构建以客户为中心的电力服务体系

绕“指标精益、管理精细、服务精致、环境精美”的目标 打造“精品台区”。要求客户经理增强主动服务意识， 不断提高区域供电质量，提升客户满意度。为农村居 民生活提供更优质的电力保障，要求配电设备整洁，线 路走向沿路、沿河、沿山，通道合理，与美丽乡村相适 应。对辖区内客户“表后线”整治、三级剩余电流动作 保护器安装提出明确的要求。 2 取得的成效 2.1 责任落实到位，安全网络初步建立
优化供电所设置。综合考虑供电所服务半径、管 辖乡镇数量、供电所规模等因素，明确供电所优化设置 标准，合理布点，整合人力资源，深化推进“业务协同运 行，人员一专多能，服务一次到位”的“全能型”服务窗 口建设。完善营业厅功能布局，重点增加与本地产业 相适应的电能替代技术、传统线下业务向线上迁移推 广的功能；推广微信公众号，实现内外网全业务受理、 客户电能量信息实时查询；构建基于身份证“一证办 理”自助服务体系，拓展业务受理、信息查询、电费发票 打印等自助服务功能，显著改善客户体验感。
隐患治理有力。结合客户经理日常巡视开展隐患 排查， “横到边纵到底，不留死角”。集中力量开展隐患 治理消缺，结合“JP 柜隐患整治” “表后线”整治等工 作，同步对配电台区、下户线、计量箱等设备进行隐患 治理消缺。严格落实人员责任，分线分组开展隐患排 查治理，责任分解到人，压力落实到位，实行责任目标 考核，确保隐患排查治理取得了实效，保障了农村地区 安全可靠供电。 2.2 电网建设落到实处，供电质量有效改善
DOI:10.16642/j.cnki.ncdg.2019.01.017
构建百度文库客户为中心的 电力服务体系
（242000）国网安徽宣城供电公司 季 素 （230011）国网安徽合肥供电公司 廖 红
周安全生产会、每日晨会进行现场施工危险点分析，让 员工不仅掌握安全技能，更不放松安全意识。要求客 户经理熟悉线路设备和用电客户的同时掌握地形地貌 及运维特性，建立设备运维和客户服务双重台账。依 托客户经理网络开展设备隐患排查和专项整治，有针 对性地开展 JP 柜隐患排查整治、农村客户表后线治 理、三级剩余电流动作保护器安装维护等工作，为配网 设备安全稳定运行奠定基础。 1.2 打造“全能型”服务窗口和“智慧型”台区经理，增 强客户获得感
通过低压运维垂直管理，及时发现隐患，减少停电 时间，建立低电压动态监测机制，采取“运维手段+项目 储备”的低电压治理模式，对农村负荷较重的台区进行 分容或改造升级，使区域“低电压”和农网“卡脖子”现 象大大减少，有效提高了电网供电可靠率。 2.3 优质服务水平提升，供用电关系更融洽
通过全面实施“坐班制” “派工制”，规范客户经理 服务行为。实施客户经理“网格化”管理，建立良好的 组织协同机制，使供电服务从过去台区电工的“单簧 戏”，转为供电所与客户经理之间的“协奏曲”，优质服 务水平得到了有效提升。
农 电 管 理 企业园地 主持：朱晓敏
NONGCUN DIANGONG
国网安徽宣城供电公司通过建立农村电网运维流 程中设备、制度、人员等关键要素相统一的安全体系， 深化营配业务融合，实现服务“一次到位”。探索实施 实体营业厅转型，实现“一站式”服务，打通农村地区供 电服务“最后一公里”，保障农村生产、生活、生态建设， 为乡村振兴添动力。 1 创新与实践 1.1 强化农村用电本质安全，构筑客户安全感
培育“一专多能”员工，打造“智慧型”台区经理。 针对供电所员工年龄、文化结构特点及复合型岗位业 务要求，编印《台区客户经理工作手册》《营业厅综合柜 员工作手册》等系列简明教材，以清晰易懂的形式帮助 供电所员工熟悉工作内容。创新员工培育机制，建立 以客户经理为中心的三级工单流转机制，对客户反映 的问题，客户经理下发工单，业务部门限时办理。集成 现有的营配调各业务系统数据，对所辖台区量价费损 及供电服务质量、设备运行状态等指标实时监测和异 常预警，并直接定位和派工到台区责任人，做到供电服
2018-10-13 收稿
18 农村电工 第 27 卷 2019 年第 1 期
以人为本，确立本质安全风险预控模式。对员工 开展有针对性的安全教育培训，通过每月安全活动、每
务超前分析和预判。实行台区经理星级评价，评价结 果对应相应星级等级的工资，合理拉开收入差距。 1.3 保障农村居民生产、生活、生态共赢，提升客户幸 福感
烟叶、茶叶、竹制品加工等是宣城农村地区的传统 产业，宣城供电公司将其作为特色产业服务，履行企业 社会责任。在新兴用电负荷区域增容布点、改造低电 压台区。对特色经济种植户实行“双经理制”，对种植 户从装表用电到用电咨询、购电抢修等由专门的客户 经理进行“一对一”服务。以低压配电台区为单位，围