06银保专业化销售流程之异议处理
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黄新颜
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客户: 我的钱都套在股票上了,没钱买保险。 客户: 我的钱都套在股票上了,没钱买保险。
是啊, 最近股市震荡, 解惑 : 是啊 , 最近股市震荡 , 很多客户都遇到象您 这样的问题,但是他们还是选择了红福宝产品。 这样的问题,但是他们还是选择了红福宝产品。这是 因为他们都真正意识到, 因为他们都真正意识到,鸡蛋不要放在同一个篮子里 的重要性。所以在这个时候,您其实更应该下定决心, 的重要性。所以在这个时候,您其实更应该下定决心, 抽出一部分资金放到红福宝这种稳健的理财项目上, 抽出一部分资金放到红福宝这种稳健的理财项目上, 无论股市是涨是跌,您这笔资金也能稳如泰山, 无论股市是涨是跌,您这笔资金也能稳如泰山,坐享 长期稳定的投资回报。 长期稳定的投资回报。
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促成的注意要点
合理解释客户提出的所有问题, 合理解释客户提出的所有问题,打消客户购买前的障 碍,为客户树立对产品的信心 让客户感到即使现在不购买, 让客户感到即使现在不购买,早晚也会购买这种产品 让客户觉得选择这个产品是他自己的主意,而非别人 让客户觉得选择这个产品是他自己的主意, 将意愿强加给他 不要急躁冒进, 不要急躁冒进,不要轻率承诺 出现异议后,不要面露不悦, 出现异议后,不要面露不悦,不要忽视第三者 一旦促成, 一旦促成,不要喜形于色 在客户决定购买后, 在客户决定购买后,认真协助客户办理手续
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客户:小孩子今后靠自己,不需我操心。 客户:小孩子今后靠自己,不需我操心。 解惑:您的想法非常超前, 解惑:您的想法非常超前,锻炼孩子的自立 能力是非常有远见的。可是按照一般规律, 能力是非常有远见的。可是按照一般规律, 养儿育女,培养成才是每位家长的心愿, 养儿育女,培养成才是每位家长的心愿,也 是每位家长的责任。 是每位家长的责任。为小孩投资一份红福宝 分红保险, 分红保险,在小孩成长的道路上送上做父母 的一片爱心,这也不算过份的溺爱。 的一片爱心,这也不算过份的溺爱。
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促成的注意要点: 促成的注意要点
客户树立对产品的信心。 客户树立对产品的信心。 让客户感到即使现在不购买,早晚也会购买这种产品。 让客户感到即使现在不购买,早晚也会购买这种产品。
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合理解释客户提出的所有问题,打消客户购买前的障碍, 合理解释客户提出的所有问题,打消客户购买前的障碍,为
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一句话促成
请问你的身份证号码,这是投保单,您只要签个字就行了(直接法) 请问你的身份证号码,这是投保单,您只要签个字就行了(直接法) 您是存三年还是五年(二择一法) 您是存三年还是五年(二择一法) 把买保险的好处写在纸的左边,坏处写在右边(对比法) 把买保险的好处写在纸的左边,坏处写在右边(对比法) 讲个感人的故事,让客户体会拥有保险的重要性(故事法) 讲个感人的故事,让客户体会拥有保险的重要性(故事法) 最近像您这样疼爱孩子(或有实力) 引导法) 最近像您这样疼爱孩子(或有实力)的人买这个产品的很多 (引导法) 这个产品既享受固定收益,还有投资分红,另外还有身价保障(利益法) 这个产品既享受固定收益,还有投资分红,另外还有身价保障(利益法) 不出事就是“太平洋保险保太平” 出事了就是“平日注入一滴水, 不出事就是“太平洋保险保太平” ,出事了就是“平日注入一滴水,难事 拥有太平洋” 拥有太平洋”。(两全法) 两全法) 这是一款老产品,最近为了回报客户我们设有** **品 这是一款新产品, 这是一款老产品,最近为了回报客户我们设有**品;这是一款新产品,我们 **品 现在是两旦之间,我们搞“ 活动。 礼品法) 还给客户准备了** 还给客户准备了**品;现在是两旦之间,我们搞“一*一*”活动。(礼品法)
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促成
