IBM解决问题方法论

么
问题根源
流程中最重要的一步是： 必须投入时间和精力!
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步骤 3: 提出潜在的解决方法
针对每项原因提出潜在的解决方法
BS/020701/SH-WZ(2000GB)
发现问题 1 6
评估解 决方法
A 5
实施解决 方法
分析
P
问题
2
D
提出潜在
C
的解决方 法
选择并规
3
4
划解决方 法
原因 1 2 3 4 5 6
系统解决问题在精益生产中发挥的作用
智
及
能
时
自
生
动
产
化
标准化 稳定性
精益生产框架
“系统的解决问题的理 念 并非是盘尼西林之 类的速效药，而是见效 慢的中药式疗法。通过 长期服用，可逐渐改进 公司的机能。” (Kaoru Ishikawa 博士)
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BS/020701/SH-WZ(2000GB)
真正的精益生产系统往往具有持续改进业绩的 能力
BS/020701/SH-WZ(2000GB)
发现问题 1 6
评估解
决方法
P
A
分析
问题
2
5
实施解决 方法
D
提出潜在
C
的解决方 法
选择并规
3
4
划解决方 法
数据收集方法
观察 观察现象 访谈 收集来自各方的信息 调查 使用书面访谈形式 实践 亲身实践 研究 研究相关文件
为什 么
为什 么
为什 么
为什 么 为什
传统的方法和系统方法
问题
问题
解决方法 （“快速解决”
）
解决方法 （一劳永逸）
5
处理车间工作问题中的常见误区
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• 太多的“救火”工作，而不注重寻找长远对策
• 不能持之以恒，急于寻找解决办法而没有花时间进行全面 的分析
• 试图自己解决问题，未能让相应的专家参与问题的解决
• 没有制定清晰的目标，对整个过程也没有存档记录
• 由于又发生了（更为严重的）问题，没有对上一个问题的 解决进行跟踪和评估。也就是说，有些问题已经习以为常， 或成了难于根治的经常发作的“慢性病”
6
成功解决问题的各项条件
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• 理解系统化的按步骤进行的改善方法，认识将短期对策和长远 对策相结合的优点
3
注: 应注意减少从方案到实施时间，确定精简流程、 政策等的方法
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步骤 6：评估解决方法
1. 根据计划检查实际实施时间
2. 评估已实现目标
• 提高生产率 • 降低成本 • 提高质量 • 安全性
BS/020701/SH-WZ(2000GB)
发现问题 1 6
评估解 决方法
A 5
实施解决 方法
4
P
D C
系统问题解决方法可以在许多行业加以应用，主要包括以下6个主要步骤: 1) 发现问题 2) 分析问题 3) 产生可能的解决方案 4) 选择和规划解决方案 5) 实施解决方案 6) 评估解决方案和进行方案的标准化
本文件描述了分析、消除或减少企业在经营和行政管理环境中的问题的必要 方法和工具
本文件其余部分包含经典的 7 项质量控制工具，以及解决问题的案例 .
在以上所有例子中，动用的都是内部专业知 识，来产生解决方案而且现状的改善也无需
很大的投资。关键是要了解生产流程
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系统的问题解决方法
• 基本概念和原则
– 定义和背景 – 对精益生产的意义 – 应用：6步式方法和工具
• 应用举例
– 例A：标签贴不到上油部件上 – 例B：机器故障问题
• 实施方法和材料
持续改进和系统的问题解决方法
业绩
持续改进
创新 持续改进
创新
时间
技术提高和增加投资固 然重要，持续改进也非 常有必要。
持续改进往往要求（并 非偶尔采用）团队共同 解决问题，团队的力量 的很大一部分来源于使 用系统的方法和简单的 工具.
