06银保专业化销售流程之异议处理

黄新颜
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客户: 我的钱都套在股票上了，没钱买保险。 客户: 我的钱都套在股票上了，没钱买保险。
是啊， 最近股市震荡， 解惑 ： 是啊 ， 最近股市震荡 ， 很多客户都遇到象您 这样的问题，但是他们还是选择了红福宝产品。 这样的问题，但是他们还是选择了红福宝产品。这是 因为他们都真正意识到， 因为他们都真正意识到，鸡蛋不要放在同一个篮子里 的重要性。所以在这个时候，您其实更应该下定决心， 的重要性。所以在这个时候，您其实更应该下定决心， 抽出一部分资金放到红福宝这种稳健的理财项目上， 抽出一部分资金放到红福宝这种稳健的理财项目上， 无论股市是涨是跌，您这笔资金也能稳如泰山， 无论股市是涨是跌，您这笔资金也能稳如泰山，坐享 长期稳定的投资回报。 长期稳定的投资回报。
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促成的注意要点
合理解释客户提出的所有问题， 合理解释客户提出的所有问题，打消客户购买前的障 碍，为客户树立对产品的信心 让客户感到即使现在不购买， 让客户感到即使现在不购买，早晚也会购买这种产品 让客户觉得选择这个产品是他自己的主意，而非别人 让客户觉得选择这个产品是他自己的主意， 将意愿强加给他 不要急躁冒进， 不要急躁冒进，不要轻率承诺 出现异议后，不要面露不悦， 出现异议后，不要面露不悦，不要忽视第三者 一旦促成， 一旦促成，不要喜形于色 在客户决定购买后， 在客户决定购买后，认真协助客户办理手续
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客户：小孩子今后靠自己，不需我操心。 客户：小孩子今后靠自己，不需我操心。 解惑：您的想法非常超前， 解惑：您的想法非常超前，锻炼孩子的自立 能力是非常有远见的。可是按照一般规律， 能力是非常有远见的。可是按照一般规律， 养儿育女，培养成才是每位家长的心愿， 养儿育女，培养成才是每位家长的心愿，也 是每位家长的责任。 是每位家长的责任。为小孩投资一份红福宝 分红保险， 分红保险，在小孩成长的道路上送上做父母 的一片爱心，这也不算过份的溺爱。 的一片爱心，这也不算过份的溺爱。
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促成的注意要点： 促成的注意要点
客户树立对产品的信心。 客户树立对产品的信心。 让客户感到即使现在不购买，早晚也会购买这种产品。 让客户感到即使现在不购买，早晚也会购买这种产品。
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合理解释客户提出的所有问题，打消客户购买前的障碍， 合理解释客户提出的所有问题，打消客户购买前的障碍，为
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一句话促成
请问你的身份证号码，这是投保单，您只要签个字就行了（直接法） 请问你的身份证号码，这是投保单，您只要签个字就行了（直接法） 您是存三年还是五年（二择一法） 您是存三年还是五年（二择一法） 把买保险的好处写在纸的左边，坏处写在右边（对比法） 把买保险的好处写在纸的左边，坏处写在右边（对比法） 讲个感人的故事，让客户体会拥有保险的重要性（故事法） 讲个感人的故事，让客户体会拥有保险的重要性（故事法） 最近像您这样疼爱孩子（或有实力） 引导法) 最近像您这样疼爱孩子（或有实力）的人买这个产品的很多 （引导法) 这个产品既享受固定收益,还有投资分红,另外还有身价保障（利益法） 这个产品既享受固定收益,还有投资分红,另外还有身价保障（利益法） 不出事就是“太平洋保险保太平” 出事了就是“平日注入一滴水， 不出事就是“太平洋保险保太平” ，出事了就是“平日注入一滴水，难事 拥有太平洋” 拥有太平洋”。（两全法） 两全法） 这是一款老产品，最近为了回报客户我们设有** **品 这是一款新产品， 这是一款老产品，最近为了回报客户我们设有**品；这是一款新产品，我们 **品 现在是两旦之间，我们搞“ 活动。 礼品法） 还给客户准备了** 还给客户准备了**品；现在是两旦之间，我们搞“一*一*”活动。（礼品法）
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促成
