感知服务质量分

感知服务质量文献回顾

界定：

.格罗鲁斯的观点：顾客感知服务质量定义为顾客的服务期望(expectation)与实际服务绩效(perceived performance)之间的比较，即当实际服务绩效大于服务期望时，顾客感知服务质量是良好的。

在此基础上，其还界定了顾客感知服务质量的基本构成要素，即顾客感知服务质量由技术质量(technical quality，,即服务的结果)和功能质量(functional quality，即服务过程质量)构成,从而将服务产品的质量与有形产品的质量从本质上区别开来。服务的技术性质量表示服务结果的质量,指服务本身的质量规范、环境条件、网点设置、服务设备以及服务工程、服务时间等是否适应和方便顾客需要。服务的功能性质量表示服务过程的质量,指在服务过程中服务人员的仪态仪表、服务态度、服务程序、服务行为是否满足顾客需求。

PZB的观点：期望,是指顾客在购买产品或者服务前具有的信念或观念，作为一种规范或参照系，它与实际绩效进行比较，从而形成顾客对产品（服务）质量的判断。顾客的期望可以分为理想服务和适当服务两部分，理想服务和适当服务之间的差异就是顾客的容忍区域。这是PZB在格罗鲁斯基础上的理论创新。

理想服务是顾客服务期望的上限，它是顾客希望得到的服务水平，它受到持久性服务强化因素（包括引致期望的个人服务观念）和个人需要两个因素的影响。

适当服务，是顾客感知服务质量评价中一个重要的指标，它来源于M勒最初提出的最低容忍服务，它表明顾客认为企业的服务必须是什么样的。实际服务超过最低可容忍服务，顾客不一定会满意，如果服务处于最低可容忍服务和预期服务之间，顾客同样有可能不满意。

顾客感知质量及顾客满意之间的主要区别在于,“满意”与特定的交易相联系,而“服务质量”是顾客对服务的整体评价。服务质量与顾客的态度紧密相关，顾客感知服务质量反映的是随着时间的累积，顾客对服务质量的一种认知，而“满意”则是某一次特定交易的结果。服务质量的评价是一个长期的过程，而“顾客满意”是基于某一次特殊交易的结果,正是多次的“顾客满意”才导致了服务质量的形成

《国外感知服务质量理论研究述评》张世琦宝贡敏技术经济2008年9月

根据PZB1985年的研究，服务产品的顾客对服务产品质量将关注集中在十个维度方面：有形性、可靠性、反应性、沟通性、可信性、安全性、能力、礼貌性、理解顾客性和可获得性。经过验证这十个维度相互之间有重叠的地方，通过归纳与合并，1988年PZB将其归纳为有形性、可靠性、反应性、保证性、关怀性五个方面。实践证明这五个维度之间有很好的独立性和与总体的相关性。五个维度的含义分别如下

1．有形性有形性是指服务提供者可以提供优良服务的有形证明，如设备与服务人员的外观、用以提供服务的工具和设备完好情况、工作人员的精神面貌等。

2．可靠性可靠性是指提供者一贯地、可靠地、精确地履行承诺的服务能力，如企业提供服务的及时性和其承诺的履行情况、服务提供者保存与经管记录的准确性等。

3．反应性反应性是指服务提供者帮助消费者和提供及时服务的意愿，评价服务机构能否迅速应对顾客的要求询问和及时、灵活地处理顾客的问题。如服务提供者的雇员能否准确提供服务时间、服务提供者是否愿意帮助顾客等。

4．保证性保证性是指服务机构具有能胜任提供服务的能力和信用，评价雇员的知识和礼貌以及他们激发信任和信心的能力。如服务提供者能否使顾客信任他们的雇员、服务提供者的雇员是否有谦恭、服务提供者的雇员在完成其工作中能否从企业得到足够的支持等。

5．关怀性关怀性是指服务提供者对客户的关心，使客户感受到具有个人色彩的特别关

注，评价服务提供者能否时时为顾客着想，同情顾客的处境和困难，给予顾客个性化的关怀。如服务提供者是否对顾客给予个别关注、服务提供者的营业时间是否对顾客方便、服务提供者的雇员是否了解其顾客的特殊需求等

SERVQUAL量表（PZB最初的设计）

《顾客感知服务质量评价与经管》韩经纶董军著，南开大学出版社2006,11 P132

·基于报纸服务的SERVQUAL问卷

二、感知部分

三、重要性方面

《顾客感知服务质量评价与经管》韩经纶董军著，南开大学出版社2006,11 P248

《政府服务质量SERVQUAL评价研究》张宏艳2008哈尔滨理工大学经济经管学院硕士论文。

新增加维度

1、信息性

政府服务质量信息性的评价方式政府提供服务信息的意愿、能力可以通过以下三个方面加以评价：政府信息公开化的程度、政府提供信息渠道的丰富性和政府提供信息渠道的可接触性。政府信息的公开化程度主要是指政府部门是否愿意以及实际公开的关于其职责范围、操作步骤、审批程序以及办事依据、办事时限和办事结果的信息。政府提供信息渠道的丰富性则评价政府部门是否尽可能的利用各种可能的渠道向政府顾客提供服务信息，例如是否设有日报、政府网站、公示板、触摸屏等设施。政府提供信息渠道的可接触性评价政府提供的信息渠道是否能够方便的为政府顾客所利用。

2、监督性

政府服务质量监督性的评价方式政府机构主动接受监督的意愿主要可以通过政府部门为政府顾客提供的监督渠道和方法的丰富性和有效性两个方面反映：所谓丰富性是指政府是否为政府顾客提供多方面的渠道以方便顾客监督自己的服务质量，政府的信访部门、热线电话、政府网站的投诉专区、投诉邮箱等都是政府顾客监督政府服务的渠道。政府提供的渠道越多、越丰富则表明政府越具备接受监督的意愿。监督渠道的有效性评价政府所提供的监督渠道是否能够确实起到监督作用。从政府顾客的角度出发，保证监督渠道有效性的关键因素包括顾客监督信息的传递和对顾客投诉的限时回复。

政府形象评价体系

概念：政府形象评价指标体系主要是由政府价值、行为以及绩效组成的层级体系。