基层执行力培训教材
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同理心两个区别 1. 换位思考：仅做辨识，但没有明确
反馈。 2. 同情心：不仅辨识、反馈，且同意
对方的观点。
沟通关键：明确就是力量/员工执行十不知
1. 不知道为何执行？ 2. 不知道执行好处？ 3. 不知道为谁执行？ 4. 不知道谁来执行？ 5. 不知道何时执行？
6. 不知道执行的任务？ 7. 不知道执行的标准？ 8. 不知道如何来执行？ 9. 不知道缺乏执行力？ 10. 不知道后果是什么?
布置 Layou
t
锁定 Lock
引导 Lead
猴子始终在下属肩上，别替属下养猴子 无论属于什么问题，下属才是解决问题的执行 者。即下一步应该做的人是下属而不是管理者。
猴子只有一个主人，宁愿杀死也不要饿死 把猴子给下属并让之妥善处理，不能出现无人
照看的或二个主人以上的猴子。
引导与启发下属懂得掌握照顾猴子的方法 不要直接告诉属下养猴子的方法，否则，养猴
升自己的执行力。
不良时间分配：哪里起火往哪里跑
重要
不重要 紧急
1 45% 3 35%
25%
4 15%
不紧急
最佳时间分配：永远做重要不紧急的
重要
&
1
紧急
重要
2
& 不紧急
分清轻重缓急：6点工作制
第1步骤 第2步骤 第3步骤 第4步骤
• 作好工作记录； • 根据轻重缓急列出优先顺序； 优先做又紧急又重要的事； • 大部分时间做重要不紧急的事。
我们的时间用到什么地方去了？
时间租不到、借不到、也买不到 时间的供给没有弹性 时间没有替代品
记录时间
管理者管理时间 要从哪里开始？
了解自己的时间是怎样耗用的
管理时间
统一安排时间
如何管理时间？
记录时间
找出费时活动
消除费时的活动
统一安排时间
1
2
3
4
• 记录时间耗用的 实际情况
• 每月定期分析和 检讨
效率做事
管理好时间才能管理好事情
讨论：为什么人们总说“很忙”？
研究案例 小组讨论 学员发表
忙是由于个人执行力的缺失，它是职业人士糟糕的表现。
• 欠缺计划-有计划不忙、有原则不乱 • 欠缺学习-磨刀不误砍柴功 • 欠缺沟通-良好的沟通事半功倍 • 欠缺优先-懂得分清轻重缓急 • 欠缺分工-不是凡事要亲力亲为 • 欠缺行动-拖延是时间的大敌 • 欠缺拒绝-不是什么事都需要接受 • 欠缺条理-学会5S管理
第三部分 工作重在到位
第一讲：到位不到位，相差一百倍
要想发展 快
要想没问 题
工作先 到位
要想效益 高
一、要想发展快，工作先到位
问题：怎样的人，在单位会有最大最快的发展？
案例1：财务报告＋税务报告 案例2：北京烤鸭(唐骏与盖茨) 案例3：windows全球语言版本同步上市（问题→方案→可行性）
结论：工作格外到位！
人生三问
1. 知不知道你每天都在干些什么? 2. 你究竟愿意做什么样的工作？
3. 你究竟擅长做什么工作？
铁棒难以磨成绣花针，与其补齐人生 的短板，不如找到你的长板，并让其
发挥到极致。
速度法则：先开枪再瞄准
速度
完美
1. 先做再说 2. 不过分追求完美 3. 诫除拖延的恶习
4. 与市场赛跑 5. 超越客户期望
心中有责、无所分外
分个分内分外，计较一番得失，生怕比别人多做了一点点， 好的机会又怎么会轮到你。
负责不够、到底才行
不仅要负起责，更要负责到底。
为什么成功的是许三多，而不是成才？
2、称职心态：一定努力→一定得力
执行力：企业不得不长期关注的主题
