 正常 使用
营业 员人 数不 够用
营业 员因 事务 离开
客户 人数 不太 充足
客户 多用 自助 设备
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8
空闲台席数量控制的关键措施
▪ ▪ ▪ ▪ ▪ 定期检修各种设备，保证正常使用 班前测试，出现问题及时解决 班中遇到故障及时迅速处理 有备用设备和应急预案 设备的有效调配
排队等候系统设计方案
排队等候系统设计方案排队等候系统设计方案一、需求分析：在现实生活中，很多场景都需要进行排队等候的系统设计，比如银行柜台、医院门诊、超市收银等。
设计一个高效的排队等候系统，可以提高客户的满意度，减少等待的时间，提高工作效率。
二、系统设计目标：1. 提高客户满意度；2. 减少等待时间；3. 降低工作压力；4. 提高工作效率。
三、系统设计方案：1. 排队叫号系统：设计一个系统，用于客户取号排队，每个客户可以通过自助取号机或者工作人员为其取号。
系统将为每个客户分配一个唯一的号码，并显示在大屏幕上，方便客户了解自己的位置。
同时，可以设置特殊窗口或者特殊号码，用于处理紧急或者特殊情况。
2. 叫号显示系统：设计一个大屏幕显示系统，用于显示当前叫号的号码和窗口号码。
客户可以通过大屏幕了解自己的等候位置，便于规划时间。
3. 窗口操作系统：设计一个窗口操作系统，用于窗口工作人员呼叫客户提醒其到指定窗口办理业务。
窗口操作系统可以与排队叫号系统配合使用，自动呼叫下一个号码或者手动呼叫。
4. 快速办理系统：对于一些常见的业务，可以设计快速办理系统，通过自助终端或者移动端，客户可以提前填写好相关信息，到达窗口时只需验证身份即可快速办理业务，减少等待时间。
5. 数据统计分析系统：设计一个数据统计分析系统，用于分析客户的排队情况、等候时间、窗口办理时间等，方便对系统进行优化和调整，提高工作效率和客户满意度。
四、系统优势：1. 方便快捷：客户可以通过自助终端或者移动端进行取号和快速办理业务，避免了排队等候的时间。
2. 提高工作效率：窗口工作人员可以通过系统自动呼叫下一个号码，减少操作时间，提高工作效率。
3. 数据统计分析：通过统计分析系统，可以了解系统的使用情况和客户满意度，方便对系统进行优化和调整。
4. 降低工作压力：通过系统的协助，窗口工作人员可以减少人工操作和面对大量客户的压力，提高工作效率和工作满意度。
五、总结：通过设计一个排队等候系统，可以提高客户满意度，减少等待时间，提高工作效率。
排队叫号管理系统方案设计
排队叫号管理系统方案设计以下是一个排队叫号管理系统方案设计的详细说明，包括系统需求、功能设计以及技术实现方案。
一、系统需求1.排队叫号功能：用户可以通过系统自助取号，或者由工作人员为用户发号。
用户可以在系统中选择服务类别，并获取相应的取号标识。
2.信息显示功能：将当前叫号信息以及等待人数展示在大屏幕或者小屏幕上，以便用户能够清晰了解自己的位置。
3.客户叫号系统：用户可以通过系统自助查询当前叫号信息，了解自己的等待时间和位置。
4.呼叫客户功能：工作人员可以通过系统查看当前等待的客户信息，并呼叫相应的客户进行服务。
5.数据统计功能：系统能够统计用户的办理业务类型、等待时间和服务时间，为相关部门提供业务分析和决策依据。
二、功能设计1.排队功能：a.用户通过自助终端或者工作人员为用户发号，系统记录相应的排队信息。
b.用户可以选择服务类别，系统会根据当前业务状况显示相应的等待时间。
c.当用户取号成功后，系统将根据用户选择的服务类别和当前排队人数，生成一个取号标识。
2.信息显示功能：a.系统实时显示当前叫号信息，包括叫号号码、窗口号码以及等待人数等。
b.大屏幕展示可以选择水平或垂直布局，以方便用户观看。
c.小屏幕展示可以安装在窗口旁边，方便用户实时了解自己的位置。
3.客户叫号系统：a.用户可以通过系统的自助查询功能，输入取号标识或者手机号码查询当前叫号信息。
b.用户查询后，系统会显示当前等待时间和位置信息。
