质量管理学培训课件
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❖ 1 具有全新的功能，以前从未见过； ❖ 2 性能极大提高； ❖ 3 引进一种以前没有见过的新机制、服务新
政策等，顾客忠诚度得到极大提高； ❖ 4 一种非常新颖的风格。
三种质量的关系：
由于顾客的需求是变化的，反映产品的质量特性 也会随着变化，因此三种特性也会相互转化，当魅 力特性失去其特点和竞争性时，则开始变为线性特 性，甚至最后会变为必须特性。
四、朱兰博士质量概念的辨析
❖ 两种理解：
❖ 质量意味着更好的满足顾客的需求，高质量意味着实现更高 的顾客满意度，以此实现收益的增加。进一步提高质量需要 增加投资，从而导致成本的增加。
❖ 质量意味着降低产品的次品率，减少顾客的不满意度。按照 这种理解，提高质量使得成本更低。
对于两种理解，便有了两种不同的质量改进： 1. 提供更多或更好的质量特性 2. 减少或消除不良因素
二、与质量相关术语的定义
❖ 过程：指一组将输入转化为输出的相互关联或相
互作用的活动。 ❖ 简单来说，这里所谓的过程就是一系列的活动。
• 产品:过程的结果。
• 国际化组织把产品分成四大类:服务、软件、硬 件、流程性材料。
• 服务：通常是无形的，是在供方和顾客接触面上的活 动以及供方内部活动所产生的结果。
是质量的常见形式。当其特性不充足时， 顾客不满意，充足时，顾客就满意；充足程 度与满意程度呈线性关系。
魅力特性
❖ 往往是质量的竞争性元素（或者是产品的魅 力点、卖点）。（例如：民航飞机提供红酒）
❖ 当其特性不充足时，并且是无关紧要的特性 （非重要特性），则顾客无所谓。
❖ 当其特性充足时，顾客感到惊奇，并超出期望 的满意。它通常有以下特点：
❖ 三种主要类型的质量特性： ❖ 魅力特性、必须特性、线性特性
必须特性
是基线质量，是最基本需求的满足。当其特 性不充足（不满足顾客需求）时，顾客很不满 意；当其特性充足（满足顾客需求）时，顾客
认为是应该的，充其量也就是满意。 （例如： 吃自助餐）（例如：商场的服务态度、餐馆菜肴的
味道等）
线性特性（一元质量）
• 软件：通过承载媒体所表达的信息所组成的知识产品。
• 硬件：通常是具有特定形状的可分离的有形产品
• 流程性材料：通常是有形产品，通过将原材料转化成 某一预定状态所形成的有形产品。
服务类产品质量特性:
❖ 功能性
❖
经济性
❖
安全性
❖
时间性
❖
舒适性
❖
文明性
硬件类产品质量特性:
❖ 性能 ❖ 可信性
❖ 安全性 ❖ 适应性 ❖ 经济性 ❖ 时间性
务、安全和管理 ❖ 现代企业的经营职能主要有：运营、财务、营销
❖ 管理：指一定的组织中的管理者，通过实施计划、 组织、领导和控制来协调他人的活动。
❖ 管理的基本职能：计划、组织、领导、控制 ❖ 企业管理：企业的管理人员运用其知识、技能、经验
和所掌握的信息，通过对企业人、财、物的计划、组 织、领导与控制，来实现企业的各项目标，保证企业 的生存与发展。 ❖ 企业治理：主要解决的事企业经理层的激励与约束 问题。
第一章 质量与质量管理导论
这一章主要是理解质量 管理最基本的概念、当 代管理环境的基本特征、 质量管理的发展历程。
例：福特公司
❖ 20世纪80年代-----
❖ 持续改进质量、更好满足顾客需求，从汽车制造的最后一名变 成了先锋；
2002年1月12日-----该公司裁员3.5万人，关闭5家工 厂。
福特的CEO威廉.福特：“我们背离了那些使我们攀上巅峰的 东西，这是我们付出了惨痛的代价……。” 2002年的复兴计划的关键事项就是“改进质量”和“改进质 量”！ 美国汽车工人联合会副总裁指出：“没有质量，就没有销售； 没有销售，就没有利润；没有利润，就没有工作。”
❖ 注1：术语“质量”可使用形容词如差、好 或优秀来修饰。
❖ 注2：“固有的”（其反义是“赋予的”） 就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是 那种永久的特性。
特性：可区分的特征。 要求：明示的、通常隐含的或必须履行
的需求或期望。 • 通俗化的“质量” 是指某事或某物中的
固有特性满足要求的程度，其定义本身 没有“好”或“不好”的含义。
• “质量”具有广义性、时效性和相对性