为什么策略雷同，绩效大不相同？ 为什么企业宏伟蓝图在现实执行中显得如此的苍白？ 为什么拥有庞大的人员队伍在执行中显得如此的无助？ 为什么战略思路不错、做起来就错了？说得对却做不对？ 为什么激励大会，员工听听感动，想想激动，回去不动？ 为什么总是议而不决、决而不行、行而无果呢？ 为什么经理人变成了“思想家”，而业绩却无提升？ 为什么？……究其根源就是执行力问题！
裸奔法则：没有退路就是出路
✓ 如果你还不够成功，那是
因为你还没下定决心；如
果你还没下定决心，那是 因为你还不够痛苦。
1
C不lic给k自t己o留a下d退d路
✓ 研究发现，人的决心不够
大是因为痛苦还不够大， 你的痛苦越大，你的决心
2
Cl公ic众k承t诺o失a败d后d果
就越大，你的行动力就越
强。
第二部分：如何提高个人执行力
用对方乐意的方式倾听 积极回应、鼓励表达；
控制情绪适时回应与反馈 确认理解、听完澄清；
沟通策略：不战而屈人之兵（亲和力）
微笑：欲取之，必先予之 赞美：面子给你，里子给我 推销：有好处能使鬼推磨
沟通策略：运畴惟幄，志在必得 （同理心）
同理心：站在当事人的角度和位置上， 客观地理解当事人的内心感受及内 心世界，且把这种理解传达给当事 人的一种沟通交流方式。
二、要想没问题，工作先到位
每个事故的背后，都有工作不到位的因素。责任心是工作 到位的核心。责任能到位，工作就容易到位！
要想不误事，避免想当然
1. 少一点先入为主； 2. 拿不准的事一定要找有关方面确认； 3. 多作调查研究； 4. 有变化要及时汇报。
以“3不要”远离问题
1. 不要等灾难发生后才开始重视 ； 2. 不要等失误造成之后才后悔 ； 3. 不要等问题成堆了才知道反思 。
解读企业执行力问题>>>
管理中最大的黑洞就是执行力问题，没有执行力就没有 竞争力，执行力是企业成败的关键。
成功=5%的战略+95%的执行，若不解决企业执行的问 题，宏伟的蓝图只不过是个美丽的谎言。
兵者，国之大事，死生之地，存亡之道，不可不察也。
爬上一座高山也许需要10多天,但从山上掉下来只需10 秒!
• 必须坚持
• 首先找出什么事 • 找出缺乏制度或远见
情根本不必做 而产生时间浪费的因素，
• 其次哪些事情可以 由别人代为处理
如一而再，再而三出现 同样的“危机”
•
自己是不是在浪费 别人的时间
•
人员过多，组织不健全， 表现在会议过多
• 信息功能不全
• 统一安排可以 自由支配的时 间， 将自行
支配的零碎时 间集中使用
时间守恒：时间在哪，执行力就体现在哪
紧急
不紧急
危机
重
紧急的问题 有期限的任务
要
准备事项
准备事项、计划 预防工作 价值观的澄清 关系的建立 充电 授能自主管理
干扰，一些电话 细琐忙碌的工作
不
一些信件、报告 一些电话
重 要
许多紧急事件 “逃避性”活动 许多凑热闹的活动 无关紧要的信件
看太多的电视
有的人忙的焦头烂额，工作却 很糟糕；有的人看起来很清闲 却十分的高效，你属于哪类人 呢？管理好自己的时间就wenku.baidu.com提
完美，执行的陷阱：过分追求完美， 最终什么也得不到。往往为了追求 100而放弃1，结果得到的却是0。 速度大于完美：一个差的结果也比没
有结果强。
团队法则：利他就是利已
✓ 你希望别人怎样待 你们，你们也就怎 么待别人！ － 《圣经》
✓ 帮助别人就是强大 自己，让别人赢自 己往往会获得更多。
1 Clic首k先t，o让a别d人d先t赢le 2 Cl尽ic最k大t的o努a力d帮d助t别le人 13 Clic每k天t多o付a出d一d点l点e 24 C不li争ck-故t天o下a莫d能d与le之争
