品质质量与态度概论(共 75张PPT)

质量意识的功能
质量意识在产品质量形成中的作用是不言而喻的。质量意 识差，是工作质量差的根本原因。心理状态不佳，可能造 成差错，发生质量事故，但毕竟是偶发性的。质量能力弱 ，工作质量当然不会好，但能力弱可以通过学习训练而提 高。产品质量长期上不去，工作质量经常出差错，追究起 来，往往就追究到质量意识上。质量意识如何，往往可以 衡量一个员工的工作质量，也可以衡量一个组织的质量管 理成效。ISO9004:20000专门规定了“能力、意识和培训 ”，把质量意识与质量能力并列。作为培训的主要内容。 关于意识和培训，比能力和培训规定得更具体、更详细。 从字面上看，其中一些内容，例如“文化和社会的习俗” 、“组织未来的设想”之类，似乎与质量无关，但那正说 明质量意识所需要的知识、思想、信念等，是相当广泛的 。
一只路过的猫听到了小鸟的歌声，走过来查个究竟。 顺着声音，猫发现了躲在牛粪中的小鸟，非常敏捷地将它刨了出来， 并将它给吃了！
故事3
这个故事的寓意是……
1) 不是每个在你身上拉屎的都是你的敌 人。 2) 不是每个把你从屎堆中拉出来的都是 你的朋友。 3) 而且，当你陷入深深的屎堆当中（身 陷困境）的时候，闭上你的鸟嘴！
管理中的蘑菇定律
管理学中的“蘑菇定律” 是指非常适用于组织对 待职场新人的一种管理方法。职场新人被分配到 不受重视的部门，或被安排做打杂跑腿的工作， 像他们自己所说的“吃的是杂粮、干的是杂活、 做的是杂人”，而且经常代人受过，受到无端的 批评、指责，缺少对他们必要的重视、指导和提 携。
在世界级大公司里，管理人员都要从基层小事做 起，就连老板自己的儿子要接班也得从基层做起 ，主要是出于以下几点考虑：从基层干起，才能 了解企业的生产经营的整体运作，日后工作中方 能更得心应手；从基层干起有利于积累经验、诚 信和人气，这是成功相当重要的不可缺少的要素 ；从基层干起，可让员工经受艰苦的磨砺和考验 ，体验不同岗位乃至于人生奋斗的艰辛，更加懂 得珍惜，企业也便于从中发现人才、培养人才、 重视人才，所以说“蘑菇”的经历对年轻人来说 是成长必经的一步。如何快速高效地走出职业生 涯中的最初那段“蘑菇期”，为日后积累工作经 验和人生阅历，是每个踏入社会的年轻人必须面
蘑菇定律
蘑菇的生长特性是需要养料和水分， 但同时也要注意避免阳光的直接照射 ，一般需在暗角落里培育，过分的曝 光会导致过早夭折。 蘑菇定律是指初入世者常常会被置于 阴暗的角落，不受重视或打杂跑腿， 就象蘑菇培育一样还要被浇上大粪， 接受各种无端的批评、指责、代人受 过，得不到必要的指导和提携，处于 自生自灭过程中。蘑菇生长必须经历 这样一个过程，人的成长也肯定会经 历这样一个过程。这就是蘑菇定律， 或叫萌发定律。
蘑菇定律案例分析
卡莉· 费奥瑞纳1954出生，毕业于斯坦福大学， 在马里兰大学获得MBA学位，毕业后卡莉在社会 上游荡了一两年。“我进入了一家商业中介公司 ，当时做的是秘书工作。后来到了意大利教英语 ，专门教意大利商人英语?（第一份工作是在一 家地产经纪公司做接线员，她每天的工作就是接 电话、打字、复印、整理文件）。很明显这并不 是一个斯坦福毕业生应有的本分。她毫无怨言， 在简单的工作中积极学习。一次偶然的机会，几 个经纪人问她是否还愿意干点别的什么，1980年 ，卡莉在AT&T公司谋到了一份实习经理的差使 ，负责推销长途电话业务和电话设备。如同其他 勤奋且富有上进心的年轻人一样，她经常加班到 凌晨两三点，在餐桌上也不忘制定每周工作计划 。她很快展现出非凡的推销及与人沟通的本领， 信守承诺且行动迅速。就是这一次，她的人生从 此改变。这位卡莉· 费奥丽娜就是惠普公司前 CEO，被尊称为世界第一女CEO。
故事2
这个故事的寓意是……
牛粪（狗屎运）也许能使你抵达顶峰， 但它不能使你永远呆在那儿。
故事3
一只小鸟正在飞往南方过冬的途中。 天气太冷了，小鸟冻僵了，从天上掉下来，跌在一大片农田里。 它躺在田里的时候，一只 母牛走了过来， 而且拉了一泡屎在它身 上。
PURR....
