日语敬语通6 お客様の対応

日语敬语通6 お客様の対応
2008-10-28 来源：网络【大中小】评论：0条收藏
第６節お客様の対応
会話１
時間ＡＭ11：00
場面お客様の来社を上司に伝えるとき
気持ちアポイントのあったらお客様が来社。

課長に伝えよう！来客に敬語を使って伝えるべきだよね。

花子：課長、お仕事中恐れ入りますが、○○銀行の田中様が、受付にお見えになったそうです。

上司：ありがとう。

それでは、受付までお迎えに行ってください。

花子：はい、かしこまりました。

どちらの応接室をお使いになりますか？
上司：三階の応接室のほうへお通しして。

会話２
時間AM11：00
場面応接室へ案内するとき
気持ち一人でお客様を案内するのは初めてだけど、できるかな？笑顔で姿勢を正しくして。

言葉も態度も、社会人らしく！花子：お待たせいたしました。

田中様でいらっしゃいますか？
田中：始めまして。

○○銀行の田中と申します。

花子：いつも大変お世話になっております。

応接室へご案内いたします。

どうぞ、こちらへ。

田中：宜しくお願い致します。

（応接室に案内してから）
花子：こちらでおかけになって、お待ちくださいませ。

ただいま、斉藤がまいります。

会話３
時間AM11：00
場面エレベーターで案内するとき
気持ちエレベーターでも、うまく案内できるかな？ええっと…乗るのも降りるのもお客様が先だったよね。

花子：田中様でいらっしゃいますね。

お待ちしておりました。

応接室までエレベーターでご案内いたします。

相手：はい、宜しくお願い致します。

（エレベーターの前で）
花子：三階までまいります。

（到着してから）
花子：三階に到着いたしました。

花子：こちらでございます。

斉藤は、まもなくまいります。

少々、お待ちくださいませ。

会話４
時間AM11：00
場面名刺交換をするとき
気持ち名刺交換は、マナーを守ればok！…のはず。

まず、新人の私から差し出すのがルールだったよね。

(*^。

^*)(*^。

^*)
（名刺を渡しながら）
花子：始めてお目にかかります。

私、営業一課の山田花子と申します。

どうぞ、宜しくお願い致します。

（花子の名刺を受け取り、自分の名刺を渡しながら）
相手：申し遅れました。

私、○○銀行の山口と申します。

（両手で受け取りながら）
花子：お名刺を頂戴いたします。

会話５
時間AM11：00
場面お茶をこぼしてしまったとき
気持ちおいしいお茶を入れるのには自信あり。

だけど、出し方は？あっ、どうしよう…こぼしちゃった！大・大・大失敗！(*^。

^*)(*^。

^*)
花子：失礼したします。

お茶をどうぞ。

あっ！申し訳ございません。

お召し物にかかりませんでしたか？
相手：大丈夫ですよ。

茶托にこぼれただけですから…。

花子：大変失礼いたしました。

すぐに新しいお茶をお持ちいたします。

会話６
時間AM11：00
場面お客様を待たせてしまうとき
気持ち田中さんと課長が商談に入り、ほっとしたところへ、次のお客様が来ちゃった。

少し早めに着いたみたいだけど…(*^。

^*)(*^。

^*)
相手：恐れ入ります。

さきほどお電話いたしました田中と申します。

お約束の時間より少し早めですが、課長の斉藤さんにお目にかかりたいのですが…
花子：大変申し訳ございません。

斉藤は、ただいま打ち合わせをしておりますので、しばらくお待ちいただけますでしょうか？
相手：はい、わかりました。

花子：応接室までご案内いたしますので、どうぞ。

会話７
時間AM11：00
場面お客様の荷物を預かるとき
気持ち大切そうな荷物だけれど重そう。

預かったほうがいいのかな？一声かける心配りが必要だよね！
(*^。

^*)(*^。

^*)
花子：お客様、お差し支えなければ、お荷物をお預かりいたします。

相手：ありがとうございます。

助かります。

花子；貴重品はお持ちいただけますでしょうか。

相手：はい、そうします。

花子：お預かりいたします。

会話８
時間AM11：00
場面お客様の服を預かるとき
気持ちコートを手に持ったお客様、預かったほうがいいよね？でも、嫌がる人もいるから、控えめに聞いてみようかな。

