15起护理纠纷原因分析

15起护理纠纷原因分析

发表时间：2013-04-24T09:56:55.547Z 来源：《医药前沿》2013年第7期供稿作者：雷轶芳

[导读] 目前我国医疗纠纷正处于上升时期，并逐渐成为社会关注的热点，而急诊是医疗纠纷易发地。

雷轶芳（桂林市中医医院急诊科 541002）

【摘要】目前我国医疗纠纷正处于上升时期，并逐渐成为社会关注的热点，而急诊是医疗纠纷易发地。认真分析医疗纠纷产生的原因及探讨对策，对医院自身建设及完善医疗护理服务都是十分有益的。因此，作者对某院急诊医疗活动中与护理相关15起医疗纠纷产生的原因进行了分析，并探讨防范对策。

【关键词】急症护理立法护理

【中图分类号】R471 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2013）07-0036-02

“医疗纠纷”是指医患双方对医疗后果及其原因产生分歧而向司法机关或卫生行政部门提出控告所引起的纠纷[1]。现在我国医疗纠纷正处在上升时期，并逐渐成为社会关注的热点。急诊做为医疗活动比较集中的场所，也是医疗纠纷易发地。[2]所以，认真分析医疗纠纷产生的原因及探讨对策，对医院自身建设及完善医疗护理服务都是十分有益的。笔者对某院急诊医疗活动中与护理相关的起医疗纠纷产生的原因作一分析，并探讨防范对策。

1 临床资料

1.1 资料来源

资料来源于某医院有关医疗职能部门医疗纠纷接待处理记录，经过对登记记录分类筛选后选用，发生在急诊医疗活动中与护理相关的医疗纠纷15起，统计日期：2005年01月01日至2010年12月31日。

1.2 发生原因

15起急诊护理纠纷中：服务态度差 6例；操作疏忽3例；病情观察不仔细4例；液体外渗2例。

1.3 护理纠纷发生者工作年限

15起急诊护理纠纷主要涉及15名护士，其中护师1名，护士14名，均为大专学历，年龄20--25岁，不同工作年限护士发生纠纷主要原因见表1。

2 原因分析

2.1 病人自我保护意识加强，医疗保健需求的提高

这与社会大环境的变化相联系，随着法制建设的发展，人们法律知识的普及，文化水平的提高以及社会上普遍开展的保护消费者权益的活动，使病人牢固树立了“病人是上帝”的准则，对医疗活动中出现的一些问题或者一些不理解的行为，都希望有个说法，以求心理上平衡[3]。另外，医疗事业迅速发展使新设备、新技术、新领域、新情况不断出现或开拓，为全民医疗保健事业注入了生机与活力，提供了更有力的保障，但同时也为投诉纠纷的发生增加了机率，如因整形美容而引发的医疗纠纷在全国各地就有发生。在过去不成为问题或根本不会酿成纠纷的问题，现在都登上了纠纷的舞台并且赋予了价值。如 2010年内科急诊留观一名胸痛患者，因为胸部疼痛剧烈，病情持续加重，护士在给病人护理时，病人突然心跳停止，后经抢救脱离危险，最后确诊是主动脉夹层。但家属认为是因为护士操作不当引起的，一定要院方有个交待。

从表1可看出在操作粗疏3例护理人员中100%的为工作仅1年的新护士，她们从事急诊工作年限短，对急救的常规操作不熟练或在抢救中力求快而忽视了操作的准确性、娴熟性和严谨性，未能将现在人民群众对医疗保健要求的特点与所学的知识结合起来，暴露出我们在护理教育中的弊端。

2.2 病人价值观念的改变和提高

改革开放不断深入，市场经济和外来影响，近年来人们在看待医患关系时把医疗服务活动视为单纯的经济交往即商品关系，使得医疗纠纷与病人的健康权益、经济利益密切相关。病人（患方）在医疗纠纷处理过程中向院方提出经济补偿，正成为重要目的。表现在非医疗事故的医疗纠纷案例中，不少患方乱开条目，漫天要价。医护人员换位思维不够急诊护患关系的特点是建立时间短，要求高，矛盾多。[4]病人往往是起病急，病人家属心情急，得到及时治疗的希望急，在这种状况下医务人员如无良好的服务态度，易引起纠纷，在与护理相关的医疗纠纷或投诉中，因病人对服务态度不满占很大的比例。

在服务态度差的6起中，有2起是因为护士给病人治疗时，打不进针或是多打几针，不但不道歉，而且还怪病人血管不好，从而引发了医疗纠纷。在服务态度差的6起中，涉及到的6名护士有50%是工作2年以下的护士，33%是工作2年的护士，这说明，目前我们护理队伍年轻化，许多新护士服务意识差，另一方面原因工作1年的新护士刚从校门走上工作岗位，相对的工作经验、社会经验都缺乏，处理问题的能力差，与病人及家属沟通的技巧未能很好地掌握，易引起护患矛盾，处置不好导致纠纷。还需要管理者进行引导和教育，帮助她们认识市场经济条件下建设新型护患关系的必要性，以及良好的服务态度对护理工作的重要性。

