服务标准化

服务标准化

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1 服务

1.1服务的定义

a）服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上需要完成至少一项活动的结果。

ISO9000:2008 《质量管理体系基础和术语》3.4.2的注2：b）为满足顾客要求，供方与顾客之间直接或间接接触活动及供方内部活动结果。

SB/T10382-2004《服务管理体系规范及实施指南》的 3.4

1.2 服务的概念

a）活动和过程的结果；

b）顾客和供方接触活动的结果；

c）顾客（社会、具体）需要结果；

d）以服务为目的（人、物质）接触的结果；

e）与有形产品（制造、供应）一起提供服务过程的结果；

f）顾客与供方接口界面重要活动的结果；

g）是以人为本产业的过程的结果。

1.3 服务的内容

a）供方为顾客提供人员劳务活动完成的结果；

b）供方为顾客提供通过人员对实物付出劳务活动完成的结果；

c）供方为顾客提供实物使用活动完成的结果。——GB/T19000-2000的3.4.2

1.4 服务的提供

a）在顾客提供的有形产品（如汽车的维修）上完成的活动；

b）在顾客提供的无形产品（如银行交易）上完成的活动；

c）无形产品的交付（如知识的传授）；

d）为顾客创造的氛围（如在宾馆的餐饮）。

——GB/T15624-2003 《服务标准化工作指南》的3.1

1.5 服务的性质

a）非实物性不能被消费者直接触摸感觉、眼见、嗅闻，但可和有形产品的制造和供应结合在一起，或成为有形产品的一部分。b）同时性服务提供一旦开始，顾客对服务的消费也就开始，“生产”

过程和“消费”过程在时间上不可分割。

c）不可储存性服务供过于求，过剩的不是服务，而是服务的生产力。d）不确定性服务要素和水平难以用一种固定模式去界定和要求，难

有统一的标准。

e）特殊性

消费者直接参与服务提供过程；服务受消费者直接控制。f）定量特性

可用某种方法或设备测量的数值来表示。

g）定性特性

只能用好与坏、对与错、是与否来相对比较。

h）转化特性

根据顾客群体的定性评价统计得出服务质量定量的结论。

i）统一性

——都是“过程的结果”；

——都要满足顾客的需求和期望；

——都对供方人员素质提出要求；

——都强调企业形象及竞争力的重要；

——都要建立管理体系，满足顾客的要求。

1.6 服务的质量

1.6.1与有形产品共同之处

a）均应满足顾客的需求和期望；

b）都要经顾客评价；

c）都应建立质量管理体系来控制和改进。

1.6.2 与有形产品不同之处

a）服务质量控制难易不同

——很难定量化的评价；

——难以缩短与顾客的差距；

——不能改变服务提供过程中的不合格；

——不能及时纠正服务过程中已产生的差错；

——不能使用最终检验方法控制和保证服务质量；

——服务的不确定性大大增加；

——服务质量直接依赖于提供服务人员的随机应变能力；

——服务质量的好坏决定于顾客的感受；

——服务质量= 规范服务质量+ 超常服务质量。

b）服务质量评价方式不同

——有形产品：（性能、价格、款式、颜色）；

——无形产品：（体验特性、信任特性）。

c）服务质量评价过程不同

——服务信息差别

购买服务产品依赖个人信息，很少从大众媒体中获取。

——质量评价差别

服务产品难以定量测量和检验，难以制定定量化的标准

——责任界定差别

由于顾客直接参与服务提供过程，难以准确界定各方责任

d）服务质量检验方式不同（美国服务产品评价方式）——检验特性；

——体验特性；

——信任特性。

e）服务质量形成过程不同

——营销过程；

——设计过程；

——提供过程。

1.6.3服务质量的控制依据

——服务规范；

——服务提供规范；

——质量控制规范。

1.6.4 服务质量的评价依据

——检验特性；

——体验特性；

——信任特性。

2服务业的分类

2.1国务院1995年批准国家统计局对第三产业GDP的统计报告：

a）第一产业：农业（种植业、林业、牧业、渔业等）自然经济产业

b）第二产业：工业（制造、电力、建筑、供水、煤炭等）物质加工产业

c）第三产业：服务业

——第一类：（流通）仓储、零售业……

——第二类：（生活）金融、交通、房产、信息、旅游…

——第三类：（科学、文化、娱乐）教育、电视、广播……

——第四类：（社会公共需要）政府机关、军队、警察……

2.2 GB/T 19004.2—1994《质量管理要素: 服务指南》

1 接待（餐饮、宾馆、旅行社、娱乐场所、广播、电视、度假村）；

2 交通通讯（机场、公路、海运、铁路、交通、电信、邮政、通信）；

3 健康（医院、医疗、体检、救护）；

4 维修（建筑、房修、物业、电器、空调、电脑）；

5 公用事业（供水、煤气、供电、消防、公共服务）；

6 贸易（批发、零售、仓储、配送、营销、包装）；

7 金融（银行、保险、地产、会计）；

8 专业（设计、勘探、项目管理、咨询、培训）；

9 行政管理（人事、公务、执法、治安、城管）；

10 技术（生产、实验、产品）；

11 采购（合同、进料、验收、库存、保管、处理）；

12 科学（探索、开发、研究）。