4.呼叫客户功能：a.工作人员通过系统查看当前等待的客户信息。
b.工作人员可以呼叫客户进行服务，并将客户当前位置状态更新至系统。
c.系统可以根据呼叫次数，判断是否需要提醒工作人员。
5.数据统计功能：a.系统可以根据用户办理的业务类型、等待时间和服务时间进行统计分析。
b.系统可以生成排队流程报表和排队效率报表，用于业务分析和决策依据。
三、技术实现方案1.硬件设备：a.自助终端：包括屏幕、打印机、密码键盘等。
2024年大家排好队
火车站通过设置合理的售票窗口数量和引导标识，实现了旅客的有序排队和快速购票。
火车站售票窗口排队
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2024/2/29
根据场所特点和需求，合理规划空间布局，设置足够的等待区域和排队通道。
合理规划空间布局
制定简明扼要的排队规则，并通过标识、广播等方式进行宣传，引导公众自觉遵守。
制定明确的排队规则
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2024/2/29
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2024/2/29
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2024/2/29
与顾客保持积极、有效的沟通，及时告知他们等待时间和进度，以减少他们的焦虑和不满。
有效沟通
提供额外服务
优化流程
培训员工
在顾客等待期间，可以提供一些额外服务，如免费饮料、杂志等，以增加顾客的满意度和忠诚度。
通过分析顾客排队的原因和等待时间，可以优化服务流程，提高服务效率和质量。
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2024/2/29
THANKS
感谢您的观看。
26
2024/2/29
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2024/2/29
04
CHAPTER
排队设施设计
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2024/2/29
根据人流量和场地条件，合理规划排队区域，确保空间充足且不影响其他活动。
空间规划
设计明确的队列方向，避免交叉和混乱，提高排队效率。
队列方向
在关键位置设置安全防护设施，如栏杆、警戒线等，确保排队人员的安全。
安全防护
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2024/2/29
服务流程梳理
服务流程简化
服务流程标准化
服务流程信息化
对服务流程进行全面梳理，找出瓶颈和问题所在，提出优化建议。
制定标准化的服务流程和操作规范，确保服务质量的一致性和可复制性。
排队叫号系统实施方案
排队叫号系统实施方案摘要：排队叫号系统是一种用于管理客户排队并分配叫号顺序的智能系统。
它的实施可以帮助提高客户满意度，减少等待时间，并提高工作效率。
本文将讨论排队叫号系统的实施方案，包括系统需求、软件选择、硬件设备、部署过程以及维护和管理。
1. 引言排队叫号系统的实施对于提供高效的服务和改善客户体验至关重要。
传统的排队方式存在许多问题，如长时间等待、排队人数不可控等。
因此，实施一种现代化的排队叫号系统势在必行。
2. 系统需求在实施排队叫号系统之前，首先需要明确系统的需求。
这包括以下几个方面：- 客户需求：客户需要方便快捷地办理业务，减少等待时间，并提高服务质量。
- 工作效率：员工希望通过快速准确地为客户分配叫号顺序来提高工作效率。
- 数据统计和分析：管理层希望通过系统收集数据并进行分析，以改善运营效率和决策。
3. 软件选择选择适合自己业务需求的软件是实施排队叫号系统的关键步骤。
