客户经理的自我管理能力提升课程大纲

客户经理的自我管理能力提升培训

讲师：中国科大汇浦金融研究院副院长朱文川博士

课程背景：

在当前银行同业竞争日趋白热化的形势下，建行必须坚持以服务客户为中心，以改革创新为主线，全面推进商务转型，其中客户经理作为银行金融产品的营销人员，负责建立与维系银行与客户的关系。客户经理实际上是用来为客户服务，为银行谋效益的。他们直接面对客户，同客户打交道。他们需要掌握全面的银行知识与技能，他们应该能够站在比较高的角度测度客户需求，采取一体化综合性

服务，满足客户多元化的金融需求。

朱文川老师认为客户经理自我管理的目标可包含如下三个层面：（一）从对客户经理自身素质建设来看，自我管理的目标就是要提高自我管理的意识，锻炼自我管理的能力，提高自我约束力，抵制各种不良诱惑，通过自我管理实现自我认知和自我超越，提升自我素质和能力；

（二）从完成银行各项工作目标方面来看，通过客户经理的自我组织、自我控制、自我监督和自我调整等自我管理的手段，更好提高执行力，高标准、高质

量、高效率地完成公司既定的目标；

（三）从银行对客户经理的人事管理角度来看，就是通过引导和促进，使客户经理做好自我管理，提高自身的综合素质，使银行在人力资源管理上向“不管

而管”的最高管理境界而努力。

从客户经理当前的工作来看，朱文川老师认为客户经理的自我管理内容应包

括如下几个方面：

（一）目标管理。对客户经理来说，自我管理的目标就是银行下达个人需要

完成的各项销售和服务等任务，客户经理就应组织、调度和管理好自身的思想和行为，充分调动自已的主观能动性，克服困难，积极的而有创造性的努力去实现这个目标。客户经理在进行目标管理时就应将此总体目标进行细化，将其分解为一个个阶段性的、贴近实际的、符合个人习惯的小目标。而客户经理剩下的工作就是用计划、执行、检查和调整等的自我管理手段去完成这一个一个的目标。

（二）自律管理。自律是自我管理的重要组成部分，自律是自我管理的前提条件，没有自律作为前提对自我进行规范、约束和监督，根本不可能有自我管理。如果客户经理无法自律，他就无法在工作中做好自我管理工作，也就无法做好客

户拜访和服务工作。

（三）时间管理。对时间管理来说，客户经理当前面对的问题是一方面由于需要服务的客户众多、拜访的线路较长、需要完成各种事务性工作较多、各种应急和计划外的工作频繁，使得客户经理工作大有疲于应付、难以为继之势，时间成为最希缺的资源。另一方面不讲究工作效率，缺少执行力，不能充分的利用好时间，不能做到合理调度和分配，对待工作分不清轻重缓急，延误和耽搁了工作，浪费时间的现象时有发生。对时间管理水平的高低，成为客户经理称职与否的分

水岭。

（四）心态、压力管理。客户经理在工作中、生活中、学习中以及与客户的相处中，不可避免的存在压力和挫折，这势必对自我的情绪带来影响，或高潮或低落，这都是正常的。关键就看我们如何正确的自我认知和管理好自我的情绪，在高潮时不张扬，在低落时不自弃，自我引导、自我调整、自我激励。客户经理也是一样，要时刻用乐观的态度去对待和处理压力，对人、对事、对客户都应保

持一颗平常心。

（五）自我学习管理。客户经理的工作内容以及岗位职责，是一个与时俱进的过程，需要潜移默化不断学习和进取，因此客户经理队伍应是一个学习型团队，不要指望一蹴而就，也不可能一劳永逸，不断学习和不断充实应是常态。所以，要想成为合格的客户经理、要想取得成功和实现自我价值，包括专业知识、业务

技能、规章制度等等都离不开学习。

朱文川老师认为以下几个具体方面的内容，也是客户经理进行自我管理需要

高度关注的重点。

（一）通过自我管理强化学习的重要性。客户经理的岗位是一个与时俱进的岗位，所处环境、工作内容和岗位职责处于不断的变化和成长之中，所以客户经理需要不断的学习才有可能胜任这人岗位。并且，客户经理岗位是面对着广大客户开展服务工作，人和事始终处于变化之中，如果不学习掌握新知识、新方法，势必跟不上时代的要求，就会被时代抛在后面。

（二）通过自我管理形成敏于行动的工作作风。“敏于行，讷于言。”客户经理就是要强调行动能力，讲究速度和提高时间利用率，就是要通过自我管理，使自己自觉形成执行力强、办事效率高、做事不推萎、对人对事响应积极的工作作风。客户经理就应通过时间管理最终形成工作敏于行动、行动讲究效率的两位一

体的行动准则。

（三）通过自我管理增强沟通意识和能力。客户经理服务于客户的职能很大程度上依赖其对沟通技巧的掌握，沟通与交流是客户经理必不可少岗位技能，直

接决定着客户经理能否胜任本职工作。

（四）通过自我管理进一步强化自我监督能力。客户经理都是单独一人完成工作，这对自我监督能力要求更高，如何抵制各种诱惑，如何克服懒散、拖拉的

负面影响，如何充分利用时间、提高工作效率，如何客观公正的解决客户的各种问题，又如何符合银行的各项规章制度要求，都是自我监督的重点，才能远离犯

规的红线。

（五）通过自我管理学会自我反省。客户经理的自我反省，实际上是自我总结和自我提高的过程，是个人成长路上的“加油站”。通过自我反省，客户经理可以发现自身的不足，可以找到与别人的差距，也可以发现是否与公司的要求有所偏离，这样客户经理就可以重新规范自己的言行，弥补各方面的不足，重新调校自我的发展方向，做到各方面与公司保持高度的一致。

（六）掌握客户经理客户关系管理技巧。优秀的客户经理要慎重选择伙伴客户，同时积极拓展合作客户，总是注重与客户的沟通，重视与同行的交流，提高

自我推销能力，掌握渗透客户技巧。

（七）通过自我管理面对压力拥有好心态。世上最难做的工作就是服务人的工作。如何管理好自我情绪、正确面对挫折、学会自我激励、做到知足常乐，以健康乐观的心态去面对每个人和每件事，显得尤为重要。客户经理一方面要认清现实、尊重现实和适应环境，满足于现在所拥有的，选择好合理的参照物，脚踏实地的向实现自我目标努力。另一方面应自珍自重，立足于现在岗位，干好本职工作，在工作中体会乐趣享受快乐，对向客户经理提供“舞台”的银行，怀着一

片感恩之心。