国美电器销售培训

为顾客提供便利； ① 为顾客提供便利； 提升销售额及毛利。 ② 提升销售额及毛利。
关联销售
六、
3.推荐的一般时机 推荐的一般时机
① 在顾客决定购买、付款前； 在顾客决定购买、付款前； ② 在陪同顾客到收银台付款路过关联产品展
柜前。 柜前。
关联销售
六、
4.关联销售的方法 关联销售的方法
通过与顾客的一系列对话来推荐相应的配件， 通过与顾客的一系列对话来推荐相应的配件， 如：
接触顾客
二、
接触问候语： 接触问候语： 1.您好！欢迎光临！ 您好！欢迎光临！ 您好 2.您好！有需要请叫我。（当顾客明确表 您好！有需要请叫我。 您好 示想自己看时） 示想自己看时） 3.请稍等！我马上为您服务！（当销售人 请稍等！我马上为您服务！ 请稍等 员正在接待顾客， 员正在接待顾客，有第 二个顾客临柜需要服务时。 二个顾客临柜需要服务时。此时也可招呼 其他销售人员进行接待） 其他销售人员进行接待）
六、
1.涵义 涵义
与销售商品主题密切相关的周边产品。 与销售商品主题密切相关的周边产品。 包括实现商品主体功能的配件： 包括实现商品主体功能的配件：如数码相机 相关的照片打印机、存储卡、电池等； 相关的照片打印机、存储卡、电池等；电脑 与有源音箱等；打印机与墨盒等。 与有源音箱等；打印机与墨盒等。
2.意义 意义
实时推荐
四、
推荐的步骤
1. 推介主推机型、短促机型、店长推荐 推介主推机型、短促机型、
机型等； 机型等；
2. 根据顾客的需求进行产品推介 ； 3. 无论顾客是否购买，都要询问顾客是 无论顾客是否购买，
否还需要购买其他的商品； 否还需要购买其他的商品；
4. 复述顾客的需求使用 复述顾客的需求使用FABET ；
培训目标
通过培训使学员熟练掌握和理解销 售八步曲， 售八步曲，通过演练使学员可以将销售八 步灵活运用于销售,确保销售结果。 步灵活运用于销售 确保销售结果。 确保销售结果
课程大纲
• • • • • •
1、顾客购买心理分 、 析 2、等待顾客 、 7.
8. 3、接触顾客 、 关联销售 交款提货验机 柜台销售人员的成功经验 柜台销售中应克服的自发行为
顾客疑义一般分为以下几类： 顾客疑义一般分为以下几类：
① 产品质量及售后服务类
促成销售
五、
处理顾客异议
①产品质量及售后服务类 当顾客提出产品质量的疑义时， 当顾客提出产品质量的疑义时，销售人员 话术如下： 话术如下： 苏宁是一家上市公司， 苏宁是一家上市公司，我们在产品的进 货渠道和产品质量上都有 严格的把关；万一出现产品质量问题时， 严格的把关；万一出现产品质量问题时，我 司也有提供完善的售后
促成销售
五、
处理顾客异议
②商品价格类 在销售过程中，出现价格疑议是非常普通 在销售过程中， 的一件事情。 的一件事情。销售人员 在遇到此类问题时应采用一定的方法加以合理 的应对， 的应对，在销售之初 尽量避免陷入同顾客讨论价格的问题， 尽量避免陷入同顾客讨论价格的问题，应技巧 的将价格问题转向功
促成销售
询问顾客
三、
2.询问的技巧 （三板斧） 询问的技巧 三板斧）
三板斧：探索性问题（目的： 三板斧：探索性问题（目的：发现顾客生 活方式及对产 品性能的需要 ） 例如： 例如：
① ② ③ ④ ⑤ ⑥ 您为什么要换手机呢？ 您为什么要换手机呢？ 您买的空调是家庭用还是单位用呀？ 您买的空调是家庭用还是单位用呀？ 您平常喜欢使用手机的哪些功能呢？ 您平常喜欢使用手机的哪些功能呢？ 您希望机器有哪些功能呢？ 您希望机器有哪些功能呢？ 您经常出差吗？ 您经常出差吗？ 您平常对手机是怎么保护的？ 您平常对手机是怎么保护的？
五、 -让顾 促成销售 客尽早下决定
建议购买方式
1. 二选一法。用询问的方式让顾客确认选择 二选一法。 结果， 结果，是这一 款还是那一款，不要问“您买不买” 款还是那一款，不要问“您买不买”这样 的问题。 的问题。 2. 讨论购买细节法。顾客即使想买也不会在 讨论购买细节法。 短时间内成交， 短时间内成交， 所以可早点将话题切入到外观、 所以可早点将话题切入到外观、型号等方 面。 3. 重利轻弊法。帮助顾客分析利弊，权衡购 重利轻弊法。帮助顾客分析利弊， 买。
