第八章企业逆向物流管理
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市场营销 法规条例 经济 法规条例 经济 法规条例
处理方式 确认检查，退换货 补货 再生产、再循环
再循环 再生产、再循环、 处理 再使用、再生产、 再循环、处理 维修处理
再循环、再生产
再使用 再循环
例证 电子消费品如手机、DVD 机、录音笔等 电子设备的再生产，地 毯循环，轮胎修复 白色和黑色家用电器 电脑元件及打印硒鼓
逆向物流类别与特点
类别
周期
投诉退货、运输短少、偷盗、短期 质量问题、重复运输等
终端退回
长期
经完全使用后需处理的产品
商业退回 未使用商品退回还款
维修退回 缺陷或损坏产品
生产报废和副品 生产过程的废品和副品
包装 包装材料和产品载体
短到中 期 中期
较短期
短期
驱动因素 市场营销，客 户满意服务 经济市场营销
第八章 企业逆向物流管理
主要内容
8.1 企业逆向物流概述 8.2 企业生产中的逆向物流 8.3 产品退回物流管理
第一节 企业逆向物流概述
一、企业逆向物流的概念 二、企业逆向物流体系
导入案例
❖ 全球知名的化妆品品牌雅诗兰黛（Estee Launder） 一年的销售额高达40亿美元，而其每年因为退货、 过量生产、报废和损坏的商品也很惊人，达1.9亿 美元，约占销售额的4.75%。
❖另外，对于部分产品，在逆向渠道中还要进行 适当的处理之后才能够再次出售，这又会产生 一部分的附加成本。因此对于逆向物流的成本 核算十分复杂且可控制性较弱。
3. 逆向物流类别与特点 ❖按成因、途径和处置方式的不同，根据不同
产业形态，逆向物流被学者们区分为投诉退 货、终端使用退回、商业退回、维修退回、 生产报废与副品，以及包装等6大类别。
企业逆向物流 预测困难 分销模式多对一 产品质量不均匀统一 产品包装多已损坏 运输目的地、线路不明确 产品处理方式不明确 决定价格的因素复杂 服务速度经常被忽略 逆向成本多为隐性 库存管理不统一 产品生命周期较为复杂 营销模式受多种因素影响 操作流程不够透明
❖逆向物流和传统的正向物流在实际运行操作中 有许多不同之处，而这些不同之处最直接的体 现就是：物流的管理成本。
2）逆向物流的回收品处理方法 ❖ 重新整修和再次制造 ❖维修 ❖ 再利用 ❖ 再销售 ❖回收 ❖废料
表8-3 逆向物流中回收品的处理方式
项目 内容
处理方式
产品
退还供应商、重新销售、由处理品零售店销 售、抢救残值、修复、翻新、重新加工、回 收部分材料、再生、填埋
包装材料
重新使用、翻新、回收部分材料、再生、抢 救残值
能集中一次向接受点转移。 ❖3）逆向物流发生的原因通常与产品的质量或数
量的异常有关。 ❖4）逆向物流的处理系统与方式复杂多样，不同
处理手段对恢复资源价值的贡献差异显著。
表8-1 企业正向物流与逆向物流差异
企业正向物流 预测容易 分销模式一对多 产品质量均匀统一 产品包装统一 运输目的地、线路明确 产品处理方式明确 价格相对一致 服务速度的重要性得到认同 正向的分销成本相对透明可见 库存管理统一 产品生命周期的可控性 已有现成的营销模式 操作流程更加透明
❖ 美国的消费电子业，如电脑、手机、电视、音响设 备等，每年的退货额超过150亿美元。
❖ 在美国，各行业每年的退货额从1992年的400亿美 元上升至目前的每年650亿美元。
一、企业逆向物流的概念
1. 逆向物流的定义 ❖逆向物流（reverse logistics）意指物资从产
品消费点（包括最终用户和供应链上客户） 到产品的来源点的物理性流动。
❖在系统运转的第一年，其就为雅诗兰黛带来了以前只有通过裁员 和降低管理费用才能产生的成本价值。
零售商积压库存，时装、 化妆品 有缺陷的家用电器、零 部件、手机 药品行业，钢铁业
托盘、条板箱、器皿 包装袋
4. 企业逆向物流的形式与来源
分销
生产
供应
使
用
回收
检验 分类
再加工
再分销
再 使
用
正向供应链物流 恢复链物流
处置 报废
逆向物流基本活动示意图
1）逆向物流中回流的物资
