第十二章 沟通(4版)

有效沟通的障碍
四、技术因素
• 语言（专门术语：医生、律师……） • 非语言暗示 • 媒介的有效性 • 信息过量
思考：改善沟通的方法
作为信息发送者，要注意以下几点：
主动成为信息发送者 【思考】在日常生活中，为什么有不少人缺
乏沟通的勇气？ 关心 态度诚恳——使对方成为信息的接受者 切忌自私、自我、自大
非正式沟通的特点
– 消息越新鲜，人们谈论得就越多 – 对人们工作有影响的，最容易招致人们谈论 – 最为人们所熟悉者，最多为人们谈论 – 在工作上有关系的人，往往容易被牵扯到同
一传闻中去
– 在工作中接触多的人，最可能被牵扯到同一 传闻中去。
第二节 沟通管理
• 有效沟通：传递和交流信息的可靠性和 准确性高，表明组织抵抗噪音的能力强。
二、沟通的目的
• 控制员工的行为（遵守政策） • 激励员工，改善绩效 • 表达情感（安利） • 流通信息（日本人的经验）
三、沟通的过程
信息 编码
媒介（通道） 噪声
发送者（信息源）
反馈
接受者 解码
信息
• 所谓噪声是指对信息的传送、接受或反馈 造成干扰的因素。
• 噪声可能在沟通过程的任何环节上造成信 息失真
作为信息接受者，则要注意仔细地聆听
倾听的技术对于进行有效的沟通来说同 样是非常重要的。
• 倾听是一种完整地获取信息的方法 • 听包含了四层内容，即听清、注意、
理解、记住。
倾听的艺术
对于听的艺术你有什么建议？ • 提问题 • 集中精神 • 不要随意打断对方的发言 • 停止说话，留下思考空间 • 向对方作出相应的反应，主动反馈。 • 设身处地地对待对方，多站在对方的角度看问题。 • 保持耐心，控制情绪，生气的人常误解对方的意思。
有效沟通十六字原则
–运用反馈 –简化语言 –抑制情绪 –积极倾听 –善用比喻
• 按照行为主体来划分 个体间沟通和群体间沟通
• 按照方法划分 口头沟通、书面沟通、电子媒介沟通和非语言沟通等。
➢ 非语言沟通就是不经由语言表达的沟通。 其中，最为人所熟知的有体态语言和语调。
“问题不在于你说了什么，而在于你怎样说的。”
图10-7
各种沟通方式的比较
沟通方式
举例
口头
交谈、讲座、讨 论会
书面
报告、备忘录、 信件、文件、内 部期刊、布告
非言语
wenku.baidu.com
声或光信号、体 态、语调
传真、电视、网
电子媒介 络、电子邮件、
电话
优点
缺点
快速传递、快速 反馈、信息量很 大
传递中经过层次 愈多，信息失真 愈严重，核实愈 困难
持久、有形、可 效率低、缺乏反
以核实
馈
信息意义十分明 传递距离有限、
确，内容丰富、 界限含糊、只可
灵活
意会不可言传
快 量 一大速 份、传 多远递 人程、 ，传信 廉递息 价、单交向流传但递无，表可情以
沟通的类别
•按照是否进行反馈划分 单向沟通和双向沟通。
•按照组织系统划分 正式沟通：是指按照规定的指挥链或者作为工作的一部 分而进行的沟通。如，管理者要求某一员工 完成某项任务。 非正式沟通：是指不由组织的层级结构限定的沟通。
效沟通的障碍，如何实现有效沟通。 • 应用：审视自我在人际交往中沟通技能和沟通
质量，对所处的组织基本能够看出效率与沟通 质量的关系，学会应用沟通技巧处理生活中的 冲突。
第一节 沟通的原理
一、沟通的含义 • 沟通是指信息从发送者到接受者并
为接受者所理解的过程。 • 沟通在管理的各个方面得到了广泛
的运用。
• 有效沟通与达成一致意见是一回事吗？
有效沟通的障碍
一、个人因素 信息过滤：信息=权利，危机 选择性知觉：你听到的是你想听的话 认知偏见：男人比女人工作能力强 过去经验：成功不可以复制 情绪影响：沟通效果易受情绪影响
沟通漏斗
你心里想的100% 你嘴上说的80% 别人听到的60% 别人听懂的40% 别人行动的20%
信息过滤漏斗
董事长100%
把 信
息
当
总经理63%
权 力
部门经理56%
把
信
息 当
主管40%
危
机
基层员工30%
有效沟通的障碍
二、人际因素
• 双方的相互信任（地位差异） • 信息来源的可靠程度（管理人员讲话应具有可信度） • 发送者和接受者之间的相似程度
有效沟通的障碍
三、结构因素
• 地位差别（下行沟通较易，上行沟通较困难） • 信息传递链 • 团体规模 • 空间约束
创造良好的气氛——开好头 消除陌生感 寻找共同语言 形成良好气氛
提高自己的表达能力——讲好话 逻辑思维能力 讲话要有重点，简化语言 看人说话的能力，善用比喻
注重双向沟通——利用反馈 回报 事前问清楚，事后负责任
积极地进行劝说——达到沟通目的 晓之以理 动之以情 站在对方的角度考虑问题 诱之以利
对沟通的理解，应注意以下几点：
• 强调了传递，信息或想法要被传递出去。说话 者要有听众，写作者要有读者。
• 更重要的是，它包含意义的理解。意义不仅要 被传递出去，还要被理解。
• 良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成一 致的意见，而不是准确理解信息的意义。
• 人际沟通和组织沟通，人际沟通构成组织沟通 最基本的内容。
• 发送者：通过编码生成信息 ✓影响编码的四个条件：技巧、态度、知识、
文化背景的影响。
• 媒介（通道）：面谈、电子邮件、备忘录 信息的内容和含义常被曲解
• 接受者：通过解码理解信息。 • 反馈回路
使用符号不当或语言不当、内容矛盾、渠道干扰、 接受者偏见形成扭曲。
四、沟通的类别
• 按照功能划分 工具式沟通和感情式沟通。
第十二章 沟通
著名成功学大师卡内基这样说：“所谓 沟通就是同步。每个人都有他独特的地方， 而与人交际则要求他与别人一致。”
可见沟通是一种能力，不是一种本能。 本能天生就会，能力却需要学习才会具备。
如果这一生真要出人头地，一定要学会 沟通，特别是面向很多人讲话。
学习目标
• 了解：沟通的概念、过程和类别 • 掌握：沟通的目的，沟通过程的基本环节，有