酒店前台培训PPT.
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2007-2-20
教师:李晓趁
河北政法职业学院-----财经系
前厅服务的主要特点
1. 接触面广,24小时运转,全面直接对客 服务 2. 岗位多,业务复杂,专业技术性强,人 员素质要求高 3. 信息量大,变化快,要求高效运转 4. 政策性强,服务要求高,关系全局
2007-2-20
教师:李晓趁
河北政法职业学院-----财经系
教师:李晓趁
2007-2-20
河北政法职业学院-----财经系
第二节 前厅部预订服务
• • • • • • 预订渠道 预订方式 预订种类 预订程序 案例分析 vip
教师:李晓趁
2007-2-20
河北政法职业学院-----财经系
什么是客房预定?
•
•
客房预定:客人在入住前与酒店达成的租住协 议 客房预定的作用
河北政法职业学院-----财经系
酒 店 管 理 系 列
2007-2-20
教师:李晓趁
河北政法职业学院-----财经系
课程要求
• 纪律要求：
– 按时上下课。 – 上课时间进出教室要报告。 – 手机必须关机或调为静音。
• 作业要求：
– 标准１６Ｋ纸，或专用作业本。 – 注明章节及序号，字迹清楚，纸面整洁． – 按时交作业：于下一章课前交齐．
• 直接渠道
散客自订房。可以通过电话、互联网、传真等方式进行。
旅游团体或会议组织者直接向饭店预订 旅游中间商向饭店批量预订房间 • 间接渠道 旅行社订房 航空公司或交通运输公司订房 通过专门饭店订房代理商订房 通过各种国内外会展组织机构订房。 另外还有:分时度假（timeshare）组织订房。 国际订房网络组织订房。 其他组织订房。
2007-2-20
教师:李晓趁
河北政法职业学院-----财经系
第一章 饭店前厅服务
• 主要内容:
– – – – – – – – –
2007-2-20
第一节 第二节 第三节 第四节 第五节
前厅部的地位与功能 前厅部预订服务 前厅部接待服务 前厅部大堂服务 前厅部总机与商务服务
• 学习目标:
掌握前厅概念\特点\功能 掌握预订的种类与方式 掌握总台接待程序 掌握大堂服务项目及程序
Βιβλιοθήκη Baidu教师:李晓趁
河北政法职业学院-----财经系
第一节 前厅部地位与功能
前厅部----Front Office • 前厅部地位 • 前厅服务主要特点 • 前厅部功能 • 前厅部组织机构 • 前厅客房管理业务流程
2007-2-20
教师:李晓趁
河北政法职业学院-----财经系
前厅部是整个酒店业务动的中心,在酒店中具有
前厅部地位
为什么叫前厅部? 工作的主要场所在酒店的前厅; 在酒店各部门与客人接触的先后性。 在酒店里主要为客人提供综合性服务的 部门称为前厅部。 是酒店直接对客服务中心，对内联络协 调工作的中心及信息中心。
2007-2-20
教师:李晓趁
河北政法职业学院-----财经系
前厅部地位
1. 前厅部是饭店业务活动中心(Center)---包括哪些业务活动? 2. 前厅是饭店形象代表(FIGURE) 3. 前厅部是饭店组织客源,创造经济收的关 键部门(销售窗口)Shopping Window— 销售什么? 4. 前厅部是饭店管理的参谋和助手(信息中 心)Information----提供哪些信息?
