第一章 管理沟通概述

（1）正式沟通：信息流向划分
上向沟通：逐级与越级
注意上相沟通障碍的形成原因，了解其优点， 理解而运用
下向沟通：从上而下，指示、命令、规 章、工作程序等；
了解其优缺点，恰当使用以发挥优势。
横向、斜向沟通：跨部门沟通
注意两点原则源自文库
正式沟通总结：
优点：效果好、比较严肃、约束力强， 易于保密，保持权威性。 缺点：层层传递、刻板、速度慢。
三、考试方式：
成绩：考试80%+平时成绩20% 考试方式：待定 平时成绩组成：抽点+课堂讨论+作业
课堂讨论及发言将由指定同学记录
第 一章 管理沟通概述
管理沟通内涵 管理沟通过程 管理沟通障碍 领导模式与沟通风格
学习目标
理解管理沟通概念、目的和作用 理解管理沟通分类及其优缺点 理解管理沟通过程及其基本要素 理解管理沟通的障碍 理解影响管理沟通的基本因素 掌握领导模式与沟通风格
那么，
什么是沟通？ 沟通基本过程是怎样的？ 沟通究竟涵盖哪些要素？ 沟通中的障碍是什么？ 何进行有效沟通？
1、沟通含义：
沟通是人们通过语言和非语言方式传递 并理解信息，知识的过程，是人们了解 他人思想、情感、见解和价值观的一种 双向的途径。
沟通是人和人之间进行的信息传递的一个过 程。 在沟通过程中，心理因素无论是对信息发出 者还是信息接受者都会产生重要影响。
接受者 理解
噪声
讨论题：
生活中沟通是怎么四处渗透的？ 在开始新的一天之前，你已经做了多少 沟通？ 这些沟通哪些是不要的，哪些是不必要 的？究竟有多少沟通效率实在是太低了？
1.1管理沟通内涵
1.1.1管理沟通概念 沟通： 沟通：为了设定的目标，人们在互动过程 中，发送者通过一定渠道（媒介或通 道），以语言、文字、符号等表现形式 为载体，与接受者进行信息（知识和情 报）、思想和情感等交流、传递和交换， 并寻求反馈以达到相互理解的过程。
正式沟通：信息形态划分
A B C 链式 D E 环式 B C A C B D 轮式 E C D 全通道式 B A E D A E
正式沟通网络及其特点：
沟通网络形态 评价标准
链式
适中 适中 适中 较高 适中
环 式
适中 慢 低 低 高
Y式
低 较快 较高 高 低
轮式
低 快 高 高 低
全通 道式
高 快 较高 低 高
开放程度 信息传递速 度 信息精确度 控制力 员工满意度
（2）非正式沟通
小道消息的控制与运用 掌握非正式沟通形态，可加以控制。
4、语言沟通与非语言沟通
语言沟通：口头、书面 非语言沟通：
身体语言：目光、表情、手势等 副语言沟通：语气、语调等 物体的操纵
5、其他沟通
人际沟通、群体沟通、团队沟通、组织 沟通和跨文化沟通
认识到沟通是双向的。 必须明确沟通目的。 清晰认识到沟通中的各种障碍，思想上重视，并采 取积极方法加以克服。 不断训练提升自己沟通技能，勇于实践。
作业：
案例分析：p36，案例1.1
1.1.4管理沟通分类
浅层沟通与深层沟通 双向沟通和单项沟通 正式沟通和非正式沟通 语言沟通和非语言沟通 人际沟通、群体沟通、团队沟通、组织 沟通和跨文化沟通
1、浅层沟通与深层沟通
依据：沟通时信息涉及人的情感、态度、 价值观领域的程度深浅。 浅层沟通：一般的、表面的传达。 深层沟通：深入交流，有情感、态度、 价值观的传递。
管理沟通的研究流派
行为科学学派研究的问题之一 20世纪80年代，我国高校陆续开设”商务谈判 等课程。 MBA试点高校在上世纪90年代开设这门课。 两大流派：
从行为科学理论来研究，应从听众角度选择沟通策 略，强调思想和理论。 另一流派强调有效沟通技能和行为。
管理沟通： 管理沟通：
指在一个组织的范围内，为了达到组织 的目标，围绕组织的管理活动而进行的 沟通。 本质为沟通，目的是解决问题。
人们对沟通理解最为普通的观 点：
