家政服务方案
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世尊酒店物业部家政服务方案
为更好地服务于佳兴国际汇写字楼与公寓楼的业户,酒店物业部拟开展为业户提
供家政服务的工作,特拟定服务方案如下:
1. 家政服务概念:
家政服务是指将部分家庭事务社会化、职业化,由社会专业机构、社区机构、
家政服务公司和专业家政服务人员来承担,帮助家庭与社会互动,构建家庭规范,提高家庭生活质量,以此促进整个社会的发展;
2. 家政服务的分类:目前市场上的家政服务项目可分为以下几大类
3. 物业部开展家政服务的步骤
3.1 根据物业部环境管理人员的配置,目前在不增加保洁人员的前提下可开展保洁
类的家政服务,并根据业务量的大小再确定人员的增加;
3.2 保洁类家政服务开展后,根据情况适时增加保养类的家政服务;
3.3 根据物业部工程人员的配备情况,逐步开展家政维修类和家电清洗保养类的家政服务;
3.4 根据业务量情况,拓宽家政服务范围,并成立专门的家政服务部门,专业承接社会上的家政
服务,达到专业级别。
4. 保洁类家政服务收费标准
4.1 室内清洁:计时收费。暂定收费标准为40元/小时•人(含工具和材料);
4.2 开荒保洁:按室内使用面积收费。暂定收费标准为(均含工具和材料):
(1)50卅以下,按400元/套;
(2)50川以上,按8元/讥5. 保洁类家政服务工作内容
5.1 室内清洁:对室内物体表面,在日常生活使用过程中产生的,影响生活卫生和物品使用效果
的沉积物进行清除、减少、减弱的服务。按照由上到下、先里后外、先急后缓的原则,依次 对卧室、书房、客厅、餐厅、阳台、厨房、储物间、卫生间进行清洁;
5.2 新房开荒:房屋在装修完毕后进行的第一次卫生清洁服务。对房屋装修或粉刷后留下的装修
垃圾、污渍、灰尘等进行全面、彻底的清洁。
注:为防范风险,室内贵重物品及装饰、高档灯具等不纳入保洁范围内。
6. 保洁类家政服务工作流程
客户屮请 〕 「需耍保洁服务的客户应至少提H 『•人向客服中心提岀屮请。
坏境管理部主管负贵检查服务效果,客户确认满意并在《服务单》上签 字之后收取服
务费。
环境管理组在服务工作结束后,将《服务单》交给客服中心,客服中心 •负责客户冋访,r 解服务完成情况和满意程度。 7. 保洁类家政服务操作规程
7. 1清理各室内的垃圾并对所有房间进行开窗通风换气;
7.2
由上至下、先里后外对各层的房间进清洁; 7.3
由上到下全面除尘;擦拭、刮洗所有玻璃(内外); 7.4 清洁卫生间:由上而下的,首先清洁卫生间的墙壁,用清洁济清洗各卫生洁具;再川毛巾清洁
卫生间的洁具,用不锈钢清洗液针对各种龙头、管件进行清洁;
客服屮心接到容八提出服务需求时,初步了解需求悄况,按照公司批冼
的收费标准,向客户说明服务价格,向环境管理部发出通知。
环境管理部接到客服中心通知后,通过卜•门杳看或电话询问,再次详细
了解需求内容和难易程度,与客户确怎服务收费金额,若现场悄况与约
定内容有岀入的,服务费应按实际情况收取。
客户服务中心根据环境管理部与客户确认的服务内容,填写《服务
单》,并得到客户的签字确认。
环境管埋部根据客户签字确认的《服务单》,组织人员开始实施保洁服 务。
验收收费
服务实施
客户回访
7.5 装修痕迹清理针对装修后残留的漆点、胶点、涂料点、水泥点等痕迹使用清洁球、专业铲刀,
配合稀料、专用清洁剂进行细微清洁处理;
