服务企业运营管理第五章 服务创新的管理
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R&D部门 战略和管理部门
顾客为导向 信息源
“合作生产者”
顾客
图5-7 工业模式：新工业模式示意图
适用于传统上遵循大量生产模式、但竞争压力大的企业。 如银行业、保险业、邮政服务业等
（二）服务专业模式
服务专业轨道
单个专家的专业 能力在创新中扮
演着关键角色
员工 图5-8 服务专业模式
顾客
对创新的顺利 实施和最终结 果又重要影响
1973年4月的一天，手机的发明者马 丁·库帕站在纽约街头，掏出一个约有两 块砖头大的无线电话，重约 1.13 公斤， 靠电池运转，总共可以通话十分钟。
1.产品创新
按
照 2.过程创新
创
新
对 3.组织创新
象
划 分
4.市场创新
5.技术创新
按 1.传递创新
照
创 新
2.重组创新
的
性 质
3.专门化创新
划
分 4.形式化创新
第五章 服务创新的管理
主要内容
1 服务创新的基本类型 2 服务创新的基本驱动力 3 服务创新的模式 4 服务创新的整合模型
创新应当是企业家的主要特征，企业家不是投机商，也 不是只知道赚钱、存钱的守财奴，而应该是一个大胆创新 敢于冒险，善于开拓的创造型人才。
——约瑟夫·熊彼特
学习目标
1. 识别服务创新的各种类型。 2. 辨别服务创新的内外部驱动力。 3. 理解服务创新模式的内涵。 4. 掌握服务创新管理的要点。
二、内部驱动力
最根本最有效
1.企业的战略和管理 高层管理和营销部门
2.员工
发现、创新思想；推动、实施
3.创新部门和R&D部门
发生和发展
诱发并搜集创新概念
三、外部驱动力
（一）轨道 “轨道”是指“一种在社会系统中扩散的思想和逻辑”
技术轨道
制度轨道
轨道类型
服务专业轨道
专业知识、概念、行为准则
管理轨道
社会轨道
（二）行为者
“行为者”是指人、企业或组织。 其行为对服务企业的创新活动有重要影响，并经常被包含在创新过程中。
竞争者 模仿
行为者
顾客 信息和创新思想的来源、合作生产 公共部门 需要、经验、培训、专门研究
供应商 知识服务供应商、技术供应商
四、驱动力的变化
在外部驱动力中，“服务专业轨道”和“技术轨道”越来越重要，并成为服务 企业创新的主要推动力。
员工企业家精神 项目团队
图5—4 发展阶段示意图
外部 顾客 ICT供应商 咨询顾客
（三）保护阶段
第一级保护
市场位置、企业形象、品牌等
第二级保护
竞争条款、知识产权等
图5-5 保护阶段示意图
二、服务创新的典型模式
（一）典型的R&D模式及其进化
技术轨道
R&D部门
顾客
技术轨道 服务专业轨道
图5-6 工业模式：传统模式示意图
竞争者 公共部门
成员 企业
服务企业如何有效管理创新活动：
1.清楚认识推动企业创新的推动力 2.根据创新性质和企业特点选择合适的创新模式 3.关注顾客和员工在创新过程中的作用
第四节 创新的整合模型：四维度模型
01 创新整合模型的由来
02
服务创新的四维度模型框架
03
不同维度间的关联及四维度模型意义
04 服务创新管理框架
第二节 服务创新的基本驱动力
01
服务创新驱动力框架
02
内部驱动力
03
外部驱动力
04
驱动力的变化
一、服务创新驱动力框架
轨道 技术轨道
制度轨道 服务专业
轨道 管理轨道 社会轨道
外部 内部 战略和管理
创新 创新部门和R&D部门 员工
图5—2 服务创新的驱动力模型示意图
行为者 竞争者
顾客本性创新为基础并为其服务的创新
（五）“工匠”模式
管理 员工
行为者 图5-11 “工匠”模式
通过改进和学习过程产生不可复制的小创新 适用于以运作为主的小型服务企业 如保洁、旅馆等
（六）网络模式
轨道
战略和管理 创新部门和R&D
成员 企业
成员 企业
成员 企业
图5-12 网络模式
一、创新整合模型的由来
加德雷(1985)指出：“生产一项服务就是寻求一个问题的解决办法，它并不提供 一个文物产品，而是将很多不同能力(人力，技术，组织等)集中起来寻求针对顾 客和组织问题的解决方案，而这种解决方案的准确度会在很大的范围内变化”。
第一节 服务创新的基本类型
01
制造业的创新类型
02
服务创新的分类
一、制造业的创新类型
技术创新
制
造
业
组织创新
中
的
基
市场创新