在别人应付时，以最负责的态度去工作； 在别人浅尝辄止时，将工作做深做透； 在别人敷衍形式“做了”时，把“做好”才叫“做了” 在别人“差不多”就够时，总是精益求精，并取得最佳效果； 在别人让领导满意难以做到时，要好到出乎上级意料…
把工作做到位，超级机会不请自来； 到位的力度与发展的速度成正比。（卫哲）
获得结果：2BC原则
商业合作（关系)：我是企业独立的外包商，只有提供所需的价值才能 商业 获得报酬-Business
商业索赔（底线）：没有实现结果怎么办？（生死线）---海尔SST机制 底线 （索酬，索赔，跳闸）－Baseline
黑白分明（前提）：每笔订单确认清楚，避免误解（定义、复述、承诺） 明确 －Clear
考核Assess：对结果奖惩、即时激励---根据检查结果，即时 奖惩，奖惩不过夜。
要素二：责任逻辑
锁定责任、收获结果
别让猴子跳回你的背上
责任陷阱1： 请示或讨教（下属）&帮助或解决（上级）
管理者竟然成了“首席拖延官”； 上级总是没有时间，下属却没有工作；
心中感叹“蜀中无大将”；
执行工具：3L（猴子管理法）
跟踪检查 Review
业绩考核 Result
门从哪儿开，人就从 哪儿走！
千斤重担人人挑，人 人头上有指标！
人们不做你希望的， 只做你检查的！
人们只对与自己利益 相关的感兴趣！
要素三：执行法则
你种下什么，就收获什么
服从法则：以服从为天职
规则
破除“聪明、不遵循规则”的意识:为什么海外留学生如此“聪明”呢？ 先学习规则再培训方法：为什么当兵前三个月必须做基本队列训练？
沟通目标：鼓舞对方达成行动
自我检讨： 是否感到备受鼓舞。开始采取行动，努
力干好每件事情。 是否将你的信息传达给其它人。可以用
自己的话描述你的期望。 是否知道什么是最重要。明白你设定的
优先级，知道哪些事必须要先做到。 是否不只投入感情，也投入智慧。将你
的信息印在心里和脑子里。
沟通步骤：编码、解码、反馈
子的责任会转移到上级的身上。
别让责任进入组织，否则个人责任自然下降
责任陷阱2 强调我们：接受或报告（下属）&安排或追责（上级）
苦恼：为什么我们的员工没有责任心？ 头痛：为什么一出现问题就相互推脱？ 迷惑：为什么给员工培训却效果不佳？
执行工具：消灭借口4R法
结果定义 Ready
一对一责任 Responsibility
建设新团队先制订“游戏规则”：为什么打麻将、扑克先得说清具体规则？
目标法则：瞄准一只野兔
目标
1. 漫无目标或者目标过多，都会阻碍我们的前进。 2. 心无旁骛地追求自己设定的目标，才是明智的选择。 3. 目标太多等于没有目标，记住：重点永远只有一个。
4. 属于你的野兔只有一只，也只有一只。
冠军法则：做自己擅长的，上帝助你成功
第一部分：铸造执行力3个要素
结果导向
责任逻辑
执行法则
要素一：结果导向
靠结果生存、只为结果买单
员工和企业是什么关系？
合作关系
• 员工与企业本质上是一种商业交换的关系； • 靠价值交换报酬；
客户关系
• 不是主人与仆人的概念，是客户与客户的关系； • 你提供价值、我支付酬劳；
结果关系
• 需要员工提供结果，而不是简单的劳动过程； • 企业只为结果买单、员工靠结果生存。
本色论
第二讲、确保工作到位的5大心态
责任心态
称职心态
主动心态
专业心态 空杯心态
1、责任心态：自己为重→工作为重
工作提前，自我靠后
以自己为重的人：我的感受、我的需要、我的利益…让我 感到厌烦的事不做；不符合我个人发展的事，不做；对我 没好处的事，不做……
没有借口、问题在我
出现问题不找理由与借口，总是从自己身上找原因。
