客诉工作2015年总结及2016年规划

2015.11.0 3
员因素
新加坡 KSA
KPMB-N1313
膜面有瑕疵
3
2015.11.0 内部人 4 员因素
川办
KTGO0808
覆后起泡
4
2015.11.0 6
其它
华南办裕 同
KPMB-Z1206
样张上有黑线
已结案 已结案 已结案 已结案
说明 —— —— —— ——
2、2015年11月份客诉跟踪统计
杭州华泰（双正印刷） KPGB1508*775mm覆膜压痕后 “茅台迎宾酒”字样内侧出
现覆不实起膜
3
内部人员 因素
2015.12. 21
杭州华泰
成品卷缺重
65092620C100 323CC
KPMB1205
KPMB1205*1020mm标签重量为 63.24kg，华泰称重为 58.95kg）
4、2015年12月份客诉统计
4、2015年12月份客诉统计
序 号
客诉类别
客户投诉 日期
抱怨单位 名称
抱怨原因
产品信息
抱怨产品名 称
问题描述
江苏新潮（淮安易洲印刷）
1
基材/技术 2015.12. 工艺因素 01
江苏新潮
模切压痕起膜， 75091718C091 覆后吸附粘连 831BD
KPMB-N1208
KPMB-N1208*850mm膜压痕处 出现起膜。堆垛时吸附粘连，
模切时双纸卡住
内部人员 因素
2015.12. 01
江苏新潮
覆后脱层
55111407A111 412A6
KTGO0808
2
B料/技术 工艺因素
2015.12. 07
杭州华泰
覆后模切后起 55082921A092
膜
931A8
KPGB1508
江苏新潮（泗阳金之彩） KTGO0808*760mm覆后脱层， 预涂膜很容易从样张上揭下
序 号
客户投诉 日期
客诉类别
抱怨单位 名称
抱怨产品 名称
问题描述
客诉结案
5 2015.11.10
其它
欧洲分公 司
KPMBN1313
母卷厚度不均
内部人员
KPGS1204
6 2015.11.18 因素 枣强红星 (实物 覆后反粘辊筒
KPGB1204)
7
2015.11.23
内部人员 因素
泰国SST
KPMBN1206
责任人 刘淳
完成情况
0808已提出赔偿， KPMB1208已逐渐使
用完
客诉处理 客户满意
跟进杭州华泰客诉的后续情 况
2015-12-31
刘淳
退货申请单已审批， 货还未退回
客户使用 满足客户要 跟踪 求
跟进KTGO0808静电大和达因 值低的客户使用跟踪
2015-12-30
刘淳
未有不良反馈
客诉处理 客户满意
膜上有褶皱
8 2015.11.25
黎巴嫩 KPMB- 覆后出现漏涂（基
来自百度文库
NPS N1313
材面划伤）
已结案 未结案 已结案 已结案
说明 —— KPGB1204未生产 —— ——
3、2015年12月份及年度客诉KPI达成情况及分析
项目
指标 2015年12月 2015年11月 2014年12月 2015年累计 2014年累计
针对12月份的客诉，1月份我们要重点关注： 1、基材的问题，比如泗水亚光基材析出造成覆后吸附，断裂伸长率偏大造成尾膜 和覆名片时第二面吸附。 2、内部人员操作的问题，比如联动比下错，质检也未处置克重低的卷造成成品卷 缺重；后电晕未及时开启造成覆后脱层。 3、针对12月份三星料出现较多的漏涂和鱼眼，1月份要重点关注客户的使用情况和 反馈。
序号
客诉类别
客户投诉 日期
抱怨单位 名称
抱怨原因
产品信息
抱怨产品 名称
问题描述
3
基材因素
2015.12. 21
杭州华泰
样张有尾膜
75112919B12021 2BF
KPMBN1205
覆膜后断膜样张边缘毛边大（有 尾膜）
4
内部人员 因素
2015.12. 24
江苏新潮
局部脱胶
55101117C10172 2B8
4、2015年12月份KPI达成情况及分析
12月份投诉主要有江苏新潮KPMB-N1208覆后吸附粘连，模切压痕起膜，KTGO0808 覆后脱层，杭州华泰KPGB1508压痕后“茅台迎宾酒”字样内侧出现覆不实起膜 ，杭 州华泰KPMB1205成品卷缺重，KPMB-N1205覆后样张上有尾膜。江苏新潮KTGO0808 局部脱胶（胶未烘干），杭州华泰KPMB1208覆名片第二面吸附粘连。
KTGO0808
江苏新潮（泗阳金之彩） KTGO0808*735mm局部有脱胶（胶
未烘干）
5
基材因素
2015.12. 30
杭州华泰
覆名片第二 面吸附
55091219B10242 2BE
KPMB1208
杭州华泰（怡尔印务） KPMB1208*740覆名片第二面时纸
张吸附粘连
4、2016年1月份客诉关注方向
跟进出口纸箱的试用评估
2015-12-25
施增宇
纸箱配合修改后的 木挡板试用正常， 后续待批量使用
2、2015年11月份客诉跟踪统计
序 客户投诉 客诉类 抱怨单位 抱怨产品名
号 日期 别 名称
称
问题描述
客诉结案
1
2015.11.0 3
其它
泰国SST
KPGB-N1206
膜面和覆后产品上 有纹路
2
内部人
退货率
≤0.2% 0.017%
0.648%
0.026%
0.195%
0.126%
客诉处理及时 准确率
≥100%
100%
100%
——
—— 95%
4、2015年12月份KPI达成情况及分析
12月份退货率为0.017%，12月份发货量为950 t ，12月份退货为川 办因KTGO0808覆后有起泡退货163kg（退货单已审批，货未退回 ）
会议主持人： 丁雄
地点：
会议室一
会议参加人员：
邹总、凌云、彭晓帅、苏平洪、高臣、何振强、李 步东、黄有良
记录人：
刘淳
会议内容
1、11 月份客诉情况说明
会议决议
完成时间
责任人
备注
1、 增加客诉处理评分细则
12-18
丁雄
已增加
2、 客诉处理评分前移到单个客诉分析会进行 3、对不成立的客诉增加备注说明 4、客诉增加总的质量趋势和改善方向汇总 5、客诉处罚针对全部客诉进行统计
客诉工作2015年总结及2016年 规划
精品文档
技品
Contents
8 下月及一季度工作计划 9 2015年投诉及退货分析统计 10 2015年客诉处理分析统计 11 2015年客诉工作总结 12 2016年客诉处理工作方向
1、11月份客诉会议纪要回复
会议主题：
11 月份客诉分析会
时间：
12 月 17 日下午 1 点
12 月起 12 月起 12 月起 12 月起
刘淳 、丁雄 刘淳、丁雄 刘淳、丁雄 刘淳、丁雄
已前移 如不成立已说明 在 2015 年度里已增加 已对客诉责任人统计
2、11月份客诉工作计划的完成情况
工作项目 工作目标
工作内容/措施计划
完成时间
客诉处理 客户满意
跟进江苏新潮两起客诉的后 续情况
2015-12-31