所谓促成，就是通过有效的口头语言和肢体语言, 所谓促成，就是通过有效的口头语言和肢体语言,引导客户 作出购买决定，完成交易的一种动作。 作出购买决定，完成交易的一种动作。 促成是瞬间完成的。应善于准确地把握客户的心理， 促成是瞬间完成的。应善于准确地把握客户的心理，了解他 的购买点，及时予以促成。 的购买点，及时予以促成。 客户购买的两个理由： 客户购买的两个理由： 1、愉快的感觉，让客户的心情愉快 愉快的感觉， 2、问题的解决，把客户所有问题全部解决 问题的解决，
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双向结束： 双向结束：
1、对客户： 、对客户： 感谢您对于**行的信任 希望下次再次光临**行 行的信任， 感谢您对于 行的信任，希望下次再次光临 行…… 为了以后我们会为您提供更好的、更优质的服务， 为了以后我们会为您提供更好的、更优质的服务，现在 我与您再次核对一下您的个人信息，您的姓名、 我与您再次核对一下您的个人信息，您的姓名、身份证 号码、电话、地址…… 号码、电话、地址 因为您的这款理财产品有赠送最高三重的身价保障，所 因为您的这款理财产品有赠送最高三重的身价保障， 以保险公司的客户人员95500也会在近期与您联系确认 以保险公司的客户人员 也会在近期与您联系确认 您的信息，如果接到电话请不要介意…… 您的信息，如果接到电话请不要介意 您放心，我们将严格的对您提供的个人信息进行保密， 您放心，我们将严格的对您提供的个人信息进行保密， 请您放心！ 请您放心！请您慢走
再次恭喜您，你所拥有的这款理财产品目前是我行新 再次恭喜您， 推出最好的一款产品，而且是目前市面上最稳健、 推出最好的一款产品，而且是目前市面上最稳健、最 方便、收益最好的产品！ 方便、收益最好的产品！
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只要您短期不动，中长期理财， 只要您短期不动，中长期理财，您会获得意想 不到的理财收益！ 不到的理财收益！ 同时，我们会及时为您做好一切客户服务， 同时，我们会及时为您做好一切客户服务，让 您及时了解帐户的结息和分红， 您及时了解帐户的结息和分红，让您无任何的 后顾之忧！ 后顾之忧！
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客户：我有急用时能随时拿出来吗？ 变现不灵活） 客户：我有急用时能随时拿出来吗？（变现不灵活）
其实这是您的闲散资金，而这部分资金能保值、 解惑：其实这是您的闲散资金，而这部分资金能保值、 增值，每年享受红利、固定回报、期满金， 增值，每年享受红利、固定回报、期满金，中途还可以 享受高额的人生保障。就像您种了一棵果树， 享受高额的人生保障。就像您种了一棵果树，当它结果 高额的人生保障 时您会轻易把它砍掉吗？如果您实在有急用，完全可以 时您会轻易把它砍掉吗？如果您实在有急用， 办理保单借款解决燃眉之急。在此期间，保单照样有效， 办理保单借款解决燃眉之急。在此期间，保单照样有效， 保单借款解决燃眉之急 投资回报不受影响，照样享受高额保障。 投资回报不受影响，照样享受高额保障。聪明的人是不 会因为偶然肚子饿而吃掉下蛋的母鸡的，您说是吗？ 会因为偶然肚子饿而吃掉下蛋的母鸡的，您说是吗？
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促成的动作
1、适时取出投保书 、 2、请客户出示身份证 、 3、并引导客户签名 、 4、不喜形于色、轻松流畅 、不喜形于色、
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加强： 加强：
恭喜您，购买了如此好的理财产品…… 恭喜您，购买了如此好的理财产品 恭喜您，您的选择是非常明智的…… 恭喜您，您的选择是非常明智的
让客户觉得选择这个产品是他自己的主意， 让客户觉得选择这个产品是他自己的主意，而非别人将意愿 强加给他。 强加给他。 在客户决定购买后，认真协助客户办理手续。 在客户决定购买后，认真协助客户办理手续。 成交后记得打预防针。 成交后记得打预防针。
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异议处理原则
