星级酒店管理实际操作手册

星级酒店管理实际操作手册
房务部前厅各项管理制度
前厅经理岗位职责
制度前厅经理岗位职责
1 执行单位文件编号签发日期总页码
前厅部经理负责整个酒店的前面工作，负责所有的客房销售工作，是酒
店中最忙碌的及重要的部门经理同时还要负责处理对外的一切客务工
作。

（1）对酒店总经理负责，贯彻执行分管总经理下达的经营管理指令。

（2）负责指导前厅部各项业务计划，并组织，协调，指挥，控制各
管区准确实施。

（3）认真听取汇报，督查工作进展，解决工作中的问题。

（4）负责前厅的安全跟日常的质量管理工作。

检查和督促各管区严
内格按照工作规程和质量要求进行工作。

（5）负责本部门员工的岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好各
项工作。

（6）沟通本部门与饭店其它部门的联系，协调工作。

（7）建立良好的公共关系，广泛听取和搜集宾客及各部门的意见，
不断改进工作。

容（8）审阅管区每天的报表，密切关注客情，掌握重要接待任务情况，认真抓好迎宾接待工作，了解客人预订情况，协调销售部推销
客房，提高平均房价，切实抓好部门经济指标的落实。

（9）考核各管区管理员的工作，积极倡导良好的管理气氛，不断探
索管理方法，提高管理效能。

（10）做好政治思想工作，抓好部门精神文明建设，关心员工生活。

涉及抄报部门酒店各部门
前厅部经理：
签发人签名现将《前厅经理岗位职责》抄发你部，请严格执行。

总经理：（签名）
总经理：
兹收到《前厅经理岗位职责》，本人明白制度的详细内容，并将严格贯
执行负责人签名彻该制度在本部门的执行。

部门经理：（签名）
前厅主管岗位职责
制度前厅主管岗位职责
1 职位主管负责对象前厅经理签发日期总页码内容（1）全面负责接待问讯的工作，合理安排调配人员，负责管区内勤记录，效率
评价，环境卫生，岗位安全以及员工的劳动纪律，仪容仪表，服务态度的
检查工作。

（2）对酒店的客房出租情况有全面的了解，掌握房间状态的变化，督促接待人
员培训销售意识，最大限度地推销客房。

（3）督促员工做好交接班工作，检查遗留问题的落实情况，并及时与有关部门
联系检查争议房的处理，确保房间状态的准确性。

（4）始终与销售部，管家部和财务部保持良好的合作关系，及时将工作中出现
的问题及时反馈给各有关部门领导。

（5）与预订部主管保持密切的工作关系，预订房间的准确性，并共同做好需提
前报出房号的预订房并共同控制流量。

（6）督促接待处员工严格执行房价权限及房价季节更改事宜，确保接待问询处
人员熟知饭店各种服务项目的娱乐设施以及房间的结构，处理，接洽好在
柜台的房间预订，督促员工为宾客提供优质，规范的服务。

（7）熟悉酒店的电脑系统，督促员工遵守电脑操作制度。

（8）对酒店重要客人和常客给予特殊关照，熟悉了解长住户，写字间客人的关
系。

（9）负责检查当日进店的团队，散客及重要客人的接待准备工作，房卡和餐券
的编号及签发工作，负责对钥匙卡进行管理，检查督促宾馆留言，信件等
物品的准确及时转交。

（10）与大堂经理保持密切的关系，经常了解宾客对待问询处的意见和反馈，并
接受处理一般宾客的投诉，及时将有关关信息，反馈给大堂经理记录备案。

（11）负责接待问询处新员工及在岗员工的业务，用语及突发事件处理的培训工
作，提高员工队伍的整体素质，选拔培养管理人才。

（12）接受并完成部门领导交待的各项工作。

联络酒店各部门
对象
执行总经理或部门经理：
人签兹收到《前厅主管岗位职责》，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人
名保证按制度尽职与执行。

签名：
前台领班岗位职责
制度前台领班岗位职责
职位领班干部负责对象前厅主管签发日期总页码内容（1）履行接待员岗位职责，处处严格要求自己，确保全班人员的高效工作
及优质服务。

（2）合理安排分配工作，避免忙亲不均现象。

（3）检查员工仪容，仪表及出勤情况。

（4）最大限度地推销饭店客房。

（5）具体处理上班中的遗留问题。

（6）每天检查预抵客人预订的房间的情况，确保预订房间的准确性。

（7）每天检查当班接待的客人登记单，以及是否与电脑输入信息一致。

（8）对全体人员的工作及服务的优劣情况作出说细考核，并每月配合主管作出公正的效率评价。

（9）传达并贯彻落实部门经理和主管的工作计划，并将实施情况及时向领导反馈。

（10）配合主管实施培训计划。

（11）发扬团队协作精神，加强与各部门的联系合作。

（12）确保工作区域的清洁卫生的消防安全。

（13）接受并完成部门经理和主管交办的各项工作。

联络对象酒店各部门执行人签名总经理：
兹收到《责任制》本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按
制度尽职与执行。