资料来源：Masaaki Imai: 持续改进 10
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B) 明确阐述目标
• 设定目标
• 说明何时应达到怎样的
水平或标准
• 确定工作重点 • 允许选择解决方法
举例 问题陈述： 过去３周中每日标签贴错率达58% 目标陈述：２周后将标签贴错率降为零
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步骤 2: 分析问题
• 规划调研方法 • 审核初步分析 • 确定问题并寻找一切与之有关的信息（即收集信息和数据） • 利用质量控制工具对数据进行量化的、直观的和图表式的分析 • 确定问题的根源所在，如使用“５个为什么”和鱼刺图分析法
确定的根源
初步的解决方法
操作工对部件的加油量变动性 规范输油量和油嘴加油位置 很大
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步骤 4A: 选择解决方法
选择工作表
评级
特点
低
高
控制
1
2
3
4
5
相关性
1
2
3
4
5
资源
5
4
3
2
1
回报
1
2
3
4
5
认同
1
2
3
4
5
BS/020701/SH-WZ(2000GB)
发现问题 1 6
评估解 决方法
A 5
实施解决 方法
选择并规 划解决方 法
分析 问题
2
提出潜在 的解决方 法
3
3. 评估是否已产生预期结果，有无不良影响
4. 新方法标准化
5. 建立控制机制，保证持续使用新的标准化的方法，如标准工作程序、审计
6. 对其他人就新的标准化的方法进行培训
7. 准备工作现场演示。向其他可能遇到类似问题的人沟通他们的心得，他们 可能在解决具体问题时会采用所介绍的部分或全部经验
之有效的实施办法等 4. 确保所有人员清楚各自的工作内容并与上级管理
人员保持密切联系 5. 对任何工作均不能持理所当然的态度，应该审慎
对待、反复检查
BS/020701/SH-WZ(2000GB)
发现问题 1 6
评估解 决方法
A 5
实施解决 方法
4
P
D C
选择并规 划解决方 法
分析 问题
2
提出潜在 的解决方 法
2
系统的问题解决方法
• 基本概念和原则
– 定义和背景 – 对精益生产的意义 – 应用：6步式方法和工具
• 应用举例
– 例A：标签贴不到上油部件上 – 例B：机器故障问题
• 实施方法和材料
– 系统解决问题的时间安排和前提条件
BS/020701/SH-WZ(2000GB)
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系统的问题解决方法的定义
BS/020701/SH-WZ(2000GB)
• 基本概念和原则
– 定义和背景 – 对精益生产的意义 – 应用：6步式方法和工具
• 应用举例
– 例A：标签贴不到上油部件上 – 例B：机器故障问题
• 实施方法和材料
– 系统解决问题的时间安排和前提条件
BS/020701/SH-WZ(2000GB)
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BS/020701/SH-WZ(2000GB)
系统的问题解决方法作为企业改善活动的支柱以 支持精益生产系统
系统的问题解决方法对问题的定义是： 现状和理想状态的差距
控制特 点
理想状态 问题
现状
所谓系统的问题解决 方法， 是指通过6大 步骤，应用7个质量控 制工具，配合其他用 于分析、形成思路的 工具，来合理地、有 效地解决问题
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BS/020701/SH-WZ(2000GB)
系统的方法并不急于立即解决问题，而是立足于 揭示问题根源，找出长期的对策
BS/020701/SH-WZ(2000GB)
IBM解决问题方法论
内容概要 (I)
BS/020701/SH-WZ(2000GB)
无论是与供应商交涉，改进生产设备和原材料，还是处理客户投诉，生产中面临的 各种内部和外部问题都可以利用系统的解决问题的方法加以解决
系统的解决问题的方法通常采用以下手段来解决许多生产运营中的问题
6
评估解 决方法
发现问题 1 ，确定目
标
P
A
5
D
实施解决方 C 法
选择并规 划解决方 4法
分析 问题
2
提出潜在 的解决方 法
3
1
4
计划
5
实施
检查
6 行动
内容 原因 方法
定义问题 分析问题 制定计划
实施
确认效果 标准化
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步骤 1: 确定问题、设定目标
BS/020701/SH-WZ(2000GB)
发现问题 1 6
– 系统解决问题的时间安排和前提条件
BS/020701/SH-WZ(2000GB)
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BS/020701/SH-WZ(2000GB)
系统的问题解决方法和传统的质量控制工具均有 助于改善业绩，但并非唯一的途径
系统的问题解决方法和质量控制工具的重要性
问题比率
100
• 5 个为什么 • 3 个C（问题、 原因和对策）
评估解 决方法
5
