医务人员之间的沟通技巧
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沟通是信息凭借一定符号载体，在个人 或群体间从发送者到接收者进行传递，并获 取理解的过程。
沟通的构成（解析）
1、要沟通的事物：双方彼此所要传达的内容。（指 令、要求、事件、思想等）
2、信息发出者：是沟通的主动方。 3、信息本身：是一个符号。 4、途径/媒介：指信息沟通的渠道。（感官通路） 5、信息接受者：指接受信息来源的人。 6、反馈：指沟通双方彼此间的回应。 （1）正反馈：接受并理解了信息。 （2）负反馈：未接受或不理解信息。
☆ 人为的干扰，如： ──同事突然进来。 ──开会报告中有人举手发言。
☆ 环境中的噪音 ──电话铃声。 ──消防车的警铃声。
☆ 心态的障碍，不信任和不理解的背景，不同的目的 PS：解决之道：重复刚才说过话，以确定对方和你一
样了解情况。
来自信息发出者的障碍
用词错误，辞不达意 咬文嚼字，过于啰嗦 不善言辞，口齿不清 只要别人听自己的 态度不正确 对接收方反应不灵敏 缺少幽默 ………………
医务人员之间的沟通技巧
倾听 请求
感受 需要
尊重、爱护、换位思考 倾听、观察、应答、理解 双向沟通、沟而通之
沟通的概念
沟通（communication）是指发送者凭借 一定渠道（又称媒介或通道），将信息发送 给既定对象（接收者），并寻求反馈以达到 理解的过程。
现代意义上的沟通指的是个人、组织、社会 之间的信息传递、接收、交流、分享和双向 交流的过程。
沟通结果的解析
利益的一致（双赢）与不一致性 单向性与双向性结果 各方理解的不一致性 各方取向的不一致性 各方处境的不一致性 短期成效与远期影响 直接wenku.baidu.com用与间接影响 简单化与周全性
沟通的方式
面对面的交流
作报告/演示
开会
收发电子邮件
电话/传真联系
阅读备忘录
沟通的性质
沟通是人与人之间的信息传递 沟通有目的性，“沟” 是为了 “通” 沟通有双向性和互动性 达到双向沟通是最佳结果
面对面沟通的三大要素
沟通的三大要素是文字、声音及肢体语言。
经过行为科学家六十年来的研究，面对面沟通时， 三大要素影响力的比率是文字7%，声音38%，形 体语言（表情和肢体语言）55%；
一般人常强调说话的内容，却忽略了声音和形体语 言的重要性。其实，沟通便是要达到一致性以及进 入别人的频道，亦即你的声音和肢体语言要让对方 感觉到你所讲和所想十分一致，否则，对方将无法 接收到正确讯息。
沟通无处不在
两人及以上的工作和生活圈里总是不断进行着沟通 沟通的好坏决定工作、生活质量与成败 医护的合作是沟通实现的 医护的关系、感情是沟通构造的 造就一个优秀的团队，沟通是法宝 沟通是双向的、双方的，但往往也存在关键一方
（主导方），如团队中领导是关键、医护中医生应 该是关键，但主导方是可以变化的，也可以不明显 谁是主导方，取决于沟通的目的、内容，谁经常是 主导方，取决于？？？ 不好的结果，总是与沟通不利或缺乏沟通有关
沟通障碍---媒介问题
经过他人传递而误会 环境选择不当 沟通时机不当 有人破坏、挑衅
沟通障碍---信息接收者的问题
先入为主（第一印象） 听不清楚 选择性地倾听 偏见（刻板印象） 光环效应（晕轮效应） 情绪不佳 没有注意言外之意
沟通障碍---信息接收者的问题
生理上的缺陷 心不在焉，或注意力不集中 听不懂发讯人的语言 讯息没有经过整理、组织 只顾着思考要说些什么，或采取什么对策 选择性的认知，只听要听的，而漏掉其它的讯息 偏见或成见:事先早已想好对某种讯息应有的反应 假设:不根据客观资料，用自以为是的片断信息，把思考的空间
因此，沟通者应保持沟通内容、声音、形体语言的 一致性。
沟通障碍
1、过滤作用； 2、选择性知觉； 3、情绪;(心情不好,不要沟通) 4、语言;(共同能听懂的话) 5、沟通阶层 6、… … … …
“沟通的障碍往往是心理的障碍”，一个人如果总是 存在沟通问题，应该考虑有无心理障碍。
沟通过程中常见的障碍
沟通是事业成功的重要因素