举足轻重的位置。因其主要服务部门--总服务台 (Front Desk)通常位于酒店最前部的大堂,因而称为 前厅部. 前厅部是酒店销售产品、组织接待工作、调度 业务以及为宾客提供一系列前厅服务的综合性服务 机构。前厅部接触面广、政策性强、业务复杂。
2007-2-20
教师:李晓趁
河北政法职业学院-----财经系
– 正确反映房态
• 预订客房状况显示系统 • 客房现状显示系统
2007-2-20
教师:李晓趁
河北政法职业学院-----财经系
前厅部功能
• 提供各种前厅服务
– 前厅系列服务:
• 建立客账
– 建立客人账户 – 及时认真登记消费 – 监督检查客人信用状况
• 结账离店 • 建立客史档案 • 辅助决策
2007-2-20
客人 退房
送客 离店
管 理 工 作
房态掌握 客房预订 房价确定 销售预测
迎接引导 行李搬运 分配房间 办理登记 建立客账
问讯留言 通知楼层 客房整理 房态掌握 送别客人 电话服务 引客进房 用品管理 行李搬运 房间检查 邮件服务 开房服务 客衣酒水 结清账款 重新做房 委托服务 楼层记录 日常服务 送客离店 档案管理 商务中心
前厅部的功能
• 销售客房----首要功能
– 订房推销 – 接待无预订客人 – 办理入住登记 – 排房,确定房价
• 提供信息
– 哪些信息? – 如何交流(流向)
2007-2-20
教师:李晓趁
河北政法职业学院-----财经系
前厅部功能
• 协调对客服务 • 控制客房状况
– 客房销售与客房管理
• 对销售部 • 对客房部
预 订
总 台 服 务
总 机
教师:李晓趁
大 堂 服 务
2007-2-20
河北政法职业学院-----财经系
3、小型饭店前厅的组织机构
前厅主管
总 台 服 务
总
机
大 堂 服 务
2007-2-20
教师:李晓趁
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前厅与客房管理的业务流程
客 人 客房 预订
客人 到店
客人 进房
住客应 接服务
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教师:李晓趁
河北政法职业学院-----财经系
预订的方式
（一）电话预订（Telephone）是最为广泛的一种 适合于提前预订的时间较短时 （二）口头订房（Verbal）能更详细的；了解宾客需求 （三）信函订房（Mail）适合于提前预订时间较长的客户 以接待度假或会议为主的饭店 （四）传真订房（FAX）速度比信函快 （五）国际互联网预订（Internet）现代饭店广泛采用 （六）合同订房（Contract）----合同格式见P11
– 从客人方面考虑:
• • 1、方便客人，免遭客满的风险。 2、为客人提供满意的客房。 1、 以便事先作好迎接客人入住的准备工作 2、以便进行订房管理控制工作 3、有利用饭店客房到达理想的出租率。
教师:李晓趁
–
从酒店方面考虑:
• • •
2007-2-20
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客房预订的渠道(直接/代理)
教师:李晓趁
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前厅的组织机构
1、大型饭店前厅的组织机构
前厅部经理
办公室 大堂副理
预 订 处
礼 宾 部
接 待 处
问 询 处
结 账 处
总 机
商 务 中 心
商 务 楼 层
2007-2-20
教师:李晓趁
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2、中型饭店前厅的组织机构
前厅部经理
办公室 大堂经理
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前厅服务的主要特点
1. 接触面广,24小时运转,全面直接对客 服务 2. 岗位多,业务复杂,专业技术性强,人 员素质要求高 3. 信息量大,变化快,要求高效运转 4. 政策性强,服务要求高,关系全局
2007-2-20
教师:李晓趁
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教师:李晓趁
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第二节 前厅部预订服务
• • • • • • 预订渠道 预订方式 预订种类 预订程序 案例分析 vip
教师:李晓趁
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什么是客房预定?
•
•
客房预定:客人在入住前与酒店达成的租住协 议 客房预定的作用
河北政法职业学院-----财经系
酒 店 管 理 系 列
2007-2-20
教师:李晓趁
河北政法职业学院-----财经系
课程要求
• 纪律要求：
– 按时上下课。 – 上课时间进出教室要报告。 – 手机必须关机或调为静音。
• 作业要求：
– 标准１６Ｋ纸，或专用作业本。 – 注明章节及序号，字迹清楚，纸面整洁． – 按时交作业：于下一章课前交齐．
• 直接渠道
散客自订房。可以通过电话、互联网、传真等方式进行。
旅游团体或会议组织者直接向饭店预订 旅游中间商向饭店批量预订房间 • 间接渠道 旅行社订房 航空公司或交通运输公司订房 通过专门饭店订房代理商订房 通过各种国内外会展组织机构订房。 另外还有:分时度假（timeshare）组织订房。 国际订房网络组织订房。 其他组织订房。
2007-2-20
教师:李晓趁
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第一章 饭店前厅服务
• 主要内容:
– – – – – – – – –
2007-2-20
第一节 第二节 第三节 第四节 第五节
前厅部的地位与功能 前厅部预订服务 前厅部接待服务 前厅部大堂服务 前厅部总机与商务服务
• 学习目标:
掌握前厅概念\特点\功能 掌握预订的种类与方式 掌握总台接待程序 掌握大堂服务项目及程序
Βιβλιοθήκη Baidu教师:李晓趁
河北政法职业学院-----财经系
第一节 前厅部地位与功能
前厅部----Front Office • 前厅部地位 • 前厅服务主要特点 • 前厅部功能 • 前厅部组织机构 • 前厅客房管理业务流程
2007-2-20
教师:李晓趁
河北政法职业学院-----财经系
前厅部是整个酒店业务动的中心,在酒店中具有
前厅部地位
为什么叫前厅部? 工作的主要场所在酒店的前厅; 在酒店各部门与客人接触的先后性。 在酒店里主要为客人提供综合性服务的 部门称为前厅部。 是酒店直接对客服务中心，对内联络协 调工作的中心及信息中心。
2007-2-20
教师:李晓趁
河北政法职业学院-----财经系
前厅部地位
1. 前厅部是饭店业务活动中心(Center)---包括哪些业务活动? 2. 前厅是饭店形象代表(FIGURE) 3. 前厅部是饭店组织客源,创造经济收的关 键部门(销售窗口)Shopping Window— 销售什么? 4. 前厅部是饭店管理的参谋和助手(信息中 心)Information----提供哪些信息?