以下是一些评估软件的关键因素：- 功能：系统应具备基本的排队叫号功能，如生成号码、叫号、叫号界面等，并满足自己的特定需求，如多分支、预约等。
- 可扩展性：软件应该具备良好的可扩展性，以适应未来的业务发展和需求变化。
- 安全性：鉴于该系统可能涉及客户敏感信息，系统应具备高安全性来保护客户隐私。
- 用户界面：界面应友好、简洁，易于操作和学习。
4. 硬件设备排队叫号系统通常需要以下硬件设备来实现：- 服务台显示屏：用于显示当前叫号和等待人数。
- 叫号器：用于呼叫客户号码。
- 触摸屏/自助机器：允许客户获取号码和选择服务。
- 客户叫号器：用于提醒客户前往服务台。
- 服务器和网络设备：用于存储数据和实时通信。
5. 部署过程部署排队叫号系统需要严密的计划和协调，以下是一个典型的部署过程：- 定义目标和要求：明确实施排队叫号系统的目标和需求。
- 系统配置：安装和配置所需的软件和硬件设备。
- 测试和培训：对系统进行全面测试，并为员工提供培训和指导。
中国移动营业厅排队服务流程分析
中国移动营业厅排队服务流程分析目录一、二、引言 ................................................................. . (2)移动营业厅服务现状...................................................................... . (2)1. 客户服务流程................................................................ 错误～未定义书签。
2. 排队系统模型................................................................ 错误～未定义书签。
3. 客户服务现状...................................................................... . (3)三、移动营业厅排队服务存在的问题 ................................................................. . (3)1. 社会渠道业务承载知晓度、美誉不高，分流业务效果不佳 (3)2. 一些地市营销活动太频繁，导致分流客户回流到营业厅 (3)3. 营业厅自助缴费终端设备少...................................................................... . (3)4. 电子渠道知晓率和使用率不高......................................................................35. 咨询导购人员主动意识不强，分流和安抚客户的技巧缺乏 (4)四、解决排队等候问题的必要性 .................................................. 错误～未定义书签。
基于排队等候时间计算模型的服务管理整合创新
B
55
C
11 4
4
C
2
D
排队有条不紊，客户 可以观察到前一个类 似业务顾客办理流程，
可观摩学习。
合理安排台席数量，某个台席办理某一类别业务
A类为全球通专席普通类专席根据平均受理时长不 同分BCD三类
台席数量可结合统计数据计算设置
B类业务在普通台席里优先级最高，B类C类次之
低级别的台席若无人办理即向高级别柜台相应客 户开放。
营业厅排队等候时间计算模型
Y
w Q / Bn xn n1
w: 客户办理业务平均等待人数 Q：顾客排队等候时间平均值 B: 某类业务占比 x: 营业员处理某类业务的平均时长 n：业务种类数 Y：营业厅办理业务台席数
等候时长难度等级划分-挑战10分钟
营业厅排队现状 w≥5人；x≥2.0分钟
彩信班前会：
市场部发布的重点热点业务，运用第二天的晨会及闲时等其他时间进行抽测，巩固效果。
飞信或QQ学习群:
