现代酒店管理中激励机制的

2012年第6期总第216期
【企业管理】
现代酒店管理中激励机制的探讨
王羽桐
（东北林业大学文法学院，黑龙江哈尔滨150040）
［摘要］随着人们物质生活水平的逐渐提高，旅游业也因此出现了持续增长的趋势，这对于酒店业来说是机遇也是挑战。

只有不断提高酒店的管理水平和服务水平，才能提高酒店自身的竞争力。

员工是企业的灵魂，为了提高员工工作的积极性，企业应建立有效的激励机制，让员工在企业不同的环境中发挥他们最大的才能，以实现组织的期望目标。

［关键词］酒店管理；激励机制
［中图分类号］F722.2［文献标识码］B［文章编号］2095－3283（2012）06－0119－02
一、酒店管理中激励机制的重要性
酒店要取得良好的经济效益就必须具有高水平的服务，而正确应用激励机制会使员工具有良好的心理状态和积极性，才能使酒店具有高水平的服务。

而良好的心理状态和积极性又来源于员工良好的动机，对酒店员工正确的激励能够激发他们对工作良好的动机和积极性。

如美国的“假日饭店联号”激励员工所运用的方式就是提高他们的工资待遇和福利待遇，他们认为，有愉快、幸福的服务员，才会有愉快、幸福的客人。

这就是“假日饭店联号”从事全球酒店业的成功经验之一。

提高员工积极性的一个非常重要的方式就是对员工进行激励，良好的运用激励，可以在满足酒店员工的需要、增强他们的自信的同时调动潜在的巨大能量，从而带来更好的经济效益和社会效益。

二、酒店激励管理的现状
（一）激励管理在酒店中的应用
对员工的激励已经被越来越多的酒店管理者所重视。

现代酒店管理者积极地去了解酒店员工的个人需求，并且也制定了许多各具特色的激励制度及具体的操作方法。

许多酒店通过提高员工的地位，并且充分地肯定员工在酒店管理中的作用等方式来激励员工。

例如，有些酒店每逢元旦期间都会举行新年聚餐，用餐的是平时的服务员，而给他们提供服务的是饭店的管理者等，虽然此时的“服务员”的服务水平不是很高，但却让这些用餐者感受到了他们是真正的“上帝”；在酒店的宣传媒介上提出表扬，发放奖金等来激励员工；实行“总经理表扬证书”制度来达到激励员工的目的。

员工以后的提薪、升职、进修、评选先进等都与所得到的证书有一定的联系。

（二）酒店在激励管理中存在的问题
虽然许多酒店管理者都加强了对员工的激励，制定了许多激励措施，也取得了一些效果，但是也存在一些问题：1.有些人认为对于员工来说，最好的工作动力就是金钱。

进而酒店不断地加强对员工的物质激励，导致员工只看重薪水，对薪酬与绩效的公平也就越来越挑剔，从而酒店就要投入更大的精力在薪酬管理上，就会更加强调对员工的物质鼓励。

2.导致员工的积极性不高的因素之一是由于物质激励不灵活。

例如：在国有饭店中普遍存在仍然实行固定工资制，干多干少、干好干坏报酬一样的现象。

3.精神激励和物质激励没有充分地结合运用。

三、完善现代酒店管理的激励机制
（一）现代酒店员工激励因素分析
根据马斯洛的需求层次理论，可以将员工在工作中的需求分为以下几方面：在生理需要方面，员工需要具有定时的休息、员工餐厅、便利的更衣室、合理的工作量、合理的薪酬等；在安全需要方面，员工需要在有照明、灭火设备的工作场所工作；在归属需要方面，需要提供与同事们交往的机会、节假日聚餐、闲暇的活动等；在自我实现需要方面，需要有员工培训和发展计划、参加社区活动等机会。

影响酒店员工积极性的因素主要有两方面：1.在竞争机制方面由于论资排辈的升职制度在酒店中的存在，员工逐级晋升方式极大地压抑了人才的成长，很难使员工的工作积极性被调动起来。

