中国移动 客户关系管理分析

营销1003 201005269123 李必涵

中国移动客户关系管理分析研究

中国移动介绍：

中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4月20日成立，是一家基于GSM和TD-SCDMA制式网络的移动通信运营商。中国移动通信集团公司是根据国家关于电信体制改革的部署和要求，在原中国电信移动通信资产总体剥离的基础上组建的国有骨干企业。中国移动主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等著名客户品牌[1]。2008年5月23日，中国铁通集团有限公司并入中国移动通信集团公司，成为其全资子企业，保持相对独立运营。

CRM的核心精神

（1）你的顾客是谁（2）顾客在那里（3）深入了解顾客（4）持续与顾客保持联系（5）给顾客想要的（6）检测顾客的满意度

中国移动客户关系管理分析：

移动的客户:

移动针对不同年龄段不同收入的人分别推出三个自由品牌。

（1）神州行—为广大中心阶层人士，大众化自费，和便捷服务方式的客户。

（2）全球通—处于高层阶段的高端客户

（3）动感地带—多数是学生

（4）其它业务-专门针对老年人

移动的顾客在哪里：

移动的客户遍布世界各地，移动面对不同的客户选择不同的套餐业务，具体的说，移动顾客在学校，公司等各个地方，主要大的潜在客户来源于刚上大学的大学生

移动是怎么样深入了解自己的顾客：

•(1) 建立开设了Vip客户专线、客户关怀、客户服务、客户投诉处理，积分奖励回馈等服务，打电话给客户做口头问卷并赠送话费活动等。

•(2)通过举办一些全国性的赛事如街舞大赛、彩信暗语大赛等了解客户。

•(3)对月均话费超过一定额度的个人大客户采取定期上门回访、推荐新业务、提供新的资费优惠政策等。

•(4)改善服务设施、服务自动、体验化的终端、亲情化服务提升满意度。

•(5)感情联系：生日祝福，节日短信等。

移动怎样持续与自己的顾客保持联系：

1、投放广告，参与赞助活动

2、利用统一客户资料平台，收集和分析用户资料

3、中国移动开设有人工服务，语音服务方便客户查询和办理业务

4、移动设立专门的客户接待区和客户关怀办公室

5、还有人工服务满意度测评和网上对中国移动产品跟服务的满意度测评动怎么给顾客所真正想要的：

三项A+新业务：

１、客户专用SIM卡：为通信装上A+心脏

２、异地入网：跨越空间的服务延续

３、全球通A+信用服务：抹去通信持续畅通的难题

移动应该怎么样检测顾客的满意度：

1.网络质量的提升从覆盖和宣传展开工作

2.新业务的提升从二次确认工作展开。从“告知清楚”的意思转变为“客户容

易明白”。

3.话费信息的提升从关怀工作展开。话费信息及时提醒客户。轻重包括对

客户余额优化提醒，账单提醒，优惠到期提醒。

4. 资费提升从主动关怀客户展开。包括话费类资费提醒，长途/漫游资费

提醒，数据类资费提醒。

5. 改善营业厅服务质量，移动公司提升营业员服务能力

CRM对中国移动的影响:

1.提高客户对移动的忠诚度和满意度，提供完整的客户资料搜集系统。

2.提高了移动对客户的管理效率，及时了解客户需求，及时提供应相应的业务，满足顾客需求。

3.清楚的界定企业与顾客、客户、用户间的细微差距。针对不同类型、等级的顾客来拟定最佳的销售计划与销售策略，缩短销售活动的时间，妥善运用销售资源。

4.CRM 不断地对所有客户资料进行分析，可以有效地掌握口碑曲线的走向，为移动改进或加强客户服务提供数据

中国移动客户关系管理总结：

在当前竞争环境下的通讯企业，应当利用自身优势和客户资源进行客户关系管理进行CRM的建立和应用，当然前提是必须充分对自己本身企业进行客户关系管理的分析，从而最大程度上与竞争对手展开客户资源的争夺，以求降低自己运营成本，既可以稳住客户，还可以提高客户的满意度，取得市场的主动权，增加核心竞争力，最终最大的获得利润。