凯宾斯基酒店运营模式分析

“坦诚直率”
• 意味着做出切实可行的承诺并 付诸实践;做出真诚的反馈，给 出建设性的批评但是不让员工 受任何伤害，保持风度;对员工 表现作出反馈和引导，从而让 他们明白怎样做才是积极的行 为;同时也意味着真诚和礼貌。
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企业文化—价值观
“创造新传统”
• 把服务当做一门内涵丰富而意 义非凡的艺术 • 充分满足客人的需求
Kempinski Hotel
KEMPINSKI HOTELS - People Training
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凯宾斯基的简介 凯宾斯基的饭店管理模式 企业战略目标及企业文化 饭店的产品特点、以及如何进行产品营销 和顾客关系维护
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凯宾斯基的简介
• 凯宾斯基Kempinski Hotel是欧洲十大酒店之一，始建于 1897年的德国柏林，至今已有116年历史。在日内瓦注册 的德国凯宾斯基饭店管理集团是欧洲最古老的豪华酒店管 理集团，于1897购买第一家酒店。集团成立于欧洲，旗下 酒店遍及欧洲、中东、非洲、南美和亚洲多个城市。凯宾 斯基集团是个性化的统一。每个凯宾斯基酒店或度假村又 都与众不同，有着享誉全球的完美的私人服务和独具匠心 的设施。 • 凯宾斯基是全球酒店联盟（Global Hotel Al-liance）的创 始会员之一。全球酒店联盟旗下包括Omni,Panpacific,Ridges Hotels&Re-sort等酒店管理集团，在22个 国家拥有150多间豪华酒店。
Fra Baidu bibliotek
Trophy properties 顶级饭店
Unique services 独特的服务
“…under the umbrella brand Kempinski” 借助凯宾斯基原有的品牌优势
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What is individualistic luxury? 何为“个性化奢华享受”
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凯宾斯基的饭店集团管理模式
• 凯宾斯基将其关注重点从房地产的所有权转移到核心业务上，即代表酒店所 有者对酒店及度假村进行管理。 采取充分放权的管理方式。标准执行程序和政策章程，在这个基础上，世界 各地的凯宾斯基饭店 ， 总经理可以根据所在地的具体国情做出适当的变更 新成员酒店协议均按可各公司的个性化需求量身定做。 国际化的专业管理团队
• 2、提供金钥匙服务
• 经营定位：凯宾斯基酒店主要通过直营的方式，针对高档消费者进行 酒店设立。在目标市场的选择上主要以商务客源市场为主，其经营理 念是充分满足客人，并因此推出了“金钥匙”全能服务项目
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营销理念
• 加速全球扩张
• 打造恒定的舒适感 • 不追求100%入住率
企业文化
价值观： 以人为本、坦诚直率、主人翁意识、创造新传统和 崇尚欧式奢华 在凯宾斯基，企业文化不仅仅是一句口号， 更是实 实在在、由内而外、从上至下的对品牌的承诺和在 日常工作中的行为贯彻。
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企业文化—价值观
“以人为本”
• 意味着尊重他人的时间和想法; • 树立榜样并鼓励团队成员间宽 宏大量;认真倾听， 并专心致志 (关掉手机，关注你面前的人)这 样你才会以对方希望的方式对 待他们(和你希望他人对待你的 方式相同); • 更意味着通过以身作则的方式 建立我们的公司文化
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顾客关系维护
1. 个性化的业主关系 业界创新
• • • • “充分满足客人”是凯宾斯基的经营理念 “金钥匙”全能服务项目 礼宾服务项目 最早提供免费宽带和无线上网服务的酒店之一
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顾客关系维护
2.忠诚计划 - GHA发现
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管 理 团 队
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凯宾斯基的企业战略目标
利用凯宾斯基已有的品牌优势， 通过集合最豪华的顶级饭店 并将其与品质卓越的独特服务 相匹配， 使“凯宾斯基”成为饭店业个性化奢华享受 代名词
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Individualistic luxury 个性化奢华享受
“崇尚欧式奢华”
• 全球每一家凯宾斯基酒店均独 一无二，并且提出“我们不是 连锁酒店，可复制的奢华不是 真正的奢华，奢华是独一无二 的，不能统一标准化”的口号
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企业文化
• 浓厚的品牌文化：
凯宾斯基是世界上最古老的酒店之一，而且源自于古老的 欧洲大陆，有着其浓郁的欧洲文化背景
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What are distinctive and unique services? 何为“与众不同的独特服务”？
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发展策略
• • • • 极其谨慎的选择性发展 以欧洲目的地作为发展重点 人才战略 充分利用其品牌优势
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凯宾斯基饭店的产品特点
• 1、酒店开发出了一系列礼宾服务项目，包括：
• 商务礼宾：凯宾斯基创新的公司客户识别项目为客人提供特别的折扣 和优惠。 • 私人礼宾：到邀请的人士提供增强的个人识别服务和一系列翻新的优 惠，其中许多服务无论是否是酒店房客均可获得。 • 会议礼宾 ：为10人或以上团体提供灵活且综合性的服务，并针对具 体活动提供量身定制的服务。
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凯宾斯基旗下的饭店
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阿德龙凯宾斯基饭店 柏林
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吉布提凯宾斯基饭店 非洲
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彻拉安皇宫凯宾斯基饭店 土耳其伊斯坦布尔
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阿布扎比宫殿凯宾斯基饭店 阿拉伯联合酋长国
• 对员工的具体要求：
饭店要求每一位在凯宾斯基饭店工作的员工，无论在什么 部门、什么岗位上，都要正确理解客人这一概念，要充分满 足客人的需要，从根本上解决服务意识问题。 凯宾斯基强调，关键是员工能够理解社会变化的速度之 快，竞争之残酷。如果只是停留在过去的速度上，不能转变 自己，就将被时代所淘汰。
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