询问顾客
三、
询问中的注意点： 询问中的注意点：
积极倾听 激发兴趣 专注、共鸣、 专注、共鸣、了解 肢体语言非常重要
☆小贴士：如何打造你的魅力？
真心的对别人产生兴趣 对别人表现出诚挚的关切 学会对别人微笑 使用适合的称呼 了解对方的兴趣， 了解对方的兴趣，与其探讨他所喜欢的话题 尊重别人，让对方认为自己是VIP，满足他的 尊重别人，让对方认为自己是 ， 成就感
询问顾客
三、
1.询问的作用 询问的作用
① 获得顾客认同； 获得顾客认同； 了解顾客的需求； ② 了解顾客的需求； ③ 了解顾客真正意图 。
询问顾客
三、
2.询问的技巧 （三板斧） 询问的技巧 三板斧）
一板斧： 一板斧：一句话卖点 例如： 例如：
新品法（这是刚刚上市的MOTO L72！） ① 新品法（这是刚刚上市的 ！） 促销法（这款机型正在大幅让利！） ② 促销法（这款机型正在大幅让利！） 唯一法（这款手机是苏宁独家上市的新款！） ③ 唯一法（这款手机是苏宁独家上市的新款！） 重要诱因（这款机型非常畅销，还剩几台了！） ④ 重要诱因（这款机型非常畅销，还剩几台了！）
接 近
销售 人员 输出 人性诚意热忱、信赖 消除顾客的疑虑 制造商谈的气氛
商 谈
商品价值效用、特长 产生购买欲望 详细讲解商品 理解商品价值
缔 结
销售条件定价、条件 说明商品价值 达成销售共识
销售八步曲
实时推 接触顾客
等待 顾客
询问顾客
荐
促成销售 关联销售 完成交易 谢别顾客
等待顾客
一、
1.以标准的站姿站立于柜台区域，等 以标准的站姿站立于柜台区域， 以标准的站姿站立于柜台区域 待顾客的光临
① 观察顾客反应：根据顾客的表情和眼神实 观察顾客反应：
时做出相应的介绍。 时做出相应的介绍。 切记： 少则明、多则惑” ② 切记：“少则明、多则惑”。原则上请不 要介绍超过2款机型。 要介绍超过 款机型。 款机型 销售人员主控现场，而不是被顾客控制。 ③ 销售人员主控现场，而不是被顾客控制。
促成销售
五、
顾客决定购买的信号
① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦
兴奋、点头 做肯定性的陈述 兴奋、点头,做肯定性的陈述 不再发问若有所思 征求同伴的意见或询问其他用户的使用情况 反复询问某一优点/缺点 缺点,让你帮忙确定使用 反复询问某一优点 缺点 让你帮忙确定使用 时的细节 要求打折或询问有无赠品 询问有关售后服务的详情， 询问有关售后服务的详情，要求导购人员做 出某些保证 询问有关付款方式问题
消费者类型辨别与应对
猜一猜 消费者有哪几种类型? 消费者有哪几种类型
消费者类型辨别与应对
序号 1 2 3 4 5 6 7 顾客类型 见多识广 慕名型 性格多变 沉默型 犹豫不决 爽快型 慎重型 我们的对待方式 赞扬/引导 引导/VIP 赞扬 引导 热情/示范 尊重/不要过分 示范/尊重 热情 示范 尊重 不要过分 亲切 大方/有分寸 有分寸/保持一定距 大方 有分寸 保持一定距 离 亲切/有问必答 有问必答/注意动作 亲切 有问必答 注意动作 语言 鼓励/引导 引导/替他决断 鼓励 引导 替他决断 鼓励/建议 建议/替他决断 鼓励 建议 替他决断 少说/多给他看 多给他看/鼓励 少说 多给他看 鼓励
① 问题――您一般会在哪里用手机打电话多一点： 问题 您一般会在哪里用手机打电话多一点： 您一般会在哪里用手机打电话多一点
在家、办公室还是开车的时候？ 在家、办公室还是开车的时候？ 问题――您一般怎样保护您的手机？根据顾客 您一般怎样保护您的手机？ ② 问题 您一般怎样保护您的手机 回答推荐配件，如挂绳，手机套，保护膜， 回答推荐配件，如挂绳，手机套，保护膜，屏 贴等。 贴等。
五、
处理顾客异议
③赠品疑议 如果顾客在赠品上存在异议的话， 如果顾客在赠品上存在异议的话，这类顾客基 本可以确定购买该 商品了。 商品了。销售人员在遇到此类问题时可以向顾客 宣传我们今天的活 动，再与平时的活动做比较，让顾客感觉到今天 再与平时的活动做比较， 购买是物超所值。 购买是物超所值。
关联销售
4、询问顾客 、 10.