2.在管理方面，很多管理者是以一种“家长专制”的方式对员工进行管理的，而且对待员工多以“命令”的方式，极容易使员工产生紧张、压抑感。

如果酒店的管理方式是民主化的，管理者能够经常听取员工对于工作的建议，并且体谅员工的甘苦，可以有效地提高员工工作的积极性。

（二）建立有效的激励机制
对员工的激励可以分为物质激励和精神激励两个方面。

1.物质激励
通过提高工资待遇来实现激励是最佳途径，可以实行比如提高工资，发放奖金、津贴、福利等方式来激励员工。

在津贴方面可以设立特殊岗位津贴、学位津贴等。

在福利方面可以提供优惠价格的住房；开设员工班车；改善员工餐厅的就餐质量；增添员工娱乐场所等。

2.精神激励
（1）榜样激励
榜样使大家具有了学习的目标，能够时时受到激励。

（下转第121页）
岳晓娜：C管理模式在餐饮企业中的应用———
以四川海底捞餐饮公司为例
人天生追求公平。

在海底捞餐饮公司目标中排第一位的是“创造一个公平公正的工作环境”。

万事万物的运行法则都是遵守自然规律，只有公平竞争，员工才会感到幸福。

海底捞餐饮公司通过创造公平的竞争环境，使处在企业下层的员工得到了尊严，感觉到了公平，树立了自信。

在竞争中，有管理能力的员工可以成长为高层，公司几乎所有高管都是服务员出身，独立管理着几百名员工，每年创造几千万营业额。

没有管理才能的员工，继续发挥他们的服务特长，通过任劳任怨的苦干也可以得到认可，普通员工如果做到功勋员工，工资收入只比店长差一点。

3.“超常化”的顾客服务
海底捞服务被戏称为“变态化”，但它不仅满足了顾客需要，还给企业带来了超预期的惊喜。

这种“超越客户期望”的服务为海底捞赢来了大量忠实客户。

在大众点评网北京、上海、郑州、西安分站的“服务最佳”榜单上，海底捞从未跌出前2位。

北京分店平均单店每天接待顾客2000人，单店日营业额达到了10万元人民币。

4.“标准化”的生产管理
标准化生产是影响中餐企业成长的最大瓶颈，堪称业界难题。

餐饮企业不仅是劳动密集型企业，又是动态化的现场管理，菜品的味道与服务的质量往往与厨师和餐厅服务员紧密联系在一起，因此标准化生产是中餐企业改革的方向。

生产标准化不仅能保证企业员工的生产效率，同时可起到节约成本，使智慧型组织更好地发挥灵活性。

海底捞餐饮企业不但有人性化的服务，还有“非人性”的后台标准化生产。

企业与美国夏晖公司合作在我国东部、中部建立了配送中心，保证北京、上海、西安、郑州、天津和南京等地的原料供应，标准化物流配送体系大大简化了各分店厨房的配料采购工作，降低了成本。

该中心有一整套先进的清洗、检验、冷藏或者冷冻设备，组成了严格标准化的生产链条：第一道，蔬菜等原料进入冷库前要经过专业品控检验；第二道，蔬菜经过检验进入全自动化的清洗机床、甩干机；第三道，在装箱前经过检验，不合格的需要返工重洗。

第四道，专门检验室对成品进行细菌含量等检验并根据各个分店需求装箱放入冷库，再由专门消毒保鲜车运送到各分店。

高度标准化不仅体现在物流配送环节，该中心与各分店在减少库存保证菜品新鲜等合作方面也实现高度标准化，标准化管理水平已经达到国际水准。

各门店每天会根据营业情况估算原料需求量并报送计划部，经过严格的数据分析后，计划部才向配送中心下达采购命令和生产任务。

5.“企业文化”支撑下的扩张经营理念
企业可通过直营或特许经营等方式实现快速扩张，但盲目的扩张会给企业带来更大的竞争风险，尤其是在食品安全引发的一系列餐饮业问题的当今。

企业要通过不断修炼自身达到成长的需要，培养企业文化是从根本上竞争的动力，只有形成独特的企业文化才能在竞争中不断修正、自我调节、随机应变。

按照一般餐饮连锁经营的商业思路，海底捞在商业模式、管理团队、中央厨房、原料基地、物流系统和服务流程都已日趋成熟的条件下，实现了快速扩张，成为中国著名火锅品牌之一，在全国已有60多家分店。

海底捞独有的企业文化是其核心竞争力，海底捞诸多做法可以复制，但其企业文化是没法复制的，这也正是C管理模式的精髓所在。

［参考文献］
［1］王汝平.C管理模式［M］.四川人民出版社，2009.
［2］胡慧萍.企业人本化管理探讨———以“海底捞火锅店”为例［J］.经营管理者，2009（22）.
［3］易钟.海底捞的秘密［M］.广东经济出版社，2009.
［4］王立君.餐饮企业人本管理的思考［J］.商场现代化，2006（2）.
［5］阎雨.中国管理C模式［M］.新华出版社，2010.
（责任编辑：梁宏伟）
（上接第119页）
但是要注意榜样应该要有广泛的群众基础，并且榜样的事迹要真实可信，不应该人为地去“拔高”。

这样才可以起到激励的作用。

酒店可以通过举办各种形式的活动来评选最佳员工、微笑大使、礼貌大使等来激发员工的潜力，调动员工积极性。

（2）参与管理激励
酒店应该让员工能够充分表达自己的意见和建议，参与酒店管理活动，使人性得到尊重。

使员工的主人翁责任意识增强。

酒店要重视为员工创造民主氛围，把员工当主人，而不是雇佣者，让每一位员工都可以提出自己对问题的看法。

由于员工身在酒店的基层，对于服务管理中的每一个环节和宾客的需求最为清楚，所以，他们的建议往往带有较大的普遍性，同时也具有更强的可操作性。

四、结语
酒店要重视运用对员工的激励机制，并且与酒店的实际相结合，把激励的手段和目的结合起来，改变思维模式，大胆构思设计，这样才能真正地建立起适应自己酒店特色的、符合时代特点的、满足员工需求的开放的激励体系，使员工在工作中有更出色的表现，从而实现酒店所期望的最佳绩效。

只有在现代管理中建立有效的激励机制，才能在激烈的竞争中更好地生存、发展。

［参考文献］
［1］陈佳贵.人本管理：以人为本的管理［M］.广东：广东经济出版社，2000.
［2］华硕，刘彦杰.危变企业人力资源管理危机解决方案［M］.北京：机械工业出版社，2003.
［3］陈东升.员工激励金点子［M］.北京：企业管理出版社，2002.
［4］马建堂.马斯洛人性管理经典［M］.北京：北京工业大学出版社，2002.
［5］关淑润.人力资源管理［M］.北京：对外经济贸易大学出版社，2001.（责任编辑：梁宏伟）。