导诊优质护理服务

导诊工作 要根据患者的需要、需求，介绍医院、医院相关设备、相关医生及其特点和 专长。导医有义务和责任为患者介绍和指引医院的科室位置，就医流程等。
二、导诊学与医学分支的关系
01
02
03
04
05
与护理学的关系 有着十分紧密联 系，绝大多数医 院的导医都是护 士出身。
从患者的就诊 心理来说，导 医护士的天职 就是主动照顾 患者。
（三）分清主次 掌握轻重缓急
人体是一个有机整体，不可能按系统截然分开。各个系统疾患均有相关性。分诊人 员对多系统伤病的患者，要分清主次，先后有序。
维护生命体征最重要
对多系统复合伤患者，分诊人员应首先考虑危及患者生命的伤情， 创伤性休克者先到急诊科纠正休克；胸腹复合伤者，先到胸外科保 持呼吸道通畅；头部和四肢复合外伤应先到脑外科就诊
（二）重视相同主诉病人的分诊
患者以胸痛、腹痛、心慌心累等相同主诉而就诊者临床并不少见，但所患疾病却都 大相径庭，分诊人员应有所辩认，不可忽略。
年龄与疾病相关性
相同主诉，但患者年龄不同，所患疾病可能有异。如患者 诉咯血，老年患者应考虑肺部恶性肿瘤，青壮年患者考虑 肺结核或支扩。都是因血压高来就诊，中老年人可能是原 发性高血压，青少年可能是肾动脉狭窄、甲亢、嗜络细胞 瘤等继发性高血压。
各科内出血
内出血病人，如消化道出血、创伤后肝脾破裂出血、外伤 后胸腹腔出血、宫外孕等，往往隐而不见，容易忽略。如 出血量大，患者常有面色苍白、大汗淋漓、表情淡漠等早 期休克症状。分诊人员应简要询问患者有无呕血、便血、 外伤情况，月经周期等病史，尽早分诊到相应科室抗休克 治疗。
意识障碍
不同程度的意识障碍是疾病严重程度的表现。患者可由起 病时表情淡漠或烦躁不安进而转入浅昏迷、深昏迷。分诊 人员应根据有无颅脑外伤史、颅内感染史、心脑血管病史、 肝肾功能和呼吸衰竭史、急性中毒史等作出初步判断，及 时分诊到脑外科、神经内科或其他相应科室。如一时判断 不清，可先分到急诊科就诊。
水肿伴有加以下症状
(1)晨起后双眼睑水肿,伴面色苍白,乏力→首诊肾内科 (2)双下肢压陷性水肿,伴心慌,气促→首诊心内科或呼吸内科 (3)双下肢非压陷性水肿→首诊内分泌科（综合内科）
食欲异常伴有加以下症状:
(1)上腹部不适,嗳气,胃胀,消瘦,厌食油腻,疲乏→首诊消化内科 (2)疲乏,感情淡漠,心悸,多饮,多食,多汗,易激动,失眠,消瘦→首诊内分泌科（综合内科）
轻重缓急要有别
慢阻肺患者，如以感染为主，应先看呼吸内科；如以心衰为主，则应先看心内科。 痛风合并尿路结石者，原本打算看内科，但突然肾绞痛发作，呻吟不止，分诊人 员应见机而行，先分诊到泌尿科。此外，还应注意一些特殊病人的分诊：“酒疯 子”大吵大闹，伤人毁物；“ 瘾君子”捂着肚子叫痛，指名要打“杜冷丁”； “无主”病人说不清病情，老年性痴呆者不知道看哪个科，如此等等，分诊人员 应高度警惕，妥善处理。
咳嗽(伴有以下症状)
(1)咽部痒感或吞咽不适,声嘶→首诊耳鼻咽喉科 (2)发热,咽痛,流涕,喘息,胸闷→首诊呼吸内科
恶心呕吐(伴有以下症状)
(1)恶心呕吐伴有腹痛或腹泻,疑有不洁饮食史→首诊消化内科 (2)已婚女性,恶心呕吐有停经史者→首诊妇产科 (3)剧烈呕吐呈喷射状者→首诊神经内科 (4)伴有腹胀,腹痛,无不洁饮食史→首诊普外科
（四）常见症状的门诊预检分诊指南
发热 咳嗽
恶心呕吐 包块
腹痛
胸痛
颈肩腰腿疼胸痛 头痛,眩晕
水肿 食欲异常 外伤
发热(并伴有下症状)
（1）咽痛,扁桃体肿大→首诊呼吸内科(需要手术或局部处理时由呼吸科转耳鼻喉科) （2）鼻塞,打喷嚏,咳嗽→首诊呼吸内科 （3）伴有胸痛或气急→首诊呼吸内科 （4）心慌,心悸,心律不齐→首诊心内科 （5）尿急,尿频,尿痛→首诊泌尿科或肾内科 （6）下腹坠痛,白带多伴异味→首诊妇科 （7）面色苍白,皮肤紫点(斑),流鼻血→首诊血液科（肿瘤科）
腹痛(伴有以下症状)
