酒店服务意识培训技巧-酒店服务概述(ppt 84)

3.酒店服务质量特性评价
酒店服务质量是依靠客人的感受来评价 的，服务质量特性表现为五感
（1）酒店的环境、条件和气氛要给客人以 生理和心理上的舒适感
（2）酒店服务要给客人以方便感 （3）服务要给客人以亲切感 （4）服务要给客人以安全感 （5）服务要给客人以物有所值感
四、优质服务
优质服务＝规范化/标准服务＋个性化/超常服务
V－viewing（看待）服务人员应将每位客人看作时需 要提供优质服务的贵宾。
I－inviting（邀请）服务人员在每一次接待服务结 束时，都应显示出诚意和敬意，邀请宾客的再次光临。
C－creating（创造）每位服务人员应想方设法精心 创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。
酒店从业人员在对客服务中，必须发扬用心极 致的服务精神，做到尽心精心。所谓尽心，就是要求 竭尽全力，尽自己所能。所谓精心，就是要求超前思 维，一丝不苟，精益求精，追求尽善尽美。
E－eye（眼光）每位服务员应始终以热情友好的眼光关 注顾客，适应客人心理，预测客人要求及时提供有效的 服务。
通过眼神接触，你可以表达你愿意为他们提供服务 的信息。用眼神交流让你和顾客之间 产生一种默契， 传递着你进一步交流的兴趣
研究交流的专家贝尔特·得克（Bert Decker）说： “眼神交流的含义可以用三个“I”表示，即亲切、敌意、 投入（Intimacy、Intimidation、Involvement）。
（3）服务设施与服务项目
住、食、行、购、娱、商务、通讯等多 种服务设施
洗衣、代邮、询问、留言、叫醒、寄存、 美容、娱乐、等等各种各样的服务项目。
二、酒店服务的特点
综合性 消费体验性
“真实时刻”（Moments of truth）
即时性
“A dollar lost is forewenku.baidu.comer.”
个性化趋势
1.良好的礼仪礼貌 2.优良的服务态度 3.丰富的服务知识 4.娴熟的操作技能 5.快捷的服务效率 6.齐全的服务项目
7. 灵活的服务方式 8. 科学的服务程序 9. 完善的服务设施 10.可靠的安全保障 11.优雅的服务环境 12.优质的食品供应
某酒店酒店服务指南
>>退房时间
为中午十二时前，超过十二时，加收半天房费， 超过十八时，加收一天房费，如当天清晨五时 前到店，房费从前一天计算，需延迟退房，请 与总台联系。
第二节 酒店的房费
一、客房收入的重要性
酒店经营的单位与尺度是客房，酒店 是以客房为中心而设计建造的，酒店收 入以客房收入为主。
客房收入影响着酒店的整个营业收入， 餐饮和附属营业部门收入的主要业务就 是客房营销。
二、房费的种类
1.正常房费（公布房价/门市价/散客价） 是指由酒店制定并向主管部门申请后在宣
关注客人，关注客人的需要，这是人性化的服务方 式。注意服务过程中的情感交流，使客人感到服务人员 的每一个微笑，每一次问候，每一次服务都是发自肺腑 的，真正体现一种独特的人文关怀。
（2）服务程序
是指为赢得顾客满意系统地传递服务的过程， 即实施合理化、规范化的服务操作步骤。 前提：针对客人的需要 要求：服务人员在工作中严格按操作程序为客 人服务。 标准操作程序详细的描述了必须作什么，应该怎 样做。通过工作分解必须把工作任务确定下来， 把完成工作任务的程序一步步清楚地描述出来。
酒店的定制化服务战略大体可分为三个层次： ①大规模定制，即主题酒店，如女士酒店、体育之家等。 ②局部定制，即局部区域和范围的个性化，如商务楼层、日
式楼层、女士楼层、不吸烟区等。 ③高度定制，即一对一的服务，既可表现为专人服务，如私
人管家，也可表现在服务过程中的高度针对性、灵活性和 超常性。
优质服务的12个方面
“特别的爱献给特别的您”
武汉香格里拉大酒店
服务及设施包括：
·待客休息室 ·客房上网设施 ·会议设施 ·机场接送服务 ·非吸烟客房 ·计程车及豪华轿车服务 ·酒店保险箱服务 ·国际长途电话 ·泊车设施 ·24小时客房送餐服务 ·残疾人士设施 ·免费机场穿梭专车 ·免费擦鞋服务 ·旅行社及导游服务 ·理发/美容店 ·礼品店 ·留言信箱 ·商务中心 ·洗衣及干衣服务 ·套房管家服务 ·外币兑换柜台 ·特快入住及退房登记 ·药房/小商店 ·邮寄/包裹服务 ·诊所
传品或酒店宣传服务小册子（brochure） 里标示的价格。
2.特殊房费
是指酒店从营业政策角度对正常房费实行的特 殊费用制度，即以优惠价格或免费提供客房。
（1）免费（complimentary） 酒店称之为免费客房（comp），是酒店作为 招待客人的手段和营销中宣传酒店的方法，而 为旅行社职员或杂志社、新闻记者提供的客房。 Comp里分为食宿（房费、餐费）免费和只免 房费两种。
酒店服务意识培训
第一节 酒店服务概述
一、酒店的服务 1.服务的构成
服务人员的日常工作 服务程序 服务设施和服务项目
酒店服务规程
是指服务人员在日常工作中利用服务 设施，按服务程序为客人提供服务项目。
（1）服务人员的日常工作SERVICE
S－smile（微笑）服务人员应对每位宾客提供微笑服 务。
三、酒店服务质量
1.服务质量的含义
酒店服务质量是在酒店实践中从业 人员向客人提供的可以被感知、评估的 酒店产品优劣程度。
酒店服务质量，就是酒店服务活动 所能达到规定效果和满足客人需求的特 征和特性的综合。
客人是服务质量的感知对象 服务质量的衡量标准是客人的满意度
2.影响酒店服务质量的主要因素： 服务环境 产品质量 服务人员
“没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装。” 微笑告诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环 境里。
“真诚的微笑来自于传递内心真实感觉的眼睛”
E－excellent（出色）服务人员将每一服务程序、每 一微小服务工作都做得很出色。
R－ready（准备好）服务人员应随时准备好为客人服 务。
细小的事情也可以赢得巨大的竞争优势。对细节 的注意，体现了一种吸引并留住顾客的职业态度。
（2）优惠价
单人价格（single rate） 淡季价格（season－off rate） 商务价格（commerial rate） 团体优惠价 导游价（guide rate，escort rate）