特殊旅客服务小组作业PPT幻灯片
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变化必然带来心理上的变化，他们在感觉 方面比较迟钝，对周围事物反应缓慢，活 动能力逐渐减退，动作缓慢，应变能力差。 ● 老人由于年龄上的差异与青年人想的不同， 因而心境寂寞，孤独感逐步增加。
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老年旅客的服务
1、安排座位 热情搀扶需要帮助的老年旅客上、下飞机，主动 帮助提拿、安放随身携带的物品，安排座位；系 安全带并示范解开的方法。
亲身上吹风。
20
● 平飞后，挂好摇篮，垫上毛毯，放好小枕头，让 婴儿完全躺在摇篮里系好安全带。
● 使用摇篮的规定（11公斤 24磅） ● 向监护人征询婴儿喂食、喝水的时间和用量，有
无特殊要求等；将奶瓶、奶嘴洗净消毒。
21
六、盲人旅客
● 心理特征： ● 孤独感是残疾人的普遍特点之一，这与残疾造
成行动困难、自卑感、亲属厌弃、社会歧视及社 会公共设施不利于残疾人活动，缺少正常人的帮 助有关，他们不能与社会融合。残疾人情感比一 般人丰富、敏感，且自尊心强，盲人因缺少视觉 感受，行动不便，平时多较文静，爱听音乐，听 广播小说等，天长日久大多数人形成内向的性格， 情感不外露。
1、重要旅客
2、无成人陪伴儿童
百度文库
3、老年旅客
4、孕妇
5、婴儿
6、盲人
7、聋哑人
8、醉酒旅客
9、犯人旅客
10.机要交通人员
11.外交信使 13.自理行李占座者 15.病残者
12.额外占座者 14.保密人员
3
● 重要乘客的心理特点：
● 自尊心、自我意识强烈，希望得到一种应有 的尊重；
● 与普通乘客相比较，他们更重视环境的舒适 和接受服务时心理上的感觉；
16
孕妇旅客的服务
● 登机服务 主动帮助孕妇提拿、安放随身携带物品， 注意调整通风器。
● 介绍客舱服务设备 主动介绍客舱服务设备,起飞和下降前给孕 妇在小腹下部垫一条毛毯或枕头。
● 孕妇分娩 乘务员参照紧急处理方案有关内容采取措 施，同时报告机长，采取相应措施。
17
五、婴儿服务
18
婴儿服务
● 14天至2岁以内的小旅客，航空法规定，乘 坐飞机必须有大人陪伴。
● 同时，由于乘座飞机的机会可能比较多，他 们会在乘机的过程中对机上服务有一种有意 无意的比较。
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一、重要旅客保障
● 1、最重要旅客（代号：VVIP） 主要是国 家领导人极其相关政要(保密原则）
● 2、重要旅客（代号VIP) ● 3、工商界重要旅客（CIP）
● 重要旅客是航空运输保证的重点，认真做好重要 旅客运输服务工作是民航运输部门的一项重要任 务。为做好这一工作，要遵照执行民航总局发 (1994)22号《关于重要旅客坐民航班机运输服务 工作的规定》。
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二、无成人陪伴儿童的定义 ：(UM)
● 指年龄在五周岁以上至十二周岁以下的无 成人陪伴、单独乘机的儿童。
● 联程航班要求无人陪伴的年龄必须在8-12 周岁
● 无成人陪伴儿童的运输，不同航空公司的 不同航线、不同航班，对票价、每个航班 的限制接受人数、年龄等均有差别 。
6
无成人陪伴儿童的座位安排应根据以下原则
2、介绍客舱服务设备 主动为其介绍客舱服务设备,卫生间的位置及使用 方法。
3、细微服务 上机后主动送上毛毯。乘务员应主动告诉飞行距 离，时间，介绍客舱服务设备。旅途中，经常去 看望。
12
老年旅客的餐饮服务
● 尽量送热饮软食， ● 主动介绍供应的餐食。
13
老年旅客的服务
送其下机 ● 搀扶其下机并交待地面服务人员给予照顾。
22
对盲人旅客的服务
● 主动做自我介绍，热情帮助盲人旅客上下飞机。 ● 让盲人旅客拉着我们的手，同时提醒旅客前后左
右等方向。 ● 就座后，帮助安排随身携带的行李物品，帮助系
特殊旅客服务
制作小组： 李佳丽 夏荣梅 周利鑫 龚雪 黄欣 文琴 陈晓姝 谢诗敏 吕思颖 廖艺佳 史惠文 王鑫鑫
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1
特殊旅客
特殊旅客定义：是指在接受旅
客运输和旅客在运输过程中， 承运人需给予特别礼遇，或需 给予特别照顾，或需符合承运 人规定的运输条件方可承运的 旅客(限制运输） 。
2
特殊旅客种类
向有关航站拍发“旅客服务报（PSM）”或特殊旅客运 输通知(SPA／UM)电报
7
安排在方便乘务员照看的座位
8
● 飞机起飞、下降前，在小旅客腹部垫放一 条毛毯后系好安全带。
9
● 对于好奇、活泼、 ● 淘气的儿童旅客
● 不要训斥，应事先 ● 告诉他一些规定 ● 和要求。
10
三、老年旅客