(1)慢性腹痛→首诊消化科 (2)腹部疼痛以上腹为主,恶心呕吐,腹泻,发热,乏力→首诊消化内科 (3)腹痛以右上腹为主呈绞痛状,寒战,发热,黄疸者→首诊肝胆外科或普外科 (4)以右下腹疼痛为主,似有腹部肿块者→首诊普外科或肿瘤科或消化内科 (5)较剧烈上腹痛,有心脏病史,胸闷者→首诊心血管内科（综合内科） (6)女性,下腹部疼痛,有停经史或阴道出血,发热,恶心呕吐→首诊妇产科
性别与疾病的相关性
相同年龄段，由于性别不同，所患的疾病也可能不同。如都是45岁 的患者，都诉说胸闷、心慌、气短，女性患者要考虑更年期综合症， 男性要考虑器质性心脏病。忽视性别而分诊错误，科室医师又存在 “先入为主”的惯性思维，从而导致的误诊误治临床上时有所见。 如女性淋菌性盆腔炎、无孔处女膜月经滞留而在外科行剖腹探查， 给患者增加的痛苦可想而知。
包块(伴有以下症状)
(1)面部包块→首诊外科或耳鼻咽喉科 (2)颌下,颏下包块→首诊耳鼻咽喉科或外科 (3)关节处包块→首诊骨科 (4)乳腺包块→首诊乳腺外科 (5)甲状腺包块或头颈部包块→首诊普外科,肿瘤外科 (6)其他体表包块,腹股沟包块→首诊普外科
胸痛（伴有以下症状)
(1)心前区疼痛伴胸闷→首诊心血管内科（综合内科） (2)胸痛伴咳嗽,咳痰→首诊呼吸内科 (3)胸壁疼痛似与呼吸相关→首诊呼吸内科 (4)外伤后胸痛→首诊骨科或胸外科
健康教育宣传。 接听咨询电话。 回答患者健康咨询。 介绍医院专科特色、设备和专家。
五 导 医 工 作 任 务 的 重 点
解答患者有关的各种问题。 了解患者的各种反映与信息，及时反馈给医生和门诊管理人员，不断改进门诊工作。
如观察和了解顾客对医务人员的反映，及时做好登记与反馈。 对就诊患者要主动迎候，态度和蔼。耐心回答顾客询问，不得与患者争吵。
腹痛(伴有以下症状)
(1)慢性腹痛→首诊消化科 (2)腹部疼痛以上腹为主,恶心呕吐,腹泻,发热,乏力→首诊消化内科 (3)腹痛以右上腹为主呈绞痛状,寒战,发热,黄疸者→首诊肝胆外科或普外科 (4)以右下腹疼痛为主,似有腹部肿块者→首诊普外科或肿瘤科或消化内科 (5)较剧烈上腹痛,有心脏病史,胸闷者→首诊心血管内科（综合内科） (6)女性,下腹部疼痛,有停经史或阴道出血,发热,恶心呕吐→首诊妇产科
1 3
四、导诊学在医学中的作用
怎样理解导诊有 助于患者进入
角色
导诊与医院文化建设密切相关
导诊的一言一行，都会影响到 医院的品牌效应
结论：导诊要专业化——要符 合以患者为中心的服务需求、 良好的换位心态！
五
导 医 工 作 任 务 的 重 点
做到正确分诊。
分诊的依据：按患者的要求，导诊的简单问诊。做到分诊合理，要知道每个医生的专业特长和接诊特点， 疾病对口，顾客特点与医生特点对应。同时要及时做好分诊记录和每日的分诊统计。
在疾病诊疗过 程中观察患者， 是导医护士的 主要职责 。
导医要协调医 生。
与临床医学的关系 导医是患者进入临床的 第一站，“接力的第一 棒、服务的第一节点”。
三、与其它医学分科的关系
01
是一种配合、 协调的关系
别人把患者治疗的很好，到了收费取药处， 收费员几句话，或让患者跑几个来回，患者 的角色行为早没有了，医生、护士还怎么去 治疗患者。所以很多医疗场所，不让患者来 回跑，以方便患者为宗旨，时刻以患者为中 心，经常在换位患者的心态上处理医疗活动。 如处方有问题，药房工作人员主动与医生联 络，而不能让患者去找医生，处理不明白的 问题。收费差错是不能容忍的，因为你的行 为破坏了患者的就医情绪。
加强与医生沟通，反馈就诊患者各方面的情况，提高门诊接诊治疗率。 门诊分诊登记与医生日报表统计整理。
六、导诊的专业性
门诊分诊是门诊工作的重要环节，它直接影响着医院整 体形象和门诊的服务质量。患者到医院看病有一定的就 诊流程，分诊是流程的起点。正确分诊，门诊病人能得 到快速、便捷服务，重危急诊患者能得到及时有效的救 治。因此，门诊分诊工作是树立医院服务形象和提高门 诊质量至关重要的一环。
各种严重感染
高热、四肢厥冷、意识障碍应视为严重感染迹象。分诊时 应扼要询问腹痛、腹泻、胸痛、咳喘、抽搐等伴随症状及 外伤病史，初步判定属何系统感染或脓毒、败血症等全身 感染，然后再分诊。
年龄因素