举足轻重的位置。因其主要服务部门--总服务台 (Front Desk)通常位于酒店最前部的大堂,因而称为 前厅部. 前厅部是酒店销售产品、组织接待工作、调度 业务以及为宾客提供一系列前厅服务的综合性服务 机构。前厅部接触面广、政策性强、业务复杂。
2007-2-20
教师:李晓趁
河北政法职业学院-----财经系
– 正确反映房态
• 预订客房状况显示系统 • 客房现状显示系统
2007-2-20
教师:李晓趁
河北政法职业学院-----财经系
前厅部功能
• 提供各种前厅服务
– 前厅系列服务:
• 建立客账
– 建立客人账户 – 及时认真登记消费 – 监督检查客人信用状况
• 结账离店 • 建立客史档案 • 辅助决策
2007-2-20
客人 退房
送客 离店
管 理 工 作
房态掌握 客房预订 房价确定 销售预测
迎接引导 行李搬运 分配房间 办理登记 建立客账
问讯留言 通知楼层 客房整理 房态掌握 送别客人 电话服务 引客进房 用品管理 行李搬运 房间检查 邮件服务 开房服务 客衣酒水 结清账款 重新做房 委托服务 楼层记录 日常服务 送客离店 档案管理 商务中心
前厅部的功能
• 销售客房----首要功能
– 订房推销 – 接待无预订客人 – 办理入住登记 – 排房,确定房价
• 提供信息
– 哪些信息? – 如何交流(流向)
2007-2-20
教师:李晓趁
河北政法职业学院-----财经系
前厅部功能
• 协调对客服务 • 控制客房状况
– 客房销售与客房管理
• 对销售部 • 对客房部
预 订
总 台 服 务
总 机
教师:李晓趁
大 堂 服 务
2007-2-20
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3、小型饭店前厅的组织机构
前厅主管
总 台 服 务
总
机
大 堂 服 务
2007-2-20
教师:李晓趁
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前厅与客房管理的业务流程
客 人 客房 预订
客人 到店
客人 进房
住客应 接服务
2007-2-20
教师:李晓趁
河北政法职业学院-----财经系
预订的方式
（一）电话预订（Telephone）是最为广泛的一种 适合于提前预订的时间较短时 （二）口头订房（Verbal）能更详细的；了解宾客需求 （三）信函订房（Mail）适合于提前预订时间较长的客户 以接待度假或会议为主的饭店 （四）传真订房（FAX）速度比信函快 （五）国际互联网预订（Internet）现代饭店广泛采用 （六）合同订房（Contract）----合同格式见P11
– 从客人方面考虑:
• • 1、方便客人，免遭客满的风险。 2、为客人提供满意的客房。 1、 以便事先作好迎接客人入住的准备工作 2、以便进行订房管理控制工作 3、有利用饭店客房到达理想的出租率。
教师:李晓趁
–
从酒店方面考虑:
• • •
2007-2-20
河北政法职业学院-----财经系
客房预订的渠道(直接/代理)
教师:李晓趁
河北政法职业学院-----财经系
前厅的组织机构
1、大型饭店前厅的组织机构
前厅部经理
办公室 大堂副理
预 订 处
礼 宾 部
接 待 处
问 询 处
结 账 处
总 机
商 务 中 心
商 务 楼 层
2007-2-20
教师:李晓趁
河北政法职业学院-----财经系
2、中型饭店前厅的组织机构
前厅部经理
办公室 大堂经理