所谓促成,就是通过有效的口头语言和肢体语言, 所谓促成,就是通过有效的口头语言和肢体语言,引导客户 作出购买决定,完成交易的一种动作。 作出购买决定,完成交易的一种动作。 促成是瞬间完成的。应善于准确地把握客户的心理, 促成是瞬间完成的。应善于准确地把握客户的心理,了解他 的购买点,及时予以促成。 的购买点,及时予以促成。 客户购买的两个理由: 客户购买的两个理由: 1、愉快的感觉,让客户的心情愉快 愉快的感觉, 2、问题的解决,把客户所有问题全部解决 问题的解决,
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主动营销专业化销售流程
双向结束: 双向结束:
1、对客户: 、对客户: 感谢您对于**行的信任 希望下次再次光临**行 行的信任, 感谢您对于 行的信任,希望下次再次光临 行…… 为了以后我们会为您提供更好的、更优质的服务, 为了以后我们会为您提供更好的、更优质的服务,现在 我与您再次核对一下您的个人信息,您的姓名、 我与您再次核对一下您的个人信息,您的姓名、身份证 号码、电话、地址…… 号码、电话、地址 因为您的这款理财产品有赠送最高三重的身价保障,所 因为您的这款理财产品有赠送最高三重的身价保障, 以保险公司的客户人员95500也会在近期与您联系确认 以保险公司的客户人员 也会在近期与您联系确认 您的信息,如果接到电话请不要介意…… 您的信息,如果接到电话请不要介意 您放心,我们将严格的对您提供的个人信息进行保密, 您放心,我们将严格的对您提供的个人信息进行保密, 请您放心! 请您放心!请您慢走
再次恭喜您,你所拥有的这款理财产品目前是我行新 再次恭喜您, 推出最好的一款产品,而且是目前市面上最稳健、 推出最好的一款产品,而且是目前市面上最稳健、最 方便、收益最好的产品! 方便、收益最好的产品!
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只要您短期不动,中长期理财, 只要您短期不动,中长期理财,您会获得意想 不到的理财收益! 不到的理财收益! 同时,我们会及时为您做好一切客户服务, 同时,我们会及时为您做好一切客户服务,让 您及时了解帐户的结息和分红, 您及时了解帐户的结息和分红,让您无任何的 后顾之忧! 后顾之忧!
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客户:我有急用时能随时拿出来吗? 变现不灵活) 客户:我有急用时能随时拿出来吗?(变现不灵活)
其实这是您的闲散资金,而这部分资金能保值、 解惑:其实这是您的闲散资金,而这部分资金能保值、 增值,每年享受红利、固定回报、期满金, 增值,每年享受红利、固定回报、期满金,中途还可以 享受高额的人生保障。就像您种了一棵果树, 享受高额的人生保障。就像您种了一棵果树,当它结果 高额的人生保障 时您会轻易把它砍掉吗?如果您实在有急用,完全可以 时您会轻易把它砍掉吗?如果您实在有急用, 办理保单借款解决燃眉之急。在此期间,保单照样有效, 办理保单借款解决燃眉之急。在此期间,保单照样有效, 保单借款解决燃眉之急 投资回报不受影响,照样享受高额保障。 投资回报不受影响,照样享受高额保障。聪明的人是不 会因为偶然肚子饿而吃掉下蛋的母鸡的,您说是吗? 会因为偶然肚子饿而吃掉下蛋的母鸡的,您说是吗?
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促成的动作
1、适时取出投保书 、 2、请客户出示身份证 、 3、并引导客户签名 、 4、不喜形于色、轻松流畅 、不喜形于色、
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加强: 加强:
恭喜您,购买了如此好的理财产品…… 恭喜您,购买了如此好的理财产品 恭喜您,您的选择是非常明智的…… 恭喜您,您的选择是非常明智的
让客户觉得选择这个产品是他自己的主意, 让客户觉得选择这个产品是他自己的主意,而非别人将意愿 强加给他。 强加给他。 在客户决定购买后,认真协助客户办理手续。 在客户决定购买后,认真协助客户办理手续。 成交后记得打预防针。 成交后记得打预防针。
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异议处理原则
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异议处理技巧--以柔克刚 异议处理技巧--以柔克刚 --
80%以上问题不需要直接处理 80% 不要急于辩论,先重复问题,表示认同, 不要急于辩论,先重复问题,表示认同,再建立同理心 了解问题背后真相,用正面论点回复 了解问题背后真相, 从客户立场出发,处理问题(赞美-论述-反问) 从客户立场出发,处理问题(赞美-论述-反问) 再次说明、 再次说明、促成 保持微笑,注意倾听 保持微笑,
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客户: 我怎么知道保险公司是可信的? 客户: 我怎么知道保险公司是可信的?