签名：
问讯接待员岗位责任制
制度问讯接待员岗位责任制
1 职位接待员负责对象前台领班签发日期总页码
内容（1）熟知饭店正副总经理及部门经理助理以上人员姓名，了解各部门的工
作职能和部门所在的位置。

（2）了解各主要风景旅游点，各大饭店、写字楼及各大外国机构，航空公司等的位置，熟悉市内交通，能够正确为客人提供各种服务信息。

（3）熟记酒店所有服务设施的营业时间及位置，掌握各种房间的特点，随时了解酒店当日宴请，会议等重要活动情况。

（4）熟悉了解饭店写字间，长住户及重要客人的姓名，积极融洽饭店和客人之间的关系。

（5）熟悉饭店的电脑系统，操作用语，代码等。

熟练掌握本职电脑功能的操作业务，并确保信息输入的准确性。

（6）了解国家规定的旅客住宿须知及有关规定，严格做到公安部门和饭店的有关宾客登记验证和户籍管理制度，并积极协助饭店保卫部门做好
通辑，查控，协查等对象的控制，查询工作。

（7）知晓饭店近期（尤其就当日）各种客房类型的出租情况，负责接待办理客人的入住，换房，延期，特殊要求以及资料的保管工作，制作和
打印各种报表并及时送交有关部门。

（8）按照重要客人接待的有关规定，为酒店VIP客人优先预订房号并及时
通知管家部，随时与大堂经理保持密切联系。

（9）严格执行酒店的房价折扣规定，并负责季节变换时的房价更改工作，负责非自费客人的房价保密工作，接受在柜台的预订。

（10）接受宾客查询或留言，并代存和转交小件物品。

（11）交接班事项，宾客特殊要求等均应记录在交接班本上，并落实解决交班本中的遗留问题。

（12）能够处理客人的一般投诉，并熟悉各种突发紧急事件的各种处理方法及程序。

（13）努力提高自身业务水平，服务技巧及英语的听说能力，提供热情，主动规范、优质的服务。

（14）注意保持个人仪容仪表，负责工作区域内卫生消防安全工作。

（15）接受并完成上级领导交给的各项工作。

联络对象酒店各部门
执行人签总经理或部门经理：
名兹收到《责任制》本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度尽职与执行。

签名：
团队接待程序
制度团队接待程序
1 职位负责对象签发日期总页码
内容（1）每日夜班接待人员负责检查次日进店团队用房资料，并根据要求分
派房间。

（2）团队CHECK—IN时，原则上由销售部团队协调员负责接待工作，
到店较晚的团队由接待员负责接待。

（3）团队CHECK—IN时，凡持有我国驻外使馆，领事馆签发的集体签
证的团队可不再填写临时住宿登记单，但接待员必须验明集体签证
并请领队或陪同在集体签证上正确的房号，于团队时房前收下集体
签证。

如某团在集体签名单以外临时增加人员，则须填写临时住客
登记单，切不可在集体签证上任意增加人员。

（4）团队CHECK—IN时，凡无集体签证的团队，则必须填写临时住宿
登记单，其登记要求与散客相同，登记单必须于当日或第二日早上
交接待处。

（5）团队陪同CHECK—IN时必须填写登记单，登记和验证要求与中宾
相同。

（6）收到CHECK—IN LIST和ROOMING后，要仔细核对人数和用
房数，以及领队或陪同房号，确认无误后，及时将信息输入电脑。

并通知总机和客房。

]
（7）团队CHECK—IN后，客人如果提出要求换房，应尽量满足，并在
房卡和电脑中及时更新房号，同时，将此更改通知行李部，总机，
前台结帐处以及领队或陪同。

（8）增房或减房，团队CHECK—IN时要求临时增加房或加床的，接待
员应尽量答应满足，如何付款则由销售部协调员认可确定，销售部
无人时，由接待领班以上认可确定，事后及时通知销售部补发更改
通知。

（9）叫早服务，团队CHECK—IN后要求叫早服务，要及时通知总机，
并记录总机人员姓名。

（10）将所有的团队资料，信息确认清楚后，将团队通知单，及CHECK
—IN的单子合钉，并分发给相关的岗位。

联络对象酒店各部门
执行人签名总经理或部门经理：
兹收到《责任制》本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证
按制度尽职与执行。