本
创
新
管理创新
类
型
制度创新
1.创新程度
根本性创新 渐进性创新
局部性创新
2.技术变动方式 模式性创新 结构性创新
全面性创新
3.创新对象
产品创新 工艺创新
二、服务创新的分类
全新服务的开发
1998年Jon Sundbo提出
适用于绝大多数创新型服务企业 特别适用于采用“模块化”或“顾客化”生产方式的服务企业
服务创新的一般过程模式
概念阶段 发展阶段 保护阶段
（一）概念阶段
内部 员工
销售部门
外部 顾客 图5-3概念阶段示意图
（二）发展阶段
指服务创新的具体开发、实施和使用阶段。
内部 销售部门 ICT部门 其他部门
服务企业内部的各驱动力相对稳定，作用不会发生明显改变。 员工创新精神和组织战略管理在创新中处于平衡状态。但目前服务企 业更强调战略引导下的系统性的创新，故“战略和管理”的作用更明显。 “创新和R&D部门”是较弱的内部驱动力。 “服务专业轨道”和“技术轨道”通过整个组织传播到服务企业内部， 而不只存在于专门的创新部门中，也不只通过专门的创新部门进行传播。
服务创新驱动力框架
轨道 技术轨道
制度轨道 服务专业
轨道 管理轨道 社会轨道
外部 内部 战略和管理
创新 创新部门和R&D部门 员工
图5—2 服务创新的驱动力模型示意图
行为者 竞争者
顾客 公共部门 供应商
第三节 服务创新的模式
一、服务创新的一般过程模式 二、服务创新的典型模式
一、服务创新的一般过程模式
（三）有组织的战略创新模式
又称“创新的组织管理模式”，服务部门中最典型的创新模式，具有“可复制性”。
轨道
战略和管理 员工
行为者
图5-9 有组织的战略创新模式
采用该模式需要注意： 创新过程中的学习和知识积累相当重要 运用“质量控制”检测创新是否达标，根据顾客需要改善服务质量
（四）配套创新模式
轨道
管理 图5-10 创新模式
首先，服务本身特性引发的创新越来越多，“服务专业轨道”的作用更明显。 其次，“技术轨道”包含多种技术，其中ICT(信息和通讯技术)为服务业的发展 提供巨大机会，引发大量服务创新出现。
“公共部门”正在成为越来越重要的创新驱动力： 第一，公共服务的外购使公共部门成为一个主要的服务需求者； 第二，管制的放松使得很多服务产业中出现了新的市场。
顾客为导向 信息源
“合作生产者”
顾客
图5-7 工业模式：新工业模式示意图
适用于传统上遵循大量生产模式、但竞争压力大的企业。 如银行业、保险业、邮政服务业等
（二）服务专业模式
服务专业轨道
单个专家的专业 能力在创新中扮
演着关键角色
员工 图5-8 服务专业模式
顾客
对创新的顺利 实施和最终结 果又重要影响
1973年4月的一天，手机的发明者马 丁·库帕站在纽约街头，掏出一个约有两 块砖头大的无线电话，重约 1.13 公斤， 靠电池运转，总共可以通话十分钟。
1.产品创新
按
照 2.过程创新
创
新
对 3.组织创新
象
划 分
4.市场创新
5.技术创新
按 1.传递创新
照
创 新
2.重组创新
的
性 质
3.专门化创新
划
分 4.形式化创新
第五章 服务创新的管理
主要内容
1 服务创新的基本类型 2 服务创新的基本驱动力 3 服务创新的模式 4 服务创新的整合模型
创新应当是企业家的主要特征，企业家不是投机商，也 不是只知道赚钱、存钱的守财奴，而应该是一个大胆创新 敢于冒险，善于开拓的创造型人才。
——约瑟夫·熊彼特
学习目标
1. 识别服务创新的各种类型。 2. 辨别服务创新的内外部驱动力。 3. 理解服务创新模式的内涵。 4. 掌握服务创新管理的要点。
二、内部驱动力
最根本最有效
1.企业的战略和管理 高层管理和营销部门
2.员工
发现、创新思想；推动、实施
3.创新部门和R&D部门
发生和发展
诱发并搜集创新概念
三、外部驱动力
（一）轨道 “轨道”是指“一种在社会系统中扩散的思想和逻辑”
技术轨道
制度轨道
轨道类型
服务专业轨道
专业知识、概念、行为准则
管理轨道
社会轨道
（二）行为者
“行为者”是指人、企业或组织。 其行为对服务企业的创新活动有重要影响，并经常被包含在创新过程中。
竞争者 模仿
行为者
顾客 信息和创新思想的来源、合作生产 公共部门 需要、经验、培训、专门研究
供应商 知识服务供应商、技术供应商
四、驱动力的变化
