物业企业培训体系的建立

全体保洁 使工具的使用 人员 与保养更规范
培训方式
建议组织 部门
培训 频次
集中授课 案场、 现场操作 服务中心
集中授课 案场、 现场操作 服务中心
每周 定期 培训
注：全体员工每季度常规培训时间合计必须达到8小时
储备岗位确定流程
•4
•企 业 发 展 战 略
•人 力 资 源 管 理 战
略
•职位匹配分 析
•7
•关注问题点 •关注期望点
•培训课程开发
•按设计 •内容编写
•授课效果 •保证
•目标明确 •目标点少 • 而精
•明确授课 • 人选
•培训方式 • 适合
•学员可接受 •逻辑严密 •层次清晰 •观点与论据 • 匹配
•不断改进 •完善
•面向学员 •授课
光盘 讲座
人力资源 部门
每月 定期
加强团队合作，提高 工作效率
集中 授课
品质管理部
培训
集中
职能员工行为规范
主管级及 以上人员
提升员工的服务礼仪
授课 现场
职能部门
演练
基层员工行为规范
集中
主管级及 以下员工
提升员工的服务礼仪
授课 现场
案场、 服务中心
演练
每周 定期 培训
•4
常规培训
项目分类
培训内容
技能培训（队列训练、擒敌训 练、体能训练、交通指挥基本 手势训练） 消防培训（灭火器携带及使用 方法、消防服的穿戴、消防栓 的使用及水袋的连接、人员疏 散及自我保护方法、小区消防 安全 设施及设备的分布情况） 技能 专业 突发事件处置方法（火灾、交 培训 技能 通事故、入室盗窃、邻里纠纷 培训 、周界报警、防台风等）
集中 授课
人力资源部 门
制度培训 品质管理制度培训
领班级及以 上人员
让员工掌握作业标 准和流程
集中 授课
品质管理部
知识 培训
品质知识 培训
物业相关法规条例培训 现场品质与服务细节管理
领班级及以 让员工熟悉相关的 上人员 内容
领班级及以 使管理人员的工作 上人员 精益求精
集中 授课
集中 授课
品质管理部 品质管理部
培训 频次
每周 定期 培训
•4
常规培训
项目分类
培训内容
日常维修技能培训
设施设备管理培训（电梯、
给排水、供配电、电梯、公
共照明、安防系统）
设备 应急处理方案培训（如：电
技能 培训
设施 专业 技能
梯关人、突发性停水停电等 ）
培训 维修作业安全操作注意事项
工程类作业指导书培训
维修案例培训
受训对象
目的
全体工程 提升工程人员
•组织架构调 整
•需要 储备 的 •岗位
•外部 招聘
•储 备培 训
•入 职培 训
•4
储备培训的四个方面
储备培训示例
•4
•1 年
•1 年
•半 年
•4
•岗位技 能培训
•新员工 •培训
•4
•4
•4
•5
•培训计划制定的重点
培训考核注意事项
•6
•培训考核与监访
培训监访注意事项
•6
•培训考核与监访
•针对主管、经理级人员，提升管理 能力，改善管理工作绩效、提高管 理水平和管理质量。
•针对一线操作人员，提高员工为客 户服务的专业技术水平和业务能力 ，掌握本专业的新知识和新技术。
•4
常规培训
项目分类
培训内容
受训对象
目的
培训 建议组织 培训 方式 部门 频次
人事行政制度培训
领班级及以 上人员
让员工明了公司的 办事规则，能很有 序地工作、生活
•制定培训的制度与流程。 •整合企业培训需求，并保证培训流程的科学运作。 •经常保持与下属公司的密切沟通，寻求支持，并给予建言。 •在开发课程，教材和讲师方面专业化管理。 •推动正确的培训观念，以激发参与和提升培训绩效。
•根据员工培训和发展需要，开发、实施和更新各类管 理培训课程及技术培训课程。 •根据人力资源部门的安排，进行培训授课工作。 •协助培训考核及评估工作。 •协助人力资源部门完善内部培训体系建设。
每月 定期 培训
安全法规及安全知识培训 （登高作业、八小时外安 安全培训 全管理、自我保护等） 消防安全知识培训及模拟 演练
公司全体 员工
公司全体 员工
了解安全知识，提 高安全意识
集中 授课
职能部门、 案场、 服务中心
提高安全意识，了 解消防安全知识
集中 授课
职能部门、 案场、 服务中心
•4
常规培训
•3
•4
➢考核 ➢监访
➢新员工入职培训 ➢岗位技能培训 ➢常规培训
➢岗位确定 ➢四大培训 ➢培训示例
➢继续教育 ➢资格鉴定 ➢取证考试 ➢专业学习 ➢拓展培训
➢季度会操 ➢技能比武 ➢知识竞赛 ➢业内交流