● 心理特点： ● 人到老年，体力、精力开始衰退，生理的
14
四、孕妇的运输条件 ：（ PREGNANT ）
● 1．怀孕32周不足32周的孕妇乘 机，除不适宜乘机者外，可按一般 旅客运输。 2．怀孕超过32周的孕妇，应提供 医生诊断证明。 3．怀孕超过36周的孕妇，予产期 2周以上者，一般不予接受运输。
15
接收孕妇旅客的注意事项
● 影响孕妇乘机的因素是低气压、低氧、客舱内空 间狭小等条件。尽管有研究证明在妇女怀孕的任 何时期乘机都是安全，但为慎重起见，通常规定 怀孕8个月以内的健康孕妇乘机没有限制，只是在 购票时验查预产证明。怀孕超过8个月的孕妇一般 情况下不要乘机，如有特殊情况，应在乘机前72 小时内交验由医生签字、医疗单位盖章的“诊断 证明书”一式二份，内容包括旅客姓名、年龄、 怀孕日期、预产期、旅行航程和日期，适宜于乘 机及在机上需要特殊照顾等，同时填写《特殊旅 客乘机申请书》一式二份，经承运人同意后可以 购票乘机。
● 主动向婴儿的母亲介绍机内紧急设备和服 务设备的使用（呼唤铃，通风器），厕所 婴儿换尿布的设备等；
● 不要安排在紧急出口旁的座位上。
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● 安排在前排或能放摇篮的地方，妥善安排好随身 携带物品，帮助系好安全带，用小枕头垫在婴儿 的头部，提醒母亲在起飞、下降和颠簸时保护好 婴儿。
● 专人负责，给予必要的照顾。 ● 调整好通风器，不要让通风口直接对着婴儿及母
1、安排在便于指定的随机服务员或乘务员照料的适当位 置
2、靠近机上厨房，最好是过道座位 3、若有可能，与其他旅客分开座位 4、若座位满座，应安排与女乘客一起的座位 5、不得安排在紧急出口的座位 6、联程航段的无人陪伴值机员在接收座位时尽可能把不
同航段的无陪座位错开。
备注：值机员接收无人陪伴儿童必须在航班起飞后，要
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老年旅客的服务
1、安排座位 热情搀扶需要帮助的老年旅客上、下飞机，主动 帮助提拿、安放随身携带的物品，安排座位；系 安全带并示范解开的方法。
亲身上吹风。
20
● 平飞后，挂好摇篮，垫上毛毯，放好小枕头，让 婴儿完全躺在摇篮里系好安全带。
● 使用摇篮的规定（11公斤 24磅） ● 向监护人征询婴儿喂食、喝水的时间和用量，有
无特殊要求等；将奶瓶、奶嘴洗净消毒。
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六、盲人旅客
● 心理特征： ● 孤独感是残疾人的普遍特点之一，这与残疾造
成行动困难、自卑感、亲属厌弃、社会歧视及社 会公共设施不利于残疾人活动，缺少正常人的帮 助有关，他们不能与社会融合。残疾人情感比一 般人丰富、敏感，且自尊心强，盲人因缺少视觉 感受，行动不便，平时多较文静，爱听音乐，听 广播小说等，天长日久大多数人形成内向的性格， 情感不外露。
1、重要旅客
2、无成人陪伴儿童
百度文库
3、老年旅客
4、孕妇
5、婴儿
6、盲人
7、聋哑人
8、醉酒旅客
9、犯人旅客
10.机要交通人员
11.外交信使 13.自理行李占座者 15.病残者
12.额外占座者 14.保密人员
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● 重要乘客的心理特点：
● 自尊心、自我意识强烈，希望得到一种应有 的尊重；
● 与普通乘客相比较，他们更重视环境的舒适 和接受服务时心理上的感觉；
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孕妇旅客的服务
● 登机服务 主动帮助孕妇提拿、安放随身携带物品， 注意调整通风器。
● 介绍客舱服务设备 主动介绍客舱服务设备,起飞和下降前给孕 妇在小腹下部垫一条毛毯或枕头。
● 孕妇分娩 乘务员参照紧急处理方案有关内容采取措 施，同时报告机长，采取相应措施。
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五、婴儿服务
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婴儿服务
● 14天至2岁以内的小旅客，航空法规定，乘 坐飞机必须有大人陪伴。
● 同时，由于乘座飞机的机会可能比较多，他 们会在乘机的过程中对机上服务有一种有意 无意的比较。
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一、重要旅客保障
● 1、最重要旅客（代号：VVIP） 主要是国 家领导人极其相关政要(保密原则）
● 2、重要旅客（代号VIP) ● 3、工商界重要旅客（CIP）
● 重要旅客是航空运输保证的重点，认真做好重要 旅客运输服务工作是民航运输部门的一项重要任 务。为做好这一工作，要遵照执行民航总局发 (1994)22号《关于重要旅客坐民航班机运输服务 工作的规定》。