技巧、态度、知识、文化背景
信息 编码
解码
信息接收者 信息发送者
特定 信息
解码
反馈
干扰
扭曲
“理解”了 的信息
编码
沟通底线：说对方想听的、听对方想说的
弄清楚听者想听什么； 认同赞美、询问需求
以对方感兴趣的方式表达； 幽默热情、亲和友善
在适当的机会和场所中。 依据需求、变化场所
积极探询说者想说什么； 设身处地、不要打断；
三、要想效益高，工作先到位
工作不到位，煮熟的鸭子都会飞
1、急于求成，往往无法成功； 2、只求数量，不求质量； 3、以为十拿九稳，就放松责任心。
行动差一寸，效果差一丈
案例：秘书小张与打电话，跑销售。
在战略正确的前提下，关键在用心做事，把事做到位
四、工作不到位四大误区
动机论
苦劳论
过程论
说对话办对事
沟通无障碍、执行有保障
相爱容 易相处
难
相处容 易理解
难
人间有四难
沟通容 易开口
难
理解容 易沟通
难
✓ 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、 “专业技术”和“经验”只占成功因素的25％ ，其余75％决定于良好的人际沟通；
✓ 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际 沟通不良而导致工作不称职者占82％。
商业无理由(行为)：全力以赴完成商业订单，没有条件也要创造条件， 创造 没有苦劳只有功劳－Create
执行工具：YCYA
承诺Yes：对结果负责、信守承诺---接到任务指令后，明确 做出承诺。
检查Check：对结果检查、消灭惰性---对自己做出的结果做 自我检查，并通过第三方人进行检查。
承担Yes：对结果担当、没有借口---明确向指令发出人汇报 结果完成的情况，勇于承担责任，决不推诿。
反馈。 2. 同情心：不仅辨识、反馈，且同意
对方的观点。
沟通关键：明确就是力量/员工执行十不知
1. 不知道为何执行？ 2. 不知道执行好处？ 3. 不知道为谁执行？ 4. 不知道谁来执行？ 5. 不知道何时执行？
6. 不知道执行的任务？ 7. 不知道执行的标准？ 8. 不知道如何来执行？ 9. 不知道缺乏执行力？ 10. 不知道后果是什么?
布置 Layou
t
锁定 Lock
引导 Lead
猴子始终在下属肩上，别替属下养猴子 无论属于什么问题，下属才是解决问题的执行 者。即下一步应该做的人是下属而不是管理者。
猴子只有一个主人，宁愿杀死也不要饿死 把猴子给下属并让之妥善处理，不能出现无人
照看的或二个主人以上的猴子。
引导与启发下属懂得掌握照顾猴子的方法 不要直接告诉属下养猴子的方法，否则，养猴
升自己的执行力。
不良时间分配：哪里起火往哪里跑
重要
不重要 紧急
1 45% 3 35%
25%
4 15%
不紧急
最佳时间分配：永远做重要不紧急的
重要
&
1
紧急
重要
2
& 不紧急
分清轻重缓急：6点工作制
第1步骤 第2步骤 第3步骤 第4步骤
• 作好工作记录； • 根据轻重缓急列出优先顺序； 优先做又紧急又重要的事； • 大部分时间做重要不紧急的事。
我们的时间用到什么地方去了？
时间租不到、借不到、也买不到 时间的供给没有弹性 时间没有替代品
记录时间
管理者管理时间 要从哪里开始？
了解自己的时间是怎样耗用的
管理时间
统一安排时间
如何管理时间？
记录时间
找出费时活动
消除费时的活动
统一安排时间
1
2
3
4
• 记录时间耗用的 实际情况
• 每月定期分析和 检讨
效率做事
管理好时间才能管理好事情
讨论：为什么人们总说“很忙”？
研究案例 小组讨论 学员发表