签名：
换房程序
制度换房程序
1 职位负责对象签发日期总页码内容（1）客人要求换房时，首先问清楚换房的原因
（2）尽量满足客人的要求，开更换客人的房卡和房间钥匙。

（3）填写房间/房价变更单是，注明新，旧房号和房价，日期，预订号
等内容，请客人签字认可。

该单一式三联，由财务部前台帐员签
字收取一联，另一联前台接待处归档，第三联转管家部。

（4）将换房及时地通知总机，以便开封IDD、DDD
（5）更改电脑资料，尤其注意房价变动。

（6）根据客人要求通知行李部为客人提供行李服务。

联络对象酒店各部门执行人签名总经理或部门经理：
兹收到《责任制》本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证
按制度尽职与执行。

签名：
接受接机预订程序
制度接受接机预订程序
1 职位负责对象签发日期总页码
内容（1）当客人通过电话要求接机服务，首先问清客人人数及姓名，客人姓名发是字母拼写，一定要用“A”“FOR”“AQQLE”，“B”“FOR”“BOY”的国际通用方法：如是中文，一定要问清是哪个字，不
可用音字代替，以确保客人姓名准确无误，再问清客人的姓别，
并在接机通知单上注明。

（2）向客人要求用车的类型及数量，并服价，问清结算方式。

（3）问清客人的抵店日期，航班及到达机场时间
（4）如客人通过传真预订服务时，要看清以上内容是否齐全，如有那
项不清楚，一定问清，并通过回复传达室真报价。

（5）接受接机预订后，立刻填写“接送任务通知单”一式三联，把以
上内容（客人姓名，人数，抵达日期，航班，着陆时间，车型，
数量，费用，结算方式）填写清楚，附在订房单后面。

（6）在提前一天确认客人预订房时，出同时确认接机预订，把以上内
容同预订人再核对一遍
（7）在客人抵店前一天“接送任务通知单”送交前台主管，并让其留
底一联上签字。

（8）如是总办或总经理，副总经理订的客人需要接机，应在“接送任
务通知单上注明”“办总”二字。

联络对象酒店各部门
执行人签名总经理或部门经理：
兹收到《接受接机预订程序》本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本
人保证按制度尽职与执行。

签名：
办理客人延期离店程序
制度办理客人延期离店程序
1 职位负责对象签发日期总页码内容（1）更换客人的房卡，填写确切的离店日期
（2）为客人重新做一把新房间的钥匙
（3）更改电脑中的离店日期
（4）将延住客人的相关信息登记在《延住登记本上》
（5）注意事项
A、房间转帐或旅行社现付持VOUCHER单的客人，要征得接待单位的
同意，并以书面的方式证明，同意客人续住，否则按客人自付处理。

B、付定金客人办理延期时，须再付延期部分定金。

C、如客人要求延期时，其房间已有了新预订，则要为客人更换其它房
间或婉言谢绝客人但要尽量想办法帮助客人。

联络对象酒店各部门
执行人签名总经理或部门经理：
兹收到《延期离店程序》本人明白制度的详细内容，并谨此声明，
本人保证按制度尽职与执行。

签名：
取消客人预订程序
制度取消客人延期离店程序
1 职位负责对象签发日期总页码内容（1）接到取消预订的通知时，应问清客人的姓名，原定抵店日期待情况
（2）在电脑中按客人姓名查出预订，并将预订号记下
（3）根据预订抵店日期找出《订房单》核准后，取消电脑预订
（4）电话通知取消预订的，应记下通知人姓名，所属公司，电函通知取消预订的应将电函与原来的资料装订在一起存档。

（5）如原预订有接机要求的取消预订后，应将信息通知各有关部门联络对象酒店各部门
执行人签名总经理或部门经理：
兹收到《取消客人预订程序》本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度尽职与执行。

签名：
核对预订程序
制度核对预订程序
1 职位负责对象签发日总页码
期内容（1）取出所有第二天将抵店客人的预订资料〈订房单〉和预订来往的电，信件资料。

（2）认真核对第一份预订，电脑中的预订信息与〈订房单〉是否
相同仔细核对第一栏，确保预订的准确性
（3）取出有疑问或预订后内容不完整的〈订房单〉通过打电话或
电与预订人联系，力争获得齐全的预订内容
（4）如发现旅行团队信息不全的，可直接与销售部联系，及时获
得团队完整的信息。

