沟通技巧与激励技术
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沟通技巧ຫໍສະໝຸດ Baidu与激励技术
——唐晓岚
第一篇 双赢的沟通技巧
一、沟通的种类 二、沟通的共识 三、沟通的技巧与原则
第一篇 双赢的沟通技巧
1．企业内的沟通有以下几种 ①文件沟通 ②会议沟通 ③语言沟通 ④非语言沟通（肢体语言、形象影响力等） 通过谈心，彼此交换意见，互通资讯，达
成对事的共识，属于语言沟通，最为常见， 也最需要讲究沟通技巧，又可分为三种： ①向上沟通 ②平行沟通 ③向下沟通
保公正 ⑤激励要注意时效性
4．其他激励方法
①用自己乐观的情趣去感染部属 ②帮助部属解决困难 ③协助生涯发展与目标挑战 ④从家庭和生活细节的关心入手也能激励
部属
5．团队士气的激励
法等 ②选择适当的场所 办公室、会议室、咖啡馆、工作现场等等 ③建立良好的沟通气氛 坦诚、互信、对事不对人 ④充分交换讯息 注意倾听与回应；清楚地表达自己的意见 ⑤初步整理结果 ⑥找出共识的方案 ⑦协助执行
2．沟通的7C原则
Credibility —— 可信赖度 Context —— 一致性 Content —— 内容上有意义 Clarity —— 明确性 Continuity —— 持续性 Channel —— 管道 Capability of Audience —— 被沟通者接受能
②使部属确知工作评价 ●评价项目、基准 ●相关的奖惩方式 ③促进部属积极参与工作 ●让部属参与相关的工作计划 ●明确工作分配，并给予必要的授权，使其更有
责任感
④使部属在工作中获得更多的满足感
●满足其提高知识与技术的欲望——进修、教育、 观摩、交流等
●满足其自主创造的欲望——尽量使其有独立完 成工作的机会
) 期望比例(% 89.2 80.7 77.2 76.9 70.1
70.0 66.3 61.2 60.0 53.1 51.1 28.1
现状满意平均分
3.25 2.54 3.24 3.44 3.07
2.80 3.42 2.86 2.47 3.02 3.03 2.69
2．激励部属工作意愿的方法
①提高工作兴趣 ●引导部属了解工作的目的、意义 ●使工作具有变化性，如工作轮调等 ●使作息合理，符合生理或情绪需要 ●使部属对工作有适度判断、衡量余地 ●使部属能随时了解工作进度及工作结果
②谈吐
●注意交谈的语调 ●考虑时间、场所、其他 ●言简意赅 ●多使用肯定语句，少使用非肯定语句，不用攻
击、伤害、批评、讽刺语句
③态度
●伸手不打笑脸人，应用轻松、微笑的态度与人 沟通
●理直气和、义正词婉，理性的沟通有利于双方 形成共识
●肯定自己，肯定别人
●眼神、姿势、肢体语言等等的注意
①组织内成员应建立职务意识 ②制定工作程序、工作标准规范、工作方法 ③制定工作计划与目标 ④建立沟通渠道，学习沟通技巧
二、沟通的共识
．1.沟通的障碍
障碍来源 传 送 方 传 送 管 道 接 收 方 主 要 障 碍
2. 主管沟通的禁忌
①只要别人听你的 ②只听自己想听的 ③不好的口头禅 ④语句威胁 ⑤不好的沟通环境 ⑥不稳定的情绪
3．弗鲁姆的期望理论 4．理查·丹尼的激励定律
●我们自己必须
，才能
●激励需要有
●激励奏效后
●激励需要
●
式的激励效果更佳
●看到
可以激励自己
●当你有
，挑战和竞争才具有激励性
●每个人都有激励的
●
的激励作用
二．自我激励
1．用挑战的精神面对工作中的困难——建 立自信、设定目标
①要建立未来的愿景 ②要建立正面的情绪 ③要建立感恩的心 ④要觉得自己有价值 ⑤要摆脱藉口 ⑥要不怕失败
●要求自己、挑战自我
●经由激励他人来激励自己
三、激励部属
1． 你对员工了解有多少
员工期望调查结果
希望得到满意的事项
1．工作被肯定与认可 2．高薪资 3．良好的工作环境 4．对工作内容有兴趣 5．归属感与参与感
6．受训、成长的机会 7．和谐的办公气氛 8．良好的福利制度 9．升迁 10．可信与可敬的主管 11．工作有保障 12．主管设身处地了解员工私人困难
该的； ⑥在与上司交谈时，要注意自己的言行态度
3．平行沟通要领
