售前客服绩效考核
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近30天成功退款笔数/近30天支付宝交易笔数*100%
<=20%
100
10%（10）
<=24%
80
<=28%
60
<=30%
40
>30%
0
客服响应时间
平均响应时间
<20
100
10%（10）
<30
80
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60
>=50
40
>=60
0
答问比
客服消息数/买家消息数
>=100
100
5%（5）
>=90
80
>=80
2、能熟练有技巧处理服务过程中出现的问题，并做到沟通反馈。
3、针对工作中出现的实际案例做出总结分析并能应用到实际工作中。
4、能独立完成个人相关数据统计及分析工作，及客户维护反馈等有关工作。
20%（20）
其他部门满意度评分（10%）
人力行政部评分项目及考核内容
人力行政部评分
人力行政考核（5分）
遵守公司规章制度
1、能严格遵守公司规章制度，没有违反，得满分；
2、按照规定时间上下班(以旺旺上下线时间为准)，打卡，不迟到旷工早退。
3、迟到一次扣0.5分，无迟到违规满分。
其他合作部门评分项目及考核内容
其他部门评分
其他部门考核（5分）
部门工作交接与反馈
若有与其他部门工作交接存在漏处理/无交接的问题每发现一次扣0.5分，无问题满分。
评分
基数1000元
得分
薪资
姓名
考核加减分项
加分项目
加分标准
加分分值
好评
好评>=20
100
10分（满分5分，一个好评0.5分）
好评11-20
80
Hale Waihona Puke Baidu好评1-10
60
修改中差评
中评1分
差评2分
协助工作
检查店铺首页详情页问题（如鞋跟高/材质/现货预售等）发现一处核实后加1分；
仓库库存问题，进货库存-销售库存≠页面库存；自查误点单号未发订单；发现问题一次加1分。
60
>=70
40
>=60
0
客服回复率
回复过的客户数/总接待客户数
>=99%
100
5%（5）
99%>…>=95%
80
95%>…>=92%
60
<92%
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好评
10分（满分10分，一个好评0.5分）
好评>=20
100
好评11-20
80
好评1-10
60
工作技能方面
1、对店铺产品熟悉度，新品的主动推荐，及时跟付款，客户满意度，跟进订单。
减分项目
减分标准
减分分值
差评
每发现差评一次（看聊天记录判断是否成立）扣1分
接待问题
服务中出现问题一次扣1分
备注：快递类型没有备注；邮费更改错误；预售到货不祥。
总分
绩效考核评分+加分项目-减分项目
得分
姓名
卓越
优秀
良好
一般
不及格
95-100
90-95
85-90
70-85
70以下
销售额*1.2%
销售额*1%
销售额*0.9%
销售额*0.8%
无业绩提成
姓名
销售提成（个人销售*百分点）
晚班补贴
绩效评分
考核薪资
绩效评分考核
绩效构成
详细描述
标准
分值
权重
参考值
得分
考核人
询单转化率
最终付款人数/下单人数
>=38%
100
20%（20）
>=35%
80
>=30%
60
>=25%
40
<25%
0
支付率
最终下单付款人数/咨询人数
>=100%
100
15%（15）
>=95%
80
>=90%
60
80%-90%
40
<=80%
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退款率[X]
<=20%
100
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客服响应时间
平均响应时间
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答问比
客服消息数/买家消息数
>=100
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2、能熟练有技巧处理服务过程中出现的问题，并做到沟通反馈。
3、针对工作中出现的实际案例做出总结分析并能应用到实际工作中。
4、能独立完成个人相关数据统计及分析工作，及客户维护反馈等有关工作。
20%（20）
其他部门满意度评分（10%）
人力行政部评分项目及考核内容
人力行政部评分
人力行政考核（5分）
遵守公司规章制度
1、能严格遵守公司规章制度，没有违反，得满分；
2、按照规定时间上下班(以旺旺上下线时间为准)，打卡，不迟到旷工早退。
3、迟到一次扣0.5分，无迟到违规满分。
其他合作部门评分项目及考核内容
其他部门评分
其他部门考核（5分）
部门工作交接与反馈
若有与其他部门工作交接存在漏处理/无交接的问题每发现一次扣0.5分，无问题满分。
评分
基数1000元
得分
薪资
姓名
考核加减分项
加分项目
加分标准
加分分值
好评
好评>=20
100
10分（满分5分，一个好评0.5分）
好评11-20
80
Hale Waihona Puke Baidu好评1-10
60
修改中差评
中评1分
差评2分
协助工作
检查店铺首页详情页问题（如鞋跟高/材质/现货预售等）发现一处核实后加1分；
仓库库存问题，进货库存-销售库存≠页面库存；自查误点单号未发订单；发现问题一次加1分。
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客服回复率
回复过的客户数/总接待客户数
>=99%
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99%>…>=95%
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95%>…>=92%
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好评
10分（满分10分，一个好评0.5分）
好评>=20
100
好评11-20
80
好评1-10
60
工作技能方面
1、对店铺产品熟悉度，新品的主动推荐，及时跟付款，客户满意度，跟进订单。
减分项目
减分标准
减分分值
差评
每发现差评一次（看聊天记录判断是否成立）扣1分
接待问题
服务中出现问题一次扣1分
备注：快递类型没有备注；邮费更改错误；预售到货不祥。
总分
绩效考核评分+加分项目-减分项目
得分
姓名
卓越
优秀
良好
一般
不及格
95-100
90-95
85-90
70-85
70以下
销售额*1.2%
销售额*1%
销售额*0.9%
销售额*0.8%
无业绩提成
姓名
销售提成（个人销售*百分点）
晚班补贴
绩效评分
考核薪资
绩效评分考核
绩效构成
详细描述
标准
分值
权重
参考值
得分
考核人
询单转化率
最终付款人数/下单人数
>=38%
100
20%（20）
>=35%
80
>=30%
60
>=25%
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支付率
最终下单付款人数/咨询人数
>=100%
100
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