联络对象酒店各部门
执行人签名总经理或部门经理：
兹收到核对预订程序》本人明白制度的详细内容，并谨此声明，
本人保证按制度尽职与执行。

签名：
修改预订程序
制度修改预订程序
1 职位负责对象签发日总页码
期
内容（1）接到更改预订的通知时，应找出客人的原〈订房单〉
（2）根据客房预订流量，决定可否接受更改后的预订
（3）若可接受客的更改要求，应及时给予确认并更新〈订房单〉
和电脑记录
（4）若不能接受客人更改要求时，则应耐心解释，同时可根据建
议改换房间类别，实在无房时，应向客人推荐本集团的其它
饭店
（5）发现预订的抵店日期，还须问清更改后的航班或车次，若是
需要接送的客人，及时更正〈接送任务通知单〉
（6）就记下要求改预订人的姓名和联系电话，并将〈订房单〉按
更改后的日期存档
（7）若是通过电传或传真要求更改后，将来电和复电与原来预订
资料合订在一起存档。

联络对象酒店各部门
执行人签名总经理或部门经理：
兹收到修改预订程序》本人明白制度的详细内容，并谨此声明，
本人保证按制度尽职与执行。

签名：
应到未到客人的预订
制度应到未到客人的预订
1 职位负责对象签发日期总页码
内容（1）每天早上都将有由前台转交过来的前日应到未到客人的预订
单（NOSHOW）将此单与电脑中的记录再一次进行核对（电
脑中出现D/C）确保准确后，进行登记（应到未到客人报表）
然后将此表复印一份，将其中一份交给问讯，由其转交销售
部，另一份上交给前厅部，然后将应到未到客人的预订单存
放于固定的位置。

（2）定期做好“NOSHOW”单的销毁工作，按照惯例，我们半个
月销毁一次，先挑出近三天的单子继续保存，然后按照其余
的单子找出底单，注明“NOSHOW”字样，然后将原来单销
毁。

联络对象酒店各部门
执行人签名总经理或部门经理：
兹收到《到未到客人预订》本人明白制度的详细内容，并谨此
声明，本人保证按制度尽职与执行。

签名：
接受团队预订程序
制度接受团队预订程序
1 职位负责对象签发日期总页码
内容（1）有关旅行社团队的电传，传真预订，由销售部员工负责复电确认，
销售部将团队订房资料单送到前厅部
（2）预订部负责接受团队资料单，接受时就核对以下内容：团队名称，国籍，客户电脑编号，团队天数，房类，房数，房价，抵离日期，
航班号，付款方式及其它特殊要求，如上述资料不详时，应及时
与销售部联系，补全资料
（3）将团队预订资料输入电脑，放在指定地点，由销售部人员取回（4）销售部负责将团队修改或取消的信息以书面的形式及时通知前厅部，预订部负责及时更新电脑记录
（5）销售部负责填写〈团队通知单〉并提前七天送至预订部和其它有关部门。

（6）预订部接到〈团队通知单〉时，再次与电脑记录的预订资料内容核对，确保准确性，然后在电脑中做团队PICK—UP，做好后送交
接待主管。

联络对象酒店各部门
执行人签名总经理或部门经理：
兹收到《接受团队预订程序》本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度尽职与执行。

签名：
客人投诉的处理程序与标准
制度客人投诉的处理程序与标准
1 职位负责对象签发日期总页码
内容一、接到客人投诉
1、认真倾听，准确了解每一个细节情况
2、保持目光接触，以视尊重
3、询问客人姓名和房号
4、简短记录
二、采取措施
1、向有关部门转达客人的投诉
2、责成有关部门立刻解决问题
3、在处理问题中与相关部门保持联系，直到问题解决
4、如有必要可立即对问题做出裁决
三、回复客去
1、亲自同客人联系，将处理结果告诉客人，再次表示歉意
2、如有必要，向投诉客人赠送礼品，以表歉意
四、记录
1、对事情全部过程记录在案
联络对象酒店各部门
执行人签名总经理或部门经理：
兹收到《客人投诉的处理程序与标准》本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度尽职与执行。

签名：
如何解决客人需求
制度如何解决客人需求
1 职位负责对象签发日期总页码
内容 1、当客人向我们提出需要后，首先要表示我们乐意帮助态度。

其次重复
客人的问题以证明我们明白客人要求
2、对问题内容做记录，包括客人要求
3、即使客人提出的需要是其它部门来完成的我们也要帮助客人不能让客
人找其它部门或推给别人
4、事先告诉客人需要告诉客人进展情况
5、如果可能要告诉客人要先告诉客人
6、如果有费用问题一定要先告诉客人
7、如果客人的需要解决后要询问客人是否满意
8、客人需求解决后要询问客人是否满意
9、做好记录，以便查询
联络对象酒店各部门
执行人签名总经理或部门经理：
兹收到《如何解决客人需求》本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度尽职与执行。