7.6 清洁门及框:分清门的材质,用毛巾擦拭,程序也是从上到下,把毛巾叠成方块,从门的顶部
开始从左到右的擦拭,不能有遗漏;框的程序同门一样;一定要做到无遗漏、无死角;
7.7 对各种家具摆设以及装饰物、开关盒、灯具、空调口、排风口的抹尘、擦拭;
7.8 清洁地面:房间墙壁除尘处理完毕后,对各个房间的地面进行清洁,对地面用尘推推尘或是
用吸尘器除尘;
7.9 用毛巾擦拭清洁地角线:
7. 10对阳台进行拖洗;
7. 11对楼梯扶手和拦杆进行抹尘;拖洗楼梯台阶;
7. 12地面打蜡(打蜡费用另计)。对实木、塑胶地板,大理石、水磨石、花岗岩、镜面砖等,在其表
面涂上一层保护蜡,固化后隔绝空气、水、尘,防滑、防静电、防磨损、更易清洁,从而延长地板的使用寿命。打蜡分为:固体和液体两种,由专业人员打蜡,蜡液分布均匀、厚度适中、亮丽美观;
7. 13完成至大门时,最后清扫门前地面,擦拭大门;
7. 14收齐工具,关闭所有门窗,经主管和客户确认后方为完成清洁工作。
8. 保洁类家政服务质量标准
8.1 地面:无尘土、无污渍、地板光滑有光泽,石材光亮;
8.2 玻璃:目视无水痕、无手印、洁净光亮;框缝无尘土、洁净;窗台下手摸光滑无尘土;
8.3 厨房:无杂物、无污渍、瓷砖表面洁净,手摸光滑,有光泽;
8.4 卫生间:无杂物、无污渍、洁具触摸光滑、有光泽、无异味。生活阳台地面干燥、无水迹;8.5 卧室及大厅:墙壁手摸光滑、无尘土,开关盒、排风口、空调出风口等无尘土、无污渍,灯具
洁净;
8.6 门及框:手摸光滑、无污渍、沿口处无尘土,无死角,有光泽;
8.7 地角线:无尘土、洁净、无胶渍。
9. 保洁类家政服务保洁员工作纪律及注意事项
9. 1保洁员在上门服务时须注意个人形象,上门服务前须对自己的衣着形象进行整
理;
9.2 上门服务时须按二长一短的方式敲门。客户开门后,保洁员须而带微笑自报单位、姓名,并礼
貌地向业主询问操作起点。若客户无特殊要求,则按本班组操作程序进行;
9.3 保洁员上门服务时必须穿鞋套进门,在客户家行走时必须步履轻盈,且不可东张西望,不可
向客户提任何要求(包括喝水等)。不可碰伤或是损坏客户家的任何东西,不可弄脏业主家地面;
9. 4在进行室内清洁时,保洁员必须及时提醒业主收藏好贵重物品,以免引起误会。作业完成后须及
时请主管对所做区域进行检查,领班经客户确认并签名后,方可离开;
9.5 保洁员在业主家工作时不可乱翻客户家的任何东西,不可在业主家抽烟;
9.6 操作现场必须干净整洁,清洁时工作桶应放在洗手间,不能放在地毯和木地板
上;
9.7 作业完成后所有工具必须全部带回,不可留在操作现场;
9.8 因保洁员粗心大意或是工作不细心造成物品损坏或是遗失,由环境管理部承担相
应的赔偿责任;
9.9 保洁员不可接受客户的任何馈赠及钱物;
9.10保洁员须洁身自律,不可拿业主家的任何东西,一经发现,以偷窃论处,并移交
公安机关处理。
10.保洁类家政服务费用
因保洁类家政服务是在保证日常工作不耽误的前提下,抽调日常保洁人员进行,无形中增加了保洁员工的工作量。因此建议将家政服务费用的10%乍为保洁人员
的补助或奖励,对象是环境管理部所有员工(不含主管),其它90%乍为保洁工
具物料的购买及物业部的创收收入。
门・宣传渠道
11.1釆用温馨提示的方式:在写字楼及公寓的一楼和电梯轿厢内的公告栏张贴温馨提
示,告知所有用户物业部可提供保洁类的家政服务等事项;