危机公关-35个紧急电话

案例：

一天，美国女记者基泰斯来到日本东京的奥达克余百货公司，准备买一台索尼牌唱机，送给东京的婆婆作见面礼。

售货员笑脸相迎，彬彬有礼，为她挑选了一台未启封包装的唱机,基泰斯携机满意离去。

但当她回到住所开箱试机时，却发现电唱机没有装内件，根本无法使用。基泰斯十分恼怒，准备第二天一早便去奥达克余百货公司交涉，并迅速写成一份新闻稿：《笑脸背后的真面目》。

第二天，基泰斯正准备出门，一辆汽车赶到她的住处，从车上下来两个人。他们自我介绍是奥达克余百货公司的副总经理和职员。两人一进客厅便俯首鞠躬，表示歉意。副总经理亲手送上一台新的完好唱机，另附一张著名唱片和一盒蛋糕。面对惊愕的基泰斯，副总经理打开记事簿，里面的一份备忘录记载了事情经过。

前一天下午，公司售货员清点商品时，发现错将一台空心货样卖给了顾客。售货员立即上报了此事，经理得知后非常重视，马上召集有关人员商议。当时只有两条线索可取：顾客的名字和一张标有“美国快递公司”的名片。

根据这两条线索，奥达克余百货公司展开了一连串大海捞针式的行动，打了32个紧急电话向东京各大饭店查询，都没有结果。于是又打电话给纽约的美国快递公司总部，深夜查到顾客家里的电话，接着打电话给顾客的父母，从那里得知了顾客在东京的住所。这期间，一共是35个紧急电话。

这一切让基泰斯深受感动，她立即重写了新闻稿，题目叫《35个紧急电话》，高度赞扬奥达克余百货公司的行为。

作为世界性的公关范例，奥达克余不只留下了“35个紧急电话”的美谈，也给人们留下了有益的启示。

1、处理形象危机的首选对策是公关

一旦发生有损企业形象的危机，怎么办？当然是维护、补救。但如何维护和补救，是一门大学问。像奥达克余遇到的这类事情，按照常规做法，可以设法推诿掩饰，或是静候顾客前来调换、退货，届时致歉就罢了。但奥达克余却上演了一场诚挚感人的公关剧，强烈的公关意识令人惊叹。

现代企业是一个与内外环境有密切联系的开放系统，其?-营受到诸多因素的制约和影响，难免出现失误或危机。出现危机并不可怕，关键是如何对待。对于其他危机如?-营危机、商誉危机等，公关也许并非有效，但对于形象危机，首选办法一定是公关。假设奥达克余采取

了常规做法，将无助于其形象完善及强化。而奥达克余通过卓越的公关处理，不仅保全了形象，还扩大了影响。

2、危机公关的特点是反应快捷，处理及时

在现代企业的经营运作中，危机通常具有突发、快速扩散的特点，企业必须对此有足够的认识和准备。当危机发生，企业应立即行动起来，投入到事件的控制、处理和善后工作中。及早发现、反应迅速、行动果断，是危机公关的基本要求。有关研究表明，在产品或服务发生问题后，如果企业能及时改进，兑现承诺，大部分顾客会选择继续购买该企业的产品和服务；反之，这些顾客会将自己不愉快的经历告诉其他人，导致企业顾客群锐减。

奥达克余公司应对危机时，一连串的寻找、道歉、换货、赠礼等行动快而不乱，滴水不漏，有效地控制了危机的深化和扩散，及时解决了企业形象受损的问题。

3、主动性、诚意性和创造性是危机公关的基本原则

处理形象危机，企业首先应采取主动负责的态度，竭尽主人之责，而不应与顾客纠缠于责任的划分，这会导致双方各执己见，加深矛盾。其次应有诚意，严于律己，宽厚待人，虚心听取意见，而不应麻木不仁，极力为自己辩解——这会造成公众的不信任感，使得双方沟通更困难。再次要有创造精神，根据具体情况采取不同的处理办法，谋求公关艺术的效果，这样才能变坏事为好事，克服危机，提升形象。

案例分析：

本案例中，奥达克余始终站在主动位置，积极承担责任，为顾客利益着想，主动性、诚意性和创造性堪称典范。由此，奥达克余不仅圆满的化解了危机，而且获得了丰厚的回报——《35个紧急电话》见诸媒体，大大提高了奥达克余的知名度和美誉度。