第十章 公共关系危机管理

突发性是公共关系危机最为明显的特征。
“在逻辑上就可以说，危机必定是突发事件，
然而突发事件未必就形成危机。公共关系危机 的突发性表现在两个方面： 1.时间短。公共关系危机一旦爆发，就会 在短时间内对组织声誉、形象产生强烈冲击。 由于突然发生，决策者需要进行决策的时间亦 极为有限。
二、公共关系危机的特征 （一）突发性
管理出现混乱，组织与公众之间的传播管理遭到破坏，进 而使组织形象受损。
危机公共关系则是指在危机管理的过程中，借用公共
关系手段进行危机管理。
其内容包括一系列的公共关系活动，如信息监测与传 播，媒体关系管理等。
一、公共关系危机的定义 （五）公共关系危机的定义
公共关系危机是危机的一种表现形态，即组 织的传播沟通管理等活动处于危机状态；
一、公共关系危机的定义
荷兰莱登大学危机研究专家乌里尔〃罗森塔尔
（Rosenthal）认为：
危机就是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构 产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下， 必须对其做出关键决策的事件。
一、公共关系危机的定义
学者巴顿（Barton）认为： 危机是“一 个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事
危机公共关系则是危机的一种处理手段，即
将公共关系手段运用于危机管理过程中。
一、公共关系危机的定义 （五）公共关系危机的定义
2.公共关系危机的定义： 罗森塔尔认为：公共关系危机的本质是形象 危机、信誉危机。
其典型的表现形态是舆论危机：
即社会传媒和社会公众对组织的负面态度和
负面意见的 公开报道、流传和表达。
公共关系危机管理旨在最大限度地化解公众 对组织的信任危机，减少组织的美誉度损失，
重塑组织的良好形象。
因此，公共关系危机管理就是危机传播管理。
它通过对危机信息的传播与沟通，获得公众的
理解与支持，最大限度地减少危机带来的形 象 损失和信誉损失。
二、公共关系危机的特征
二、公共关系危机的特征 （一）突发性
件， 这种事件及其后果可能对组织及其人员、
产品、服务、资产和声誉造 成巨大的损害”。 PS：巴顿的定义是将危机的表现形态展现 出来。且注意到了传播沟通以及形象和声音在 危机中的重要性。
一、公共关系危机的定义
（二）危机管理的定义
罗伯特〃希斯认为整个危机 管理过程中包括了两个阶段： （12.10单） ① 危机初期的反应阶段； ② 危机后期的恢复阶段。 危机管理的最终目标：最大 限度地减少组织的一切损失， 包括形象和声誉。
一、公共关系危机的定义 （四）危机管理的阶段分析模型 危机管理的阶段划分主要有四阶段说、五阶段说和三阶 段说。 PPRR：预防（Prevention）、准备(Preparation)、 反应（Response）、 恢复（Recovery） MPRR：减缓（Mitigation）、预防（Prevention）、 反应（Response）、 恢复（Recovery） 罗伯特〃希斯：4R：减少（Reduction）、预备(Readiness)
一、公共关系危机的定义 （二）危机管理的定义
① 危机管理就是要尽可能控制事 态，减少损失。 ② 危机管理的过程就是危机信息传 播与沟通的过程。
一、公共关系危机的定义 （三）危机管理与危机传播 危机管理旨在如何管理危机并最大限度地避免之； 危机传播重在最大限度地向内外公众以及媒体告知事件
的信息；
风险管理是识别危险并预测相关的危机公众的风险； 风险传播则是在危机发生的各个阶段如何与公众进行沟 通。 实质上风险传播就是危机传播
第十章 公共关系危机管理
出案例分析题的主要章节，应在理解的基 础上灵活分析运用处理危机的方式、方法。
第十章 公共关系危机管理
第一节：公共关系危机管理概念 第二节 ：公共关系危机管理实务 第三节： 公共关系危机传播管理
第一节：公共关系危机管理概念
一、公共关系危机的定义 （一）危机的定义 “危机”（crisis）一词来源于Fra Baidu bibliotek腊语。 韦氏大字典定义认为：危机是有可能变好或变坏的转折点 或关键点。 （危机＝危险＋机会）
公共关系危机的定义：
对组织的公共关系管理系统及组织与公众的
传播与沟通活动造成威胁，使组织的声誉和形象
受损，在时间和不确定性极高的情况下迅速做出 决策的事件。 一个企业具备的公共关系能力包括：沟通能 力、强烈的品牌意识和科学 的危机管理手段。危
机已经越来越成为组织发展的“常态”。
一、公共关系危机的定义 （六）公共关系危机管理的意义
一、公共关系危机的定义
（四）危机管理的阶段分析模型
三段论分为：
危机前管理：培养危机管理意识；危机管理体
制等等；
危机事中管理：危机信息获取与传递；危机计
划的制定与实施等； 危急事后管理：对结果进行评估；制定恢复计 划。
一、公共关系危机的定义 （五）公共关系危机的定义 1.公共关系危机与危及公共关系区别 公共关系危机强调组织在遭遇危机事件后，组织内部的
2.决策者面临巨大的心理压力。
理的有效性。良好有效的危机管理可以缩短危机蔓延期。
（4）危机恢复期：危机解决期，组织更需要保持警惕，及 时总结经验，进行有效的预警，防止危机的复发。
一、公共关系危机的定义 （四）危机管理的阶段分析模型 米特罗夫危机管理五阶段： （1）信号侦测——识别新的危机发生的警示信号并采取预 防措施； （2）探测和预防——组织成员搜寻已知的危机风险因素并 尽力减少潜在损害； （3）控制损害——危机发生阶段，组织成员努力使其不影 响组织运作的 其他部分或外部环境； （4）恢复阶段——尽可能快地让组织运转正常； （5）学习阶段——组织成员回顾和审视所采取的危机管理 措施，并整理使之成为今后的运作基础。
反应（Readiness）、恢复（Recovery）
（四）危机管理的阶段分析模型 斯蒂文〃芬克“四阶段论” （1）危机潜在期：公共关系工作是预防；
（2）危机突发期：具有四个典型特征类：1.强度上逐渐升
级；2. 事态引起媒介注意；3.烦扰之事干扰正常活动；4. 事态影响组织正面形象与团队声誉。 （3）危机蔓延期：是危机管理的关键时期。这是危机过程 中时间最长的 一个阶段，而危机蔓延的时间取决于危机管