某市政务服务标准化建设实施方案

某市政务服务标准化建设实施方案

为推进全市政务服务标准化工作，依据国务院《国家基本公共服务体系“十二五”规划》（国发〔201X〕29号）、《社会管理和公共服务标准化工作“十二五”行动纲要》(国标委服务联〔201X〕47号)、《X省人民政府办公厅关于印发加快推进省政府部门行政许可标准化建设工作方案的通知》（X政办发〔201X〕168号）等文件精神和GB/T32169《政务服务中心运行规范》、GB/T32170《政务服务中心标准化工作指南》等系列标准，结合我市实际，制定本方案。

一、指导思想

认真贯彻落实党的十九大精神，全面实施政务服务标准化战略，促进全市社会管理和公共服务科学化、规范化，培育全市标准化服务品牌，努力创建一流的政务服务标准体系，着力推进平台建设标准化、项目进驻标准化、办理程序标准化、服务保障标准化、监督管理标准化，不断提高办事效率、服务质量和人民群众满意度，营造规范高效的政务环境，打造X的审批之窗、服务之窗、民声之窗。

二、开展范围

以X市行政审批管理中心、侯马市政务服务中心创建的国家级政务服务标准化试点为样板，在全市各县（市、区）政务大厅全面开展政务服务标准化工作。

三、建设原则

政务服务标准化工作按照“政府推动、部门联合、中心为主、有序实施”的模式进行推进，遵循以下原则：

（一）标准的制定与规范行政权力运行相结合。紧紧抓住行政审批权这一行政权力的重要组成部分，对进驻政务大厅办理的行政审批、服务项目的服务依据、申报条件、申报材料、告知单、收费依据、服务流程、办理时限、结果公示等，都严格按标准要求进行规范，力求每一个审批服务项目、每一个审批环节、每一个时限节点都有标准可依，实现科学规范与提速增效相统一。

（二）标准的实施与深化行政审批体制改革相结合。标准化工作应有利于促进行政审批“两集中、两到位”改革、固化行政审批项目清理和流程再造成果、减少行政审批和服务项目的前置条件等改革创新举措。

（三）标准的评价与规范政务服务行为相结合。标准化工作应细化到行政审批、便民服务和日常管理的各个环节，按照服务方法规范、服务过程标准、服务目标高效的要求，促进政务大厅工作人员不断提升业务素质和服务质量，规范服务行为。

四、主要目标

通过两年时间建设（201X年8月1日-201X年7月31日），达到以下目标：

（一）以标准化建设为抓手，全面提升政务大厅审批服务水平和质量，在加强大厅建设、推进管理创新和优化政务服务环境上取得明

显成效，努力解决人民群众最直接、最关心、最现实的利益问题，推动政务大厅工作再上新台阶。

（二）根据政府公共服务发展的要求，建立并完善适合窗口的服务标准体系，对已运行的服务规范、工作标准等进行不断地完善和修改，完善政务大厅工作各个环节标准，实现业务全覆盖、项目全覆盖、职能全覆盖、窗口全覆盖，实现“事事有标准可依、岗岗有标准规范、人人按标准履职”。

（三）对政务大厅工作人员进行有关标准的培训，从服务内容、过程、设施、标志、环境到质量、管理等，标准贯彻实施率达到95%以上。

（四）建立政务服务标准化工作长效机制，进一步探索政务服务标准体系建设的评价、改进工作以及行政服务标准实施效果的定期评估工作，促进窗口不断提高服务能力和服务水平。

（五）打造优质服务品牌。通过全面组织实施服务标准体系，进一步增强服务意识、规范服务行为、提高服务质量、提升服务效能，创品牌、树形象。

五、主要任务

各县（市、区）政务服务标准化工作的主要任务包括：

（一）建立健全社会管理和公共服务综合标准体系。

1.服务基础标准体系。政务大厅标准化管理基本规定、方针目标、管理制度及服务标准化编写要求等标准，即健全大厅行政审批服务术语、服务标准类型以及标志、图形符号等方面的通用标准。

2.服务提供标准体系。主要是指窗口实施服务行为的依据和规范，包括窗口每一个行政审批事项名称、设定依据、申请材料、办理程序、承诺时限、收费项目和标准、公开方式以及审批流程图等具体标准。

3.服务管理标准体系。具体包括项目管理、窗口管理、服务规范、人员管理、工作纪律、考评考核、政务公开、宣传报道、学习培训、环境卫生、网络管理、设备与设施管理、党风廉政建设等管理方面的标准。

4.服务岗位标准体系。包括决策层工作标准、管理层工作标准、一般管理人员及窗口人员工作标准，做到“岗岗有标准规范，人人按标准履职”，使每个工作人员言行有规范、办事有程序、操作有原则、服务有方向。

（二）搜集和制定相关标准。围绕办事群众需求，结合政务大厅审批工作实际，完善相应的《窗口服务规范》《限时办结制》《首办负责制》《一次性告知制度》《统一受理登记制度》《固定资产投资并联审批办法》等制度、标准。搜集、制定服务标准体系框架内的所有标准。

（三）开展标准的宣传培训。充分发挥政务服务标准化领导组的工作职责，做好政务服务标准化建设的宣传工作，有计划地对大厅全体人员开展标准化基础知识、业务知识的培训，提高服务标准化意识，使标准化建设工作达到人人参与。

（四）组织标准实施。在项目管理、流程规范、窗口服务、政务公开、日常管理、监督投诉、学习培训、环境卫生等方面对大厅各个环节进行标准化规范。

（五）开展标准实施评价。政务大厅应实施每月绩效考核、每季度星级服务评定，对办事群众进行电话回访、不定期发放服务评议表，征求对政务大厅的意见和建议，对标准的实施效果进行检查评价。

（六）制定持续改进措施。建立持续改进的工作机制，完善季度检查工作的反馈机制，持续改进各项工作。

（七）注重资料的收集和留存。政务大厅各科室、窗口、各岗位都应树立“痕迹管理”的理念，在标准化建设工作中，注重标准制定、实施全过程的资料收集和留存。

（八）创建行业品牌。通过全面组织实施服务标准体系，进一步增强服务意识、规范服务行为、提高服务质量、提升服务效能，创品牌、树形象，打造全省领先的优质服务品牌。

（九）总结经验。要在做好政务服务标准化工作的同时，思考搞好政务服务工作标准化工作的经验，在政务服务标准化工作结束时形成高质量的书面经验材料，持续改进标准化建设工作。

六、工作步骤

各县（市、区）政务服务标准化建设工作，从201X年8月启动，经过宣传发动、培训学习、建立体系、标准培训、标准实施、评价改进、迎接评估七个阶段，于201X年7月完成。

（一）宣传发动阶段（201X年8月）