提高运营管理

读陈行长“全面提高运营基础管

理水平”心得

拜读完万全支行陈行长在运营管理工作方面的文章，本人受益颇深。作为一名运营工作方面的管理者，同样深知风险防控和运营质量的重要性。只有将风险防控的各项制度真正落到实处，运营管理水平才能得到进一步提升，会计内控管理才能得到进一步的加强，进而为我行稳健经营、持续发展保驾护航。回顾2014年的工作，取得一定成绩的同时也存在着诸多不足，下面就如何改善不足、提高运营基础管理水平方面浅谈几点自己的想法和建议。

一、2014年运营基础管理方面存在的主要问题：

1、人员配备到位但个别员工思想认识不到位

近几年应届毕业生陆续分配到农行县域网点，大大充实了主管和柜员的队伍建设，现我行主管方面每个网点至少能保证配备1名运营主管和1名授权主管，柜员方面除营业室外其它网点基本能保证上2天或3天休一天。合理的人员配备本应产生高效的工作质量，但在实际工作中，个别员工对上级领导安排的工作不积极主动落实，经常发生躲、推、应付了事、相互推诿现象，工作中缺乏主动性和担当意识，上级领导询问或安排工作经常听到的答复是“这个我不会”、“这事是由×××负责的，我不清楚这件事”，“这事不是我经办的”，“这事请问×××”等等，以上这些答复说明同一网点的人员之间缺乏相互沟通，对相关工作没有互相研究落实，同时说明个别同志依赖性较强，

一个网点可能就是一两个人在“挑业务大梁”，稍微有些难度的业务都是这一两个人去摸索去学习，一旦这“一两个业务大梁”不在，客户来办业务时，其他人的不懂不会很容易引起客户不满。

2、缺乏有效的管理措施。

2014年的大部分时间支行对网点主管、柜员存在的履职不到位、屡查屡犯问题，缺少具体的管理措施。特别在落实责任方面，经常存在的现象是：监管经理调阅录像发现问题通过邮箱发送给运营主管，运营主管调查核实后常常以不疼不痒的批评教育作为整改措施，没有起到应有的惩戒和警示作用，相关人员的违规成本低，成为其不能尽职屡责和屡查屡犯的主要原因之一。

3、员工自主学习意识较差，业务素质偏低。

近几年来应届毕业生虽大大充实了前台队伍，但从整体上讲，40岁以上的中年员工仍然占据着相当的比例，由于家庭和接受能力等方面原因，中年员工的主动学习意识较差，加之当前我行生产系统增加较多（像BoEing、BOS、CFE、CACS、PCRM、信用卡发卡营销系统等都是近两年新上线的系统），操作规程修订较为频繁，规章制度、业务知识更新较快，，营业网点劳动强度又大，难以集中时间保证学习，所以轻而易举难以将员工业务素质打造到较高的水平。

4、基层合规意识较差，风险控制的压力较大。

虽三令五申强调前台柜员不能自办业务、不能为自己关系较为亲近的亲属办理业务，然我网点去年仍出现两名柜员为自己的配偶办理业务的现象。个别柜员甚至一直认为以前没录像、没预警自己或身边

的人也没出过什么问题啊，执行人员观念的淡薄，导致合规操作的执行力不高，有章不循导致违规操作偶尔发生，虽某些操作看起来都是些鸡毛蒜皮的小问题，但如不及时纠正将会给我们的运营管理埋下风险隐患。

二、提高运营基础管理的主要工作措施

1、夯实运营基础，加强运营队伍建设

2015年工作以来，我行运营管理工作按照“标准高、管控严、基础牢”的要求，坚持把运营基础管理工作作为一项重点工作常抓不懈，着重加强运营队伍建设，围绕主管和柜员队伍建设，通过推行定期召开月度运营风险分析例会、监管员坐班体验、加强运营业务培训，运营队伍建设明显改观，尤其是2014年末我行新成立大学生基金会并在微信上建立大学生基金会微信群，每周三晚上基金会成员定期到支行进行业务学习和交流，平时大家通过微信群进行业务交流，通过这种方式在全行逐渐形成“由点到面、由青年带动中年”的学习热潮，运营队伍得到了明显改善。