平行沟通，也可称为协调，应注意以下事项 ①站在对方的立场考虑问题 ②从公司的利益的大局出发 ③用事实说话，避免感情用事 ④应用沟通技巧，善用沟通渠道
组织的扩大，部门间、同僚间的协调多了，使整个组织的办事 效率下降，因此应尽量避免或减少协调及协调障碍
力
3．沟通的技巧
①倾听
倾听是沟通最重要的技巧，当部属的话匣 子打开以后，沟通已经成功一大半了。倾 听讲究“停、看、听”
●停——先想好要说什么，三思而定，不 要随意讲话，避免口误；
●看——观察对方态度、情绪，了解其兴 趣话题内容
●听——保持诚意，不轻易打断，专注而 有回应
倾听时要注意事项 ●表达了“想要听”的诚意 ●“听”到了对方的内容、心情、感觉 ●“听”清楚了（经自己的思考与判断） ●适当回馈（将自己的见解回馈对方）
2．向上沟通要领
奉命时的注意事项 ①明朗的态度 保持愉快的心态，适当语言或肢体语言回应，迅速反馈 意见等 ②准备工具 将笔和笔记本随身携带，养成随时记录的好习惯 ③认真记录 将人、事、时、地、物及做法、做多少等项目，简单 扼要，把握重点作记录
④倾听 用心聆听上司的交待，勿轻易插话，将问题待最后再作确认 ⑤有问题时应反映 ● 疑问，听不清楚，不了解重点 ● 时间上无法配合，工作中有困难 ● 属于他人的责任或任务 ● 谦虚、坦率的态度，当问题被驳回时应予接受 ⑥复诵 简要复诵5W2H，让上司确认个人接受是否有偏差 ⑦将有关资料确实带走 必要时，提出需支援事项
●满足其受同事及上级重视的欲望——表现、晋 升、奖励等等
●满足他想发挥自己能力的欲望
●及时给予必要的物质或精神激励
⑤改善人际关系
●使个人感受团队气氛和谐，而愿 意接受、认同团队
3．如何实施激励
①与目标相结合 ②物质激励与精神激励相结合 ③正面激励与负面激励相结合 ④公正——管理者虽难公平，但一定要确
⑥态度诚恳，说话实际
⑦沟通无共识，应予协调；协调未解决，应行谈判； 谈判无结果，申诉裁决
⑧上司与部属各执一案，无法明确何者较佳时 部属的立场：若裁决上司的方案，部属应全力支持 上司的立场：若可预防风险之下，指出部属的注意点， 并以此培养部属的某项能力时，可以裁决用部属的方 案
三、沟通的技巧与原则
1．与部属沟通的步骤 ①明确沟通的目的 如传达讯息、解决问题、纠正错误、改变做法或想
上司是公司所规定的组织上之主管人员，对
上司需保持职务上的礼貌
①只有尊重上司的命令，才能使公司的组织运营正常； ②上司所下达的命令与规定应注意付诸实行； ③切实听取上司的告诫和训示，是对上司保持礼貌的
方式； ④能经常为上司的立场设想的人，必然能得到上司的
赏识； ⑤在上司面前唯唯诺诺，在背后又大肆抨击是最不应
2．把难题的解决和目标的完成当作一种乐趣
●管理者是来解决问题的，不要成为问题的一部分
●每一个环境都是自己学习的机会，好的环境是一种 正面的学习，不好的环境也是另外一种磨练，使自己 将来独挡一面时更成熟更有经验
●抱最大的希望，为最多的努力，做最坏的打算
3．要想成功，必须要有付出
●一寸一寸达到成功是有把握的事，一尺 一尺达到成功则是很难的事
●态度决定人的价值
④指责部属的技巧
——责备是一种期许，是对部属能力的肯定，而不是 主管滥用权力的表现
●在一对一的情况下责备
●注意责备的方法和时间
●选择适当场所
●明白地说出责备的理由
●提出具体事实
●听他说 ●不可失于情绪 ●理性、感性的纠正及期望 ●指责语气因人而异 ●不要伤害部属的自尊、自信 ●抱着教导下属的心情
3.沟通的共识
①欢迎别人的不同意见
②感谢别人的建议
只要员工愿意说出对企业的建议，不论正面或 反面都是好事，一来主管可以倾听员工内心真 正的声音，二来即使他对公司政策有诸多不满， 但至少他愿意说出来，就给了公司和主管一个 机会，可以再次向他解释及说服。
③不要自我作祟
④先听后说
⑤中间不做情绪的直接反应（非理性情绪）
●待部属公正、公平 ●责备时态度要诚恳
第二篇 提升士气的激励技术
一、激励的理论
1 ． 马 斯 洛 的 需 求 层 次 理 论 (MASLOWS HIERARCHY OF NEEDS)