美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档 案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业 技术”和“经验”只占成功因素的25％，其 余75％决定于良好的人际沟通。
哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显 示，在500名被解职的男女中，因人际沟通 不良而导致工作不称职者占82％。
沟通能力是“领导工作能力”中最不可缺少 的成分，领导的成功通过沟通来体现。
填满 态度不佳:
A.不愿沟通 B.不想听这类讯息 C.自以为已经知道内容
职位差距的障碍
☆上级的心理障碍 ──好胜人：官大学问大，凡事要听他。
──拒闻过：被批评的话听不进去。 ──喜强辩：逞口舌之快，强词夺理。 ──显聪明：炫耀自己聪明过人。 ──厉威严：摆出威严状，使部属不愿尽言。 ──深成见：自以为是，不接受别人的建言。 ☆部属的心理障碍
沟通的重要性
著名的美国未来学家奈斯比特曾经指出： “未来的竞争是管理的竞争，竞争焦点建立 在社会组织内部成员间及其与外部组织的有 效沟通上。”
现代医院的医疗服务是以医、护、技、后勤、 管理等团队的紧密配合来实现的，这种紧密 的配合来源于有效的管理，而这种有效管理 的核心是沟通。
医院内部的沟通、医务人员之间的沟通是影 响医院整体实力的关键因素。
信息发出者本身的问题
☆ 偏见或成见：事先早已想好对某种讯息应有 的反应，因此，严重扭曲沟通的讯息。
☆假设：不根据客观资料，用自以为是的片断 信息把思考的空隙填满。
PS：解决之道：察觉自己的思考方式，用空 杯的心态来进行沟通。
信息发出者本身的问题
☆ 认识不清，最主要的问题是：不了解受讯人。
☆发讯不当： A.选错时间 B.选错地点 C.选错方式 D.选错内容 E.选错语气 F.选错受讯人 G.选错讯息的数量
什么是沟通力
简单说，沟通力就是与对方（沟通对象）交 流思想，表达意念，寻求共识的能力。
“沟”是手段，“通”是目的。在现实生活 中，人生的许多不愉、难堪、挫折、失败、 不幸，均与缺乏沟通或沟不当有关。
英国学者帕金森有一个著名定律——帕金森 定律：“因为未能沟通而造成的真空，将很 快充满谣言、误解、废话与毒药。”
沟通的构成（解析）
1、要沟通的事物：双方彼此所要传达的内容。（指 令、要求、事件、思想等）
2、信息发出者：是沟通的主动方。 3、信息本身：是一个符号。 4、途径/媒介：指信息沟通的渠道。（感官通路） 5、信息接受者：指接受信息来源的人。 6、反馈：指沟通双方彼此间的回应。 （1）正反馈：接受并理解了信息。 （2）负反馈：未接受或不理解信息。
☆ 人为的干扰，如： ──同事突然进来。 ──开会报告中有人举手发言。
☆ 环境中的噪音 ──电话铃声。 ──消防车的警铃声。
☆ 心态的障碍，不信任和不理解的背景，不同的目的 PS：解决之道：重复刚才说过话，以确定对方和你一
样了解情况。
来自信息发出者的障碍
用词错误，辞不达意 咬文嚼字，过于啰嗦 不善言辞，口齿不清 只要别人听自己的 态度不正确 对接收方反应不灵敏 缺少幽默 ………………
医务人员之间的沟通技巧
倾听 请求
感受 需要
尊重、爱护、换位思考 倾听、观察、应答、理解 双向沟通、沟而通之
沟通的概念
沟通（communication）是指发送者凭借 一定渠道（又称媒介或通道），将信息发送 给既定对象（接收者），并寻求反馈以达到 理解的过程。
现代意义上的沟通指的是个人、组织、社会 之间的信息传递、接收、交流、分享和双向 交流的过程。
沟通结果的解析
利益的一致（双赢）与不一致性 单向性与双向性结果 各方理解的不一致性 各方取向的不一致性 各方处境的不一致性 短期成效与远期影响 直接wenku.baidu.com用与间接影响 简单化与周全性
沟通的方式
面对面的交流
作报告/演示
开会
收发电子邮件
电话/传真联系
阅读备忘录
沟通的性质
沟通是人与人之间的信息传递 沟通有目的性，“沟” 是为了 “通” 沟通有双向性和互动性 达到双向沟通是最佳结果
面对面沟通的三大要素
沟通的三大要素是文字、声音及肢体语言。
经过行为科学家六十年来的研究，面对面沟通时， 三大要素影响力的比率是文字7%，声音38%，形 体语言（表情和肢体语言）55%；