忙是由于个人执行力的缺失，它是职业人士糟糕的表现。
• 欠缺计划-有计划不忙、有原则不乱 • 欠缺学习-磨刀不误砍柴功 • 欠缺沟通-良好的沟通事半功倍 • 欠缺优先-懂得分清轻重缓急 • 欠缺分工-不是凡事要亲力亲为 • 欠缺行动-拖延是时间的大敌 • 欠缺拒绝-不是什么事都需要接受 • 欠缺条理-学会5S管理
第三部分 工作重在到位
第一讲：到位不到位，相差一百倍
要想发展 快
要想没问 题
工作先 到位
要想效益 高
一、要想发展快，工作先到位
问题：怎样的人，在单位会有最大最快的发展？
案例1：财务报告＋税务报告 案例2：北京烤鸭(唐骏与盖茨) 案例3：windows全球语言版本同步上市（问题→方案→可行性）
结论：工作格外到位！
人生三问
1. 知不知道你每天都在干些什么? 2. 你究竟愿意做什么样的工作？
3. 你究竟擅长做什么工作？
铁棒难以磨成绣花针，与其补齐人生 的短板，不如找到你的长板，并让其
发挥到极致。
速度法则：先开枪再瞄准
速度
完美
1. 先做再说 2. 不过分追求完美 3. 诫除拖延的恶习
4. 与市场赛跑 5. 超越客户期望
心中有责、无所分外
分个分内分外，计较一番得失，生怕比别人多做了一点点， 好的机会又怎么会轮到你。
负责不够、到底才行
不仅要负起责，更要负责到底。
为什么成功的是许三多，而不是成才？
2、称职心态：一定努力→一定得力
执行力：企业不得不长期关注的主题
为什么策略雷同，绩效大不相同？ 为什么企业宏伟蓝图在现实执行中显得如此的苍白？ 为什么拥有庞大的人员队伍在执行中显得如此的无助？ 为什么战略思路不错、做起来就错了？说得对却做不对？ 为什么激励大会，员工听听感动，想想激动，回去不动？ 为什么总是议而不决、决而不行、行而无果呢？ 为什么经理人变成了“思想家”，而业绩却无提升？ 为什么？……究其根源就是执行力问题！
裸奔法则：没有退路就是出路
✓ 如果你还不够成功，那是
因为你还没下定决心；如
果你还没下定决心，那是 因为你还不够痛苦。
1
C不lic给k自t己o留a下d退d路
✓ 研究发现，人的决心不够
大是因为痛苦还不够大， 你的痛苦越大，你的决心
2
Cl公ic众k承t诺o失a败d后d果
就越大，你的行动力就越
强。
第二部分：如何提高个人执行力
用对方乐意的方式倾听 积极回应、鼓励表达；
控制情绪适时回应与反馈 确认理解、听完澄清；
沟通策略：不战而屈人之兵（亲和力）
微笑：欲取之，必先予之 赞美：面子给你，里子给我 推销：有好处能使鬼推磨
沟通策略：运畴惟幄，志在必得 （同理心）
同理心：站在当事人的角度和位置上， 客观地理解当事人的内心感受及内 心世界，且把这种理解传达给当事 人的一种沟通交流方式。
二、要想没问题，工作先到位
每个事故的背后，都有工作不到位的因素。责任心是工作 到位的核心。责任能到位，工作就容易到位！
要想不误事，避免想当然
1. 少一点先入为主； 2. 拿不准的事一定要找有关方面确认； 3. 多作调查研究； 4. 有变化要及时汇报。
以“3不要”远离问题
1. 不要等灾难发生后才开始重视 ； 2. 不要等失误造成之后才后悔 ； 3. 不要等问题成堆了才知道反思 。
解读企业执行力问题>>>
管理中最大的黑洞就是执行力问题，没有执行力就没有 竞争力，执行力是企业成败的关键。
成功=5%的战略+95%的执行，若不解决企业执行的问 题，宏伟的蓝图只不过是个美丽的谎言。
兵者，国之大事，死生之地，存亡之道，不可不察也。
爬上一座高山也许需要10多天,但从山上掉下来只需10 秒!