通过飞信或QQ等方式建立学习群，针对疑难业务或热点业务进行讨论。
业务PK赛、业务宝典点击赛等：
通过组织各类PK赛，激励营业员不断地去熟悉并掌握业务知识，提升业务处理的准确程度和熟练程
度。
预填单示例
店的具体方位； 摆放：营业厅咨询区或入口处。
分流名片示例
第13页
片区营业网点分布图名片
形式：名片； 内容：正面营业网点（包括营业厅或代办点）名称、地址、联系电话、
负责人；背面附上附近片区营业网点分布图； 摆放：营业厅咨询台、 休息区、业务受理台。
排队问题改善策略2–传统排队系统模型
单线／单一服务台席／单一阶段 单线／单一台席/顺序阶段
中国移动降低服务厅客户排队时长QC成果汇报
120.00% 100.00% 93.00%
电话满意度调查 全市 南桥服务厅
95.22% 92.80% 92.00% 93.26%
80.00%
60.00% 40.00% 20.00%
98.00%
95.62%
73.06%
92.17%
89.71%
0.00%
厅
人
等
办
整
2内
2员
2候
2理
1体
5环
5表
5时
5快
0满
1、区公司要求：缩短服务厅前台客户等候时间至10分钟，提 高客户满意度。
2、服务厅现状：与客户可接受的等候时间范围（8～10分）, 而第一季度平均等候时长13.1分，距离理想值还相差约 （3～5）分钟。
3、我们QC小组将本次的最终活动课题选定为：降低服务厅 客户排队时长。
28.03.2020
4
选择课题 现状调查
14
制定对策
12
10
实施对策
8
成效检查
6
4
巩固措施
2
总结计划
0
13.1 一季度
9 往后大半年
系列1
根据2010年第一季度服务前台客户等候时长的情况，为确保KPI整体考核指标的实现，我们QC小组 通过对常客进行250个样本调查了解，客户可接受的等候时间范围是10分钟以下，取前台日平均25个客户 等候为样本量，经小组成员现场认真论证，将目标值设定为：前台客户等候时间为9.5分钟以下。
28.03.2020
（一）解决七客、户办实理业施务对时间策比较集中 对策实施一：普及电子渠道知识，逐步改变客户的业务办理习惯 服务厅增加24小时自助缴费机及网上营业厅电脑设备，以电子自助设备来替代人工服 务。
排队等候问题策略
排队等候问题策略
在解决排队等候问题时，可以采用以下策略：
1. 优化资源配置：增加服务人员或设备，提高服务能力，减少顾客等待时间。
例如，在高峰期增加收银台或服务员，或者优化工作流程来提高效率。
2. 实施预约或提前预定：通过预约或提前预定的方式，将顾客的需求进行提前规划和安排，减少现场等待时间。
例如，在医疗、美容等服务行业中，可以实行预约制度，让顾客提前预定服务时间和名额。
3. 提供多通道服务：设置多个服务窗口或通道，满足不同顾客的需求，分散客流，减少等待时间。
例如，银行、电信营业厅等场所可以设置多个服务窗口或自助终端，提供多种服务方式。
4. 引入智能化技术：利用智能化技术，如自助服务终端、人工智能等，提高服务效率和响应速度，减少人工操作和人为因素导致的等待时间。
例如，在机场、火车站等场所引入自助登机、自助取票等智能化服务。
5. 建立排队管理机制：制定合理的排队规则，设置排队区域和排队标志，规范顾客的排队行为。
同时，加强现场管理和人员引导，保持排队秩序，避免出现混乱和冲突。
6. 提高服务水平：加强员工培训和管理，提高服务人员的专业素质和服务意识，确保他们能够快速、准确地为顾客提供服务。
7. 提供附加服务：为了缓解顾客等待的焦虑和不耐烦情绪，可以提供一些附加服务，如免费茶水、杂志、音乐等，让顾客在等待过程中感受到关心和尊重。
8. 建立反馈机制：及时收集顾客的意见和建议，了解顾客对服务的满意度和改进方向，不断优化和改进服务流程和管理方式。
通过以上策略的综合运用，可以有效解决排队等候问题，提高服务质量和顾客满意度。
中国移动客户服务全面服务质量管理
热线 电子渠道 客户积分
•省公司层面将在08年基础上进一步完善客户满意度压力传递机制 •各分公司必须将本公司考核点涉及的商业过程纳入横向跨部门考核范围