一般人常强调说话的内容，却忽略了声音和形体语 言的重要性。其实，沟通便是要达到一致性以及进 入别人的频道，亦即你的声音和肢体语言要让对方 感觉到你所讲和所想十分一致，否则，对方将无法 接收到正确讯息。
沟通无处不在
两人及以上的工作和生活圈里总是不断进行着沟通 沟通的好坏决定工作、生活质量与成败 医护的合作是沟通实现的 医护的关系、感情是沟通构造的 造就一个优秀的团队，沟通是法宝 沟通是双向的、双方的，但往往也存在关键一方
（主导方），如团队中领导是关键、医护中医生应 该是关键，但主导方是可以变化的，也可以不明显 谁是主导方，取决于沟通的目的、内容，谁经常是 主导方，取决于？？？ 不好的结果，总是与沟通不利或缺乏沟通有关
沟通障碍---媒介问题
经过他人传递而误会 环境选择不当 沟通时机不当 有人破坏、挑衅
沟通障碍---信息接收者的问题
先入为主（第一印象） 听不清楚 选择性地倾听 偏见（刻板印象） 光环效应（晕轮效应） 情绪不佳 没有注意言外之意
沟通障碍---信息接收者的问题
生理上的缺陷 心不在焉，或注意力不集中 听不懂发讯人的语言 讯息没有经过整理、组织 只顾着思考要说些什么，或采取什么对策 选择性的认知，只听要听的，而漏掉其它的讯息 偏见或成见:事先早已想好对某种讯息应有的反应 假设:不根据客观资料，用自以为是的片断信息，把思考的空间
因此，沟通者应保持沟通内容、声音、形体语言的 一致性。
沟通障碍
1、过滤作用； 2、选择性知觉； 3、情绪;(心情不好,不要沟通) 4、语言;(共同能听懂的话) 5、沟通阶层 6、… … … …
“沟通的障碍往往是心理的障碍”，一个人如果总是 存在沟通问题，应该考虑有无心理障碍。
沟通过程中常见的障碍
沟通是事业成功的重要因素
美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档 案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业 技术”和“经验”只占成功因素的25％，其 余75％决定于良好的人际沟通。
哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显 示，在500名被解职的男女中，因人际沟通 不良而导致工作不称职者占82％。
沟通能力是“领导工作能力”中最不可缺少 的成分，领导的成功通过沟通来体现。
填满 态度不佳:
A.不愿沟通 B.不想听这类讯息 C.自以为已经知道内容
职位差距的障碍
☆上级的心理障碍 ──好胜人：官大学问大，凡事要听他。
──拒闻过：被批评的话听不进去。 ──喜强辩：逞口舌之快，强词夺理。 ──显聪明：炫耀自己聪明过人。 ──厉威严：摆出威严状，使部属不愿尽言。 ──深成见：自以为是，不接受别人的建言。 ☆部属的心理障碍
沟通的重要性
著名的美国未来学家奈斯比特曾经指出： “未来的竞争是管理的竞争，竞争焦点建立 在社会组织内部成员间及其与外部组织的有 效沟通上。”
现代医院的医疗服务是以医、护、技、后勤、 管理等团队的紧密配合来实现的，这种紧密 的配合来源于有效的管理，而这种有效管理 的核心是沟通。
医院内部的沟通、医务人员之间的沟通是影 响医院整体实力的关键因素。
信息发出者本身的问题
☆ 偏见或成见：事先早已想好对某种讯息应有 的反应，因此，严重扭曲沟通的讯息。
☆假设：不根据客观资料，用自以为是的片断 信息把思考的空隙填满。
PS：解决之道：察觉自己的思考方式，用空 杯的心态来进行沟通。
信息发出者本身的问题
☆ 认识不清，最主要的问题是：不了解受讯人。
☆发讯不当： A.选错时间 B.选错地点 C.选错方式 D.选错内容 E.选错语气 F.选错受讯人 G.选错讯息的数量
什么是沟通力
简单说，沟通力就是与对方（沟通对象）交 流思想，表达意念，寻求共识的能力。
“沟”是手段，“通”是目的。在现实生活 中，人生的许多不愉、难堪、挫折、失败、 不幸，均与缺乏沟通或沟不当有关。
英国学者帕金森有一个著名定律——帕金森 定律：“因为未能沟通而造成的真空，将很 快充满谣言、误解、废话与毒药。”