(*^。

^*)(*^。

^*)
花子：よろしければ、お召し物をお預かりいたします。

相手：ありがとうございます。

お願い致します。

花子：貴重品はお手元にお持ちでしょうか？
相手：はい、手元にあります。

花子：お預かりいたします。

お荷物もお預かりいたしましょうか？
相手：いいえ、こちらはけっこうです。

クッション言葉：「貴重品はお手元にお持ちいただけますでしょうか」。

会話９
時間AM11；00
場面お土産をもらったとき
気持ち大好きなクッキーのお土産。

３時のお茶が楽しみ！でも、その前に、しっかりお礼をしなくちゃ。

(*^。

^*)(*^。

^*)
相手：いつもお世話になりまして、ありがとうございます。

少しですが、皆さんでどうぞ。

花子：こちらこそ、いつも大変お世話になっております。

お心づかいいただき、ありがとうございます。

遠慮なく、頂戴いたします。

（上司に報告）
花子：課長、田中様より、お土産を頂戴いたしました。

上司：ああ、いつも悪いね。

お礼状、出しておいてくれるかな。

花子：はい、そういたします。

当客人赠送礼物时，首先要说「お心づかいいただき、ありがとうございます」以表谢意，
然后再说「頂戴いたします」「いただきます」，表示很愿意接受礼物。

另外，在写感谢信的时候，除了要写「けっこうなお品を頂戴して」之类的客套话之外，还要加上自己的感谢话。

这样客人就会感到很亲切。

会話１０
時間AM11：00
場面書類や資料を渡すとき
気持ち課長から、お客様に書類を渡すのを頼まれちゃった。

部数はちゃんとたりているかな？
(*^。

^*)(*^。

^*)
花子：こちらが本日の資料でございます。

相手：ありがとうございます。

花子：三部ご用意いたしましたが、よろしゅうございますか？
相手：三部あると助かります。

ありがとうございました。

（資料がたりなかった場合）
相手：申し訳ありませんが、四部いただきたいのですが…。

花子：大変失礼いたしました。

ただいま、ご用意いたします。

学会使用敬语十分重要。

不同的「相手」「状況」「場」就要用不同的敬语表达方式。

如询问对方意见时，就有以下不同的说法。

「こちらでいいですか」→「こちらでよろしいですか」→「こちらでよろしいでしょうか」→「こちらでよろしゅうございますか」→「こちらでよろしゅうございましょうか」。

会話１１
時間AM11：00
場面上司をお客様に紹介するとき
気持ち初対面の二人を紹介するのにも、確か、順番があったよね。

えっと…そう、まずは、上司を紹介するんだ！
(*^。

^*)(*^。

^*)
花子：田中様、ご紹介いたします。

こちら、私どもの課長の斉藤でございます。

上司：始めまして。

斉藤と申します。

いつもお世話になっておりまして、ありがとうございます。

花子：こちら、田中様でいらっしゃいます。

相手：田中と申します。

こちらこそお世話になっております。

今後とも宜しくお願い致します。

敬语提示：
在客人面前，对自己的上司，也要省略敬称，直呼其姓。

如说「課長の斉藤でございます」，
而不说「斉藤課長でございます」。

另外，向客人介绍时，要先说「ご紹介いたします」，然后再开始介绍。

介绍对方时，一般说「田中様でいらっしゃいます」，而不说「田中様でございます」。

要根据不同说话场面，声音适中，吐字清楚，落落大方。

礼节提示：
在介绍两个初次见面的人时，一定要按照介绍的规则进行。

1、长辈和晚辈之间，要先从晚辈开始介绍。

2、内部人和外部人之间，要先从内部开始介绍。

3、本公司和外公司人之间，要先从本公司人开始介绍。

会話１２
時間AM11：00
場面お客様を見送るとき
気持ち何事も最後が肝心。

爽やかに笑顔で送り出そう！とくに遠くからいらっしゃったお客様は帰りも大変だよね…。

(*^。

^*)(*^。

^*)
相手：今日はいろいろありがとうございいました。

花子：ご遠方お越しいただき、ありがとうございました。

相手：また、伺います。

花子：はい、お待ちしております。

雨が降ってまいりました。

お足元に気をつけてお帰りくださいませ。

敬语提示：
送客时常说「ご遠方お運びいただきましてありがとうございます」「ご足労いただきましてありがとうございます」。

这是向远道而来的客人致谢的说法。

另外，当对方说「また、伺います」时，要回答说「お待ちしております」以示欢迎。

在送客时，如果能叮嘱以下客人别忘记带物品就更好了。

如「お忘れ物はありませんか」。

礼节提示：
为客人送行时要诚心诚意，稳重大方，不要慌慌张张。

一般来说，送客时送到电梯即可。

但对方如果是非常重要的客户，就要送到大门口。

不论做什么事情，开头和结尾都十分重要。

所以一定要善始善终真诚地对待客人。

会話１３
時間AM11：00
場面立て続けに来客があったとき
気持ち千客万来ってこのことかなぁ。

体がいくつあってもたりないよぉ。

待ってもらうお客様にも気配りをしなくちゃ。

(*^。

^*)(*^。

^*)
相手：①こんにちは、お邪魔いたします。

斉藤課長にお取次ぎ願えますか？
花子：ただいま、お取次ぎいたします。

相手②：山本さんとのお約束でまいりました。

山本さんはいらっしゃいますか？
花子：ただいま、山本を呼んでまいりますので、少々お待ちいただけますでしょうか？
相手③：お取り込み中、失礼いたします。

伝票の件でお話したいことがあるのですが…
花子：ゆっくりお話を伺いたいので、３分ほどお待ち願えますでしょうか？
相手③：はい、お待ちします。

花子：恐れ入ります。

敬语提示：
接待多数来客时，常用「お取次ぎいたします」「少々お待ちいただけますでしょうか」「お待ち願えますでしょうか」等自谦语。

注意此时一定不要冷落任何一方。

礼节提示：
接待多数来客时，要安排好先后顺序，对后来者要说一声「お待ちいただけますでしょうか」，请对方稍候。

当需要客人久等时，可以说「ゆっくりお話が伺いたいので、少々お待ちいただけますか」。

这样说客人听后会觉得值得等候，而不会感到不满。

千客万来（せんきゃくばんらい）/客人络绎不绝，接踵而来。