2 ． 赫 兹 伯 的 双 因 子 理 论 (Frederick Herzberg motivation-hygiene theory)
——唐晓岚
第一篇 双赢的沟通技巧
一、沟通的种类 二、沟通的共识 三、沟通的技巧与原则
第一篇 双赢的沟通技巧
1．企业内的沟通有以下几种 ①文件沟通 ②会议沟通 ③语言沟通 ④非语言沟通（肢体语言、形象影响力等） 通过谈心，彼此交换意见，互通资讯，达
成对事的共识，属于语言沟通，最为常见， 也最需要讲究沟通技巧，又可分为三种： ①向上沟通 ②平行沟通 ③向下沟通
保公正 ⑤激励要注意时效性
4．其他激励方法
①用自己乐观的情趣去感染部属 ②帮助部属解决困难 ③协助生涯发展与目标挑战 ④从家庭和生活细节的关心入手也能激励
部属
5．团队士气的激励
法等 ②选择适当的场所 办公室、会议室、咖啡馆、工作现场等等 ③建立良好的沟通气氛 坦诚、互信、对事不对人 ④充分交换讯息 注意倾听与回应；清楚地表达自己的意见 ⑤初步整理结果 ⑥找出共识的方案 ⑦协助执行
2．沟通的7C原则
Credibility —— 可信赖度 Context —— 一致性 Content —— 内容上有意义 Clarity —— 明确性 Continuity —— 持续性 Channel —— 管道 Capability of Audience —— 被沟通者接受能
②使部属确知工作评价 ●评价项目、基准 ●相关的奖惩方式 ③促进部属积极参与工作 ●让部属参与相关的工作计划 ●明确工作分配，并给予必要的授权，使其更有
责任感
④使部属在工作中获得更多的满足感
●满足其提高知识与技术的欲望——进修、教育、 观摩、交流等
●满足其自主创造的欲望——尽量使其有独立完 成工作的机会
) 期望比例(% 89.2 80.7 77.2 76.9 70.1
70.0 66.3 61.2 60.0 53.1 51.1 28.1
现状满意平均分
3.25 2.54 3.24 3.44 3.07
2.80 3.42 2.86 2.47 3.02 3.03 2.69
2．激励部属工作意愿的方法
①提高工作兴趣 ●引导部属了解工作的目的、意义 ●使工作具有变化性，如工作轮调等 ●使作息合理，符合生理或情绪需要 ●使部属对工作有适度判断、衡量余地 ●使部属能随时了解工作进度及工作结果
②谈吐
●注意交谈的语调 ●考虑时间、场所、其他 ●言简意赅 ●多使用肯定语句，少使用非肯定语句，不用攻
击、伤害、批评、讽刺语句
③态度
●伸手不打笑脸人，应用轻松、微笑的态度与人 沟通
●理直气和、义正词婉，理性的沟通有利于双方 形成共识
●肯定自己，肯定别人
●眼神、姿势、肢体语言等等的注意
①组织内成员应建立职务意识 ②制定工作程序、工作标准规范、工作方法 ③制定工作计划与目标 ④建立沟通渠道，学习沟通技巧
二、沟通的共识
．1.沟通的障碍
障碍来源 传 送 方 传 送 管 道 接 收 方 主 要 障 碍
2. 主管沟通的禁忌
①只要别人听你的 ②只听自己想听的 ③不好的口头禅 ④语句威胁 ⑤不好的沟通环境 ⑥不稳定的情绪
3．弗鲁姆的期望理论 4．理查·丹尼的激励定律
●我们自己必须
，才能
●激励需要有
●激励奏效后
●激励需要
●
式的激励效果更佳
●看到
可以激励自己
●当你有
，挑战和竞争才具有激励性
●每个人都有激励的
●
的激励作用
二．自我激励
1．用挑战的精神面对工作中的困难——建 立自信、设定目标
①要建立未来的愿景 ②要建立正面的情绪 ③要建立感恩的心 ④要觉得自己有价值 ⑤要摆脱藉口 ⑥要不怕失败
●要求自己、挑战自我
●经由激励他人来激励自己
三、激励部属
1． 你对员工了解有多少
员工期望调查结果
希望得到满意的事项
1．工作被肯定与认可 2．高薪资 3．良好的工作环境 4．对工作内容有兴趣 5．归属感与参与感
6．受训、成长的机会 7．和谐的办公气氛 8．良好的福利制度 9．升迁 10．可信与可敬的主管 11．工作有保障 12．主管设身处地了解员工私人困难
该的； ⑥在与上司交谈时，要注意自己的言行态度
3．平行沟通要领
平行沟通，也可称为协调，应注意以下事项 ①站在对方的立场考虑问题 ②从公司的利益的大局出发 ③用事实说话，避免感情用事 ④应用沟通技巧，善用沟通渠道
