《导购员培训》PPT课件
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自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和良好 的人际关系，享受精神文明的温馨。
15
服务理念
二、服务修炼
服务质量 服务标准化 仪容仪表仪态
客户投诉
服务质量的基本内容
❖优良的服务态度 - 主动热情、尽职尽责、
耐心周到、文明礼貌
❖完好的服务设备 - 空调、灯光、POS机等 ❖完善的服务项目 - 服务承诺等 ❖灵活的服务方式 - 以顾客为中心 ❖娴熟的服务技能 - 对商品的尺寸、位置了然于胸 ❖快速的服务效率 - 快速的工作效率 ❖专业化的导购员 - 对岗位的相关知识储备充分
16
二、服务修炼
服务理念
服务质量 服务标准化
服务标准具体明确
顾客期望或要求
服务质量令人 满意
仪容仪表仪态 客户投诉
抽象、笼统
服务反应要快
服务标准
对顾客来电 迅速回复
给顾客回电 不超过2小时
具体、明确
17
二、服务修炼
服务理念
服务质量 服务标准化 仪容仪表仪态 客户投诉
优质顾客服务标准（例）
一般顾客服务标准
❖ “硬件”因素：包括门店的外型建筑、设备设施、 室内装修、 商品的设置等；
❖ “软件”设施：是指人的因素， 包括员工的工作作风、 工作态度、服务技能、 文化修养等。
14
服务理念
二、服务修炼
服务质量 服务标准化 仪容仪表仪态
客户投诉
服务质量的特性
❖ 功能性-确保顾客能便捷的购买商品 ❖ 经济性-让顾客觉得经济划算 ❖ 安全性-让顾客有安全感 ❖ 时间性-当今社会，时间就是金钱。 ❖ 舒适性-要适应顾客的言谈和习惯。 ❖ 文明性-文明性属于精神需求。顾客一般都希望能获得
职业定位
AKS
1、礼貌待客，及时了解顾客需求，提供导购、开单、售后跟进 等服务；
2、负责门店的销售工作，完成甚至超额完成销售任务； 3、提供与推荐广告商品，提出海报补充及摆放建议； 4、收集销售信息，
掌握辖区内的商品销售情况， 为相关部门的决策 提供参考依据； 5、对门店的商品结构、 摆设及其售价 提出可行性建议；
5 如何处理客户投诉
9
二、服务修炼
服务理念
服务质量 服务标准化 仪容仪表仪态 客户投诉
顾客为何转向竞争对手?
❖ 调查表明： ❖ 只有14%的顾客是因为“其他地方有更好的商品 ❖ 另有9%的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的商品 ❖ 但是77%的顾客并不是
产品因素而转向竞争对手。 ▪ 其中20%“不被商家重视” ▪ 48%“服务质量差”
18
服务理念
规范的仪容
二、服务修炼
服务质量 服务标准化 仪容仪表仪态 客户投诉
女员工发长 不过肩，如 留长发须束 起或使用发 髻
女员工上 班要化淡 妆，但不 得浓妆艳 抹和在办 公室内化 妆
19
服务理念
规范的仪表
二、服务修炼
优质顾客服务标准
1. 当顾客比较多时，管理 人员应当出来协助。
2. 当顾客来时，要微笑欢 迎他们，并致以问候 。
1. 当三位以上的顾客排队 等待时，让坐在办公桌 的管理人员出来协助分 流。
2. 当顾客来到前台前3米以 内时，要笑迎他们，至 少露出8颗牙齿，目光直 接与顾客接触，声音愉 悦地向顾客说“你好！”
一般满意的顾客多出三到五倍 ❖ 开发一个新顾客会比保持一个
现有顾客多花六倍的代价
11
服务理念
二、服务修炼
服务质量 服务标准化 仪容仪表仪态
客户投诉
❖ 顾客至上、服务第一！ ❖ 顾客需要被尊重、被关怀和被满足，而不仅仅是交易对象！ ❖ 服务是为了满足顾客的需求，提升客户的满意度、甚至忠诚
度！ ❖ 服务本质是人与人之间的互动关系，
职业定位
AKS
课程目录
1 导购员的组织角色 2 导购员的岗位职责 3 导购员的职业定位 4 卓越的导购员应具备怎样的AKS？
3
一、心态修炼
组织角色
岗位职责
顾客
职业定位
AKS
导购员
厂家
客服 店长、店助 配送中心
❖ 商场的主人，顾客的朋友！ ❖ 导购员是顾客的第一接触人！
4
一、心态修炼
组织角色
岗位职责
10
服务理念
二、服务修炼
服务质量 服务标准化 仪容仪表仪态
客户投诉
忠诚的用户: 企业的长期资产
❖ 不满意的顾客不再重新购买的可能会增加两倍 ❖ 不满意的顾客对他人谈及他的抱怨是两倍于满意的顾客谈他
的满意 ❖ 有抱怨但被马上解决的顾客再次购买的可能比没有抱怨的顾
客多出十倍 ❖ 非常满意的顾客再次购买的可能比
AKS
研讨一：
一个卓越的导购员
应具备怎样的心态？Attitude
熟悉哪些专业知识？Knowledge