在外部驱动力中，“服务专业轨道”和“技术轨道”越来越重要，并成为服务 企业创新的主要推动力。
员工企业家精神 项目团队
图5—4 发展阶段示意图
外部 顾客 ICT供应商 咨询顾客
（三）保护阶段
第一级保护
市场位置、企业形象、品牌等
第二级保护
竞争条款、知识产权等
图5-5 保护阶段示意图
二、服务创新的典型模式
（一）典型的R&D模式及其进化
技术轨道
R&D部门
顾客
技术轨道 服务专业轨道
图5-6 工业模式：传统模式示意图
竞争者 公共部门
成员 企业
服务企业如何有效管理创新活动：
1.清楚认识推动企业创新的推动力 2.根据创新性质和企业特点选择合适的创新模式 3.关注顾客和员工在创新过程中的作用
第四节 创新的整合模型：四维度模型
01 创新整合模型的由来
02
服务创新的四维度模型框架
03
不同维度间的关联及四维度模型意义
04 服务创新管理框架
第二节 服务创新的基本驱动力
01
服务创新驱动力框架
02
内部驱动力
03
外部驱动力
04
驱动力的变化
一、服务创新驱动力框架
轨道 技术轨道
制度轨道 服务专业
轨道 管理轨道 社会轨道
外部 内部 战略和管理
创新 创新部门和R&D部门 员工
图5—2 服务创新的驱动力模型示意图
行为者 竞争者
顾客本性创新为基础并为其服务的创新
（五）“工匠”模式
管理 员工
行为者 图5-11 “工匠”模式
通过改进和学习过程产生不可复制的小创新 适用于以运作为主的小型服务企业 如保洁、旅馆等
（六）网络模式
轨道
战略和管理 创新部门和R&D
成员 企业
成员 企业
成员 企业
图5-12 网络模式
一、创新整合模型的由来
加德雷(1985)指出：“生产一项服务就是寻求一个问题的解决办法，它并不提供 一个文物产品，而是将很多不同能力(人力，技术，组织等)集中起来寻求针对顾 客和组织问题的解决方案，而这种解决方案的准确度会在很大的范围内变化”。
第一节 服务创新的基本类型
01
制造业的创新类型
02
服务创新的分类
一、制造业的创新类型
技术创新
制
造
业
组织创新
中
的
基
市场创新
本
创
新
管理创新
类
型
制度创新
1.创新程度
根本性创新 渐进性创新
局部性创新
2.技术变动方式 模式性创新 结构性创新
全面性创新
3.创新对象
产品创新 工艺创新
二、服务创新的分类
全新服务的开发
1998年Jon Sundbo提出
适用于绝大多数创新型服务企业 特别适用于采用“模块化”或“顾客化”生产方式的服务企业
服务创新的一般过程模式
概念阶段 发展阶段 保护阶段
（一）概念阶段
内部 员工
销售部门
外部 顾客 图5-3概念阶段示意图
（二）发展阶段
指服务创新的具体开发、实施和使用阶段。
内部 销售部门 ICT部门 其他部门
服务企业内部的各驱动力相对稳定，作用不会发生明显改变。 员工创新精神和组织战略管理在创新中处于平衡状态。但目前服务企 业更强调战略引导下的系统性的创新，故“战略和管理”的作用更明显。 “创新和R&D部门”是较弱的内部驱动力。 “服务专业轨道”和“技术轨道”通过整个组织传播到服务企业内部， 而不只存在于专门的创新部门中，也不只通过专门的创新部门进行传播。
服务创新驱动力框架
轨道 技术轨道
制度轨道 服务专业
轨道 管理轨道 社会轨道
外部 内部 战略和管理
创新 创新部门和R&D部门 员工
图5—2 服务创新的驱动力模型示意图
行为者 竞争者
顾客 公共部门 供应商
第三节 服务创新的模式
一、服务创新的一般过程模式 二、服务创新的典型模式
一、服务创新的一般过程模式
（三）有组织的战略创新模式
又称“创新的组织管理模式”，服务部门中最典型的创新模式，具有“可复制性”。
轨道
战略和管理 员工
行为者
图5-9 有组织的战略创新模式
采用该模式需要注意： 创新过程中的学习和知识积累相当重要 运用“质量控制”检测创新是否达标，根据顾客需要改善服务质量
（四）配套创新模式
轨道
管理 图5-10 创新模式
首先，服务本身特性引发的创新越来越多，“服务专业轨道”的作用更明显。 其次，“技术轨道”包含多种技术，其中ICT(信息和通讯技术)为服务业的发展 提供巨大机会，引发大量服务创新出现。
“公共部门”正在成为越来越重要的创新驱动力： 第一，公共服务的外购使公共部门成为一个主要的服务需求者； 第二，管制的放松使得很多服务产业中出现了新的市场。