麦肯锡—中信银行—专职销售工作流程手册-SalesProcess

• 办公场所
– 工厂区 – 办公写字楼
• 居住场所
– 高档住宅区 – 居民小区
• 公共场所
– 中高档购物 中心
– 大学校园
– 其它可能的 场所
已有数据
• 分析银行现
有客户/准 客户资料， 找出潜在的 购买者
• 本方式不作
为专职销售 人员的重点
* 详情请参看下一页
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各产品的目标客户的具体描述
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– 根据客户需要推荐最合 适的产品
– 详细介绍所推荐产品的 购买条件及费用
– 提供客户所需申请表格
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产品说明的具体工作描述
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产品说明的目的
• 让准客户对产品有一个基本
清晰的认识
• 让客户认同 • 使其进一步加强需求 • 是为了能够卖出去
产品说明的具体内容
• 接触客户
• 存款相关产品 • 存款产品由营
– 集体演示会 – 提供客户就近 业网点按规定
– 面谈
的网点信息 流程办理
– 电话
• 贷款产品
• 贷记卡业务转
– 邮件
– 填写申请表格 入贷记卡作业
• 情况介绍
及相关文件 流程
– 中信银行介绍 – 提供要求的相 • 按揭业务转入
– 零售产品介绍 关证件
按揭作业流程
工作要求
• 发现需求是销售接触中争取达到的目的，以便使销售访谈进入到有效的产
• 产品的特点 • 费用、条件、相应服务等 • 对客户的利益及其它相关内
容
• 加强客户需求的深入并要让
其觉得这个产品对他很重要 ！对他很合适
如何进行产品说明及注意要点
• 发现时机，及时开口。如果开口时
机不好，不要着急进入说明，要会 ”卖关子“
• 选择合适有利的说明环境，进行产
品概况介绍
• 以客户具体情况进一步说明。可以
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机密
专职销售2000年4月6日
此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构 不得擅自传阅、引用或复制。
内容
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• 零售银行专职销售队伍工作流程概述 • 确认目标客户 • 接触客户介绍情况 • 销售 • 售后作业流程 • 售后客户服务
• 收入水平 • 银行资产信息 • 了解客户需求
– 准确、详细了解客户 的真实需要
– 根据客户情况推断客 户潜在需要
介绍与推荐产品
• 详细介绍中信银行的零售
金融产品，发放产品介绍 手册等材料
• 即时分析
– 对收集的信息进行初步 整理
– 帮助客户分析各种产品 的适用性
• 作出判断并推荐相应产品
– 对客户反映作出迅速而 客观的判断
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零售产品专职销售队伍进行销售的工作流程概述
确认目标客户
接触客户介 绍产品
销售
售后作业 处理
售后客户服 务
工作
• 初选总体目标
范围
• 按不同产品细
分后再确定目 标
– 存款产品 – 贷记卡 – 按揭 – 消费贷款
• 确定客户来源
– 职业分布 – 地点分布
在客户经常 出现的场所
• 居住地：大中 • 存款类产品 • 从所有认识的人入手，
城市
– 借记卡
要求推荐名单，如亲朋
• 年龄：20-50岁 – 储蓄
好友，同事、同学、邻
• 教育：良好教 • 贷款类产品 居，现有银行客户等
育(大中专以上) – 贷记卡
– 寻求推荐时，要指出
• 职业分布：高 – 按揭
具有针对性的客户特
科技行业，金 – 其它个人消 征，如“中高收入”
融保险，国家
费贷款
，“专业人士”等等
机关，文体卫
– 注意说话方式，使推
生，专业服务
荐人感觉到帮你很值
行业等
得
• 收入水准：稳
• 筛选取得的名单
定且属中高水
– 分析取得的名单及资
平
料，筛选较具潜力的
• 信用：个人信
各类产品的潜在客户
用记录良好
– 准备联络或拜访
接触客户
• 通过潜在客户的工作单位
或集中地点进行集中产品 介绍演示
• 与单独的个人客户接触方
式 – 面谈 – 电话交流 – 直接邮寄
• 通过中信银行业务及个人
资历介绍建立客户信任 – 中信实业银行的整体概
况介绍 – 中信银行零售产品介绍 – 个人资历介绍
收集客户信息
• 基本信息
– 地址、年龄、婚姻家 庭情况，教育背景， 职业，业余爱好
利用数字，使客户相信产品条件优 惠
• 尽量采用费用大化小，收益小化大
的方式 (如推销贷记卡时，将年费 以平均每月的费用向客户解释以说 明年费并不太高)
• 多用比喻、举例 • 简明扼要，不失完整 • 适时掌握对方反应，争取认可 • 力争一气呵成，并马上尝试成交
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发现客户需求的过程与策略要点
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因素
产品
居住地
年龄 工作/收入 教育程度 从业行业 信用记录 其它
存款类产品 储蓄
中信网点所 在的大中城 市
20-50
收入稳定， 处于中高水 平
大中专以上
高速发展或 不需求 稳定
借记卡
同储蓄
同上 同上
同上
同上
同上
客户或产品相 同上
关的服务
不限
同上 不限
同上 不限
同上 不限
同上 不限
同上 不限
贷款产品 贷记卡
• 受理客户查
询，解答客 户问题或转 至相应部门 受理
责任 • 各零售产品部 • 销售人员
门
• 销售人员
• 销售人员
• 各产品后台 • 销售人员
作业人员
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确认目标客户的范围与步骤
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确定总体目 标范围
按不同产品 细分目标*
寻找目标客户的方式
通系过获包个得装人推社荐会名关单
住房按揭
中信网点所 20~50 在的大中城 市，重点在 北京、上海、 广州 大中城市 25~45 初定北京、 上海、广东
收入2000 元以上
中高收入水 平，白领阶 层
大中专以上 大中专以上
稳定，发展 无不良记录 潜力较好
稳定，发展 无不良记录 潜力较好
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接触目标客户/介绍产品的具体工作描述 CYD000406BJ(GB)-SalesProcess
• 收集信息
– 信审及批准销 • 其它贷款产品
– 客户基本情况 售按各产品的 业务由各相关
– 收入水平
操作流程执行 业务部门按规
– 银行资产 • 附加金融产品的 定流程办理
• 推荐产品
销售（单项服务
– 了解、分析、 或新增功能）
判断客户需求,
推荐相应产品
• 对有潜力的
客户进行有 针对性的回 访，介绍新 产品与其它 金融产品， 进行交叉销 售