（1）产品加工过程中的边角料； （2）库存或运输中被损坏的产品； （3）产品的包装材料； （4）顾客的退货； （5）完成寿命的产品； （6）返修品；
5. 逆向物流的战略意义 1）竞争性原因（提高客户满意度，放宽退货政策） 2）清理渠道（清除瑕疵品与滞销品） 3）法律因素（保护环境的义务） 4）重新获取价值 5）恢复资产 6）维持利润（保证利润率最高的产品的市场份额）
物流案例
❖3年前，面对由于忽视逆向物流造成的巨额利润流失，雅诗兰黛公 司痛下决心，决定改善其逆向物流管理系统。它投资130万美元购 买用于逆向物流的扫描系统、商业智能工具和数据库。
❖美国物流管理协会的资深专家、南佛罗里达大学 教授詹姆斯·司多克对逆向物流的描述更为精辟， “公司对退货如何处置，已经成为一项标新立异 的竞争战略，并正成为提高效率的全新领域。”
❖ 逆向物流的概念最早是Lambert和Stock在1981年 提出的。他们将逆向物流描述为在单行道上走错 了方向，这里的单行道是针对正向物流渠道而言。
❖ 1999年，Dale S. Rogers和Ronald Tibben-Lembke 提出：“逆向物流是这样一个过程，它规划、实 施并控制了从消费点到供应起始点的物料、在制 品库存、成品和相关信息的高效与低成本的流动， 从而实现重新获取价值并妥善处置物资的目的。”
2. 企业逆向物流的特征
❖1）逆向物流产生的地点、时间和数量难以预见。 ❖2）发生逆向物流的地点较为分散、无序，不可
表8-2 企业正向物流与逆向物流成本比较
成本 运输 库存持有成本 价格缩水 过期损失 收集 分拣、质量诊断 处理 翻新/重新包装
账面价值改变
与企业正向物流比较 较高 较低 大幅下降 可能较高 大幅增加 大幅增加 大幅增加 在逆向中表现显著，正向中 很少出现 在逆向中表现显著，正向中 不存在
❖在正向物流中，决定成本的因素相对比较稳定， 成本的计算直接且可控制性强；在逆向物流中 的产品所涉及的成本内容广泛，而且由于产品 “返回”原因各不相同，对于各种产品的价格 与成本的核算标准也就不尽相同。
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处理方式 确认检查，退换货 补货 再生产、再循环
再循环 再生产、再循环、 处理 再使用、再生产、 再循环、处理 维修处理
再循环、再生产
再使用 再循环
例证 电子消费品如手机、DVD 机、录音笔等 电子设备的再生产，地 毯循环，轮胎修复 白色和黑色家用电器 电脑元件及打印硒鼓
逆向物流类别与特点
类别
周期
投诉退货、运输短少、偷盗、短期 质量问题、重复运输等
终端退回
长期
经完全使用后需处理的产品
商业退回 未使用商品退回还款
维修退回 缺陷或损坏产品
生产报废和副品 生产过程的废品和副品
包装 包装材料和产品载体
短到中 期 中期
较短期
短期
驱动因素 市场营销，客 户满意服务 经济市场营销
第八章 企业逆向物流管理
主要内容
8.1 企业逆向物流概述 8.2 企业生产中的逆向物流 8.3 产品退回物流管理
第一节 企业逆向物流概述
一、企业逆向物流的概念 二、企业逆向物流体系
导入案例
❖ 全球知名的化妆品品牌雅诗兰黛（Estee Launder） 一年的销售额高达40亿美元，而其每年因为退货、 过量生产、报废和损坏的商品也很惊人，达1.9亿 美元，约占销售额的4.75%。
❖另外，对于部分产品，在逆向渠道中还要进行 适当的处理之后才能够再次出售，这又会产生 一部分的附加成本。因此对于逆向物流的成本 核算十分复杂且可控制性较弱。
3. 逆向物流类别与特点 ❖按成因、途径和处置方式的不同，根据不同
产业形态，逆向物流被学者们区分为投诉退 货、终端使用退回、商业退回、维修退回、 生产报废与副品，以及包装等6大类别。
企业逆向物流 预测困难 分销模式多对一 产品质量不均匀统一 产品包装多已损坏 运输目的地、线路不明确 产品处理方式不明确 决定价格的因素复杂 服务速度经常被忽略 逆向成本多为隐性 库存管理不统一 产品生命周期较为复杂 营销模式受多种因素影响 操作流程不够透明