一、以提升客户满意度为中心开展服务工作
2.完善满意度调查体系
扩大调查范围
–2G客户 –TD客户 –一线员工
2009年客户服务工作思路
总体思路:
把握新形势下的电信市场竞争格局，积极应变， 围绕整体市场经营策略的调整，做好服务策略转型， 强化全员主动服务意识，转变服务观念，创新服务理 念，确立服务“价值引擎”定位，深入落实“一个中 心、两大活动、三项工程、三个提升”的重点工作， 提升客户满意度，努力创造服务新优势。
客户满意度 调研体系
拓展调查渠道，丰富调查内容
–渠道扩展：CATI、网站、 短信 –内容丰富：问卷优化、 调研周期调整 –开展有针对性的专项调 查
一、以提升客户满意度为中心开展服务工作
3.加强客户满意度提升工作的指导和通报力度
加强指导
•针对各分公司客户满意度短板的弱项，进行专项帮扶，制定单独的 客户满意度提升指导方案。
活动总体思路：认真分析总结前三年满意 2 100服务提升活动的效果与存在问题的基 础上，根据集团公司的要求结合本省服务 短板，精心组织好省内“便捷服务 满意 100”服务提升活动并作为全年服务提升工 作主线，注重活动实效，有力提升中国移 动优质服务口碑。
满意100
3 活动执行原则： 整合传播。 内外推进，注重内部 传递移动服务价值 与服务显性化相结合
意
服务支撑为各分公司Βιβλιοθήκη 度必选考核点考
•从其它商业过程中选 择2-3个商业过程作为
核
以解决营业厅排队为主营业厅服务质量的全面加强.pptx
举措4：现场动态管理
2：强化营业厅功能布局，规范业务操作流程
进行全面改造，更换台席，减少空间占用，将终端销售台席更改为 1 上墙式摘机系统，有效延展了营业厅面积。改造厅内光源，使营业
厅光线明亮，提升客户感知。
宿州路营业厅改造前
宿州路营业厅改造后
举措4：现场动态管理
2 缴费快速通道： 月初月末开放缴费专用台席， 迅速缓解缴费客户排队现象； 高峰时段设置“流动缴费员” ，在客户等候区（甚至厅店门口 ），通过销售充值卡、移动POS 刷卡、空中充值等各种方式为客 户快速办理交费业务。 引导客户自助缴费，如客户交 费金额较大时，引导客户至售卡 台购买充值卡。
目录
项目背景 项目实施 项目成效 项目总结
明确改善思路
以 “降低营业厅排队等候时长，提升营业厅客户感知”为核心，围绕业 务优化分流、现场精细管理两条主线，开展八项举措：电子渠道分流、产品流程 优化、后台支撑优化、现场动态管理、营业员能力提升、检查评优。
1个目标：降低营业厅排队等候时长，提升营业厅客户感知。
“等候时间”是营业厅各指标的核心
改善策略矩阵
25
重点改善 重点改善
20
重 要 15 性 程 度 10
等候时间可以 接受
营业员的整体 表现 业务办理快捷
最近半年内在 营业厅很少遇
到系统故障
营业环境
营业厅服务人
营业厅的营业
员服务态度
5
秩序
营业员解答咨
其次改善
地点方便 询方面
0 6其5其次次改改善善70
电子服务
功能：传播＋服务 定位：通道＋渠道 客户影响力：提供部分业 务的电子服务，客户开始关 注。 价值链影响力：分流部分 实体渠道业务，增强渠道掌 控力
中国移动营业厅客户接触点管理
（设备） 接触点 （BOSS）
流程
行为
一项调查表明：电信用户流失的原因中 搬迁者占3%； 其他原因占6%； 竞争者争取走的占9%； 产品令人不满意的占24%; 公司职员表现出漠视态度的占58%;
在服务行业中，员工是品牌的一线看 管人 服务好不好就要看关键时刻把握得怎 样？ 顾客体验：服务行业的关键 服务，不仅仅是微笑起来。
实施的层级目标
满足客户需求的后台支撑
满足客户服务需求的服务规范 峰终时刻及其他关键时刻服务需求 客户对所有关键时刻的重视度评价
以东莞为试点，寻找东莞 客户关注的关键时刻，挖 掘核心需求：
以点带面，寻找适用于全 省沟通100服营厅服务过程 中的关键时刻、峰终体验、 核心需求和行为指导，
峰终及关键时刻研究思路、内容及方法
设备不出故障, 8.29