掌握哪些专业技能？Skill
研讨二： 如何进行修炼？
8
二、服务修炼
服务理念
服务质量 服务标准化 仪容仪表仪态
课程目录
客户投诉
1 服务理念
2 服务质量的含义、特性、基本内容
3 服务的标准化
4 导购员的仪容仪表仪态
导购为王 决胜终端
1
不要输在最后一枚棋子上！
优秀的导购员是家居连锁行业最宝贵的财富之一！ 没有成交就没有业绩，也没有客服，也没有配送，
意味着公司亏本。 家居行业的竞争愈演愈激烈，
商品极度丰富， 越来越趋于同质同款的市场， 专业的导购员才是商品竞争中 最有力的制胜要素。
2
一、心态修炼
组织角色
岗位职责
5
一、心态修炼
组织角色
岗位职责
职业定位
AKS
6、负责商品、饰品、清洁和物价牌管理工作，做好单据及物价 牌打印与商品标签维护等销售支持工作；
7、负责本区内商品及装饰品保管工作； 8、负责展厅的卫生清洁，
保证商品与装饰品整齐； 9、负责商品的盘点； 10、定期回访新老顾客，
记录与反馈相关信息， 维护客户资源； 11、完成上级交待的其他任务。
其它东西只是服务的道具， 服务是用“心”做的！
12
服务理念
二、服务修炼
服务质量 服务标准化 仪容仪表仪态
客户投诉
服务的质量意识
❖服务质量的含义 ❖服务质量的特性 ❖服务质量的基本内容
13
二、服务修炼
服务理念
服务质量 服务标准化 仪容仪表仪态
服务质量的含义
客户投诉
❖ 服务质量的真正内涵，不仅是顾客需求满足的综合反映， 也是公司“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。
6
一、心态修炼
组织角色
Байду номын сангаас
岗位职责
职业定位
AKS
❖ 思考以下职业定位有何不同： 业务员、售货员、推销员、导购员？
❖ 导购员的职业定位是： 以顾客为中心，提供专业服务，达成交易！
卓越的导购员
管理人员
优秀的导购员 合格的导购员
导购员
店长 店长助理
导购员的职业发展通道 7
一、心态修炼
组织角色
岗位职责
职业定位
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服务理念
二、服务修炼
服务质量 服务标准化 仪容仪表仪态
客户投诉
服务质量的基本内容
❖优良的服务态度 - 主动热情、尽职尽责、
耐心周到、文明礼貌
❖完好的服务设备 - 空调、灯光、POS机等 ❖完善的服务项目 - 服务承诺等 ❖灵活的服务方式 - 以顾客为中心 ❖娴熟的服务技能 - 对商品的尺寸、位置了然于胸 ❖快速的服务效率 - 快速的工作效率 ❖专业化的导购员 - 对岗位的相关知识储备充分
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二、服务修炼
服务理念
服务质量 服务标准化
服务标准具体明确
顾客期望或要求
服务质量令人 满意
仪容仪表仪态 客户投诉
抽象、笼统
服务反应要快
服务标准
对顾客来电 迅速回复
给顾客回电 不超过2小时
具体、明确
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二、服务修炼
服务理念
服务质量 服务标准化 仪容仪表仪态 客户投诉
优质顾客服务标准（例）
一般顾客服务标准
❖ “硬件”因素：包括门店的外型建筑、设备设施、 室内装修、 商品的设置等；
❖ “软件”设施：是指人的因素， 包括员工的工作作风、 工作态度、服务技能、 文化修养等。
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服务理念
二、服务修炼
服务质量 服务标准化 仪容仪表仪态
客户投诉
服务质量的特性
❖ 功能性-确保顾客能便捷的购买商品 ❖ 经济性-让顾客觉得经济划算 ❖ 安全性-让顾客有安全感 ❖ 时间性-当今社会，时间就是金钱。 ❖ 舒适性-要适应顾客的言谈和习惯。 ❖ 文明性-文明性属于精神需求。顾客一般都希望能获得
职业定位
AKS
1、礼貌待客，及时了解顾客需求，提供导购、开单、售后跟进 等服务；
2、负责门店的销售工作，完成甚至超额完成销售任务； 3、提供与推荐广告商品，提出海报补充及摆放建议； 4、收集销售信息，
掌握辖区内的商品销售情况， 为相关部门的决策 提供参考依据； 5、对门店的商品结构、 摆设及其售价 提出可行性建议；
5 如何处理客户投诉
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二、服务修炼
服务理念
服务质量 服务标准化 仪容仪表仪态 客户投诉
顾客为何转向竞争对手?