实施解决 方法
P A
D C
选择并规
4
划解决方 法
分析 问题
2
提出潜在 的解决方 法
3
行动 A) 明确阐述问题
• 问题的定性
• 问题的量化
说明
优点
• 根据亲身经历，具体说
明问题，不应依赖他人
的描述
• 对问题进行量化说明
• 确保对问题有准确、客
观的认识
• 澄清问题 • 评估问题的严重性 • 使问题直观化 • 确定造成问题的主要原因 • 界定各个原因之间的关系
解决问题工作单 （也叫质量控制陈述）
• 质量控制陈述以规范方式说明解决问题流程的主要步骤。
• 质量控制陈述也能在工作牌上显示。 • 应随项目进展同步编写。
• 应使用图表照片清楚说明主题和方法。 • 最重要的信息显示在工作单或工作牌上；背景数据保存在活页
夹内。 • 行动计划用于说明目前工作，必须随时更新。 • 使用7种质量控制工具是使相关的信息变得可视化的简单方法。
8. 解决下一问题
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解决问题的 6 步法
BS/020701/SH-WZ(2000GB)
标准化
发现问题，确 1
6
定目标
评估解决 方法
分析 问题 P
2Байду номын сангаас
A
5
D 提出潜在的
实施解决方法 C
解决方法
选择并规划
3
解决方法
4
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BS/020701/SH-WZ(2000GB)
解决问题工作单，总结最重要信息，以说明6步 法的每一阶段
• 简单的数据收集的方法 • 现有的经验和简单而有实效的解决方案 • 低成本解决方案
因此，在精益生产体系中，系统地解决问题是有效利用有限资源以改善经营的有效 方法
通常，采用解决问题的系统方法是由于现状与理想状态之间存在差距，如：
• 产品和服务不能满足客户要求。
• 实际业绩不能达到内部目标（质量、成本、交货时间）
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步骤 4B: 实施解决方法
流程图
制定计 划
启动会 议
调修设备
试运行
流程图主要用于说明实 施计划中所包括的各个 逻辑步骤
确认部 件
审核结 果
修改
标准化
BS/020701/SH-WZ(2000GB)
发现问题 1 6
评估解 决方法
A 5
实施解决 方法
4
P
D C
选择并规 划解决方 法
分析 问题
2
提出潜在 的解决方 法
举例说明系统的问题解决方法所涉及的领域
最为适用情况：
无法借助外力实现改进，但内部 资源通过集中足以分析现状、收 集数据并决定正确的对策
应用非常广泛：
• 质量改进：减少最后组装的返
工率
• 成本改进：减少钢铁厂的耗油
量
• 服务改进： 缩短客户等待时间
•交 货 表 现 的 改 进 ： 实 现 近
100% 按时交货，缩短50% 的 交货周期
4
P
D C
选择并规 划解决方 法
分析 问题
2
提出潜在 的解决方 法
3
定义： 控制： 小组或个人对问题的控制程度以及对解决方法的控制能力 相关性： 解决方法对问题的解决力度 资源： 实施解决方法所需的时间、资金、人员和资料等，以及现有的资源充裕情 况 回报： 预期的回报或成果（成本和回报） 认同： 员工和审批解决方法的管理层对实施解决方法时所需改革的接受程度
• 提供必要的资源，进行深入分析，并认真实施小组制定出来的 对策
• 在整个项目中，通过加强沟通和利用目视管理，密切关注小组 的工作进展
• 确保问题解决小组获得高层管理的支持，能够协助小组解决困 难、排除工作中遇到的障碍
• 安排足够的时间召开小组会议、检验对策的有效性、进行沟通 和交流
7
系统的问题解决方法
3
甘特图
行动
负责人
时间
1 制定实施计划
2 召开启动会议
3 开始机器调修
4
试运行
5
确认部件
6
汇报进展
7 进行必要的修改
8
标准化
甘特图说明实施的各个步 骤、各项工作的起始时间 和各个关键环节之间的衔 接情况
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步骤 5: 实施解决方法
1. 将解决方法化解为便于管理、可监控的具体步骤 2. 使所有解决方案影响到的人员参与到实施过程中 3. 将相关信息通知所有人员，包括计划、目标和行
• 在业绩方面与竞争对手存在差距
• 与标准不符
1
内容概要 (II)
BS/020701/SH-WZ(2000GB)
作为大规模的运营改善活动的一部分 (如提高产品质量，提高年定修效率和 有效性，提高产能利用率) ，系统的问题解决方法能在问题得到清晰界定后 提供解决问题的方法，是消除浪费，提高流程稳定性和灵活性的关键方法 使用系统的解决问题的方法将主要是改进以下领域：质量、成本、交货时间 和生产效率
• 系统的问题解决方法 • 传统的质量控制工具
经验证明，多数工作 问题可用简单的方法 予以解决。关键在于 纪律性和实施。
50
• 试验设计 • 田口法
树立习 惯和纪律
采取简 单方法
应用高 级工具
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BS/020701/SH-WZ(2000GB)
6步系统问题解决流程和持续改进模式（计划－ 实施－检查－行动）是统一一致的