服务创造价值 责任铸就未来

服务创造价值责任铸就未来服务是银行企业最直接、最显眼的产品。

服务直接关系到XX 银行的形象、品牌、核心竞争力。

自去年入职以来，初识了暮春的缤纷韶华，经历了炎夏的激情浪漫，获得了金秋的累累硕果，沉淀了严冬的皑皑壮阔，整整一年时间使自己的工作更加沉稳，同时对于服务这门艺术也有了更成熟、深刻的理解。

XX行的服务文化是一种企业的文化，是一种责任的文化，是市场竞争的有力武器，也是综合管理水平的最终体现。

从2005在香港成功上市，XX银行大力推进以“责任立业、创新超越”为核心价值观的企业文化建设，坚持服务兴行的服务理念，把为客户提供富有现代气息和人文精神的个性化服务作为一种基本的企业责任，这种责任，体现了XX行对顾客商业选择和消费行为的尊重，对银行业本质属性的深度内省，对推动社会文明的高端实践。

服务作为一种品牌、一种形象向外界的展示，首先在于柜台。

作为直接了解我行的第一窗口，柜台服务起着沟通顾客与银行的桥梁作用，临柜工作的重要性不言而喻。

而作为一线员工，良好服务文化的彻底践行，首先在于态度的转变，理念的转变。

客户是实实在在的人群，需要的是实实在在的感受，而这些实实在在的感受都来自于我们提供的实实在在的服务。

而亲切的服务就从微笑面对客户开始。

面对拥挤的大厅，无序的人流，人
群中的埋怨……初入行时的我每每头痛于这些日日需要面对的画面。

业务技能的提升可以通过后天的刻苦锻炼得到极大的提高，业务操作的熟练可以通过经验的积累短时间内得到完善。

而表情的“操控”却一直是困扰我的难题。

长时间地工作会让你身体变得劳累，机械的重复操作会让你慢慢失去激情，恼人的客户喋喋不休的发问会逐渐消磨你的耐心，所有的可能都使你的表情变成了同一种麻木。

纵使你业务技能再高，办理业务速度再快，客户在你这儿也得不到半分温暖。

相信每一位柜员都遇到过这样的难题；相信每个人都有过遇到蹙眉冷脸的经历。

在那一刻，您的心理不曾渴望过灿若阳光的笑脸吗？
直到这一刻，我明白了服务的真谛，明白了自己工作的责任，笑容才变得用心、自然。

服务是一种态度，更是一种品质；服务是一种关怀，更是一种责任。

于是迎接客户的笑容不再勉强，于是丢了卡又忘记密码的客户不再讨厌，于是焦躁的客户不再隔着玻璃愤怒的咆哮，于是内心充斥的不再是一笔业务结束下一笔业务又开始的对于无休止的量的迷茫，而是满怀一位客户满意离开下一位客户又亲切走来的无止境的质的喜悦……
微笑是世间最美的花朵，是人间最靓的春天。

它的力量如此之大，以至于当你面对它的时候，你无法愤怒，无法吼叫，无法责备，更无法拒绝。

于是，我明白微笑服务并不像点钞或者键盘录入那样可以简单的锻炼出来，微笑不是僵硬的职业化笑脸，而
是一种情绪，一种气质的自然流露，是微笑者积极地人生态度的表现，是充盈责任感的内心世界真实、自然的流露。

其次，优质服务工作的践行，除了要对业务知识有相当熟悉的了解和端正的服务理念之外，还要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想，从细节着手把握，善于观察客户，理解客户，想客户之所想，急客户之所急。

曾遇到这样一位客户，张女士因网购不成功而被商家退还购物金额至信用卡美元账户中，客户多次至柜台办理取现结汇业务不成功，拨打客服热线也未能解决。

我在班后便多次联系信用卡客服部及分行卡信控中心，并在我行论坛发帖征集解决方案。

最后终于帮客户解决了问题，及时安抚了客户的焦躁情绪。

这是日常工作中所遇种种问题的一个缩影，年老易忘、行动迟缓的老大爷，醉酒的大叔、眼花的老大妈、易怒的男男女女，各种突发问题都曾出现在我的柜台上。

通过真诚的将客户所急放在心上，寻求解决措施，妥善处理问题，直至得到客户的满意，这才是一次服务的结束。

客户的肯定使我在自己的服务理念中更加坚信，遇到问题不可怕，关键是如何想办法解决问题，使客户得到满意的答复。

如果把每一位遇到难题的客户比作患病的患者，那我们的综合柜员就是动惯了大、小手术的医师。

“医者父母心。

”不能因为对自己医术的自信而忽略了“患者”的情感感受。

每一位遇到复杂、特殊业务的客户，由于信息的不对称，对我行业务流程不了解，都难免会出
现焦躁情绪。

对于我行员工，就需要在日日重复的业务办理中，时刻保有一颗同理心，换位思考，事事从客户的角度出发，处处为客户着想，积极、细致、耐心地为客户办理业务。

再次，服务创造价值。

银行商品＝产品＋服务，在金融竞争日益激烈的今天，当金融产品越来越趋于同质化的时候，服务便是各家银行竞争的焦点，而专业服务更是制胜的法宝，服务的附加值大小决定了银行商品的价格，也就是服务所创造的价值。

一把雨伞，一副老花镜，一杯热水，一句亲切的问候，一句善意的提醒……都能为XX行赢得客户的好感与信任。

一名中高端客户的发掘，一份基金产品的成功营销，一件黄金产品的成功售出，无数次的事实证明，每一件营销案例的成功，每一份价值创造的背后都能找到昔日用心服务的影子。

责任文化理念的确立，在一定程度上标志着银行业提升服务质量内驱力的成熟和履行社会责任的企业公民意识的自觉。

服务是一种责任，这是XX银行对金融企业宗旨的个性诠释和对自身社会角色的准确定位，更是XX银行为建设一流国际公众持股银行、打造服务品牌的誓词和宣言。

坚持“用心服务创造价值”的服务理念，用创新超越的企业责任感持之以恒，必能铸就XX行辉煌的明天。

XXX
XX支行。