淘宝客服考核及工资考核标准

淘宝客服考核及工资考核标准

公司为了提高客服人员福利,规范和加强客服管理,优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：

一、客服分级：

分为见习客服、正式客服、资深客服、客服主管4个类别。。

二、工资及考核标准

(一)基本工资以客服职称划分，见习客服、正式客服、资深客服、客服主管

1.见习客服要求:

1)高中以上学历，熟悉电脑基本操作，打字快（55字以上每分钟）

2)性格活泼，有耐性，反应快

3)业务能力好，态度端正，具备服务意识

4)善于交谈，耐心细致，为人诚恳。要有四心：细心、耐心、热心、责任心

5)有团队合作精神和集体信誉感，要有较强的学习能力

6)18-28岁（一个月试用期），有半年客服经验以上的可以缩短试用期

2.正式客服要求:

1)了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础.

2)能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.

3)了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数

4)能够有效的指导顾客完成下单.

5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.

6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. 页9 共页1 第

7)服从公司的管理,切实维护公司利益.

3.资深客服要求:

1)熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础.

2)能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.

3)熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数

4)能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费

5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.

6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.

7)服从公司的管理,切实维护公司利益.

8)在正式客服上干满6个月以上

4.客服主管要求:

1)熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.

2)能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.

3)熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数

4)能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费

5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.

6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.

7)服从公司的管理,切实维护公司利益.

8)在资深客服要求上干满1年以上

9)协助主管完成部门的管理工作

10)具备新进员工的培训管理的能力

11)对每月的顾客情况的反溃和统计工作

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12)协调各个部门处理有关问题

13)对热销产品的及时反馈

14)工作出色，起领导作用，能为公司发展出谋划策

15)能够独立带领客服团队，出色完成公司安排下的任务

16)综合能力强，能对营销策划推广促销有独特的见解

(二)客服晋升制度

客服晋升制

试用转正职晋升职1

晋升职2

客服主资深客见习客正试客公司其他部

工资范职考核办见习客2000

一到三个月试用期，有半年客服经验以上可以缩短试用期1入职后三个月内工作态度端正，无犯重大错220以正试客通过培训考试符合公司要求，积极主动，通过考察期后转2正试客服通过三个月或者六个月以上工作1表现突出，起表率作用，同时能接受其管理，起上传下达，2250以解决突发问资深客服提出申请晋升资深客服，通过申请后进入一个月的考察期，考3.

察期内无犯重大错误。从资深客服中提升，工作出色，业务能力超众，起领导作用1.2.客服主管为公司发展作出较大贡献，综合能力强，能对营销策划推广促2800以上销有独特的见解页9 共页3 第

了解淘宝广告推广活动资源，可以积极主动为公司争取最大的3.

利益，视公司为自能够独立带领客服团队，出色完成公司安排下的任4可由公司决定安排其他部门就5.

、绩效奖金工资包含：基本工资(三)第二元∕月、即全年度核算，首年度保底2200所有客服人员实行年度核算月保底制度：2000工资元∕月。新入职客服试用期一个月，年度保底2500元∕月、第三年度保底2800 月，无业绩提成，无绩效奖金。元/ 号发放（如遇星期六日推迟）基本工资：每月151.

客服主管资深客服正式客服见习客服职称

16个月以上个月工龄（要求）1 1-3个月以上年以上2800

基本工资2000

2200

2500

：客服业绩提成比列2.>200001 100001-200000 30001-50000 1-30000 50001-100000

2.5%

2% 3%

1.5% 1%

3.客服绩效提成表客服工资结构页9 共页4 第

客服工资计算

三、绩效考核，奖罚，加分绩效考核)(一客服人员考评细则——绩效考核（请参考绩效考核表）)(二奖罚：处罚制度

页9 共页6 第加分，扣分标准

页9 共页7 第

备注：本制度所有规则为试行规则，因人员变动，执行情况等会作出相应修改，如发生修改会提前通知各位！

绩效考核表1附表

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