❖逆向物流和传统的正向物流在实际运行操作中 有许多不同之处，而这些不同之处最直接的体 现就是：物流的管理成本。
2）逆向物流的回收品处理方法 ❖ 重新整修和再次制造 ❖维修 ❖ 再利用 ❖ 再销售 ❖回收 ❖废料
表8-3 逆向物流中回收品的处理方式
项目 内容
处理方式
产品
退还供应商、重新销售、由处理品零售店销 售、抢救残值、修复、翻新、重新加工、回 收部分材料、再生、填埋
包装材料
重新使用、翻新、回收部分材料、再生、抢 救残值
能集中一次向接受点转移。 ❖3）逆向物流发生的原因通常与产品的质量或数
量的异常有关。 ❖4）逆向物流的处理系统与方式复杂多样，不同
处理手段对恢复资源价值的贡献差异显著。
表8-1 企业正向物流与逆向物流差异
企业正向物流 预测容易 分销模式一对多 产品质量均匀统一 产品包装统一 运输目的地、线路明确 产品处理方式明确 价格相对一致 服务速度的重要性得到认同 正向的分销成本相对透明可见 库存管理统一 产品生命周期的可控性 已有现成的营销模式 操作流程更加透明
❖ 美国的消费电子业，如电脑、手机、电视、音响设 备等，每年的退货额超过150亿美元。
❖ 在美国，各行业每年的退货额从1992年的400亿美 元上升至目前的每年650亿美元。
一、企业逆向物流的概念
1. 逆向物流的定义 ❖逆向物流（reverse logistics）意指物资从产
品消费点（包括最终用户和供应链上客户） 到产品的来源点的物理性流动。
❖在系统运转的第一年，其就为雅诗兰黛带来了以前只有通过裁员 和降低管理费用才能产生的成本价值。
零售商积压库存，时装、 化妆品 有缺陷的家用电器、零 部件、手机 药品行业，钢铁业
托盘、条板箱、器皿 包装袋
4. 企业逆向物流的形式与来源
分销
生产
供应
使
用
回收
检验 分类
再加工
再分销
再 使
用
正向供应链物流 恢复链物流
处置 报废
逆向物流基本活动示意图
1）逆向物流中回流的物资
（1）产品加工过程中的边角料； （2）库存或运输中被损坏的产品； （3）产品的包装材料； （4）顾客的退货； （5）完成寿命的产品； （6）返修品；
5. 逆向物流的战略意义 1）竞争性原因（提高客户满意度，放宽退货政策） 2）清理渠道（清除瑕疵品与滞销品） 3）法律因素（保护环境的义务） 4）重新获取价值 5）恢复资产 6）维持利润（保证利润率最高的产品的市场份额）
物流案例
❖3年前，面对由于忽视逆向物流造成的巨额利润流失，雅诗兰黛公 司痛下决心，决定改善其逆向物流管理系统。它投资130万美元购 买用于逆向物流的扫描系统、商业智能工具和数据库。
❖美国物流管理协会的资深专家、南佛罗里达大学 教授詹姆斯·司多克对逆向物流的描述更为精辟， “公司对退货如何处置，已经成为一项标新立异 的竞争战略，并正成为提高效率的全新领域。”
❖ 逆向物流的概念最早是Lambert和Stock在1981年 提出的。他们将逆向物流描述为在单行道上走错 了方向，这里的单行道是针对正向物流渠道而言。
❖ 1999年，Dale S. Rogers和Ronald Tibben-Lembke 提出：“逆向物流是这样一个过程，它规划、实 施并控制了从消费点到供应起始点的物料、在制 品库存、成品和相关信息的高效与低成本的流动， 从而实现重新获取价值并妥善处置物资的目的。”
2. 企业逆向物流的特征
❖1）逆向物流产生的地点、时间和数量难以预见。 ❖2）发生逆向物流的地点较为分散、无序，不可
表8-2 企业正向物流与逆向物流成本比较
成本 运输 库存持有成本 价格缩水 过期损失 收集 分拣、质量诊断 处理 翻新/重新包装
账面价值改变
与企业正向物流比较 较高 较低 大幅下降 可能较高 大幅增加 大幅增加 大幅增加 在逆向中表现显著，正向中 很少出现 在逆向中表现显著，正向中 不存在
❖在正向物流中，决定成本的因素相对比较稳定， 成本的计算直接且可控制性强；在逆向物流中 的产品所涉及的成本内容广泛，而且由于产品 “返回”原因各不相同，对于各种产品的价格 与成本的核算标准也就不尽相同。