2.4 护士的服务意识与病人的期望值之间的矛盾

急诊就诊的病人及家属的心理状态为：认为自己或自己家人的病情最重，期望立即得到医生、护士的关注，积极的进行治疗护理工作。但由于急诊工作的特点突出了“抢救”有轻、重、缓、急之分，往往不能满足一些轻型病人立刻得到诊治的要求。另一面，急诊科护士因常年在急诊工作，对各类就诊病人易产生见多不怪的思想，表现在工作上，抢救病人动作缓慢，病人及病人家属急，护士不急，或病人呼叫不能做到随叫随到，导致病人产生对抗情绪。在纠纷涉及的主要护理人员中，工作3年占50%，工作6年占25%，应该讲工作3年以上的护

士对急诊的各项常见急症抢救、治疗已熟练掌握，为什么反而会出现观察病人不仔细这样的问题，分析原因可能是天天护理危重病人，思想上产生麻痹，对病人及家属反映不重视。如：年神经科急诊留观名重危脑中风病人，医生已与家属交代了病人仅是维持治疗延长生命，但病人家属则对病人的一点细微变化都很紧张，时时报告当班的护士，当班的护士则认为病人是延长生命，因而对家属反映的情况不重视，也不去看，最终病人病情突变死亡，造成了医疗纠纷观察病情不仔细也反映了护士的责任心和服务意识问题，如果没有主动为病人服务的意识、对病人负责的态度，仅靠业务技术好也是做不好护理工作的。因而，对急诊工作相对年限长的护士切不可放松思想教育，同时要强调观察病情的重要性。

3 防范对策

3.1 加强护士的服务意识，改变传统的护患关系

从提高护士的职业素质着手，不断强化护士的优质服务意识，树立“以人为本，以病人为中心”的服务思想。要认识到随着病人地位的改变和文化素质的提高，他们的感情变得比以前细腻了、敏感了，希望被尊重，要求有舒适的诊疗条件，得到尽快治疗。要尊重病人的合法权益，克服只强调急诊工作忙、压力大、护理工作难做的不正确认识，变被动等病人服务变主动为病人提供方便，想方设法满足病人需求[5]。分析15 起与护理相关的医疗纠纷发生者情况，3年以下的护士占 93%，这说明加强护理队伍自身建设非常重要，对于年青的新护士首先要教育他们学会尊重病人，学会处理各种纷繁复杂的人际关系，始终以理智的态度抑制非理性冲动，以良好的服务态度和同情心接待每一位病人，同时管理者应组织全体护士经常性的学习有关法律知识，以增强法治观念，掌握遵照法律程序处理护患矛盾的能力，只有与病人建立起良好的护患关系才能从根本上解决护患冲突的发生。

3.2 加强业务素质培训，提高护理工作质量

急诊病人中，大多为病情既复杂又凶险的危重病人。特点是来院时间短、病情变化快，如得不到及时救治将影响生命，要求急诊护士牢固树立“抢救”第一的观念，时时以此观念规范自己的行为。任何情况下都不能找借口拖延抢救时间，同时应具备较强的应变能力和敏锐的观察力，认真的观察病情，为临床诊断抢救提供可靠依据和及时准确的处置医生不在场病人病情突变的情况。根据不同年资护士制订业务培训计划，使全体护士达到抢救技术过硬，操作技术娴熟，使病人及家属产生依赖感和安全感，从而赢得病人及家属对护理工作的理解与支持。

3.3 正确认识和处理护理纠纷

医院的工作在不断的进步当中，医疗纠纷也有所上升，这只能说明随着社会经济发展和文明程度的提高，病人对医院的要求在逐渐增多，逐渐提高。在医疗活动中，医生的诊疗工作与护士的护理工作缺一不可。因而在发生的医疗纠纷中往往牵涉到护理的问题如：观察病情缺乏预见性；病情变化发现不及时；或因平日护理病人时态度冷淡等，一旦发生病人死亡酿成纠纷时，尽管多以医疗为主，但护理工作都脱不了关系。纠纷发生后，无论与护理的责任有多大，管理者都应该积极的找当事人调查清楚事情的真相，给纠纷的处理提供正确的依据。与此同时要以纠纷的实例对全体护士进行教育，举一反三，吸取教训，且不可以为服务态度差是小事，不予重视或一味推诿病人或家属挑剔不讲理，这样做既损害了病人的利益，又影响医院形象，护理质量的提高也难以实现[6]。只有正确的认识和处理与护理相关的医疗纠纷，才能堵住纠纷的再发生。

参考文献

[1]胡容，杜益平，王伟智急诊科护士心理紧张程度的调查与对策[J]中华护理杂志2009.29(11):675

[2]沈莉萍，金萍护理缺陷的原因分析及管理措施[J]河北医学，2009.6(7):557

[3]杜治政护理学新论[M]北京：中国科学技术出版社，2006 :553

[4]唐亚勤，夏文涛.护理纠纷的防范[J].法律与医学杂志，2003,10(3):181一182.

[5]薛秀英.新形势下加强急诊护理安全的管理[J].中华医学丛刊，2004,4(11):122.

[6]张颖，高秀芬，史忠岚.急诊护理的风险管理[J].中国实用护理杂志，2006(1):53