签名：
非常事件的处理程序
制度非常事件的处理程序
1 职位负责对象签发日期总页码
内容（1）饭店财产失窃
有些客人离店时将手巾，被单，毛毯等房内用品带走，饭店又不
能检查客人的行李，客房服务员应立即通知大堂经理，帮助解决，
大堂经理应立即找到客人并有礼貌地提醒“是否无意地拿走了饭
店物品”如可以肯定或确认，大堂经理通知结帐结帐员在该客人
的总帐加入取客物品帐单，这是一种有礼貌面有策略地指出客人
不端行为的方法
（2）打架斗殴，如有打架的情况发生时，应立即通知保卫部，
如有可能上前劝阻并平息殴斗，但要注意自我保护
（3）客人死亡如有客人死亡情况发生，绝对不要惊动其他客
人，应即告知总经理室和保卫部，客房必须上封条直至公
安部门通知可以解除为止，客人的尸体必须从员工通道运
走，死亡事件必须做好记录并存档。

联络对象酒店各部门
执行人签名总经理或部门经理：
兹收到《非常事件的处理程序》本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度尽职与执行。

签名：
话务员岗位责任制
制度话务员岗位责任制
1 职位负责对象签发日期总页码
内容 1、在领班的领导下工作，严格按照规定的服务工作规程为客人提供优良
服务
2、坚守工作岗位，礼貌热情，准确迅速地转接每一只电话
3、严格执行安全保密制度，保守通信机密
4、为客人转接国际长途电话，开列帐单帐入电脑
5、仔细认真，认真，准确地为客人提供叫醒服务和留言服务
6、熟悉国际，国内各大城市和地区的电话编码，熟记本市急修，急救，
火警，及涉外单位的常用电话号码，满足客人查询
7、掌握饭店各级领导的姓名，熟悉饭店各部门和服务设施的电话号码，
随时提供各种查询服务
8、保证机房的整洁，维护设施完好，做好日常的清洁卫生保养工作
9、做好值班记录，遵守交接班制度
联络对象酒店各部门
执行人签名总经理或部门经理：
兹收到《话务员岗位责任制》本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度尽职与执行。

签名：
报警程序
制度报警程序
1 职位负责对象签发日期总页码
内容 1、电话总机接到非消防中心报警后，应及时记录报警人姓名，部门及报
警时间，起为部位，然后立即打电话到消防中心
2、电话总机接到消防中心的报警后，合部值班人员立即用BP机显示火
警119，以此分别通知总经理，副总经理，保卫部经理，工程部经理，
火灾属地经理，消防科主管，医务室及前厅部经理，夜间应通知驻店
经理，保卫部和工程部的夜间值班人员前厅大堂副理，医务室联络对象酒店各部门
执行人签名总经理或部门经理：
兹收到《报警程序》本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按
制度尽职与执行。

签名：
接转总经理电话处理程序
制度接转总经理电话处理程序
1 职位负责对象签发日期总页码
内容 1、接转总经理，副总经理的电话，首先要礼貌地讯问一下来电人姓名和
单位，“请问您是哪里，您贵姓？”或者“您能告诉我您的姓名吗？”
“先生/小姐，请您稍等，我帮您呼转接。

2、呼叫总经理、副总经理须征得总经理，副总经理同意后，方可把电话
转过去。

3、如果总经理、副总经理手机无音，可以将电话转总经理办公室。

对不起，我帮您接到总办好吗？
4、凡总经理事总经理手机没有回音时，可以将电话转到总经理办公室或
记下电话号码。

并告诉对方我们会转告**总，好吗？联络对象酒店各部门执行人签名总经理或部门经理：
兹收到《接转总经理电话处理程序》本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度尽职与执行。

签名：
客人外出留言处理程序
制度客人外出留言处理程序
1 职位负责对象签发日期总页码
内容 1、收到客人外出留言后，应记清客人房号及姓名，并将房号标明DND 房
2、把留言内容记录在交接班本上，注明客人留言的内容（日期，时间，
去向）
3、向客人复述一遍留言内容，以免差错
4、把留言内容及时转告领班，以使班组人员全部清楚留言内容
5、若客人自己取消留言，话务员应在总机上解除DND，并在交接班本上
标明
6、记录保留一个星期（总机做长久保留）
注意事项（1）当客人提出不接听任何电话时，把此房间标为DND 房，
此时话务员应问清：
A、请问你到几点钟。