的特点。
广义性：“质量”不仅指产品质量，也可指过程质量 和质量管理体系的质量。 时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品 、过程和质量管理体系的需求和期望是不断变化和提 高的，因此“质量”具有时效性。 相对性：不同的顾客和其他相关方可能对同一产品、 过程或质量管理体系的固有特性提出不同的需求，也 可能对同一功能提出不同的需求。不同的需求，对质 量的要求也不同。因此，“质量”具有相对性。
第一章 质量与质量管理导论
第一节 第二节 第三节 第四节 第五节
当代管理环境的特征 质量的含义与理解 与质量管理相关的基本概念 质量经济性管理与质量成本 质量管理发展的历程
第一节 当代管理环境的特征
日益剧烈的变化 掌握主导权的顾客 无处不在的竞争
百度文库
第二节 质量的含义与理解
❖质量是一组固有特性满足要求的程 度。
可靠性 维修性 可用性
❖ 顾客：接受产品的组织或个人。 ❖ 供方：提供产品的组织或个人。 ❖ 不良：指损害产品适用性的任何缺陷或产错 ❖ 顾客满意：指顾客对其要求已被满足的程度
的感受。 ❖ 顾客不满：指顾客因不良产品而产生的烦恼、
抱怨、投诉的这样的一种状态。
三、魅力特性、必须特性和线性特性
❖ 质量特性与满意度之间的关系： ❖ 不同的质量特性对于顾客的满意度有不同的作用。
五、“大质量”与“小质量”
六、重视质量管理的原因
❖ 科技的进步 ❖ 各国政府的管制 ❖ 消费权益的意识增强 ❖ 质量方面的国际化竞争
第三节：与质量管理想关的概念
一、企业的经营、管理与治理
❖ 经营活动：指所有盈利性活动，涵盖了工业、农业、 金融、服务等所有领域。
❖ 企业是从事经营活动的社会经济组织。 ❖ 法约尔将经营的职能分为：技术、商业、会计、财
二、质量管理的概念
❖ 质量管理就是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织 、领导与控制的活动。
❖ 质量管理的基本过程： ❖ 质量计划：指旨在明确组织的质量方针和质量目标，并对实
现这些目标所必须的各种行动进行规划和部署的过程。 ❖ 质量控制：实现质量目标落实质量措施的过程。 ❖ 质量改进：实现前所未有的质量水平的过程。
政策等，顾客忠诚度得到极大提高； ❖ 4 一种非常新颖的风格。
三种质量的关系：
由于顾客的需求是变化的，反映产品的质量特性 也会随着变化，因此三种特性也会相互转化，当魅 力特性失去其特点和竞争性时，则开始变为线性特 性，甚至最后会变为必须特性。
四、朱兰博士质量概念的辨析
❖ 两种理解：
❖ 质量意味着更好的满足顾客的需求，高质量意味着实现更高 的顾客满意度，以此实现收益的增加。进一步提高质量需要 增加投资，从而导致成本的增加。
❖ 质量意味着降低产品的次品率，减少顾客的不满意度。按照 这种理解，提高质量使得成本更低。
对于两种理解，便有了两种不同的质量改进： 1. 提供更多或更好的质量特性 2. 减少或消除不良因素
二、与质量相关术语的定义
❖ 过程：指一组将输入转化为输出的相互关联或相
互作用的活动。 ❖ 简单来说，这里所谓的过程就是一系列的活动。
• 产品:过程的结果。
• 国际化组织把产品分成四大类:服务、软件、硬 件、流程性材料。
• 服务：通常是无形的，是在供方和顾客接触面上的活 动以及供方内部活动所产生的结果。
是质量的常见形式。当其特性不充足时， 顾客不满意，充足时，顾客就满意；充足程 度与满意程度呈线性关系。
魅力特性
❖ 往往是质量的竞争性元素（或者是产品的魅 力点、卖点）。（例如：民航飞机提供红酒）
❖ 当其特性不充足时，并且是无关紧要的特性 （非重要特性），则顾客无所谓。
❖ 当其特性充足时，顾客感到惊奇，并超出期望 的满意。它通常有以下特点：
❖ 三种主要类型的质量特性： ❖ 魅力特性、必须特性、线性特性
必须特性
是基线质量，是最基本需求的满足。当其特 性不充足（不满足顾客需求）时，顾客很不满 意；当其特性充足（满足顾客需求）时，顾客
认为是应该的，充其量也就是满意。 （例如： 吃自助餐）（例如：商场的服务态度、餐馆菜肴的
味道等）
线性特性（一元质量）
• 软件：通过承载媒体所表达的信息所组成的知识产品。
• 硬件：通常是具有特定形状的可分离的有形产品