太平洋是国内三家上市寿险公司之一, 解惑:太平洋是国内三家上市寿险公司之一,也是国 内唯一集团上市的保险公司,同时,作为一家上市的 唯一集团上市的保险公司,同时,作为一家上市的 上市 寿险公司,太平洋人寿要接受国内外监管部门的严格 寿险公司, 监督。另外,太平洋人寿会通过完善的投资管理体系, 监督。另外,太平洋人寿会通过完善的投资管理体系, 让专业的理财团队充分发挥才智,为客户管理好资金。 让专业的理财团队充分发挥才智,为客户管理好资金。 因此您尽管放心! 因此您尽管放心!
公式: 公式:
重复-认同-赞美-正面论述-反问-再次促成 重复-认同-赞美-正面论述-反问-
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异议处理万能话术
认同话术:
那很好! 那很好! 那没关系! 那没关系! 你说得很有道理! 你说得很有道理! 这个问题你问得很好! 这个问题你问得很好! 你的意思我明白! 你的意思我明白! 你的想法我理解! 你的想法我理解!
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客户:红福宝的收益到底有多少? 客户:红福宝的收益到底有多少?
从近两年的分红情况来看, 解惑:从近两年的分红情况来看,这个产品的 收益还是相当不错的。(可举目前太平洋分红产 收益还是相当不错的。(可举目前太平洋分红产 。( 品的分红实例)随着国家对保险资金运用的放宽, 品的分红实例)随着国家对保险资金运用的放宽, 太平洋自2005年起投资收益是逐年上升, 太平洋自2005年起投资收益是逐年上升,以后也 2005年起投资收益是逐年上升 肯定会更好。 肯定会更好。 因此我们对未来的分红情况充满 信心!您现在投资正是搭乘投资快车的好时候! 信心!您现在投资正是搭乘投资快车的好时候!
认同的核心:
对方的心情 对方相反的想法与观点 对方的问题 对方的要求 对方的立场 注意: 注意:认同并不代表同意
用“如果”进行回旋,认同只是为平衡自己心情! 如果”进行回旋,认同只是为平衡自己心情!
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什么话都不要说, 什么话都不要说, 你只需要对照标准找差距, 你只需要对照标准找差距, 然后马上是马上就用! 马上是马上就用 然后马上是马上就用! 这是最聪明人的最明智的做法! 这是最聪明人的最明智的做法!
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促成的时机
客户对于你的讲解比较满意时 客户了解他人购买情况时 客户在沉默不语时 客户讨价还价时 客户计算保费和收益时 客户同意你的说法 眼睛睁得很大且一眨不扎 频频点头 仔细看条款 询问如何投标 比较在意保费的安全性 问续期怎么交 关心服务内容, 关心服务内容,抱怨别的业务员 客户身体前倾 对你的问题回答的干脆利落 黄新颜
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双向结束: 双向结束:
2、对柜面: 、对柜面: 感谢柜面的配合,再次强调只要“多说一句话、 感谢柜面的配合,再次强调只要“多说一句话、 多问一句”就能销售成功,就是这样简单…… 多问一句”就能销售成功,就是这样简单 再次强调销售成果, 再次强调销售成果,并和柜面共同规划本月销售 目标…… 目标 最后一定记住说:您只管销售 您只管销售,所有的售后服务全 最后一定记住说 您只管销售 所有的售后服务全 包在我身上,让您放心 没有任何后顾之忧,谢谢啦 让您放心,没有任何后顾之忧 谢谢啦! 包在我身上 让您放心 没有任何后顾之忧 谢谢啦