• 必须坚持
• 首先找出什么事 • 找出缺乏制度或远见
情根本不必做 而产生时间浪费的因素，
• 其次哪些事情可以 由别人代为处理
如一而再，再而三出现 同样的“危机”
•
自己是不是在浪费 别人的时间
•
人员过多，组织不健全， 表现在会议过多
• 信息功能不全
• 统一安排可以 自由支配的时 间， 将自行
支配的零碎时 间集中使用
时间守恒：时间在哪，执行力就体现在哪
紧急
不紧急
危机
重
紧急的问题 有期限的任务
要
准备事项
准备事项、计划 预防工作 价值观的澄清 关系的建立 充电 授能自主管理
干扰，一些电话 细琐忙碌的工作
不
一些信件、报告 一些电话
重 要
许多紧急事件 “逃避性”活动 许多凑热闹的活动 无关紧要的信件
看太多的电视
有的人忙的焦头烂额，工作却 很糟糕；有的人看起来很清闲 却十分的高效，你属于哪类人 呢？管理好自己的时间就wenku.baidu.com提
完美，执行的陷阱：过分追求完美， 最终什么也得不到。往往为了追求 100而放弃1，结果得到的却是0。 速度大于完美：一个差的结果也比没
有结果强。
团队法则：利他就是利已
✓ 你希望别人怎样待 你们，你们也就怎 么待别人！ － 《圣经》
✓ 帮助别人就是强大 自己，让别人赢自 己往往会获得更多。
1 Clic首k先t，o让a别d人d先t赢le 2 Cl尽ic最k大t的o努a力d帮d助t别le人 13 Clic每k天t多o付a出d一d点l点e 24 C不li争ck-故t天o下a莫d能d与le之争
在别人应付时，以最负责的态度去工作； 在别人浅尝辄止时，将工作做深做透； 在别人敷衍形式“做了”时，把“做好”才叫“做了” 在别人“差不多”就够时，总是精益求精，并取得最佳效果； 在别人让领导满意难以做到时，要好到出乎上级意料…
把工作做到位，超级机会不请自来； 到位的力度与发展的速度成正比。（卫哲）
获得结果：2BC原则
商业合作（关系)：我是企业独立的外包商，只有提供所需的价值才能 商业 获得报酬-Business
商业索赔（底线）：没有实现结果怎么办？（生死线）---海尔SST机制 底线 （索酬，索赔，跳闸）－Baseline
黑白分明（前提）：每笔订单确认清楚，避免误解（定义、复述、承诺） 明确 －Clear
考核Assess：对结果奖惩、即时激励---根据检查结果，即时 奖惩，奖惩不过夜。
要素二：责任逻辑
锁定责任、收获结果
别让猴子跳回你的背上
责任陷阱1： 请示或讨教（下属）&帮助或解决（上级）
管理者竟然成了“首席拖延官”； 上级总是没有时间，下属却没有工作；
心中感叹“蜀中无大将”；
执行工具：3L（猴子管理法）
跟踪检查 Review
业绩考核 Result
门从哪儿开，人就从 哪儿走！
千斤重担人人挑，人 人头上有指标！
人们不做你希望的， 只做你检查的！
人们只对与自己利益 相关的感兴趣！
要素三：执行法则
你种下什么，就收获什么
服从法则：以服从为天职
规则
破除“聪明、不遵循规则”的意识:为什么海外留学生如此“聪明”呢？ 先学习规则再培训方法：为什么当兵前三个月必须做基本队列训练？
沟通目标：鼓舞对方达成行动
自我检讨： 是否感到备受鼓舞。开始采取行动，努
力干好每件事情。 是否将你的信息传达给其它人。可以用
自己的话描述你的期望。 是否知道什么是最重要。明白你设定的
优先级，知道哪些事必须要先做到。 是否不只投入感情，也投入智慧。将你
的信息印在心里和脑子里。