冻僵的小鸟躺在牛屎堆里，发掘牛粪真是太温暖了。牛粪让它慢慢 缓过劲儿来了！ 它躺在那儿，又暖和又开心，不久就开始高兴地唱起歌来了。
品质精进-----PDCA循环
当我们进行改善，会不会----按下葫芦起来瓢？ 如此我们的改善的意义在哪里？
品质精进-----PDCA循环
PDCA循环推动品质精进的意义在于：
PDCA循环是爬楼梯上升式的循环，每转动一周， 质量就提高一步
A P
C
D
新的水平
A C P D
原有水平
品质：物品的质量，能满足需求
蘑菇定律启示
一、企业：
1、避免过早曝光：他或她还是白纸，有理论难免会纸上 谈兵。过早对年轻人委以重任，等于揠苗助长； 2、养分必须足够：培训、轮岗等工作丰富化的手段是帮 助人力资源转为人力资本的工具。 二、个人： 1、初出茅庐不要抱太大希望：当上几天“蘑菇”，能够 消除我们很多不切实际的幻想，让我们更加接近现实，看 问题也更加实际； 2、耐心等待出头机会：千万别期望环境来适应你，作好 单调的工作，才有机会干一番真正的事业； 3、争取养分，茁壮成长：要有效的从做蘑菇的日子中吸 取经验，令心智成熟。
品质、质量与态度
课堂守则
品质的思考
品质是什么？ 品质关我 什么事？
品质怎么 来的？Байду номын сангаас
为什么QC天 天找我麻烦？
我们到底应该 怎么做啊？
为什么呢？
品质是什么？
品质是什么？ • 世界品牌100强排行榜 美国 53家 前10名美国8家 德国 9家 日本 7家 法国 6家，瑞士 6家 英国 4家，意大利 4家，荷 兰4家 韩国 3家 芬兰诺基亚 ，瑞典宜家， 百慕大Accenture，西班 牙 Zara
命運的變化鏈 想法改變意識就改變;
意識改變行為就改變;
行為改變習慣就改變; 習慣改變人格就改變; 人格改變命運就改變.
以下三个故事耐人寻味，有助于你改变观念…
故事1
一只乌鸦坐在树上，整天无所事事。 一只小兔子看见乌鸦，就问：“我能象你一样 整天坐在那里，什么事也不干吗？”乌鸦答道 ：“当然啦，为什么不呢？”
品质是什么？
品质是什么？
品质是什么？
品质是什么？
品质的定义
品质 1、物品的质量：能满足需求 2、也可以指商品或服务的水平 3、人的行为和作风所显示的思想、品性、 认识等实质 4、定型的科学技术内在信息状态、品性、 本质
品质：物品的质量，能满足需求
需求： 1、购买商品或劳务的愿望和能力 2、需要的东西
质量意识的功能

质量意识具有对员工质量行为的控制功能，使其行为 符合质量意识的要求。特别是在质量遇到冲击出现波动 的情况下，质量意识往往能够坚定员工质量意识所指导 的行为，不因为外界的干扰而动摇或改变自己的质量行 为。质量意识又具有对质量的评价功能。这种评价功能 不是判断产品质量水平的能力，而是质量意识在对产品 质量、工作质量和质量管理功能的价值评价中的具体表 现，反映了员工的价值观，或者说是质量在员工价值观 中所占的地位及所起的作用。质量意识在工作中还具有 调节功能。员工在工作中必然会遇到各种各样的问题， 包括对质量的干扰、冲击、损害等等，需要员工进行必 要的调节。质量意识就能起到这样的调节功能。它是质 量意识的具体表现，但又有其独特的意义。
品质 日本、韩国、台湾的叫法.