操作简便, 8.28
项目发现11：“排队等候”关键时刻客户的核心需求
排队等候过程是业务流转换为高价值业务流的时机之一，关键是降低客户心理的等待 时间。可以用有效、趣味的方式让客户乐意接受我们的推荐。
不会在客户较多时关闭部 分窗口, 8.6
排队等候时间不能太长, 8.34
有排队机可以取号等候, 8.02
服务人员的礼貌态度, 9.17
耐心的倾听您的需求, 8.8
帮您比较各种方案作出 选择并说明注意事项,
8.37
积极向您介绍和推荐业 务, 7.91
向您推荐办理业务的其 他渠道和方式, 7.98
任何阶段推荐销售味都不要太浓，就象保险虽然对人们很重要，但人们却很反感保险推销员一样。
项目发现13：“人工办理等候”关键时刻客户的核心需求
2007年4月 成功企业借鉴
现场模拟客户体验， 梳理环节
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2 具体内容
“11月重点业务知识”文 件夹添加了11月份的各个 营业活动、主题检测要点， 并且将重点业务和重点营 销活动进行标注，方便营 业员查找相应重点。
一般会保留近3个月的业 务知识重点内容。
2 具体内容
“11月重点业务知识” 文件夹添加了11月份 的当月主推的营销活 动内容及重点业务， 方便营业员查找相应 重点。
? 第二层空间较大，可以摆放五本服务 手册，方便主动发放给用户。
? 第三层可摆放垃圾袋，及时进行废纸、 饮料瓶等杂物的清理回收。
? 两侧的拉杆和底部的滚轮设计方便工 作人员在营业厅内流动使用。
3 提升效果
营业厅使用现场风采展示
? 图一：流动咨询员在客 户等待区进行客户关怀， 并向用户递送单页
? 图二：流动咨询员在自 助服务区进行服务，并 递送营业厅名片信息
3 提升效果
知识库的便利收藏夹梳理好之后，营业员可以使用统一的工号登录知识库系统， 方便顺利的找到当月的主题检测要点，缩短了查询时限，提高了客户感知度
第二篇 “硬” --- 流动服务小推车
Contents
Contents
1
创新背景
2
具体内容
3
提升效果
2 具体内容
制作背景 原因1：流动咨询人员在客户咨询时经常需要往返拿取宣传资料递给有需求 的用户，浪费时间又影响客户感知。 原因2：流动咨询人员在为用户进行预填单填写时，关怀方式过于单一，没 有相关的手段和介质进行关怀。 原因3：对于用户遗留在营业厅的杂物及时清理后距离垃圾桶较远。降低流 动咨询人员的工作效率。
服务管理创新
之排队等候篇
六合区 2010 年02月
创新背景：目前
1 创新背景
2 具体内容
知识库系统中业务知识种 类繁多，营业员虽会使用 路径查找或搜索的方式， 但对于新进员工往往不能 够熟练掌握，在CSP6.0 中， “菜单”目录下的“系统 文件夹”下的“私有文件 夹”如果把用户经常询问 的业务、营销活动文件进 行收藏，能够大大提高查 找速度~
3 提升效果
? 流动服务小推车创新小结： 通过近三个月的使用，营
业员确实觉得在现实工作中 有所帮助。并且在环境卫生 方面起到一定作用。
但一线人员建议在美观方 面再进行一些改进，我们也 正在设计制做一些G3logo的 展板、中国移动的标识等进 行完善。
在一线营业厅这个大平台上服 务与业务环环相扣，本月“硬” “软”结合的服务创新提案积 极推动了业务营销。 知识库中收藏夹的梳理和流动 服务小推车都为一线良好的营 销环境创造了诸多有力的因素。 我们会积极的贯彻和实施服务 创新，待发掘下一个创新小点 子。
?适用范围： 1、沟通100店、动感品牌厅 2、营业面积较大的营业厅 3、排队等候时间较长，业务量较大的营业厅
2 具体内容
小推车设计的特点
? 共三层设计 ? 第一层可灵活拆卸 ? 两则配有推拉杆 ? 底部配有滚轮设计 ? 制做成本低
2 具体内容
小推车设计结构 共三层
? 第一层有相应的隔档设计，共四格， 可存放营业厅的名片，宣传单页等物 品。
业 务 服务
业
服务ห้องสมุดไป่ตู้
务
Thanks ！