观点1:沟通不是太难的事，我们不是每 天都在沟通吗？ 观点2：我告诉他了，所以我已经和他沟 通了。 观点3：只有当我想要沟通时，才会有沟 通。
因此，沟通应涵盖以下5方面：
想说的 A 实际说的 听到的 B 反馈的 理解的
2、沟通的过程模型：
反馈
发送者 信息源 编码 通道 解码
管理沟通
华东交通大学经济管理学院 朱嘉蔚
一、课程介绍
课程名：管理沟通 学时：32学时 课程性质：专业核心课程 考核性质：考查课 课程目录及学时安排：见书目录及教学 进度表
二、学习要求：
课堂纪律等学习要求遵照《学生手册》执行 学习方式：课堂讲授+案例讨论+课外实践锻 炼
具体：成立学习小组共同完成老师布置的学习任务 学习小组组成：不能跨班6人一组，自选组长，各 司其职，确定后由各班学习委员上交名单，不能变 更。 任务考核：组长评定，五级制，强制分布法，计入 平时成绩。
引导案例：
超飞行时限引发惊魂---国航客机遭遇意 大利战机拦截（资料来源：《新民晚报》，2004-05-23，
1A版）
空姐的尴尬
分析：
国航客机遭拦截事件，不难发现有许多 原因，但根本原因却是沟通不畅。 这些例子告诉我们，导致沟通不畅或失 败的因素是多方面的，包括文化差异、 语义理解差异和沟通方式差异等等。
1.1.2 管理沟通的目的
多角度的认识 从管理学角度：实现高效管理的目标。
1.1.3 管理沟通作用
组织与外部联系的基本前提 管理者实现内部有效管理的基本保证 管理者实施有效激励的基本途径 组织创新点重要来源 所以，管理沟通作用体现在对个体和组织 两个层面上。
德鲁克提出管理沟通4原则：
沟通是一种感知 沟通是一种期望 沟通产生要求 信息不是沟通 可见，管理沟通重要作用之一是创造性地 解决好人际关系问题，但管理沟通又是 一个远比个人人际关系更具有挑战性的 技能。
沟通中的障碍
发送者的障碍：
目标不明 表达模糊 选择失误 形式不当
接受者的障碍
过渡加工 知觉偏差 心理障碍 思想差异
本章小结
作为管理沟通的基础，本章着重论述了沟通、 管理沟通的基本方面，我们应该明白，沟通并 非易事，没有一种捷径能够使你一下子成为一 名有效沟通者。倘若想成为一名成功的沟通者， 不仅需要了解沟通的基本原理和原则，更应积 极参与沟通实践。
1.2管理沟通过程
围绕管理沟通过程模型理解与运用
管理沟通的过程模型：
反馈
发送者 信息源 编码 通道 解码
接受者 理解
噪声
管理沟通过程的基本要素
发送者与接受者 编码与解码 通道 背景 噪声 反馈
1.3 管理沟通障碍
问题根源 信息来源 编码与解 码 问题类型 过滤 缺乏共同经验 语义不同 属于理解不同 媒介问题 接受者 选择性注意 价值判断 对信息来源缺乏信任 信息超载 问题根源 反馈 组织因素 问题类型 忽视反馈 噪声 地位差异 时间压力 信息超载 网络结构
2、双向沟通和单项沟通
依据：是否有信息反馈 双向沟通：有反馈
特点：准确性高、参与；速度慢、易干扰、接受者 有心理压力；
单项沟通：无反馈
特点：速度快；准确性会差些、接受者会有抗拒心 理；
管理工作者应准确把握与运用好这两种沟通方 式。
3、正式沟通和非正式沟通
依据：沟通途径 正式沟通：依规定的原则进行 非正式沟通：以社会关系为基础的沟通 方式，具有非经计划和难以辨别的特点。
1.4 领导模式与沟通风格
管理沟通外在因素：
组织结构 沟通环境
管理沟通内在因素：
管理者特点及其管理风格 沟通风格
练习：
请回忆在过去的生活、学习或工作中你 遭遇过的一次沟通失败的经历。其中的 沟通障碍有哪些？ 分析那些主要的障碍对沟通过程的影响， 然后就你当时是如何处理这些障碍的， 你现在是如何看待自己当时那种处理方 式的，以及你对有效沟通的重要一一点 认识与其他同学进行交流。