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二、无成人陪伴儿童的定义 ：(UM)
● 指年龄在五周岁以上至十二周岁以下的无 成人陪伴、单独乘机的儿童。
● 联程航班要求无人陪伴的年龄必须在8-12 周岁
● 无成人陪伴儿童的运输，不同航空公司的 不同航线、不同航班，对票价、每个航班 的限制接受人数、年龄等均有差别 。
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无成人陪伴儿童的座位安排应根据以下原则
2、介绍客舱服务设备 主动为其介绍客舱服务设备,卫生间的位置及使用 方法。
3、细微服务 上机后主动送上毛毯。乘务员应主动告诉飞行距 离，时间，介绍客舱服务设备。旅途中，经常去 看望。
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老年旅客的餐饮服务
● 尽量送热饮软食， ● 主动介绍供应的餐食。
13
老年旅客的服务
送其下机 ● 搀扶其下机并交待地面服务人员给予照顾。
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对盲人旅客的服务
● 主动做自我介绍，热情帮助盲人旅客上下飞机。 ● 让盲人旅客拉着我们的手，同时提醒旅客前后左
右等方向。 ● 就座后，帮助安排随身携带的行李物品，帮助系
特殊旅客服务
制作小组： 李佳丽 夏荣梅 周利鑫 龚雪 黄欣 文琴 陈晓姝 谢诗敏 吕思颖 廖艺佳 史惠文 王鑫鑫
LOGO
1
特殊旅客
特殊旅客定义：是指在接受旅
客运输和旅客在运输过程中， 承运人需给予特别礼遇，或需 给予特别照顾，或需符合承运 人规定的运输条件方可承运的 旅客(限制运输） 。
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特殊旅客种类
向有关航站拍发“旅客服务报（PSM）”或特殊旅客运 输通知(SPA／UM)电报
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安排在方便乘务员照看的座位
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● 飞机起飞、下降前，在小旅客腹部垫放一 条毛毯后系好安全带。
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● 对于好奇、活泼、 ● 淘气的儿童旅客
● 不要训斥，应事先 ● 告诉他一些规定 ● 和要求。
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三、老年旅客
● 心理特点： ● 人到老年，体力、精力开始衰退，生理的
14
四、孕妇的运输条件 ：（ PREGNANT ）
● 1．怀孕32周不足32周的孕妇乘 机，除不适宜乘机者外，可按一般 旅客运输。 2．怀孕超过32周的孕妇，应提供 医生诊断证明。 3．怀孕超过36周的孕妇，予产期 2周以上者，一般不予接受运输。
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接收孕妇旅客的注意事项
● 影响孕妇乘机的因素是低气压、低氧、客舱内空 间狭小等条件。尽管有研究证明在妇女怀孕的任 何时期乘机都是安全，但为慎重起见，通常规定 怀孕8个月以内的健康孕妇乘机没有限制，只是在 购票时验查预产证明。怀孕超过8个月的孕妇一般 情况下不要乘机，如有特殊情况，应在乘机前72 小时内交验由医生签字、医疗单位盖章的“诊断 证明书”一式二份，内容包括旅客姓名、年龄、 怀孕日期、预产期、旅行航程和日期，适宜于乘 机及在机上需要特殊照顾等，同时填写《特殊旅 客乘机申请书》一式二份，经承运人同意后可以 购票乘机。
● 主动向婴儿的母亲介绍机内紧急设备和服 务设备的使用（呼唤铃，通风器），厕所 婴儿换尿布的设备等；
● 不要安排在紧急出口旁的座位上。
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● 安排在前排或能放摇篮的地方，妥善安排好随身 携带物品，帮助系好安全带，用小枕头垫在婴儿 的头部，提醒母亲在起飞、下降和颠簸时保护好 婴儿。
● 专人负责，给予必要的照顾。 ● 调整好通风器，不要让通风口直接对着婴儿及母
1、安排在便于指定的随机服务员或乘务员照料的适当位 置
2、靠近机上厨房，最好是过道座位 3、若有可能，与其他旅客分开座位 4、若座位满座，应安排与女乘客一起的座位 5、不得安排在紧急出口的座位 6、联程航段的无人陪伴值机员在接收座位时尽可能把不
同航段的无陪座位错开。
备注：值机员接收无人陪伴儿童必须在航班起飞后，要