➢岗位调换 ➢部门调换
•4
新员工入职培训
岗位技能培训
•4
•针对经理级及以上人员，提 升洞察能力、思维能力、决 策能力、领导能力。
培训方式
建议组织 部门
集中授课
案场、 服务中心
集中授课 现场模拟
演练
案场、 服务中心
集中授课 现场模拟
演练
案场、 服务中心
集中授课 服务中心
集中授课 案场
集中授课
案场、 服务中心
培训 频次
每周 定期 培训
•4
常规培训
项目分类
培训内容
装修管理培训（装修手续办
理、违章处理、装修巡查、
建筑垃圾清运、退场验收等
物业企业培训体系的建 立
2020年6月2日星期二
来自百度文库
本培训课件仅作为某物业企业培训体系建设的经 验介绍，如企业从事物业服务的阶段不同（前期 介入、交付阶段、成熟小区）、各物业项目的服 务类型不同（高端、中低端）、市场所处环境不 同，或企业从事的行业不同，则培训的需求也将 有所变化。因此，培训体系的建设应根据企业发 展战略作相应的调整。
集中授课 现场模拟
演练
案场、 服务中心
集中授课
案场、 服务中心
集中授课
案场、 服务中心
集中授课
案场、 服务中心
培训 频次
每周 定期 培训
•4
常规培训
项目分类
培训内容
环境 日常保洁工作操作
技能 培训
管理 专业 技能
技能培训 清洁工具的使用与
培训 保养方法
受训对象
目的
全体保洁 提升保洁人员 人员 的服务技能
项目分类
培训内容
受训对象
目的
培训 建议组织 培训 方式 部门 频次
有效沟通
主管级及 提高管理人员的沟通 光盘 人力资源
以上人员 能力
讲座 部门
赢在执行
主管级及 以上人员
提高员工的执行力
光盘 人力资源 讲座 部门
商务礼仪
主管级及 以上人员
素质
职业化
团队建设与管理培训
领班级及 以上人员
培训 培训
培养良好的行为习惯
安全类作业指导书培训
案场服务标准培训（安全类）
安全管理案例分析
受训对象
目的
全体安全 提升安全人员服 人员 务技能
全体安全 人员
使安全人员全面 掌握消防知识和 技能
全体安全 提高应对突发事 人员 件的能力
全体安全 使安全人员掌握
人员 作业要求
全体安全 使安全人员掌握
人员 作业要求
全体安全 人员
以案例的形式引 导安全人员开展 日常工作
人员 的维修水平
全体工程 人员
提升工程人员 对设备的管理 能力
全体工程 提高应对突发 人员 事件的能力
全体工程 提高工程人员 人员 作业安全意识
全体工程 使工作人员掌 人员 握作业要求
全体工程 以案例形式给 人员 员工带来启发
培训方式
建议组织 部门
集中授课 案场、
现场操作 服务中心
集中授课 案场、 现场操作 服务中心
）
投诉接待与处理（受理、处
理、跟踪回访等）
客户
技能 培训
服务 专业 技能
客户服务案例分析
培训 物业管理制度与政策
客户服务作业指导书培训
案场服务标准培训（水吧、 样板房、大堂、门童等岗位 作业流程）
受训对象
目的
培训 方式
全体客服 人员
提升客服人员对 装修工作的管理 能力
集中 授课
全体客服 提高投诉的处理 集中
•2
•了解各级人员的培训需求。 •合理制定培训计划。 •监督各部门培训及考核的实施情况，并给予建议 。
•提出企业未来的愿景与方向。 •提出经营目标，策略，组织要求。 •提出对人才的期待与要求。 •给与行动支持。 •给与预算支持。
•确立培训工作整体战略及目标。 •加强人力资源其他模块与与培训的有效结合。
人员 能力
授课
全体客服 人员
以案例形式给客 服人员工作带来 启发
集中 授课
全体客服 人员
增强服务人员对 制度和政策的了 解程度
集中 授课
全体客服 使工作人员掌握 集中
人员 作业要求
授课
全体客服 提升服务水平， 集中 人员 使服务标准化 授课
建议组织 部门
服务中心
服务中心 服务中心
服务中心 服务中心
案场
讲师介绍
孙蓉
香港九龙仓华东区域物业事业部副总
工作经历
上海尊怡物业（万科物业高端项目物业公司）运营总监 上海万科物业从业11年
•1 •2 •3 •4
•5
•培训计划制定的重点
•6
•培训考核与监访
•7
•培训课程开发
•1
为了使企业员工的业务素质和专业技术、技能满 足企业发展战略和人力资源发展的需要，企业应 对员工进行有计划、有系统的培训，以达到企业 与员工共同发展的目的。