沟通步骤：编码、解码、反馈
子的责任会转移到上级的身上。
别让责任进入组织，否则个人责任自然下降
责任陷阱2 强调我们：接受或报告（下属）&安排或追责（上级）
苦恼：为什么我们的员工没有责任心？ 头痛：为什么一出现问题就相互推脱？ 迷惑：为什么给员工培训却效果不佳？
执行工具：消灭借口4R法
结果定义 Ready
一对一责任 Responsibility
建设新团队先制订“游戏规则”：为什么打麻将、扑克先得说清具体规则？
目标法则：瞄准一只野兔
目标
1. 漫无目标或者目标过多，都会阻碍我们的前进。 2. 心无旁骛地追求自己设定的目标，才是明智的选择。 3. 目标太多等于没有目标，记住：重点永远只有一个。
4. 属于你的野兔只有一只，也只有一只。
冠军法则：做自己擅长的，上帝助你成功
第一部分：铸造执行力3个要素
结果导向
责任逻辑
执行法则
要素一：结果导向
靠结果生存、只为结果买单
员工和企业是什么关系？
合作关系
• 员工与企业本质上是一种商业交换的关系； • 靠价值交换报酬；
客户关系
• 不是主人与仆人的概念，是客户与客户的关系； • 你提供价值、我支付酬劳；
结果关系
• 需要员工提供结果，而不是简单的劳动过程； • 企业只为结果买单、员工靠结果生存。
本色论
第二讲、确保工作到位的5大心态
责任心态
称职心态
主动心态
专业心态 空杯心态
1、责任心态：自己为重→工作为重
工作提前，自我靠后
以自己为重的人：我的感受、我的需要、我的利益…让我 感到厌烦的事不做；不符合我个人发展的事，不做；对我 没好处的事，不做……
没有借口、问题在我
出现问题不找理由与借口，总是从自己身上找原因。
技巧、态度、知识、文化背景
信息 编码
解码
信息接收者 信息发送者
特定 信息
解码
反馈
干扰
扭曲
“理解”了 的信息
编码
沟通底线：说对方想听的、听对方想说的
弄清楚听者想听什么； 认同赞美、询问需求
以对方感兴趣的方式表达； 幽默热情、亲和友善
在适当的机会和场所中。 依据需求、变化场所
积极探询说者想说什么； 设身处地、不要打断；
三、要想效益高，工作先到位
工作不到位，煮熟的鸭子都会飞
1、急于求成，往往无法成功； 2、只求数量，不求质量； 3、以为十拿九稳，就放松责任心。
行动差一寸，效果差一丈
案例：秘书小张与打电话，跑销售。
在战略正确的前提下，关键在用心做事，把事做到位
四、工作不到位四大误区
动机论
苦劳论
过程论
说对话办对事
沟通无障碍、执行有保障
相爱容 易相处
难
相处容 易理解
难
人间有四难
沟通容 易开口
难
理解容 易沟通
难
✓ 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、 “专业技术”和“经验”只占成功因素的25％ ，其余75％决定于良好的人际沟通；
✓ 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际 沟通不良而导致工作不称职者占82％。
商业无理由(行为)：全力以赴完成商业订单，没有条件也要创造条件， 创造 没有苦劳只有功劳－Create
执行工具：YCYA
承诺Yes：对结果负责、信守承诺---接到任务指令后，明确 做出承诺。
检查Check：对结果检查、消灭惰性---对自己做出的结果做 自我检查，并通过第三方人进行检查。
承担Yes：对结果担当、没有借口---明确向指令发出人汇报 结果完成的情况，勇于承担责任，决不推诿。