组织的扩大，部门间、同僚间的协调多了，使整个组织的办事 效率下降，因此应尽量避免或减少协调及协调障碍
力
3．沟通的技巧
①倾听
倾听是沟通最重要的技巧，当部属的话匣 子打开以后，沟通已经成功一大半了。倾 听讲究“停、看、听”
●停——先想好要说什么，三思而定，不 要随意讲话，避免口误；
●看——观察对方态度、情绪，了解其兴 趣话题内容
●听——保持诚意，不轻易打断，专注而 有回应
倾听时要注意事项 ●表达了“想要听”的诚意 ●“听”到了对方的内容、心情、感觉 ●“听”清楚了（经自己的思考与判断） ●适当回馈（将自己的见解回馈对方）
2．向上沟通要领
奉命时的注意事项 ①明朗的态度 保持愉快的心态，适当语言或肢体语言回应，迅速反馈 意见等 ②准备工具 将笔和笔记本随身携带，养成随时记录的好习惯 ③认真记录 将人、事、时、地、物及做法、做多少等项目，简单 扼要，把握重点作记录
④倾听 用心聆听上司的交待，勿轻易插话，将问题待最后再作确认 ⑤有问题时应反映 ● 疑问，听不清楚，不了解重点 ● 时间上无法配合，工作中有困难 ● 属于他人的责任或任务 ● 谦虚、坦率的态度，当问题被驳回时应予接受 ⑥复诵 简要复诵5W2H，让上司确认个人接受是否有偏差 ⑦将有关资料确实带走 必要时，提出需支援事项
●满足其受同事及上级重视的欲望——表现、晋 升、奖励等等
●满足他想发挥自己能力的欲望
●及时给予必要的物质或精神激励
⑤改善人际关系
●使个人感受团队气氛和谐，而愿 意接受、认同团队
3．如何实施激励
①与目标相结合 ②物质激励与精神激励相结合 ③正面激励与负面激励相结合 ④公正——管理者虽难公平，但一定要确
⑥态度诚恳，说话实际
⑦沟通无共识，应予协调；协调未解决，应行谈判； 谈判无结果，申诉裁决
⑧上司与部属各执一案，无法明确何者较佳时 部属的立场：若裁决上司的方案，部属应全力支持 上司的立场：若可预防风险之下，指出部属的注意点， 并以此培养部属的某项能力时，可以裁决用部属的方 案
三、沟通的技巧与原则
1．与部属沟通的步骤 ①明确沟通的目的 如传达讯息、解决问题、纠正错误、改变做法或想
上司是公司所规定的组织上之主管人员，对
上司需保持职务上的礼貌
①只有尊重上司的命令，才能使公司的组织运营正常； ②上司所下达的命令与规定应注意付诸实行； ③切实听取上司的告诫和训示，是对上司保持礼貌的
方式； ④能经常为上司的立场设想的人，必然能得到上司的
赏识； ⑤在上司面前唯唯诺诺，在背后又大肆抨击是最不应
2．把难题的解决和目标的完成当作一种乐趣
●管理者是来解决问题的，不要成为问题的一部分
●每一个环境都是自己学习的机会，好的环境是一种 正面的学习，不好的环境也是另外一种磨练，使自己 将来独挡一面时更成熟更有经验
●抱最大的希望，为最多的努力，做最坏的打算
3．要想成功，必须要有付出
●一寸一寸达到成功是有把握的事，一尺 一尺达到成功则是很难的事
●态度决定人的价值
④指责部属的技巧
——责备是一种期许，是对部属能力的肯定，而不是 主管滥用权力的表现
●在一对一的情况下责备
●注意责备的方法和时间
●选择适当场所
●明白地说出责备的理由
●提出具体事实
●听他说 ●不可失于情绪 ●理性、感性的纠正及期望 ●指责语气因人而异 ●不要伤害部属的自尊、自信 ●抱着教导下属的心情
3.沟通的共识
①欢迎别人的不同意见
②感谢别人的建议
只要员工愿意说出对企业的建议，不论正面或 反面都是好事，一来主管可以倾听员工内心真 正的声音，二来即使他对公司政策有诸多不满， 但至少他愿意说出来，就给了公司和主管一个 机会，可以再次向他解释及说服。
③不要自我作祟
④先听后说
⑤中间不做情绪的直接反应（非理性情绪）
●待部属公正、公平 ●责备时态度要诚恳
第二篇 提升士气的激励技术
一、激励的理论
1 ． 马 斯 洛 的 需 求 层 次 理 论 (MASLOWS HIERARCHY OF NEEDS)
2 ． 赫 兹 伯 的 双 因 子 理 论 (Frederick Herzberg motivation-hygiene theory)