电信呼叫中心与增值业务平台项目建设方案详细

电信呼叫中心及增值业务平台项目建设方

案

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一、介绍

通信运营企业为用户提供的是服务，而不仅仅是通信网络。通信网络做为业务承载网，是服务的基础；服务网络做为支撑网，提供具体的服务手段。因此，在建设通信网的同时，需要建设服务网来保障服务工作。为提高移动通信的服务水平和业务管理水平，树立移动通信企业良好的形象，广西国信公司拟建立新型的呼叫中心、短消息中心及语音音箱系统平台，该平台的建设包含了广西国信、广西联通的业务范围，具有客服、短信、语音信箱基本功能、同时利用短消息中心及其增值业务（含语音音箱）系统平台为用户提供话费催缴、证券、金融业务等各种增值功能。该平台集客户服务业务、语音信箱、短消息中心、及其它新业务新功能于同一平台上。

二、总体规划

广西国信、联通客户服务系统是以现有的计费系统和营业帐务为基础，向客户提供涵盖国信、联通公司移动、数据、长话/市话等多种通信服务的多种访问方式的业务咨询、业务受理、话费查询、需求建议、投诉申告等综合服务功能；同时对客户的各种资料进行统计、分析，挖掘各种客户群的不同消费特点，使公司的各项服务达到客户满意，最终为公司的利润目标服务。

1、基于电信级排队机方案

1)前端智能排队机应具有强大的浪涌呼叫处理能力，其单模块BHCA

值应达120-200K，支持相当规模的中继线数和座席数，并能顺利扩

充。

2)智能排队机作为整个智能业务的接入平台，支持多种网络接口与协

议，与上级话路汇接局以No.7信令方式按TUP协议对接，与STP

以MAP方式进行连接，提供短消息网关处理功能。

3)具有开放的CTI接口，与计算机业务系统之间需实现高速带宽，为计

算机业务系统和交换系统之间提供高速数据通道，实现交换网络与计

算机网络无缝连接。

4)支持先进的多媒体应用和信息处理及ATM、IP的接入功能，为客服

中心面向未来的应用打下基础。

2、综合接入平台

广西国信、联通客服中心的前端接入设备可同时处理语音、传真、INTERNET、IP、短消息信令等的接入处理，特别是同号接入的能力，这样可提供统一的网络及服务形象，可使得网络设备及资源得到充分的、合理的共享及利用，解决管理和维护上的困难。

3、具有较强的扩展性

主要是指：前端接入设备应提供丰富的接口方式和强大的业务管理能力，使其成为接入媒体的种类、数量和地域上都可以扩展的新型接入平台。此外智能排队机应采用模块化设计，中继、座席、放音收号等各种系统资源均可平滑扩展，系统模块可叠加，可实现平滑、在线扩容。

三、系统设计目标及遵循规范

1、设计目标

•客户服务“一号通”，方便用户；

•服务与营销相统一，优化网络资源；

•减低生产、维护与管理的劳动强度；

•充分利用客户资源，做到资源共享；

•充分体现时限管理和品质管理；

•成为电子商务的大门，新的盈利中心；

•综合接入服务为企业同客户的交流建造一个前所未有的高效通道；

•条件成熟时开展坐席租赁业务，向社会提供增值服务。

2、遵循规范

《中国国信集团公司客户服务系统业务需求书》

《中国联通客户服务系统业务需求书》

中国联通《数字蜂窝移动电话（GSM）通信组织管理暂行规定》

邮电部（1995）460号《联通GSM网与公用通信主网网间互通中继方式和接口局（GW）交换设备技术规范》

中国联通1994年8月数字蜂窝GSM移动通信网技术体制（暂行）

《语音邮箱系统的技术要求（1997年7月）》

《900/1800MHz TDMA数字蜂窝移动通信网短消息中心设备规范书第一分册点对点短消息业务部分》

《短消息中心与信息源接口技术规范》；

《ETSI phase 2 03.40》；

《ETSI phase 2 09.02》；

《ETSI phase 2 03.38》；

《ETSI phase 2 03.47》；

《邮电部移动通信局[1997]2月GSM/DCS1800短消息中心技术规范书》（中国电信）

《邮电部电话交换设备总技术规范书及附件GF002-9002.1、9002.4》

原邮电部《中国国内电话网No.7信号方式技术规范（暂行规定）GF001-9001及补充规范》

四、工程建设

1、建设思路

“呼叫中心、短消息中心及语音邮箱合建”

（1）运营成本、投资成本减低

1)动态共用中继线使得中继线数目的减少；

2)客服座席和短消息秘书台座席合一使得话务员人数减少；

3)因为不同业务维护都是基于同样的平台，使得维护人员人数减少；

4)合建时可以重用大量的硬件设备（排队机、各种服务器、微机座席）

和支撑性的软件模块。

(2)、从业务运营角度分析

从运营支撑的角度分析，综合客户服务系统、计费结算系统、营业管理系统、账务处理系统共同构成在国信、联通基础网络之上的国信、联通运营支撑系统。

其中综合客户服务系统由增值业务(短消息和话音邮箱等)和客户服务共同构成。增值业务是客户服务的较底层或基本形式，在提供基本形式的增值业务基础上的客户服务，才会更生动和层次鲜明，并且二者相辅相成。如许多客服业务（如查询、用户通知、市场推广等）须要短消息和语音邮箱功能作为基本支撑手段，而在对使用短消息和邮箱产生兴趣或热衷使用时，又会须要客服业务（如咨询、业务受理）来作为高层支撑。

（3）、从管理角度分析

因为短消息、话音邮箱以及未来的一些增值服务和客服均属于综合客户服务系统的范畴，所以从管理角度看，统一合建后将统一业务接口，统一数据、统一人员，使得管理效率得到提高，而成本则下降。