浅谈地铁运营服务管理方法与措施

浅谈地铁运营服务管理方法与措施

发表时间：2018-12-17T15:53:23.683Z 来源：《基层建设》2018年第33期作者：马骁

[导读] 摘要：本文首先通过阐述地铁的快速发展，引出轨道交通的发展现状，点出服务是地铁运营工作中的重点，讲述地铁为乘客服务的内容，对地铁运营服务的特征做了简单的总结，进而简述了目前轨道交通服务现状，最后提出了自己对地铁运营服务的建议。

哈尔滨地铁集团运营分公司客运中心哈尔滨 150000

摘要：本文首先通过阐述地铁的快速发展，引出轨道交通的发展现状，点出服务是地铁运营工作中的重点，讲述地铁为乘客服务的内容，对地铁运营服务的特征做了简单的总结，进而简述了目前轨道交通服务现状，最后提出了自己对地铁运营服务的建议。

关键词：地铁；服务；乘客；意识

随着社会经济的快速发展，我国大中城市普遍存在着道路拥挤、车辆堵塞、交通秩序混乱的现象，已成为城市发展的“瓶颈”问题。因此在近几年地铁在各大城市快速的发展，地铁的运行不受地面道路拥挤的影响，能够按照设计的能力正常永兴，实现快捷、安全、舒适地运送旅客。

一、地铁乘客服务流程

引导乘客进站：在地铁各出入口设立明显的导向标志及相关的信息，并在距离出入口500米有指示告知乘客前方是地铁入口，方便乘客识别并根据导向指示进站乘车。进入车站后，有地面标识也有壁挂标识指引乘客进入站厅。

咨询服务：车站在站厅设置客服中心，为需要的乘客提供服务，如：换零钱、充值计次月票卡等。

售检票服务：车站提供自助为主人工为辅的自动售检票方式，在站厅设置乘客售检票的导向指引和宣传信息。

组织乘降：站台设置明显的候车提示，列车进站时触发相应的广播，提醒乘客按照地面标识安全排队候车，车门与屏蔽门开启后，广播提醒持大件行李的乘客及带小孩的乘客、老人乘坐无障碍电梯，同时站台PIS为乘客预报下次进站列车的情况。

二、地铁运营服务的基本特征

运营服务是地铁工作人员在长期的运营服务工程中积累起来的共同价值观和服务理念，它从细微处影响着员工的行为，促使员工恪尽职守，默默奉献。概括起来，它的基本特征表现为以下五个意识。

1、“以人为本”的意识。地铁的服务对象是乘客，所以地铁运营服务是“以人为本”为核心，是以乘客为本，注重乘客的利益和安全。

举例说明，车站的十字文明用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见”、“十严禁”、“十必须”等规定了工作人员日常服务乘客时的相关服务标准；对于乘客投诉的规定：首先是迅速响应、控制现场、仔细聆听乘客诉求，对乘客表示理解，安抚乘客；然后是向乘客表示歉意，坚持投诉无申辩原则，对待乘客投诉积极处理；接着才是相关事务的处理；发生客伤时是以“乘客救治”为首要原则。

责任意识。随着各城市轨道线网成形，运营组织难度也将增加，要确保乘客搭乘地铁准点、出行安全、地铁环境整洁卫生，这就需要工作人员始终抱着对乘客的高度责任感。无论客流高峰期还是平峰期，服务标准始终如一。

以车站站台岗为例：站台岗在接车时有“接车三部曲”：

第一步：当列车进站时，站台岗站在列车头端紧停位置处立岗（面向来车方向，密切注意列车进站动态），列车停稳后向车控室汇报：“上/下行列车到站”。此过程重点关注屏蔽门和线路状态，有屏蔽门破裂、突然打开或异物侵限的，马上按压紧停按钮。

第二步：当列车停稳后，站台岗站在头端扶梯/楼梯口处立岗。

第三步：列车关门后，站台岗站在列车头端紧停位置处立岗（面向屏蔽门，查看车门屏蔽门情况），列车出站后向车控室汇报：“上/下行列车出清”。此过程重点关注屏蔽门状态和屏蔽门与车门缝隙，有屏蔽门破裂、突然打开、屏蔽门和车门缝隙有异物的、屏蔽门/车门夹人夹物等情况，马上按压紧停按钮。

2、细节意识。俗话说：“细节决定成败”，这一点在地铁服务上体现的淋漓尽致。细节意识即在工作的时候，要注意每一个微小的细节，从而尽可能给乘客带来尽善尽美的服务。

三、地铁运营服务管理的瓶颈

1、业务能力不足。轨道交通正在蓬勃发展，运营公司新、老员工参半，而由于新人进公司的时间不长，对于相关业务不熟练，所以在处理乘客事物时效率不高甚至犯错误，同时刚进入公司的员工大都是应届毕业生，没有工作经验、年轻气盛，从而可能导致在服务乘客这方面有所欠缺。

2、服务意识不强。从我的观点来看，服务意识并不能在短时间内养成，这要靠长期的工作才能积累。没有过工作经验，往往会把自己私人的情绪带到工作上，所以就会发生跟乘客吵架的事件发生，这也是服务意识不强造成的。

3、危机意识不够。地铁是一种城市短途运输的交通工具，我们经常可以听到各种的交通事故发生，也知道交通事故发生产生的悲惨后果，但每次报道事故发生的原因都可以说是工作人员的危机意识不够。

4、当然，车站也有很多人性化的服务，如推小孩的乘客过闸机不方便，我们工作人员帮其刷卡并让其走边门进站；有些乘客出了闸机以后才知道厕所在站台，我们会为乘客提供人性化的服务，等等。

结语：地铁，作为城市新型的交通工具，在城市的地下空间演绎着流畅、快捷的交通节拍。地铁，又是城市文明载体，随着线路的延伸，人们的生活方式在改变，情感距离在缩短，城市精神的内涵与外延在不断丰富、不断扩大......

希望轨道交通能建立起自己特有的轨道交通文化，这种文化浓缩着城市的文化底蕴，通过地铁，可以让人了解城市的历史、人文、人情。

参考文献：

[1]徐志修.城市轨道交通安全保障系统设计[D].硕士学位论文，长安大学，2006

[2]张铭，徐瑞华和李献忠.城市轨道交通应急救援能力的评价[J].都市快轨交通，2007（20）：30-33