工业企业服务部门质量体系

工业企业服务部门质量体系

随着我国社会主义市场经济的不断发展，工业企业在市场上的竞争越来越激烈，越来越多的人士认识到：产品质量的竞争是企业的第一次竞争，产品质量差劣的企业必将首先被淘汰出市场；而服务质量的竞争却是企业的第二次竞争，着将使那些虽然产品质量较好，但服务质量较差的企业被排挤出市场。

由于社会科学技术的进步、普及和推广，各国先进技术的交流、引进和创新，使部分同类产品的生产技术水平、管理水平相差不大，从其产品实物质量水平也相差不大，从而使其服务质量的竞争更其到决定性的关键作用。现以某市甲、乙两家著名的空调器生产企业的服务质量竞争为例。甲的代理商在顾客购买其空调器出现故障后实行“一条龙服务”：第一天派人检查产品缺陷，第二天让人拆卸下来，第三天派人搬运到维修站，修好后又是逐日搬运、安装、调试，到调试好空调器时已时隔一周，让顾客深受炎热之苦，而乙的代理商却在接到顾客要求修机信息后，立即派人携带好的空调器去顾客家换装下发生质量问题的空调器，机器修好后，再把修好的空调器送到顾客处换装上。这样使顾客不致于在维修期因无空调器使用而受炎热之苦。显然，在服务质量上，乙急顾客之急，既为顾客解除了困难，又及时维修好产品，从而赢得了顾客得称赞，获得了更多的顾客。在这场市场竞争中，甲输在了服务质量竞争上。

因此，服务质量问题绝不是一个小问题，相反，已越来越成为工业企业质量管理的大问题，只有认真参照ISO9004-2，建立和实施售后服务质量体系，才能从根本上解决售后服务质量问题。

一、一、工业企业服务质量体系的结构

对工业企业来说，无论是按照质量管理标准（ISO9004-1）建立质量管理体系，还是根据质量保证标准（ISO9001或ISO9002建立质量保证体系，服务都是其质量体系的一个重要要素。

质量保证标准对“服务”的规定是：

“在规定有服务要求的情况下，供方应建立并保持对服务的实施、验证和报告的形成文件的程序，以便服务满足规定要求。”

但是，ISO9002-2〈ISO9001，ISO9002和ISO9003的通过实施指南〉中更明确地提出：“供方的质量体系应包括提供服务的类型和围规定。”并应考虑下述活动：

——供方、销售方和用户之间服务职责的划分；

——服务活动的策划，无论服务活动是由供方完成或由独立的代

理机构完成；

——安装之后搬运产品和服务的专用工具或设备的设备的设计和功能的确认；

——用于现场服务和是试验的测量和试验设备的控制；

——文件的规定和适合性，包括有关备件或零件一览表中使用的说明书以及在产品服务中使用的说明书；

——足够后勤准备的规定，包括技术咨询和支持，顾客人员培训以及备件或零件的供应；

——服务人员的培训；

——服务人员资格的确定；

——用于改进产品或服务设计的信息反馈；

——其他顾客支持活动。

国际质量管理标准在第16.4“服务”一条中对服务也作了下列四项规定：

a.在安装期间或安装后所用的搬运及维修产品的专用工具或设备，都应象新产品一样，其设计和功能经过合格确认。

b.对现场使用的检验、测试设备应进行控制。

c.应确定并及时提供产品的现场配及安装、使用、操作备品或配件清单的管理及服务的形成文件和程序及有关的使用说明书。该使用说用书的适用性应进行确认。

d.应保证包括技术咨询、备品或配件供应及优质服务的足够后勤保障，应协商确定分承包方、销售方或顾客的确却责任。

上述规定说明，工业企业的服务质量体系是工业企业质量体系的子体系。而这一子体系的结构也是为实施服务质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源构成。

1.组织结构

工业企业的服务质量体系中的“组织结构”主要是指该企业的销售部门或公司，及其代理商、维修网点等，它们均应按某种方式统一规定其职责、权限及相互关系。

2.程序

即为进行各项售后服务活动所规定的途径，明确其活动目的和围，做什么和谁来做，何时、何地和如何做，应使用什么设备、工具和文件，如何对活动进行控制和记录。

3.过程

即售后服务活动过程。从识别顾客对售后服务的需求到评定这些需要是否得到满足的主过程，由售后服务质量环表述（见图9-1），即市场开发→产品销售→技术咨询→产品装试→产品维修→反馈改进等过程。

4.资源

构成工业企业服务质量体系的资源主要有：

（1）营销人员、维修人员、安装调试人员等人力资源；

（2）设备仪器，如搬运、装卸设备，安装、调试仪器等及相关的工具、用具；

（3产品的备品、配件；

（2）（2）安装图、使用或操作说明书（服务手册）、维修手册等；

（3）（3）质量反馈和改进计算机系统及其软件等。

二、二、工业企业服务质量体系的特点

由于服务质量体系是某一工业企业质量体系的子体系，因此，具有两个显著的特点。

1.受工业企业质量体系的导向和制约

工业企业质量体系的质量水平决定了其服务质量子体系的质量水平，这是由质量的综合性所决定的。

质量是反映实体满足明确的隐含需要能力的特性总和。而实体又是可单独描述和研究的事物，它可以是产品，也可以是组织、体系或人，以及上述各项的任何组合。这就告诉我们，质量是大质量，既包括产品质量也包括组织质量、体系质量；而产品质量既包括工业产品（有形产品）质量，也包括服务质量。对一个工业企业来说，质量水平是由其产品质量、组织质量和体系质量等构成的大质量或综合质量，其中产品质量包含有形产品质量、服务质量和使用、操作说明书（手册）等软件质量。

显然，作为工业企业质量体系中的子体系——服务质量体系，其质量体系的有效性和水平都受制于大体系或母体系，既受其导向又受其制约，这是明白无误的。

2.具有特定的和较强的专业技术性

对某一个工业产品生产企业来说，建立和实施服务质量体系的根本目的是要使顾客满意。顾客不仅需要及时、方便地获得满足其需求的优质产品，而且要求在一旦出现质量故障时，能获得迅速、有效的维修。这就要求工业企业不仅在服务质量体系文件中要有正确、实用的产品安装图样，以及调试与操作使用手册、使用说明书、产品技术规等文件和资料，更要有一支专业技术熟练掌握的维修队伍。因此，工业企业的服务质量体系比其他服务质量体系更强的特定专业技术性。

三、三、工业企业服务质量体系文件

ISO9001〈〈质量体系设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式〉〉第4.2条“质量体系”中明确提出：

供方应建立质量体系，形成文件并加以保持，作为确保产品符合规定要求的一种手段。

ISO9004-1〈质量管理和质量体系要素第1部分：指南〉第5.3条“质量体系的文件”中具体提出：

“质量手册”是证实或描述形成文件的质量体系的主要文件的一般形式。