《高效沟通技巧》讲义

高效沟通技巧

第一讲高效沟通概述

1.引言：沟通的重要性

市场背景下，竞争已经从产品、公司转移到人力资源的竞争，提高员工和个人技能，是公司和个人未来发展的核心竞争力；

一个员工在实际工作中有三个方面决定他的业绩：

态度、知识和技巧。

尤其是技巧，中国员工特别欠缺，人们在面临竞争激烈的时候，首先想到的是去学习MBA、英语、项目管理，这些都属于知识；作为职业人士来说，需要更多的时技巧，也就是SKILLS，知识是可以从小到大学习的；而技巧是一个人在工作中表现出来那些行为和行动，也就是一个人表现出来的习惯行为，中国不缺乏知识教育，缺乏技巧教育，如果要提高自己能力的话，首先应该学习技巧。这种技巧是具体怎么去做，而不是如何去说，因为生活中人们需要的是做，而不是说。

技巧也是一个职业人士所具备三个基本素质之一。

有效共同技巧、时间管理技巧、团队合作技巧三个基本素质；

2.高效沟通概述

人们对于沟通有不同的理解；

沟通不等于闲聊；

这里认为：沟通是为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人和群体间传递，并达成共同协议的过程。

这里有三个重要特征：

（1）有明确的目标；开始对话前往往有目的

（2）共同的协议；沟通结束后往往会有一个成文或不成文的结束语来代表协议

（3）信息、思想、情感；信息沟通最为简单，其他较为难以沟通，

日常生活中两种不同模式的沟通的区别：

语言：分为口头语言、书面语言（信函）、图片、图形，这种方式传递信息是最有效的

非语言：声音语气、肢体语言、身体动作，这种方式更擅长沟通思想和情感日常工作中，我们和客户、家人、朋友沟通的更多是情感和思想，很多时候依靠的是肢体语言。

一个小游戏：

拿出一张A4的白纸，不要提问题，注意听，所有人闭上眼睛，拿起手中的白纸，对折，第二次对折，第三次对折，把右上角的角给撕下来，再把这张纸旋转180度，撕下左上角，然后打开手中白纸，出现不同的结果。

出现这样的结果原因是因为是单向的通知，而人们往往认为是沟通，效果自认低下。

沟通的一个非常重要的特征是双向的，传送者和接收者的角色在不断的发生转变，只有双向的才叫沟通，

要形成沟通必须有三个行为：说的行为、听的行文、问的行为；

很多著名公司在招聘人时不会问：你认为什么是沟通，而是通过一种生活观察，来查看是否具备三种行为出现。如让10个人做一个小游戏，放到一个大会议室中，主考官来查看，三种行为是否成比例出现，如果有人一直再说，肯定被淘汰，如果光听不说，也要淘汰，只有在游戏过程中，说，听，问，才能会录取；

才能成为一种良好的沟通技巧。

3.高效沟通三原则

要想有良好的结果，必须有最基本的沟通三原则：

（1）谈行为不谈个性；要学会区分行为和个性，要学会就事论事，不要夹带感情色彩，学会专业沟通。

（2）明确沟通；要形成唯一的理解，不要模棱两可，“XX，你今年表现很好，工作很出色，（表扬？）明年继续努力（批评）”

（3）积极聆听；

4.沟通失败的原因

（1）缺乏必备的信息和知识，不懂某件事情时候，沟通容易失败；

（2）没有优先顺序，没有说明事情的重要性，

（3）只注重了表达，没有注意倾听；

（4）没有完全理解对方的话；

（5）没有形成双向沟通

还有其他原因，包括：时间太短；情绪不好；文化差异；职位差别；沟通的方式；

第二讲有效沟通技巧

1.引言

在沟通中，在发送、接收和反馈个人道德信息、思想和情感，如何使得效果最好？

2.有效发送信息技巧

决定信息发送的方法how?如电话、e-mail、面对面沟通等，e-mail属于典型的书面语言沟通，可以传递准确的大量的信息，但是对于思想情感来说非常糟糕；

电话中包含肢体语言和普通语言，包含一定的信息和思想情感，信息量不如e-mail，当短小信息，传递简单情感中常用，速度非常快；

开会或者面谈，最好的沟通方式，首选，由于习惯性行为放弃面谈，某公司规定200米之内不允许电话沟通，只允许面谈，效果很好，员工之间感情融洽，何时发送信息when?如果保证不了时间，效果很差，人容易受情绪影响，不要在快下班和快发工资的时候去沟通重要的事情；

确定信息内容what?内容是以信息，还是以思想和情感为主？“欢迎光临”的这话的理解，光听到欢迎光临的信息，却没感受肢体语言，可迎接，快步走，陪同，说什么话，用什么样的语气和动作来辅助；

谁该接收信息who?

何处发送信息where?什么地方和环境下传递，在公司办公室里沟通效果非常不好，而如果更换一个休闲，随意的，放松的环境下进行沟通，效果可能非常好；某IT公司两次裁员的不同地方选择，第一次在公司会议室，通知被裁员工去开会，当场宣布，而且当时收拾东西离开，被裁的和离开的都非常沮丧，对于留下员工的士气影响很大，第二次，在咖啡厅，单独宣布，说明结果，欣然接受，并表示需要时可回公司；

作为领导，宁可走到员工座位旁边去沟通，也不要叫到办公室里沟通；

3.有效聆听的技巧

聆听和发送相对，前者更重要，

首先：接收者要适应讲话者的风格，讲话者的音量，语速均不一致，接收更多更准确的信息；其次，眼耳并用；再次，要理解他人，再被他人理解；最后，要鼓励对方表达自己（通过表示对对方的赞同，微笑，适当点头，看着对方）有效聆听的步骤：

（1）准备聆听

（2）在沟通过程中采取积极的行动；（点头、微笑、身体略微前倾）

（3）通知对方如果你没听清楚、及时告诉对方

聆听的五个层次：

（1）听而不闻；单位开会时，眼神不会交流，左顾右盼

（2）假装聆听；上下级沟通时也常出现，惧怕权利，努力做出样子

（3）选择性聆听；

（4）专注的聆听；

（5）设身处地的聆听；用心和脑听，努力理解内容

如出现频繁看表、身体后仰

4.有效反馈信息的技巧

反馈有两种：正面的反馈和建设性的反馈，前者是对对方做的好的事给予表扬，希望再次出现；后者是针对对方不足的地方，提出建设性建议，是一种建议，而不是批评。要注意，没有负面的反馈；

什么不是反馈呢？

（1）关于他人言行正面或负面的意见；

（2）关于他人言行的解释；

（3）对将来的建议或指示；

第三讲有效沟通技巧（二）

1.引言

信任是沟通的基础，有效的肢体语言的流露可以赢得顾客的信任，如果运用有效的肢体语言是这讲重点。