11. 5、实时推荐 、
9. 谢别顾客
6、促成销售 、
12. 新员工怎样尽快适应岗位
顾客购买心理分析
客户 • 观察注意 • 产生兴趣
• •
销售人员 • 接近顾客 • 了解需要
•
激发欲望 进行评估 时机出现 购买行动 感到满意
•
商品介绍 商品演示 促进成交 完成交易 完美过程
促成销售
五、
促使顾客及早成交的一点技巧
1. 不要再向顾客介绍新型号 2. 帮助顾客缩小选择范围 3. 尽快帮助顾客确定他喜欢的型号 4. 集中此型号的有效卖点 5. 摆脱纠缠－防止不相关的人介入 摆脱纠缠－ 6. 不说太多题外话 7. 不可轻易退让
促成销售
五、
处理顾客异议
顾客购买过程就是销售人员不断处理 顾客疑议的过 程，如果销售人员能很好的处理好顾客疑 义，获得顾客 的认同，那么一笔销售就意味着成功了。 的认同，那么一笔销售就意味着成功了。
询问顾客
三、
2.询问的技巧 （三板斧） 询问的技巧 三板斧）
二板斧：导入性问题（目的： 二板斧：导入性问题（目的：区分顾客群是 否为目标顾客） 否为目标顾客） 例如： 例如：
您是自己用，还是替别人买？（区分使用对象， ？（区分使用对象 ① 您是自己用，还是替别人买？（区分使用对象， 进一步切入） 进一步切入） 您大概需要什么价位的机型？（ ？（区分推荐机型的 ② 您大概需要什么价位的机型？（区分推荐机型的 高中低端定位） 高中低端定位） 您的彩电是在客厅使用还是在卧室使用？（ ？（区分 ③ 您的彩电是在客厅使用还是在卧室使用？（区分 推荐机型的尺寸） 推荐机型的尺寸） 您喜欢什么品牌或机型啊？ ④ 您喜欢什么品牌或机型啊？
接触顾客
Βιβλιοθήκη Baidu
二、
选择接触顾客的时: 选择接触顾客的时
1、当顾客正在寻找商品； 1、当顾客正在寻找商品； 2、当顾客较长时间注视某个商品时； 、当顾客较长时间注视某个商品时； 3、当与顾客的视线相遇时； 、当与顾客的视线相遇时； 4、当顾客用手触摸商品时； 、当顾客用手触摸商品时； 5、当顾客仔细观察商品并比试时； 、当顾客仔细观察商品并比试时；
实时推荐
四、
介绍程序
FABET 公司 产品 F：特性、特色； ：特性、特色； A：优点； ：优点； B：好处 、利益； 利益； ： E：用相关权威的数据加以说明； ：用相关权威的数据加以说明； T：让顾客进行现场真机体验（可以体验的家电） ：让顾客进行现场真机体验（可以体验的家电）
实时推荐
四、
推荐的注意点
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顾客购买心理分析和对应
通常顾客的购物心理过程，如下表所表示的8个阶段； 确实掌握目前顾客正处于何种心理状态，进而给予适当的洽谈内容。 缔结 确信 欲望 联想 兴趣 注意 发挥想象 季节、新 享受人生 利用商品进 闻、健康 休闲 而靠近，展 、工作等 开共通的话 题： 本能诉求 希望更优秀 希望被尊重 达成销售 果断发言 技巧建议 竞争的年代 提供资料 促销的比较 绝对正确 性能比较 请相信 公司比较 优惠比较 比较研讨 1位满意 的顾客将 带来25位 客人，1 位不满的 满足
等待顾客
一、
2.明确待客过程中应绝对避免的事项 明确待客过程中应绝对避免的事项
避免厌恶表情
等待顾客
一、
盯着看使顾客紧张
等待顾客
一、
聚岗聊天（使顾客远离） 聚岗聊天（使顾客远离）
等待顾客
一、
挡住商品
等待顾客
一、
挡住通道
等待顾客
一、
3.当没有顾客接待时做四件事 当没有顾客接待时做四件事
① 整理 ② 清洁 ③ 了解库存 ④ 学习
注意点: 随时关注身边的顾客 注意点 随时关注身边的顾客
等待顾客
一、
4.明确待客过程中应该提倡的 明确待客过程中应该提倡的 保持忙碌
接触顾客
二、
接触就是当顾客走近展（ 接触就是当顾客走近展（柜）台3米 米 范围内，应主 范围内， 动上前问候： 您好，欢迎光临！ 动上前问候：“您好，欢迎光临！” 注 意身体正面朝向 顾客，态度亲切友善，目光注视， 顾客，态度亲切友善，目光注视，面带 微笑。 微笑。