80岁以上的老人、早产儿尽管他们病情不重，但过于年迈 或年幼，免疫功能低下，内在动因不足，机体脆弱，应视 为危重病人而分诊。
➢ 如何以患者为中心
就是要重视患者的权利，满足患者的各种需要和超出他 想要的需要（服务附加值）。
➢ 导诊是医院安排给患者的临时保护人。
有了导诊，患者就有了安全感，方便感，自然对医院就有了 好感。导游、翻译、辩护律师的职业非常专业，因为他们和 我们一样能提供最专业的服务，是非专业外患者的有赖性需 求。因此导医在服务环节中一定要象家人一样提供给患者最 周到的保护。
颈肩腰腿疼伴有以下症状
(1)颈、肩、腰部疼痛→首诊骨科 (2)外伤,疼痛向臀部,大腿放射,发热→首诊骨科 (3)扭伤,腰肌劳损→首诊骨科
头痛,眩晕伴有以下症状
(1)扭头或变化体位时眩晕,发热,呕吐,听力或视力下降→首诊神经 内科 (2)头痛,恶心→首诊神经内科或综合内科 (3)高血压→首诊心血管内科（综合内科） (4)饭前心慌,手抖→首诊内分泌科（综合内科） (5)耳鸣,听力下降,鼻塞,流脓鼻涕或耳朵流脓→首诊耳鼻咽喉科 (6)过度用眼→首诊眼科
01 02 03
04
05 06 07
淡妆，齐肩长发者 必须戴发罩
不配戴饰物
在岗时面带微笑，来有迎言， 去有送语，称呼礼貌得体，不 得顶撞患者
门诊护理工作特点
导诊咨询
导诊护士
接待投诉
处理应急
协调管理 预检分诊
护患沟通的重要性
人与人之间的矛盾90%是由误会造成的 人与人之间的误会90%是由于沟通不良造成的。 据调查：80%的临床护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的【1】。
导诊优质护理服务
如何做好导诊？
1 什么是导诊
5 导诊工作任务的重点
2 导诊学与医学分支关系
6 导诊工作专业性
3 与其它医学分科的关系 4 导诊学在医学中的作用
7 导诊一般行为要求 8 导诊沟通技巧
一、什么是导诊？
导诊
是现代医院工作人员的一个角色，她是从护士角色中分离出来的，主要从事 门诊患者服务与管理的一种医务角色。
外伤，常见为车祸、高处坠落、挤压伤等
(1)胸、部疼痛→首诊外科 (2)开放性外伤→首诊骨科或外科 (3)明显开放或闭合型骨折、肌肉韧带损伤→首诊骨科
七、导诊一般行为要求
着特殊护士服 裤、帽、鞋。
上衣口袋插一支写字笔
不留长指甲 不涂指甲油
导诊人员上班时坚守岗 位，互相不闲谈，不能 电话聊天，不看书报。
“观其色、视其神、听其言、察其病”。
（一）重视危重急诊病人的分诊
及早发现重危急诊病人，提高救治成功率是医院为民尽责的体现，是分诊人员的第 一要务。但部分危重病人来院救治时，往往并未意识到自己所患伤病已危及生命。 分诊人员随时都要提高警惕，“察颜观色，问视兼顾”，在最短的时间内作出判断， 及时分诊到相应科室进行诊疗。
[1]尹梅.医学沟通学[M].北京：人民卫生出版社，2011：2。
护患沟通的重要性
良好的沟通
减少护患矛盾 的方法
良好的沟通
增加患者满意 的途径
良好的沟通
和谐护患关系 的桥梁
《沟通能力自我测试》
【得分指导】 每个问题：选择①，得２分；
选择②，得１分； 选择③，得０分。
（１）在与别人交谈的时候，是否觉得自己的话常常不能被人正确理解？ ①常常是；②有时是；③很少。
急腹症的分类判断
以急性腹痛来就诊的病人占急诊病人一定比例，应重点询 问腹痛发生的时间、部位、性质及程度，有无转移、放射 痛，有无便血及尿血，以女性病人月经和妇科情况，还要 高度警惕以腹痛为始发症状表现的大叶性肺炎、急性心肌 梗死等内科病症腹；暴饮暴食，餐后导致的急性胰腺炎、 胃穿孔屡有所见。故分诊人员要全面考虑，不可顾此失彼。
02
医院相关科室人 员不能伤害患者
必须精心地把患者呵护好。 患者的心理就像儿童，他 依赖，他退缩，他受不得 刺激和惊吓，所以我们要 象家人一样精心呵护。
四、导诊学在医学中的Fra Baidu bibliotek用
2
➢ 以患者为中心的医学新理念促进导诊学的形成
患者是我们的衣食父母，在市场竞争激烈的今天，只有 以患者为中心，医院才能生存与发展。