• 流程性材料：通常是有形产品，通过将原材料转化成 某一预定状态所形成的有形产品。
服务类产品质量特性:
❖ 功能性
❖
经济性
❖
安全性
❖
时间性
❖
舒适性
❖
文明性
硬件类产品质量特性:
❖ 性能 ❖ 可信性
❖ 安全性 ❖ 适应性 ❖ 经济性 ❖ 时间性
务、安全和管理 ❖ 现代企业的经营职能主要有：运营、财务、营销
❖ 管理：指一定的组织中的管理者，通过实施计划、 组织、领导和控制来协调他人的活动。
❖ 管理的基本职能：计划、组织、领导、控制 ❖ 企业管理：企业的管理人员运用其知识、技能、经验
和所掌握的信息，通过对企业人、财、物的计划、组 织、领导与控制，来实现企业的各项目标，保证企业 的生存与发展。 ❖ 企业治理：主要解决的事企业经理层的激励与约束 问题。
第一章 质量与质量管理导论
这一章主要是理解质量 管理最基本的概念、当 代管理环境的基本特征、 质量管理的发展历程。
例：福特公司
❖ 20世纪80年代-----
❖ 持续改进质量、更好满足顾客需求，从汽车制造的最后一名变 成了先锋；
2002年1月12日-----该公司裁员3.5万人，关闭5家工 厂。
福特的CEO威廉.福特：“我们背离了那些使我们攀上巅峰的 东西，这是我们付出了惨痛的代价……。” 2002年的复兴计划的关键事项就是“改进质量”和“改进质 量”！ 美国汽车工人联合会副总裁指出：“没有质量，就没有销售； 没有销售，就没有利润；没有利润，就没有工作。”
❖ 注1：术语“质量”可使用形容词如差、好 或优秀来修饰。
❖ 注2：“固有的”（其反义是“赋予的”） 就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是 那种永久的特性。
特性：可区分的特征。 要求：明示的、通常隐含的或必须履行
的需求或期望。 • 通俗化的“质量” 是指某事或某物中的
固有特性满足要求的程度，其定义本身 没有“好”或“不好”的含义。
• “质量”具有广义性、时效性和相对性
的特点。
广义性：“质量”不仅指产品质量，也可指过程质量 和质量管理体系的质量。 时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品 、过程和质量管理体系的需求和期望是不断变化和提 高的，因此“质量”具有时效性。 相对性：不同的顾客和其他相关方可能对同一产品、 过程或质量管理体系的固有特性提出不同的需求，也 可能对同一功能提出不同的需求。不同的需求，对质 量的要求也不同。因此，“质量”具有相对性。
第一章 质量与质量管理导论
第一节 第二节 第三节 第四节 第五节
当代管理环境的特征 质量的含义与理解 与质量管理相关的基本概念 质量经济性管理与质量成本 质量管理发展的历程
第一节 当代管理环境的特征
日益剧烈的变化 掌握主导权的顾客 无处不在的竞争
百度文库
第二节 质量的含义与理解
❖质量是一组固有特性满足要求的程 度。
可靠性 维修性 可用性
❖ 顾客：接受产品的组织或个人。 ❖ 供方：提供产品的组织或个人。 ❖ 不良：指损害产品适用性的任何缺陷或产错 ❖ 顾客满意：指顾客对其要求已被满足的程度
的感受。 ❖ 顾客不满：指顾客因不良产品而产生的烦恼、
抱怨、投诉的这样的一种状态。
三、魅力特性、必须特性和线性特性
❖ 质量特性与满意度之间的关系： ❖ 不同的质量特性对于顾客的满意度有不同的作用。
五、“大质量”与“小质量”
六、重视质量管理的原因
❖ 科技的进步 ❖ 各国政府的管制 ❖ 消费权益的意识增强 ❖ 质量方面的国际化竞争
第三节：与质量管理想关的概念
一、企业的经营、管理与治理
❖ 经营活动：指所有盈利性活动，涵盖了工业、农业、 金融、服务等所有领域。
❖ 企业是从事经营活动的社会经济组织。 ❖ 法约尔将经营的职能分为：技术、商业、会计、财
二、质量管理的概念
❖ 质量管理就是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织 、领导与控制的活动。
❖ 质量管理的基本过程： ❖ 质量计划：指旨在明确组织的质量方针和质量目标，并对实
现这些目标所必须的各种行动进行规划和部署的过程。 ❖ 质量控制：实现质量目标落实质量措施的过程。 ❖ 质量改进：实现前所未有的质量水平的过程。