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异议处理技巧－－以柔克刚 异议处理技巧－－以柔克刚 －－
80％以上问题不需要直接处理 80％ 不要急于辩论，先重复问题，表示认同， 不要急于辩论，先重复问题，表示认同，再建立同理心 了解问题背后真相，用正面论点回复 了解问题背后真相， 从客户立场出发，处理问题（赞美－论述－反问） 从客户立场出发，处理问题（赞美－论述－反问） 再次说明、 再次说明、促成 保持微笑，注意倾听 保持微笑，
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客户： 我怎么知道保险公司是可信的？ 客户： 我怎么知道保险公司是可信的？
太平洋是国内三家上市寿险公司之一， 解惑：太平洋是国内三家上市寿险公司之一，也是国 内唯一集团上市的保险公司，同时，作为一家上市的 唯一集团上市的保险公司，同时，作为一家上市的 上市 寿险公司，太平洋人寿要接受国内外监管部门的严格 寿险公司， 监督。另外，太平洋人寿会通过完善的投资管理体系， 监督。另外，太平洋人寿会通过完善的投资管理体系， 让专业的理财团队充分发挥才智，为客户管理好资金。 让专业的理财团队充分发挥才智，为客户管理好资金。 因此您尽管放心！ 因此您尽管放心！
公式： 公式：
重复－认同－赞美－正面论述－反问－再次促成 重复－认同－赞美－正面论述－反问－
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异议处理万能话术
认同话术：
那很好！ 那很好！ 那没关系！ 那没关系！ 你说得很有道理！ 你说得很有道理！ 这个问题你问得很好！ 这个问题你问得很好！ 你的意思我明白！ 你的意思我明白！ 你的想法我理解！ 你的想法我理解！
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客户：红福宝的收益到底有多少？ 客户：红福宝的收益到底有多少？
从近两年的分红情况来看， 解惑：从近两年的分红情况来看，这个产品的 收益还是相当不错的。（可举目前太平洋分红产 收益还是相当不错的。（可举目前太平洋分红产 。（ 品的分红实例）随着国家对保险资金运用的放宽, 品的分红实例）随着国家对保险资金运用的放宽, 太平洋自2005年起投资收益是逐年上升, 太平洋自2005年起投资收益是逐年上升,以后也 2005年起投资收益是逐年上升 肯定会更好。 肯定会更好。 因此我们对未来的分红情况充满 信心！您现在投资正是搭乘投资快车的好时候！ 信心！您现在投资正是搭乘投资快车的好时候！
认同的核心：
对方的心情 对方相反的想法与观点 对方的问题 对方的要求 对方的立场 注意： 注意：认同并不代表同意
用“如果”进行回旋，认同只是为平衡自己心情！ 如果”进行回旋，认同只是为平衡自己心情！
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什么话都不要说， 什么话都不要说， 你只需要对照标准找差距， 你只需要对照标准找差距， 然后马上是马上就用！ 马上是马上就用 然后马上是马上就用！ 这是最聪明人的最明智的做法！ 这是最聪明人的最明智的做法！
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促成的时机
客户对于你的讲解比较满意时 客户了解他人购买情况时 客户在沉默不语时 客户讨价还价时 客户计算保费和收益时 客户同意你的说法 眼睛睁得很大且一眨不扎 频频点头 仔细看条款 询问如何投标 比较在意保费的安全性 问续期怎么交 关心服务内容， 关心服务内容，抱怨别的业务员 客户身体前倾 对你的问题回答的干脆利落 黄新颜
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双向结束： 双向结束：
2、对柜面： 、对柜面： 感谢柜面的配合，再次强调只要“多说一句话、 感谢柜面的配合，再次强调只要“多说一句话、 多问一句”就能销售成功，就是这样简单…… 多问一句”就能销售成功，就是这样简单 再次强调销售成果， 再次强调销售成果，并和柜面共同规划本月销售 目标…… 目标 最后一定记住说:您只管销售 您只管销售,所有的售后服务全 最后一定记住说 您只管销售 所有的售后服务全 包在我身上,让您放心 没有任何后顾之忧,谢谢啦 让您放心,没有任何后顾之忧 谢谢啦! 包在我身上 让您放心 没有任何后顾之忧 谢谢啦