❖ 调查表明： ❖ 只有14%的顾客是因为“其他地方有更好的商品 ❖ 另有9%的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的商品 ❖ 但是77%的顾客并不是
产品因素而转向竞争对手。 ▪ 其中20%“不被商家重视” ▪ 48%“服务质量差”
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服务理念
规范的仪容
二、服务修炼
服务质量 服务标准化 仪容仪表仪态 客户投诉
女员工发长 不过肩，如 留长发须束 起或使用发 髻
女员工上 班要化淡 妆，但不 得浓妆艳 抹和在办 公室内化 妆
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服务理念
规范的仪表
二、服务修炼
优质顾客服务标准
1. 当顾客比较多时，管理 人员应当出来协助。
2. 当顾客来时，要微笑欢 迎他们，并致以问候 。
1. 当三位以上的顾客排队 等待时，让坐在办公桌 的管理人员出来协助分 流。
2. 当顾客来到前台前3米以 内时，要笑迎他们，至 少露出8颗牙齿，目光直 接与顾客接触，声音愉 悦地向顾客说“你好！”
一般满意的顾客多出三到五倍 ❖ 开发一个新顾客会比保持一个
现有顾客多花六倍的代价
11
服务理念
二、服务修炼
服务质量 服务标准化 仪容仪表仪态
客户投诉
❖ 顾客至上、服务第一！ ❖ 顾客需要被尊重、被关怀和被满足，而不仅仅是交易对象！ ❖ 服务是为了满足顾客的需求，提升客户的满意度、甚至忠诚
度！ ❖ 服务本质是人与人之间的互动关系，
职业定位
AKS
课程目录
1 导购员的组织角色 2 导购员的岗位职责 3 导购员的职业定位 4 卓越的导购员应具备怎样的AKS？
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一、心态修炼
组织角色
岗位职责
顾客
职业定位
AKS
导购员
厂家
客服 店长、店助 配送中心
❖ 商场的主人，顾客的朋友！ ❖ 导购员是顾客的第一接触人！
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一、心态修炼
组织角色
岗位职责
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服务理念
二、服务修炼
服务质量 服务标准化 仪容仪表仪态
客户投诉
忠诚的用户: 企业的长期资产
❖ 不满意的顾客不再重新购买的可能会增加两倍 ❖ 不满意的顾客对他人谈及他的抱怨是两倍于满意的顾客谈他
的满意 ❖ 有抱怨但被马上解决的顾客再次购买的可能比没有抱怨的顾
客多出十倍 ❖ 非常满意的顾客再次购买的可能比
AKS
研讨一：
一个卓越的导购员
应具备怎样的心态？Attitude
熟悉哪些专业知识？Knowledge
掌握哪些专业技能？Skill
研讨二： 如何进行修炼？
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二、服务修炼
服务理念
服务质量 服务标准化 仪容仪表仪态
课程目录
客户投诉
1 服务理念
2 服务质量的含义、特性、基本内容
3 服务的标准化
4 导购员的仪容仪表仪态
导购为王 决胜终端
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不要输在最后一枚棋子上！
优秀的导购员是家居连锁行业最宝贵的财富之一！ 没有成交就没有业绩，也没有客服，也没有配送，
意味着公司亏本。 家居行业的竞争愈演愈激烈，
商品极度丰富， 越来越趋于同质同款的市场， 专业的导购员才是商品竞争中 最有力的制胜要素。
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一、心态修炼
组织角色
岗位职责
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一、心态修炼
组织角色
岗位职责
职业定位
AKS
6、负责商品、饰品、清洁和物价牌管理工作，做好单据及物价 牌打印与商品标签维护等销售支持工作；
7、负责本区内商品及装饰品保管工作； 8、负责展厅的卫生清洁，
保证商品与装饰品整齐； 9、负责商品的盘点； 10、定期回访新老顾客，
记录与反馈相关信息， 维护客户资源； 11、完成上级交待的其他任务。
其它东西只是服务的道具， 服务是用“心”做的！
12
服务理念
二、服务修炼
服务质量 服务标准化 仪容仪表仪态
客户投诉
服务的质量意识
❖服务质量的含义 ❖服务质量的特性 ❖服务质量的基本内容
13
二、服务修炼
服务理念
服务质量 服务标准化 仪容仪表仪态
服务质量的含义
客户投诉
❖ 服务质量的真正内涵，不仅是顾客需求满足的综合反映， 也是公司“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。
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一、心态修炼
组织角色
Байду номын сангаас
岗位职责
职业定位
AKS
❖ 思考以下职业定位有何不同： 业务员、售货员、推销员、导购员？
❖ 导购员的职业定位是： 以顾客为中心，提供专业服务，达成交易！
卓越的导购员
管理人员
优秀的导购员 合格的导购员
导购员
店长 店长助理
导购员的职业发展通道 7
一、心态修炼
组织角色
岗位职责
职业定位