2、加强运营管理，全面提升运营工作管理水平

2015年我行围绕“强管理之基，固发展之本”这条主线，加强运营基础管理，一是持续深入开展“三化三铁”创建工作，组织各网点要将“三化三铁”创建工作与日常管理相结合、与监管履职相结合、与重点问题落实整改相结合，力求通过创建工作带动基础管理水平的整体提高，带动部分屡查屡犯问题的彻底消除，带动风险防范能力的提高，带动全行柜员行为规范和整体素质的提高。二是严格落实奖惩

措施，对于柜员操作过程中产生的屡查屡犯问题坚决杜绝批评教育走过程的管理措施，而是给予严格的惩罚、绝不手软，只有真正让其“伤到痛处”才能让其意识到屡查屡犯问题的严重性，同时对于表现优秀的员工给予表彰和物质奖励，进而激励全行运营团队提高业务知识的积极性。

3、加强对运营风险防控的研究，提高风险控制能力

目前，随着运营部门业务集中事项的增加，业务覆盖面的扩大，前台风险点和风险环节向运营后台转移、集中，加强对运营风险防控的研究、提高风险控制能力，既是对前台业务的支持又是对后台运营业务的保障，因此风险防控压力和难度增加的同时必须深入研究风险薄弱环节，制定行之有效的措施，在做好服务保障的同时严格执行制度，规范操作，才能确保安全运行。2015年我行以上级行要求的合规经营为契机，深入开展“合规创造价值，违规就是风险”主题活动。通过活动的开展，倡导合规业务操作常态化，使前台柜员在日常工作中养成良好的合规操作习惯，保持并降低我行业务差错率，稳步提升运营工作质量。同时狠抓内控管理、强化基础建设、深化体制改革、提高营运效率，争取实现全年“零案件、零事故”。

4、加强工作交流，结合本行特点，制定切实可行的工作措施

从以前工作情况来看，本行大部分工作还是被动的完成上级行安排，真正结合本行实际情况，有自己特色的工作方法和措施还比较少，因此在以后的工作中，我行将多与上级行、兄弟行沟通交流，通过走出去、请近来、取长补短，争取整体工作水平能有明显提高，争取开

创2015年运营管理工作的新局面。

5、加强运营主管管理，确保安全运营无事故

（1）风险控制、合规管理是银行经营的永恒主题，也是运营主管日常工作中的重要任务和基本职责。从暴露的案件、发生的事故看，绝大部分都与运营主管履职不到位有关。运营主管应在日常工作中应不断创新柜面作业风险防控模式，认真履行职责，坚持事前、事中、事后监督管理的有机结合，加强业务薄弱环节的内险管理，达到安全运营无事故工作目标。一要密切关注员工的思想动态，从源头控制不稳定因素。在平时工作中，我行要求运营主管要全面了解掌握柜员的思想、家庭、生活习性和经济状况，通过经常的谈心、谈话加强沟通，及时发现不良的思想苗头和行为习惯，做好疏导和化解工作，同时以适当的方式，向基层网点负责人或上级行汇报，提出合理的建议和措施。二要坚持制度管理，严格把好各类业务关口。运营主管自身要严格按章合规操作，不越“红线”半步，同时要严格监控重点业务，把重大违规行为消灭在萌芽状态。三要加强检查监督，及时发现和整改问题。运营主管必须坚持每日重点业务的必审制度，改进检查的方式，发现问题及时整改，加大对违规行为和屡查屡犯问题的整改力度。

（2）运营主管在日常运营中应正确处理好保质控险与经营发展的关系，既不能为了经营发展而把合规操作“置之度外”，也不能“谈风险而色变”，把合规、控险变成经营发展的障碍。实际上，能否在合规控险与经营发展之间找到合适的平衡点，是对基层网点运营主管工作能力的最大考验。我行要求运营主管一要牢固确立加快有效发展