质量三步曲
结果质量
行为质量
思维质量
质量------思想决定行动
观念
思维
行为
习惯
结果
Ｑ＝fTM
式中：Ｑ--企业的质量或企业职工的工作质量； f--系数； T--企业技术水平或企业职工技能水平； M--企业管理水平或企业职工的管理能力和认真负责工作态度。
质量意识的内涵 质量意识是一个企业从领导决策层到每一个员工对 质量和质量工作的认识和理解，这对质量行为起着 极其重要的影响和制约作用。质量意识体现在每一 位员工的岗位工作中，也集中体现在企业最高决策 层的岗位工作中，是一种自觉地去保证企业所生产 的交付顾客需求的产品—硬件、软件和流程性材料 质量、工作质量和服务质量的意志力。企业以质量 求生存，求发展，质量意识则是企业生存和发展的 思想基础。质量意识是通过企业质量管理、质量教 育和质量责任等来建立和施加影响的，并且通过质 量激励机制使之自我调节而一步步地、缓慢地形成 起来的。
质量意识的体现 1、在主观上追求产品质量更好或工作质量更好； 2、严守工作程序； 3、时刻关注工作成果； 4、下道工序是上道工序的客户 5、生产自己和顾客都满意的产品； 6、谁生产不合格的产品，谁就是不合格的员工； 7、质量改进是个没有终点的连续性活动，停止就意 味着开始倒退； 8、对顾客、对公司负责的工作态度； 9、……………………
于是，兔子便坐在树下，开始休息。
突然，一只狐狸出现了。
狐狸跳向兔子……并把它给吃了。
故事1
这个故事的寓意是…… 要想坐在那里什么也不干， 你必须坐（做）得非常非常高。
故事2
一只火鸡和一头公牛在聊天。
“我非常想到那棵树顶上去，”火鸡叹口气道，“但是我没有那份 力气。” “这样啊，那你为什么不吃点我的粪便呢？”公牛答道，“那里面 充满了营养。” 火鸡吃了一团牛粪，发现它真的使自己有力气到达树的第一个分 叉处。 第二天，在吃了更多的牛粪以后，火鸡到达了树的第二个分叉处。 最终，两星期后，火鸡非常骄傲地站在了树的顶端。 但不幸的是，没多久，它就被一个农夫盯上了， 并且农夫非常利索地就将火鸡射了下来。
需求： 1、购买商品或劳务的愿望和能力 2、需要的东西
质量： 1、物体所含物质的多少 2、产品或工作的优劣程度，一组固有特性 满足要求的程度
什么是质量？
质量： 1、物体所含物质的多少 2、产品或工作的优劣程度，一组固有特性 满足要求的程度
质量与品质
质量与品质 质量 ： ①事物、产品或工作的优劣程度。 ②量度物体所含物质多少的物理量。也是物体惯 性大小的量度。单位是千克。 品质 ： 1.人的行为、作风所表现的思想、认识、品性等 的本质。 2.物品的质量 品质 除了形容物以外，还形容人。 质量 只形容物的好坏。 质量 中国和国际标准化组织、欧美的叫法，
如何做出自己的品质
1、明白自己要做什么 2、明白自己要服务的对象 3、明白自己服务对象的需求 4、满足需求 如何满足需求？ 如何满足各方面的需求？ 当各方面的需求有冲突时怎么办？
品质是什么？-----满足需求的程度
1、什么是需求？需求如何满足？ 2、当需求得不到满足时怎么办？
品质精进-----PDCA循环
PDCA循环分为四个阶段： P(计划) :根据顾客的要求和组织的方针， 为提供结果建立必要的目标和行动计划
D(实施) : 实施行动计划
C(检查) :根据方针、目标和产品要求，对 过程和产品进行监视和测量，并报告结果 A(处置) :指新作业程序的实施及标准化， 以防止原来的问题再次发生。(或设定新的 改进目标)。
质量： 1、物体所含物质的多少 2、产品或工作的优劣程度，一组固有特性 满足要求的程度
什么是品质？
产品、服务或人之言行举止是否 符合需求和预期
品质的差异性
1、不同的产品、服务或人之言行举止 品质有差异 2、同一个产品、服务或人之言行举止 在不同的场合、不同的人来看品质有差异
如何做出自己的品质
1、明白自己要做什么 2、明白自己要服务的对象-------关键是 什么？ 3、明白自己服务对象的需求 4、满足需求
如何做出自己的品质
1、明白自己要做什么 给老板打工？ 给经理打工？ 给自己打工？ 棒糖挑拣员？
如何做出自己的品质
1、明白自己要做什么 2、明白自己要服务的对象？ 经理？ 自己？ 品管？ 产品半成品？ 下一道工序？
如何做出自己的品质
1、明白自己要做什么 2、明白自己要服务的对象 3、服务对象的要求 经理的要求？ 自己的要求？ 品管的要求？ 成品半成品的要求？ 下一个工序的要求？
质量意识的内涵
一个企业应该在全体职工中进行有针对性的质量 意识教育，并且利用企业各种媒体—报纸、宣传 栏和广告等举办质量宣传，包括质量跟踪、各类 专题，使质量第一的思想深入人心。企业通过广 泛开展生动活泼的质量意识活动，才能加速企业 转变全体员工的陈旧质量观念，增强职工的竞争 意识和责任感，在企业职工中牢牢树立爱岗敬业 精神，追求顾客满意度100%。纵观国内外成功企 业的发展史：企业应在质量意识教育中，培植企 业文化，增强职工的团队精神，才能真正把全面 质量管理落实到实处，充分体现质量意识的内涵 和意义。